陈氏养生足疗保健会所员工管理手册终极版

1、目 录前 言1企 业 简 介2员工手册4分店经理的工作职责25主管工作流程28收银工作流程31保安工作流程34保洁工作流程35前 言陈氏·易养生，以“经络理疗易养生，健康保健享生活”为品牌理念，传承道家及禅宗健康养生文化，融合中医养生之道，以易经、黄帝内经的养生思想为理论基础，融合古今中外自然疗法，内外兼修的养生之精髓，倾力打造一个全新的集中医调理、健康维养、经络养生、健康交流、保健咨询和智慧医疗于一体的健康管理中心，经历十年的发展，陈氏·易养生已经成为中国中医养生保健界的一颗耀眼的新星。十年来，陈氏·易养生秉承专业、权威、严谨的服务和治疗理念，于千年宫廷秘方中结

2、合现代人的生活习惯予以调理，生化出不同的养生推拿方法，倡导自强不息、正知正念正行、禅道不二的养生观念。为随缘天下众生之千人千面，而依各人之兴趣、机缘与先天秉赋不同，使之有所选择、依循，于循序渐进中，使身心灵自然平衡，达到高度和谐，标本兼治的功效。陈氏易养生员工手册一、 总则1、制定目的为了培养员工良好的素质，规范员工的行为，实现门店的规范化、标准化、国际化的经营管理目标，特制定本手册。2、适用范围本手册规定的一切条文，适用于本店所有管理人员及员工。除部分条文外，也适用于本店的所有临时工。二、 公司介绍1、公司概括常州市陈氏养生保健（以下简称陈氏·易养生）是大型专业健康养生保健企业，是

3、国内首家以传统中医理念、特色点穴推拿按摩的健康管理中心。陈氏·易养生创建于2005年，十年来，陈氏·易养生一直坚持走规范化发展道路，以宫廷秘方推拿技术为基，融合中医养生之道，并率先引入现代心理学理论基础，不断推进按摩推拿技术研究和新项目开发，积极参加国内外同行业学术交流。陈氏·易养生，亦是国内知名残疾人就业帮扶单位。截至目前，陈氏·易养生已拥有数十家大型门店、数家残疾人就业培训机构及数百名拥有专业技能的医师和按摩师，系中医养生保健行业内公认的规模及服务品质之翘楚。陈氏·易养生一直以健康、功德、孝道作为核心价值观，自成立以来，公司与残联紧密合作，

4、帮助残疾人培训和自主创业，大量解决盲人及残疾人的就业问题，并定期邀请北京、上海等地名医和市中医院专家为陈氏·易养生的医师、按摩师授课，进行专业技术指导培训，通过培训职业技能来提高员工的中医养生理论并鼓励研究研发具有陈氏特色的健康理论和理疗手法，为公司新老客户带来最新、最专业的健康养生指导。2、管理机构（1） 公司董事会设董事长一人，设公司总经理一名。（2） 公司由总经理直接领导，实行直线，职能制的组织管理形式，总公司设财务部、管理部、培训部、工程部、采购部（）（3） 分店经理是分店最高行政执行领导，是董事办的直属成员，负责组织和实施本店的经营管理工作。（4） 各分店自上、下实行逐层管

5、理，经理部门主管小组长员工，公司设职能部门，各部门设立部门经理，各部门经理由总经理提名董事办聘任，对董事长、总经理负责。（5） 以上人员如有营私舞弊或严重失职行为，经总经理提议、董事长批准可解聘，并遵守依法追究其责任。三、 序言总经理致词各位员工：欢迎您加入常州市陈氏养生保健，今天能走在一起的各位“陈氏易养生人”相信是一群来自四面八方，而又志同道合的有缘人。我们将聚在一起、共事、共勉、互助、互爱、创造着“陈氏易养生”的历史，现在和未来。我们将在陈氏易养生缘分的天空下，共同创造“陈氏易养生”的辉煌，共同憧憬“陈氏易养生”美好的未来。陈氏易养生崇尚“以人为本”的经营之道，始终相信只要有了人，什么人

6、间奇迹都可以创造出来。陈氏易养生人的综合素质如何将决定着陈氏易养生的发展。为此，每一位加入陈氏易养生的员工都必须努力提高自身的专业水平、技术、能力、职业道德和服务水准，加强自身的敬业精神和责任心，公司将给予那些有水平、有能力、有责任心的陈氏易养生人上升和发展的空间，让你们能在缘份的天空下茁壮成长！公司的管理思想是“抓管理，出效益；稳定服务，稳定业绩；完善形象，树立品牌；制度管理，认清管理。”公司的口号和要求是“用心做事，以德做人，同心同德，誉我陈氏易养生”，希望每位员工能在今后的工作中以此勉励，在今后做事和做人中有一对得起自己的好“服务”。祝您在“陈氏易养生”工作愉快。目 录第一章 服务礼仪第

