零售百货商场服务管理规范

1、 零售百货商场效劳管理标准一、效劳理念 零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊的效劳理念，一切围绕“以人为本，以客为尊的理念，从宾客的角度出发，持续为广阔宾客提供优质的效劳。二、营业员效劳标准 一、“效劳十条纪律标准1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方， 不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。4、礼貌用词、三声效劳：顾客进店有招呼声，顾客询问有答复声，顾客离

2、店有辞别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。5、微笑效劳、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。7、售后效劳、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。9、 以客为先、优质效劳：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。10、保护财产、平安操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，保护企业财产，自觉维护

3、公司利益。二、仪容仪表标准1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准翻开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。工作服要勤洗涤，保持整洁。2、上班要佩戴“工作牌，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处分。3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。穿裙子要穿肉色袜裤。4、发型要美观大方， 发色要自然。不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。6、女员工上岗要施淡妆，

4、涂口红。不得佩戴夸张的饰物。男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。三、常用礼貌用语1、常用礼貌用语是：“请、“您好、“对不起、“谢谢、“再见。2、常用尊称是：“先生、“太太、“小姐、“阿伯、“阿婆、“阿姨、“小朋友等。3、开门迎宾用语为“早上好，欢送光临。4、打烊送客用语为“再见，欢送下次光临。5、接待过程中的礼貌用语是：1顾客多应接不暇时：“对不起，请稍等、“请稍候，我就来。2顾客询问无法解答时：“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您。3开单前：“请问您还有其它需要吗？。4收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？，“××元，找回您××元，

5、请点好，请您放好。5交易结束送别时：“多谢惠顾、“欢送下次再来、“请慢走、“再见。6处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间。“请原谅，麻烦您多走一趟。“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它方法解决吗？。7当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您。8顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：“请到××、“请到×楼。9当听到顾客表扬时：“不用谢、“不必客气、“多谢、“这是我们应该做的。10当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正、“谢谢您对我们工作的关心。6、柜台九句根本用语

6、1“先生或其它称呼有什么需要帮助？。2“好，我马上拿给你看，或试试。3“不喜欢，没关系，您再慢慢挑挑。4“对不起，暂时没货，其它款式如何？。5“请稍等，我马上就来。6“请您检查商品的外观和是否你喜欢的那件。7“这是您的卡，请您收好。8“请您拿好，慢走。9“多谢，再见，欢送下次光临。7、禁忌语1不准用“哎、“喂、“嘿、“唔等简单词答理顾客。2不准对客人评头品足。3在拿、递、展示、介绍商品时，不准用“不准摸、“小心点、“别弄脏、“很贵的、“不买算了、“您有没看错、“不喜欢就退了等有损顾客面子、伤害顾客心理的语言。4具体礼貌用语请参照?效劳接待用语100句?，?效劳接待禁语50句?。三、各岗位具体效

7、劳标准(一)、营业员接待效劳工作标准1、开门前五分钟，按播送提示做好各项准备工作，各就各位，以标准姿势按指定位置准备迎宾。以“早上好！欢送光临！为迎宾语。2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。营业员在商场行走应靠右边行走。4、接待方式：顾客走近，以恰当的方式微笑、点头、目光示意主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同

8、语言交谈，便于交流防止产生误解。闲时定位站岗，保持随时向顾客提供效劳的状态。5、展示商品：要双手展示、轻拿轻放，能试看、试听、试穿的商品，要主动展示。展示商品不准用摔、扔、推等不礼貌动作，不准未介绍展示商品就先报价。6、介绍商品：要如实介绍，详细说明商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格以及使用保养方法、退换原那么、维修规定等。对顾客的询问，有问有答，多问不烦，主动揣摸顾客的心理，连带推销，当好顾客的参谋。7、接待转移：要向顾客交待清楚，并让同伴继续接待，遇到顾客多时要做到接一答二招呼三。8、交易完毕，要礼貌地与顾客道别。9、正确对待顾客的意见。对顾客的表扬和感谢态度要谦逊；对顾客的批评要虚

9、心听取；对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。10、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪冲动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。11、营业结束音乐响后，要耐心地接待好最后一位客人，不准以任何方式催赶顾客离场。12、站姿端正，使用送客语，在指定位置上向顾客行礼致意送客。13、营业员在开门后半小时不能做账，做账时间为上午10：3012：00。二、楼管管理工作标准1、早上9：15分后，需整理好仪表仪容，工衣穿着整齐后到商场，检查营业员进场，包括必须佩带工卡，穿工衣，不得携带物品如手袋、食物等情况；

10、2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。不准歪、靠、挨、伏、坐值班台上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。楼管在商场行走应靠右边行走。4、接待方式：顾客走近，以恰当的方式微笑、点头、目光示意主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流防止产生误解。5、接待顾客处理纠纷、审批退换货等突发事件时，需向顾客交待清楚，顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不

11、准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。6、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪冲动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。7、与营业员交流时，不准嬉皮笑脸，不准做夸张动作，必须以严肃端正的态度交流；禁止使用粗言秽语和苛刻的语言对待营业员。8、当营业员与顾客发生矛盾时，需控制好双方情绪，耐心调解出现的矛盾和问题，禁止偏袒其中一方。三、收银员操作效劳工作标准1、开门营业前全体收银员按公司规定着装、化装，并在收银机位置站立迎宾。2、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、

