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服务接触服务接触服务接触的效应服务接触的效应服务接触的方式服务接触的方式服务接触的技巧服务接触的技巧接触问题顾客接触问题顾客 根据根据PZBPZB(Parasuraman,Zeithaml,BerryParasuraman,Zeithaml,Berry三位美国学者)在三位美国学者)在19881988年及年及9090年代初的的研究,顾客感知的服务质量,一般包括年代初的的研究,顾客感知的服务质量,一般包括5 5个个层面:层面:对某一服务行业的对某一服务行业的感知感知对某一服务机构的对某一服务机构的感知感知对多次服务经历的对多次服务经历的感知感知对单个服务接触点对单个服务接触点感知感知
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