7、二章 规范服务程序第三章 人事政策第四章 管理制度第七章 安全条例第八章 附则第一章、服务礼仪1、服装：分店依据员工不同岗位，不同职位提供不同的制服。员工必须按规定着装，并保持整洁，不得将袖子卷起或将自己的衣服暴露在制服外面。（1） 头发：所有员工必须保持发型的整齐，不准梳理怪异的发型，工作期间，女员工不准披发，不得用颜色鲜艳的发夹，男员工必须做到旁不触耳，后不触领，前不触眉。（2） 胡须：所有男员工不得留胡须。（3） 指甲：不准留长指甲，不准使用有色指甲油。（4） 化妆：须采用淡妆，不准使用浓妆。（5） 饰物：不准带手链，手镯，不准戴有较大耳坠的耳环，只可戴订婚或结婚小戒指。（6） 皮鞋：要

8、清洁光亮。（7） 袜子：当班时不得穿着破损的袜子，男员工除分店要求穿白色袜子外，其余均须穿深色袜子，女员工须穿肉色袜子，不得有漏丝，不得将袜跟暴露在外面。2、个人卫生（1） 经常淋浴，保持身体干净无异味。（2） 头发要洗干净，保持整洁无头屑。（3） 早晚刷牙，保持牙齿洁白，无嗅，上班前不能酗酒，不能吃诸如大蒜等有强烈味道的食品。（4） 经常保持双手清洁，勤剪指甲常洗手，如厕后必须洗手。3、基本礼仪（1）在店内见到客人，上司或同事应主动热情地问好。（2）始终保持正确的站姿，坐姿，走姿及使用规范的行礼方式。（3）始终面带微笑。（4）以正确的方式与客人说话，听客人说话。（5）做到四轻：说话轻、走路轻

9、、关门轻、操作轻。（6）走路靠右，不在客人面前横穿，不超越客人。（7）接打 使用统一应答语。4、仪容姿态（1） 站立姿势 挺胸、收腹、下巴回收、双肩放松、重心向下、目光平视前方或服务对象。 嘴微闭，面带微笑。 男员工两脚微微分开，与肩同宽，两臂自然下垂（在体后交叉相握，右手在左手心上），女员工脚跟成八字型（约45度），两臂自然下垂（在体前交叉相握，右手在左手背上，虎口相对）。5、使宾客感到亲切和温暖，是一种最普通，最基本，最常见的礼貌礼仪。（1） 姿态、表现和语言的三位一体 身体保持正确的姿态，根据不同的宾客适度行礼（注目、点头、握手或鞠躬）。 要面带微笑。 招呼的声音以听清楚为适度。（2）

10、向宾客打招呼时的注意点 当与宾客目光相对时，要主动地向对方打招呼。 在店里遇到宾客时要主动打招呼。 不能以貌取人，区别对待。 要学会说“您” 不要不分时间、地点、场合随意或勉强地向宾客寒暄问候。 过分热情、动作过大反而会引起宾客反感，结果适得其反。6、宾客接待（1） 宾客接待的起点要站在对方的立场上，急宾客所急，想方设法满足宾客的要求。（2） 以由衷感谢的心情接待宾客，我们的工作是宾客给的，宾客从许许多多的足浴店中特意挑选陈氏易养生的（远道而来，我们为此应以感谢的心情为宾客提供周到优质的服务。）（3） 接待好宾客的三个原则 热情：每个人都希望得到别人的重视与尊重，因此在接待宾客的过程中，始终要

11、表现出热情与周到。 迅速：让宾客长时间等待也是一种失礼，服务应迅速到位。 正确：接待与服务是否正确，体现了门店的经营水平和档次，因此必须严格按照操作规格，实施接待与服务。（4） 注意接待中的体态语言姿态、手势、表现，好的的姿态手势及表现有助于制造融洽和谐的气氛 正面站立面对宾客。 双眼正视宾客。 人站挺，身子不晃动。 面带微笑。 避免不良的习惯动作，侧身趴在桌子上手撑着下巴，两手交叉在胸前或反剪在身后，面布表情冷漠，拖鞋走路发出响声等。（5） 名片交换 一般先由宾客递名片。 接名片用左手，递名片用右手或双手。 递名片时，注意将名片中的字正对着宾客一方。 边递名片边字报名字，并说请多关照。 接名

12、片时重复对方的名字，进行确认。 不要接过对方名片时随意放入口袋或其他的地方。（6） 听宾客讲话 目光看着对方，不能斜视。 保证正确的站立姿势。 要察颜观色，伴之点头，表明听懂了对方的意思。 脸部要有表情。 中途不要打断对方的说话，如有疑问的待对方讲完后再提。（7）与宾客交谈 带着诚意说话、诚恳、不做作、给人以稳重感。 表情明确，面带微笑。 声音清晰，不含糊不清。 声音适度，不忽高忽低。 正确使用教语。 注意语言要高雅。 不带口头语，避免罗嗦。 适当带一些手势和动作。（5） 宾客的姓名是最大的失礼记住宾客的姓名是对对方重视的表现，因此见过一次面，或交流过名片，特别是重要宾客的姓名要尽量记住，忘记