12、裤袋等姿势站岗。3、收银台不能摆放私人物品，收银员在岗位上要坐姿端正，不能翘起二郎腿。4、全体收银员应熟悉公司的效劳政策、每次促销活动的各种相关信息，优质高效为顾客办理每笔业务。5、收银员在接待过来结账的顾客时，第一位顾客或很长时间过来一位顾客要站立迎接，同时应该说：“您好，欢送光临，请问有带会员卡吗？6、收银员接过顾客的款项要唱收唱找，收银员应说：“收您XX钱，找您XX钱。或者“请输密码、请签名。加上手势指引7、找钱给顾客时，一定要将零钱和单据、卡双手交给顾客，提醒顾客保管好卡和单据等。此时应说：“谢谢，欢送下次光临。8、顾客询问效劳台礼仪开发票、包装礼品、停车票等事项时，应告诉顾客微笑：“

13、请您先在收银台结账，然后指引顾客再到一楼的效劳台同时用手势，手心朝上，会有专人为您效劳的。9、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论。而应请主管出面解决顾客问题，这时不能说：“不知道。应答复：“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。10、正在接待第一位顾客，第二位顾客到来时，应对第二位顾说：“请您稍等一下。接待完第一位顾客时，应对第二位顾客说声：“对不起，让您久等了。四、礼仪效劳标准1、早上9：50分前搞好效劳台等指定范围的清洁卫生。禁止在迎宾、营业时间清扫卫生。2、早上9：57分至门口。以标准站姿按指定位置准备迎宾。以“早上好！欢送光临！为迎宾语。3、

14、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。4、仪容仪表须端庄、整洁，做到坐姿端正、站姿挺立；讲究个人卫生、头发梳理整齐、制服保持整洁、不留长指甲；化装自然大方，以淡妆为宜，上班佩戴好工作牌。5、熟悉公司商场根本情况、各项设施及促销活动，微笑上岗，主动、热情、耐心的为每一位顾客做好咨询、指引, 不能与顾客发生任何冲突，或做出任何不耐烦的表情。在工作过程中不能带有私人情绪。6、及时准确地转接 ， 必须在第三声前接听，接听 时须使用礼貌用语、工作用语及标准语言，与顾客交谈时音量适中。不能

15、使用公司 打私人 。7、尊重上级，服从工作安排，严格执行工作指令，上级交待的工作要按时完成，并做好口头汇报。不能出现不满情绪。见到公司领导要主动问候。8、要求礼貌用语，工作用语，及标准语言常不离口。熟悉掌握总效劳台人员接待礼貌、礼仪及总效劳台员工的素质要求。9、卖场行走时不得手持外套，举止要端庄，谈吐要文雅，不能勾肩搭背，不能大声喧哗，走路不能鞋根拖地；10、顾客来到效劳台时，要以恰当的方式微笑、点头、目光示意主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流防止产生误解。11、顾客比拟多，接待需转移时，要向顾客交待清楚，并让同伴继续接待，遇

16、到顾客多时要做到接一答二招呼三。12、开发票要礼貌的咨询顾客写什么报销单位名称、内容及数量。13、礼品包装时，应按照“美观的原那么，根据礼品的外观形状提出专业意见和建议，取得顾客同意后迅速包装好商品，并须按实际包装材质进行收费，让顾客获得超值的效劳享受。对顾客提出的特殊包装要求，要尽量满足，不能满足时，要礼貌地做好解释。14、播音员必须每十五分钟进行一次播音，播送词必须先默念几次，播音过程中不可出现读错字等现象。15、效劳完毕，要礼貌地与顾客道别。16、正确对待顾客的意见。对顾客的表扬和感谢态度要谦逊；对顾客的批评要虚心听取；对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，

17、不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。17、要牢固树立“顾客总是对的观念，绝对尊重顾客，为顾客着想，消除顾客的不满，积极设法为顾客解决问题。18、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪冲动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室，并积极找相关的工作人员来解决问题。19受理顾客投诉要本着维护顾客合法权益的原那么，客观、冷静地去分析，注意语言艺术，不主观臆测强加意见。对于不需马上处理的顾客意见，我们可以建议顾客填写?顾客意见单?，详细填写好投诉的内容并投入意见箱，然后及时告知相关部门妥善处理。五、保安效劳标准1、在值勤中，坐姿要自然、大方、坐时上体要挺直，不弯腰驼背，不垂肩、摇

18、腿、跷脚、晃身子。与人交谈时，两眼平视对方，精神饱满。2、站立值勤中，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双臂自然下垂。保持身体端正。3、行走时，身体直立、抬头挺胸、步伐自然、稳健，并注意靠左礼让行人。4、停车场指挥指挥车辆前进和出车的手势：两手展开平举与肩平齐，面向该车，朝目的地方向的手不动，另一只手折回胸口与肩平齐。5、倒车的手势：双手折起，掌心朝面，来回招手。6、向左的手势： 向前左手举起与肩同高，掌心朝前立起不动，然后，右手举起在左手的下方，掌心朝左，来向左摆动右手。7、向右的手势： 右手向前举起与肩同高，掌心朝前立起不动，然后，左手举起在左手的下方，掌心朝右，来向右摆动左手。8、停车的

19、手势：一手举在胸前，离身体约30厘米与肩同高掌心朝下，另一手伸出食指，指尖顶住掌心以示停车。9、如何指挥车辆泊车：首先指挥员要站在车位内，示意司机倒车、一般指挥员要站在该车方盘那边的前方打手势，同时嘴里要喊，“倒车、往左、往右；不够位时喊，“回方向朝前开、好、再回方向、向后倒、停。然后检查车身状况车门是否锁好，并礼貌告诉顾客。10、上岗执勤着装要标准，安检员穿着制服要合体，胸卡要齐全，要扣好领口和领钩。不得戴耳环、项链、戒指，不得披衣、敞怀，不得卷起袖口和裤脚，衬衣下摆不得外露。穿开领制服时，必须内穿衬衣，打好领带。上班要穿前不露趾、不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状，穿统一黑色皮鞋保持光亮。六、值班经理管理效劳标准1、着装：总值经理必须穿着工作