房务员应有的认识

1、政策及程序POLICIES&PROCEDURES部门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 服务员应有的认识To: 各级员工筹备:审批:Prepared by: 冯芳玲Checked by:日期:编号:Date: 二零零四年五月二日Reference: HK009 （共 3 页）政 策：Policies ：程序：Procedures:酒店所卖的商品只有一种：就是服务，故从事酒店业是以服务唯一这目的，供应旅客舒适的住宿及新鲜清洁味美的饮食是不可缺少的。这些是由从业人员串演各种不同的角色，上至经理，下至服务生，负起各种不同的任务共同

2、来完成的。我们客房服务员是与客人接触最多的最基层的工作人员，工作最繁重，因此必须负起艰巨的任务，维护整个酒店名誉，酒店的成功亦即是个人之成功及贡献。1. 优秀服务员应具备的条件1.1.服务：服务为酒店的生命，是无价与无形之商品，不论酒店建筑如何宏伟堂皇，设备如何富丽豪华，如未能充分发挥服务，即形同虚设。服务之态度殷勤和蔼，协助旅客，准确周到的发挥服务效能，并且具备充沛服务精神与诚实态度。1.2.殷勤：应有热诚，和颜悦色之态度，此乃在任何从业人员脸上应有的表露，使接受服务的旅客有名符其实的愉快感觉。1.3.礼貌：有满意的服务及殷勤的态度，再加以固有礼节迎客，彬彬有礼的相处，哪有不受客人欢迎之理。

3、1.4.如何使旅客有好感安全感：旅客迁入酒店后所住的房间，即是他享有安全的范围。如没有其他的原因，绝对不能干扰，而使客人有不安全之感。因此，服务人员在没有得到旅客的召唤或允许时，绝对不能擅自进入客房，如有重要的事，应先敲门，在得到允许后才能进入。事情办完即刻离开，绝不可逗留在房间太久， 以免打扰客人或破坏了房间内安静气氛。 尤其在进入房间时不可以东张西望，引起客人烦燥不安。宾至如归感：要使客人有宾至如归之感觉，服务人员最重要的责任使客人的精神愉快舒适，如居住在自己的家中的感觉。晚上一定要保持幽雅清洁，服务人员应和蔼勤快，而具有高度的热诚和良好的风度，不厌其烦的为客人服务。舒适感：当一位旅客住进

4、客房时，他所需要的任何东西，不必费神呼唤或久待，如床单及毛巾的更换，照明设备之检修，文具用品之补充，家具的清洁与布置等。均能令人舒适，能使每位旅客从到达至离开为止， 不会发生短缺任何物品或感到服务怠慢的感觉，这可给旅客感到极满意的舒适感。2. 服务人员本身应具备的条件2.1.服从上级的命令，上班时间不可瞌睡。2.2.上班时间内严禁接见亲友及闲谈。2.3.上班时间内严禁接听私人电话及使用私人电话。2.4.在同事间不要发生金钱或物品上之借贷关系。2.5.上班要守时，细心与同事相处要有信副县长，共同解决困难。2.6.处理事情最好时常请教同事，不能独断独行。2.7.保持酒店内的整洁幽静，维持正常的私生

5、活，保持身心健康。2.8.熟记同事及上司之名字，可以增进彼此间的感情，彼此间合作之力量。2.9.不可因私人的情绪不佳，影响自己的工作。2.10.准时上下班，接班应早到，非候接班人到达不得离开工作岗位或先行下班。2.11.交接班时应将未完成的工作或特别事情交待清楚。2.12.电话留言、信件、电报等应随收随送，不得延迟，如遇房客不在时，应放置于房内容易看到的明显处。2.13.为客人递送信件、电报或找零件，不得用手直接传送，应用小托盘递送。2.14.服务员上班时，不应带太多的金钱上班。2.15.每一位服务员上班前必须注意自己全身保持清洁、整齐，并亲切服务客人。2.16.不得窥视客人的行动或窃听客人之

6、谈话。2.17.房内之纸张印刷物，除非放置于垃圾篓内，不得任意抛弃，必须经过检查或请示客人方可扫掉。2.18.上班时间不得携带私人通讯工具。3. 与旅客服务之规范3.1.服务于客人不宜表示过分亲热。3.2.不可用手搭拍客人之肩膀。3.3.如遇旅客不礼貌言行或其他事故，对旅客不可争论或辨白，应婉转解释，要以“顾客永远是对的”的态度服务客人。3.4.回答旅客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道。”3.5.不表示私人意见，不谈国家大事。3.6.客人有吩咐时，应作记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班或上一级，直至弄清楚为止。3.7.面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。3.8.不得粗言粗

7、语。3.9.未经客人同意，决不可抱玩客人之小朋友，免其不悦。3.10.对于孩童，当其你母外出时，不疏忽照顾并不乱给食物。3.11.在客人面前决不可说不需要的话及做傲慢动作。3.12.如发现患有传染病或是带有生命危险的疾病，应立即报告领班或上级处理。3.13.应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。3.14.如在当班期间发现客人中有专门招摇撞骗的不法份子，从事不法行为，对此类人应提高警惕，随时报告上司。3.15.服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答，才开门进入，并应随手将门关上。3.16.不得任意移动房内的行李或物品。3.17.旅客之访客，未经旅客同意前不得随意为访客开门，应请其在大

8、堂稍等。3.18.客人外出时，应立即检查其房间，将房内整理成焕然一新。3.19.旅客退出时，需要帮助客人提行李，并就立刻查房内财务及开启抽屉，以免房客遗留物品，如有欠缺财物时，应客气清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应立即呈缴。4. 房间服务员具备的条件及知识房间服务是与住客接触最多的基层工作人员，工作最繁重，且要肩负一项很艰巨的任务，就是提供优良之服务，使得住客有宾至如归的感觉，同时可使酒店拥有良好的声誉。房间服务员应具备如下条件及知识：4.1.新住客搬入时，应立即表示欢迎与问好。4.2.在遇见住客出外或回房时，应微笑问好。外出时应代客人按电梯。4.3.通常说早上好、晚上好或您好，并以十五度的鞠躬作礼。4.4.手勿撑腰，插袋或指手划脚等，态度须端庄大方。4.5.站立时应昂首挺胸，不得弯腰曲背或倚墙而站等，以精神饱满，微笑的面容与住客接触，并不应有贫富、厚此薄彼之分。4.6.在房内或走廊走路时，应轻快无声，不要做无谓的动作，以引起他人的注意。4.7.与客人交谈时，声音低及须使对方听到为好，不雅之词切记勿用。4.8.尽可能以客人这姓氏作尊称。4.9.假如住客携带小孩，应微笑地与小孩打招呼。4.10.严禁与住客争执或吵闹等。4.11.若发现住客中有患病或老年人，应加倍留意及照顾，并通知值班经理。4.