13、或搞错对方的名字都是对宾客很大的失礼，记住宾客姓名的办法是利用好名片，及时归类，经常查阅，便于记忆。7、 应答（1） 要重视 接待 接待直接关系到客人对门店的评价，面对面的说话语言方面的不足可以通过表情或手势来弥补，但在 里声音的表现是唯一的依赖途径。（2） 打 的要点 打 前先组织好你准备讲话的内容及事项，预备好有关资料并放在 机旁边。 检查 号码是否准确。 对方接 要立刻问好并作自我介绍（部门），讲话简洁明了。（3） 答复 的要点 铃响：A 铃响，应该马上接起；B若手上有工作，也必须在铃响三声内接起，以免客人着急；C若客人等了一些时间，要说“对不起，让您久等了。”表示歉意。 拿起话筒：A拿

14、起话筒说“您好，XX部XX”，然后等待对方回话，向客人提供服务；B仔细聆听，不清楚的事项要仔细询问，尤其是金额、时间、专用名词等，为避免搞错，必须把听下来的要点重复一遍。 语调指词：A语言清晰，语气自然恭敬，注意说话速度，音调高低等；B避免使用对方听不懂的专门语言；C经常使用礼貌语，如“您好，谢谢”等。 留言：A若被找的人不在，受托留言时，要正确地记下客人的姓名和留言内容，保证准确无误地尽快把留言传给当事人；B为表示负责， 结束时要告诉对方自己的工作部门和姓名，使对方放心留言一定回被转达；C任何留言都应重复一次。 转接：若需转接 ，先向对方解释原因，同时向对方提供要转的号码，以防断线。 搁 时

15、：等对方挂断后再轻轻地搁下 。8、门店基本接客用语（1） 寒暄语：欢迎光临、您好、您早、晚安、再见、请多关照、真是个好天气、请走好、告辞了、请进、谢谢、不客气、请再次光临。（2） 承答：是，知道了。（3） 谢绝：十分抱歉、实在对不起、真不好意思、打扰了。（4） 询问：对不起，请问（5） 请求：给您添麻烦了（6） 道歉：照顾不周、实在抱歉、让您等久了、打扰了、给您添麻烦了、今后一定注意、请稍等一下。（7） 确认姓名：对不起，请问是哪一位？（8） 接话：是，好的。第二章、规范服务程序一、要求1、全员微笑服务，彬彬有礼，做到“您字当头，谢不离口”。2、盯台待岗时不得擅离职守，大声喧哗。3、为宾客服务

16、时要用心，不得看电视。二、服务程序1、上班后全体技师须休息室待命，不得乱跑、睡觉，如造成派工时的误工，责任自负，误工不予补偿，并视情节给相应的处罚。2、时刻保持仪容仪表的端庄，了解派工和待岗的情况，集中注意力做好上岗准备。3、叫钟以后，应该迅速到岗，从叫钟到进包厢的时间，要在三分钟内完成。4、按摩服务详见技术手册。5、按摩结束后礼仪规范详见技术手册。6、主动帮客人脱鞋、袜、卷裤脚、加药水等，不得用试问的口气。按摩当中，主动询问宾客力度大小、身体健康状况、介绍穴位名称。在按摩过程中，对客人提出的问题应该耐心、及时的给予解答，如有不清楚或不知道怎样回答的，应主动替客人询问当班的管理人员。7、服务过

17、程中，服务员的言谈、语气须保持一定的柔度、一定的热情，不可太硬，更不可形成程序式的开口即说型。8、服务员在整个服务过程中，严格按服务程序，不得随意延长或缩短时间。9、宾客出房后，带其到收银台买单结帐，告之收银台“某房号几位客人”，宾客结帐后礼貌的送其出门。10、迅速回房打扫卫生，以便接待下一批宾客。11、回休息室待命。三、动作规范1、泡脚：盛药水的袋子放好以免滑落，第一次药水到脚脖，水温要合适。敲门后，双手平端木桶依次进入房间，眼睛注视顾客问候。如房间人多，应按前后顺序由里到外替宾客泡脚。主动帮助宾客脱下鞋、袜，挽好裤腿，把宾客的脚放入木桶，把鞋定位摆放在门口。赠送的袜子、毛巾定位放在茶几上，

18、铺上垫脚巾，毛巾放在顾客左上方的方凳右下角，凳子摆放整齐。2、加水：敲门后，提水桶进入，冷水沿木桶边加入，并用手搅动试温。3、手背部按摩前先进行手消毒，洗脚时先双脚后左、右单脚，最后清洗脚部。拿擦脚毛巾按规定动作擦脚，凳子放好后，用擦脚毛巾盖好顾客双脚。做双足按摩时，大家动作要一致。4、整理：宾客坐房间休息，应摆好方凳，整理茶几，把杂物拿出去，按待岗要求在门外等候宾客。第三章、人事政策1、人事方针：公开招聘，平等竞争，择优录用，量才定岗，强化培训，优胜劣汰。2、招聘原则：公司实行向社会公开招聘，择优录取的原则，申请人应如实提供各项所需的证明，证件和有关资料。3、招聘程序（1） 申请人填写表格，

19、提供相应资料和证件。（2） 初试合格者送有关部门进行第二轮面试。4、员工培训（1） 为不断提高员工的理论及实际操作技能的水平，门店将举行各种类型的店内外培训，被安排参加培训的员工不得无故缺课，未经批准擅自矿工者每次扣当月应发工资额的2%。（2） 对于思想素质好，业务能力强，有培训前途的员工，公司将创造条件，派外地进行系统业务培训。（3） 在不影响门店工作的前提下，鼓励员工积极参加店外的业余学习，各部门在编排上班时间内尽可能照顾经批准在店外学习的员工。5、劳动合同（协议）合同种类分三种：劳动合同、聘用协议、临时聘用协议。试用期：（1） 新员工需经过一个月的试用期。（2） 试用期内分店和员工均有选

20、择双方的权利，门店可对试用期员工根据其表现及能力提出辞退。（3） 试用期满，经部门考核合格，由人力资源部组织考试，合格者方可转正。（4） 经考核，考试合格转正后，开始执行定级工资。6、职务晋升和工资晋级（1）职务晋升和工资晋级将在以下原则下进行A. 有人力预算。B. 该员工的工作表现优秀。C. 符合晋级其他要求。（2）凡职务晋升人员一律实行三个月试用期，试用期内工资按该级别的实习工资，试用期满经考核合格后，享受相应级别工资。7、辞职与解除合同（1） 合同期内，员工提出辞职，按合同规定需支付相当于1个月工资违约金。（2） 合同期满前一个月，由人力资源部书面通知员工是否续签合同，若门店或员工不在续

21、签合同，则合同到期自动终止合同。8、离店手续（1） 公司签定了劳动合同的员工，合同期内提出辞职的，应提前一个月一书面形式提出辞职申请（或一个月工资代替通知），由所在部门经理，高级行政人员签字同意并注明离店日期后，报人力资源部经理审批备案，主管经理提出辞职，需由总经理批准同意。（2） 离店前必须办理有关手续，归还有关物品，包括工作服、名牌、员工手册、更衣柜钥匙、考勤卡，并做好本部门的工作移交，归还办公桌的钥匙及有关资料文件等，同时在店内物品清单上分别由相关部门签字确认。（3） 按规定办完离店手续后，人力资源部将结算员工应得的工资，不能归还的物品要照价赔偿，涉及赔偿培训费的应缴清有关费用，并开具离

22、店证明。（4） 员工不辞而别或虽提出辞职报告，在未得到部门和人力资源部的批准，也没有办全离店手续而擅自离店者，公司将给予纪律处罚，直至作违纪解除合同处理，并扣除相当于一个月工资金额。9、公司保留每个员工的人事档案，档案内容包括了你与公司签约的各方面文件，档案中的所有材料是严格保密的，只有相关负责人有权查询。每位员工都有责任确保自己的雇佣记录与事实相符，任何有关姓名、地址等方面的变更都应报人力资源部。第四章、管理制度 一、工作场所的行为准则1、创造干净、整洁、有条理的工作环境：工作是否有效率很大程度取决于你是否把应该用的工具，资料整理得非常有条理，如果在工作中一旦需要什么，而你一时找不到，甚至为

23、了寻找所需的工具或资料花费许多时间，就会耽误工作。同时，干净整洁的工作环境体现了人的精神状态，企业的精神面貌。 桌面保持整洁，没有与工作无关的杂物。 办公桌抽屉，资料柜里，都是工作用品，并整理得井井有条。 办公用品放在规定的地方。 个人物品存放在指定的地方。 各种资料分门别类整理得有条有理，需要时一查就可取出。 用完物品放回原处。 去吃饭或下班离店时，把桌面整理干净，并关闭电灯、空调。2、上班时的注意点(1) 不要卡着时间来上班，要留有充分宽裕的时间提早离家。(2) 一到岗位就要以明朗的声音向同事问好。(3) 当班应注意(4) 始终以饱满的精神风貌面对顾客，同事之间要团结，互相帮助。(5) 当

24、班时专心工作不做私事。(6) 热情工作，不仅要埋头做好所交给的工作，还要不断想方设法使宾客高兴，提高工作效率。(7) 离开工作岗位必须事先向上司报告取得同意。(8) 对宾客、上司、同事的传言，议论要谨慎对待。(9) 休息应注意。(10) 待岗时间要外出也要向上级报告，说明去处。(11) 待岗时间必须到指定地点休息，不能在宾客眼前的庭园、前厅休息。(12) 下班应注意。(13) 要向接班的同事做好交接工作。(14) 当天的事情要当天做完。(15) 工作结束，不要留在工作场所。(16) 班后应注意(17) 工作结束后的时间都是你们的，娱乐、运动、趣味学习请自由支配，可是就是在这段时间，也不要忘记你

25、是陈氏易养生公司的一员，要有这样的意识和自豪感，任何时间都要对自己的行为负责。(18) 经常注意身体健康，保证充分的睡眠。3、请（休）假应注意。绝对不允许无故缺勤，这将给上司、同事带来很大的麻烦。要请（休）假，尽量提前向上司申请，因急病急需休息要及早 联系，事后附交病假条。4、员工衣柜（1） 员工衣柜专为存放工作服而设立，衣柜应保持清洁，不得存放食品、饮料或危险物品。（2） 不得将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若发生遗失，本店概不负责。（3） 不得私自调换更衣柜，离店时应将衣柜钥匙交还门店。5、吸烟规定（1） 不准在通道、包厢等客用公共场所吸烟，只可在规定的区域吸烟。（2） 仓库、厨房、锅炉房、

26、总机房、闭路电视房、煤气调压站、危险品仓库及周围等严禁吸烟。6、工作餐（1） 每日免费提供一餐工作餐，因工作需要用第二餐时，需经部门经理批准同意。（2） 在规定时间内用餐，用餐时间半小时。（3） 饭菜尽量避免浪费，就餐后将剩菜剩饭放入餐盘，倒入清洁筒，保持桌面干净，清洗各自的餐具。7、拾遗在店内拾到任何财物，必须送交管理部进行登记，拾物不交，一经发现将按规定处理。8、保密未经批准，不得向外界泄漏或提供有关门店的内部资料及商业机密，若需查询，可去总经理办公室询问。9、维护本店声誉及财物（1） 注意在店外的言行举止，以免损害门店的声誉。（2） 未经同意，不得擅自用门店的名义组织任何活动。（3） 不

27、得破坏或私自带离门店的财物。（4） 携带公物出门必须凭出门单。二、纪律1、严格执行公司规定的作息时间安排2、严格执行公司规定的学习培训计划（1）必须在规定时间内完成公司所安排的学习任务。（2）员工和学员必须在规定时间内认真练习岗位技术（包括实际应用手法，与顾客的沟通，简单的军训和销卡技巧等）。3、严格执行公司规定的日常要求（1）每位员工必须做到团结友爱、谦虚好学、不搞特殊化、不拉帮结派，更不允许打架斗殴和偷盗的事情发生。（2）爱护集体公物，珍惜集体名誉，不做有损公司荣誉的事。（3）下班后值班人员应负责关好水、电、气，消除事故隐患，避免事故发生。4、严格执行公司规定的工作纪律（详见管理手册）三、

28、休假1、*年假（1）凡在门店工作满十二个月的合同制员工，规定可享受年假（不包括法定假日，休息日）一年以上员工，省内享受4天、省外享受7天年假；二年以上员工，省内享受7天、省外享受10天年假；三年以上员工，省内享受10天、省外享受13天年假；临时工（鉴临时聘用协议）不享受年假。（2）下列情况者不得享受年假 一年内病事假超过半个月。 受到停职，辞退、严重纪律处分。 员工不按期享用年假作放弃处理，门店将不作任何补偿。 若员工提前使用年假，并于该年离职，已使用的年假以事假论处。 员工请年假必须提前十五天提出书面申请，经批准后有效。2、病假（1） 员工生病，需有医院的急诊章病假证明，急诊病假一般不得超过

29、二天，二天后病情不稳，需要继续请假的，也要有医院证明。（2） 员工有病需要休息，须持医院开具的病假证明，并盖有印章。（3） 病假证明须经过门店经理的复核，医生签字后，交部门经理同意方属有效，并报人力资源部备案，急诊病假须在四小时内通知门店，病假单须在次日上午送到部门。（4） 病假需扣除有关工资，但其中的法定假日及休息日不作病假处理。（5） 员工非因工受伤或患病，按国家规定可享受有医疗期，凡超过医疗期，管理当局有权决定是否解除劳动合同。3、事假（1） 员工如有特殊情况需要请假，必须按门店的规定办理请假手续，未经批准无故缺勤或擅自离岗按旷工处理。（2） 员工若请事假，须事先向部门提出书面申请，填写

30、请假单。（3） 一天事假由部门经理批，并报人力资源部备案；二天以上事假须由部门经理；分管高级行政人员和人力资源部经理审批。（4） 事假每天需扣除50元/天5、请假手续所有假期都必须提交书面申请，待批准后方可使用。6、员工宿舍公司设有员工宿舍，入住公司宿舍者必须严格遵守公司的规定。7、文体活动为促进员工的身体健康，丰富员工的业余生活，公司将公司工会组织形式多样的文体娱乐活动。注：“*”惟鉴订合同的正式员工可以享受。鉴订聘用协议的员工，按协议的有关条款或按门店另行制定的政策处理。 四、员工奖罚1、奖励：符合以下条件之一者可荣获公司奖励（1） 年终被评为公司级最佳员工。（2） 为宾客提供优质服务，工

31、作积极、主动热情、多次受到宾客指名或书面表扬（3） 为改善门店管理，提高服务质量及经济效益有特殊贡献。（4） 其它应受到奖励的高尚行为。3、奖励、嘉奖的方法（1） 获公司最佳员工，将荣获公司奖励证书，并给予诸如外出旅游的奖励。（2） 获嘉奖的员工，除发给嘉奖证书外，公司管理部将酌情分别给予奖金、奖品或其它形式的奖励。（3） 凡获得奖励受到嘉奖的，公司将作为晋升、加薪、培训的重要依据。4、处罚：违纪提醒，甲类失职，乙类失职、丙类失职（1） 违纪提醒适用于轻微违纪行为，又属初犯，违纪提醒须填写员工失职表，凡一年内累计二次违纪提醒，员工再犯轻微违纪，则按甲类失职处理。（2） 甲类失职适用于轻度过失，

32、甲类失职须填写员工失职表每次罚款10元-50元。（3） 乙类失职适用于较重过失，乙类失职须填写员工失职表每次罚款20元-100元；凡一年内累计二次甲类失职，员工再犯甲类失职，则按乙类失职处理。（4） 丙类失职适用于严重过失，丙类失职须填写员工失职表，每次视情节罚款30元-200元，公司还可视情节分别给予以下处分。 停职停薪一周。 辞退警告。 开除，。（5） 撤消处分员工失职表由部门经理，分管高级行政人员，人力资源部经理签字生效。员工在处罚后的半年期间表现良好，部门可以书面形式提出申请，经分管高级行政人员，人力资源部经理批准后可以取消处分。（6） 甲类失职A. 上班迟到或早退。B. 上班不穿工作

33、服，不佩带工号牌。C. 非工作需要，使用客用卫生间。D. 上、下班不打卡、托人或代人打卡。E. 仪表不整，男员工留长发，女员工不化妆F. 当班时串岗，扎堆聊天。G. 看到客人不问候，不微笑，对宾客的问话不理不睬。H. 对上级、同事态度不好，工作不配合，不服从工作调动。I. 擅自调换更衣柜，或违反更衣柜管理规定。J. 下班后仍在店内逗留，游荡。K. 其他轻度过失。（7） 乙类失职 顶撞上级不服从上级工作安排。 超过工作范围与宾客过分亲近。 违反门店的吸烟规定。 对宾客、同时态度粗暴，说粗话，脏话。 未经同意私自改换班次，休息天。 偷吃门店或客人的食品。 上班迟到，早退月累计三次以上。 不上缴客人

34、或员工遗留物品。 将门店的设施，工具用于个人私用。 其它较重过失行为。（8） 丙类失职 与宾客或同事吵架。 旷工半天（含半天）以上。 故意损坏、损耗酒店与客人同事的物品。 偷拿宾客、公司或同事的财物。 当班时喝酒。 利用职权，收受贿赂或向他人行贿，任何形式的贪污行为。 由于工作失职，造成客人投诉，带来恶劣影响。 其它严重过失行为。注：以上提及的种种过失仅作为指导性参考，员工如有过失行为而未列入各类过失中，门店管理有权决定其过失种类。在各类过失中，管理者有权区别其严重程度作出相应处理。（9） 纪律处分程序 员工失职表由主管、部门经理和分管高级行政人员签发，人力资源部经理审核，员工签字确认。有关处

35、分的正事须交人力资源部，存入员工门店工作档案，如员工拒绝在处分表上签名，则以事实为依据，视为有效。第七章、安全条例1、消防安全（1） 火灾消防 严禁在门店内擅自动用明火，因工作需要动用明火的必须事先填动火报告，报经安全部同意落实放火措施后方可动火。 严禁乱扔烟蒂，做到在规定场所吸烟，烟蒂放入烟灰缸。 下班前要认真检查工作场所，消除火险隐患，熄灭一切火种，关好门窗，关闭电、气、水源闸门。 发现事故苗头或闻到异味，见到烟雾，必须立即查找处理并及时报告安全部。 消防通道要保持畅通，防火门要保持常闭。（2） 火灾扑救：当发生火灾时，不管其程度大小，应迅速采取下列行动： 当发生初起火灾时，员工首先应积极

36、设法补救。 当火势较大，个人估计无法控制时，应迅速就近打破“手动报警器”易碎玻璃报警，并向经理报告，然后呼唤周围同事设法扑救，帮助客人撤离火灾现场。 逃离火灾现场时，姿势要低，有条件的可打湿毛巾悟住口鼻。 发生火灾应走消防通道撤离大楼。（3） 意外情况意外情况防止：保持高就警觉，树立安全意识，遵守安全制度，预防一切危害人的事故发生。（4） 预防措施（5） 发现可能危机门店、客人、员工安全的可疑的人和事，或可能发生的事故苗子，应主动向安全部报告。 在可能发生意外的地点加设警告标志，告诫他人勿靠近危险区。 遇他人受伤或重病，应立刻与主管、经理联系，并帮助受伤者前往医院治疗。（5）卫生与健康自觉保持

37、个人及工作场所，公共场所的卫生及整洁。为确保员工的身体健康及宾客的安全，公司每年对一线员工实施一次健康检查，若发现患有传染病者，将调离其工作岗位。严格遵守食品卫生条例规定，一线员工上岗需获得健康检查的合格证。第八章、附 则1、手册仅作为公司政策的一个概述说明。2、由于经营情况的变化，本手册所列条款可能随时修改、完善，如有变动，以最新条款执行。3、公司管理部拥有对本手册的解释权。4、员工离店时，应将本手册交回，门店、人力资源部遗失将赔偿人民币30元正。5、本手册自发布之日起执行。分店经理的工作职责分店经理全面负责陈氏易养生分店的经营管理，贴近顾客以陈氏易养生的特色经营服务为宗旨，细腻了解顾客的需

38、要，做到绝对的人性化服务。要求努力提高自身素质，从高品质入手，力抓每个服务细节，协调好每个服务环节，带领全体分店员工从整个营业服务中体现出陈氏易养生的高品质及经营特色（使顾客感受到亲切、轻松、休闲、愉快），督促各级人员按各自的岗位职责做事，完成公司（与加盟商共同）下达的各项经营指标，了解和掌握顾客的情况。全面掌握每日的营业状况，征询顾客的意见，不断地改善经营管理水平。具体业务管理分以下五个方面：一、 营业管理1、 服务：要体现出陈氏易养生的服务特色，是经营灵魂，是首要任务。A、 根据营业管理部下达的服务规范和礼仪规范要求，统一店内服务流程和保证服务质量；B、 负责店内新老员工的服务和礼仪的培训

39、工作，包括选用门店员工培训或申请公司派员培训；C、 日常服务质量的监督和指导；D、 顾客感受的收集和反馈（填写月顾客反馈信息表，由管理部设计下发，并每月统计分析，上报总经理和董事长）。2、 环境卫生：店铺环境卫生的责任人是分店经理，具体内容包括：户外招牌、楼梯、大厅、走廊、房间、卫生间、操作间、厨房、更衣室、员工宿舍，对员工个人的要求等部分。（各店根据不同的情况酌情考虑）3、 设备的维护：A、 电路设施（空调开关、电表、水景、灯、灯管和镇流器，有线线路，音响、户处灯箱、走廊照明）；B、 水路设施（水槽、水龙头、地漏、大便冲洗阀、小便斗和感应器、水景池、淋浴器）；C、 五金设施（闭门器、门合页）

40、；D、 配套设施（空调、卷闸门、地弹簧、玻璃门、地毯、窗帘、暖气、火灾报警系统、火灾疏散系统）。4、 营销的管理：负责店内各项促销活动组织和落实，保障营业任务的完成：A、 认真学习公司每月下达的营销方案，充分领会促销要领；B、 店内促销活动的准备，培训、落实、注重促销效果统计，活动前后主要经营指标的变化；C、 员工卡票销售的日常培训与提高，组织经验交流，店内推广，即时总结上报公司；D、 店内顾客意见和建议的日常收集，即时上报公司；E、 掌握店内顾客调查的基本方法和原则，做到准确、有效；F、 充分配合公司做好店内统计工作，分析客人来源和优质客源；G、 学会运用店内营业统计报表，分析日变化、周变化

41、、月变化；H、 了解店铺的周边环境及变化，积极分析营业变动原因；I、 了解店铺周边竞争对手的变化，提出建议。二、 技术管理负责店内按摩师的技术水平的保持和提高：A、 根据技术部下达的，技术规范，统一按摩师的手法；B、 负责店内技术的日常培训工作,包括基础知识,体能和手法的培训；C、 培训方法的改进；D、 顾客感受的反馈。三、 行政管理：证照的管理、会议和活动安排、突发事件的处理、外联工作、安全管理、员工生活管理。四、 人事管理：负责各项人事制度在店内的贯彻执行，有人员变动，定级变动，及时上报管理部或机关部门，包括员工选拔录用，教育培训制度，薪酬福利制度，每个门店月人员流失不得高于5%（总人数的

42、5%）。五、 财务管理和物品管理：店内资金管理，店内物品管理，店内经营分析、帐目、报表（工资报表、日销售报表）的日常管理（加上物品的领用，保证客户食用物品的质量）。公司将对门店店长从五个大方面进行评估考评，如门店店长是初犯，情节是比较轻的，将以口头警告，教育为主；如是情节严重的或是屡教不改的，将作1001000元的处罚或调离职位。 主管工作流程主管是公司主要管理人员，其工作应作到尽心尽责，管理能力优秀，个人素质优良，凡事都应该起一个表率的作用。一个能力出众的主管，可以从工作中带动员工服从管理意识强，团队精神突出，人员精神面貌好，服务意识强。员工只有在我们的管理和培养当中才能发挥更好的工作状态，

43、才能更好的宣扬我们的企业文化，树立我们的企业品牌。早班主管工作安排1. 做好班前检查工作（按规定着装、化淡装）准时打卡上班，和收银员一起从保险柜取出备佣金、纸卡、会员卡并清点。2. 查看经理备忘录，找相关负责人落实问题，对已落实问题打钩，无法落实的事情向经理汇报并说明不能落实的原因。3. 1030准时协助早班组长落实点名制度、 组织打扫卫生。4. 巡视全场，检查全场卫生、水电、电器、物品、消除隐患并做好登记。5. 核对昨日后勤考勤、营业帐款、技师提成，并每天向总公司报帐。6. 检查督促各部门作好迎客准备，主持白天营业工作，带领分店各部门员工做好优质服务，完成售卡任务，并衔接和处理好各部门工作断

44、层及问题。7. 1700检查全场区域并检查电源照明。8. 1800之前做好早晚班主管工作交接、收银交接，并对白天的情况和现在的状况向晚班主管汇报。9. 2000之后在二楼工作并与晚班主管作好工作协调。10. 二楼工作任务1、监督各部门工作状况及发现问题、处理问题。2、督促各部门搞好卫生，发现后及时处理。3、衔接工作断层，处理突发事件。4、进包厢加水、和客人沟通、反馈信息、帮助员工为客人做好优质服务。5、忙不过来时做好各部门补充、调配。6、楼上不忙时帮忙前台工作、兼顾一楼和付一楼工作。11. 下班前对当日发生的状况做好笔录（在经理备忘录 上），并向晚班主管做工作汇报后打卡下班。晚班主管工作安排：

45、1. 1730打卡上班，协助收银作好工作交接。2. 1800协助小组长落实点名制度，并不定时检查仪容仪表及个人卫生、宿舍卫生，并对近日工作问题进行开会、思想教育。3. 检查每个部门场所、工作、营业卫生、水电、物品、器具状况并做好日记，做到心中有数。4. 2000之后在前台主持工作处理问题并完成售卡任务，协助收银做好客人结帐、售后服务（如：打伞、打的、送客等）。5. 对预约客户作好接待，安排好预留房间和技师，并对当天的高峰客流量做好充份准备。晚班主管对晚上营业负全责，熟练、有序地安排、调度、调整人员，做到忙而不乱，时刻了解各部门的工作状况。随时抽调人员相互帮忙，做到人员有序安排。6. 视当日营业

46、情况，在00：30凌晨1：00关一部分电源。7. 凌晨2：00督促当班保安做好电源关闭，及安全工作检查事故隐患及卫生状况。8. 营业结束做好帐务，与收银一起核对正确当天帐款，并放入保险柜，作好交接班笔录，交待清楚遗留问题，为对讲机充电，并进行水电、电源、电器、香火、员工区等全场巡查。分管收银工作的主管核查收银帐单的程序1. 日营业详细报表序号是否完整。2. 日券票详细报告的序号是否与日营业详细报表的编号相符。3. 日营业详细报表上的现金和刷卡合计值是否与小票上的金额各自相符。4. 核查小票上的打折或免单是否有客人签名，经理主管是否签名确认。5. 核查技师提成表上的点钟和提成是否正确，如有修改,

47、报表下是否清晰注明原因。6. 如有客户挂帐还款的，要打出当日的还款详细报告。7. 主管检查帐单结束，把以上五个方面的情况或调整的情况详细的按五个方面写在“日券票详细报告单”下方，并签上检查人的姓名。备注：主管必须熟知公司各项制度，配合经理在工作中落实制度，主抓细节服务、员工思想，规范与优化各部门工作流程，管理好自己的部门配合好其他部门，认真完成经理下达的任务，对工作失职者视情节给予处罚。收银工作流程收银员是分店经营服务的“窗口”，是店铺管理的中枢神经，也是营业成果收进钱款之手，其工作位子是客人进店和离店必经之地，因此收银人员的精神面貌、业务素质、服务质量，直接体现店铺给客人的第一印象，具体工作

48、流程如下：1. 早班做好班前准备工作，按规定着装、化淡装后准时打卡上班。2. 开启营业区的背景音乐。3. 协助主管查看备忘录并落实涉及收银工作的未完成的事情及时向经理汇报。4. 与主管一起从保险柜取出钱款，并同时核对清点纸卡、会员卡数量、编号，如有差错及时汇报。5. 去仓库领取每天必备的、添置的物品，核对早班技师牌。6. 打扫收银台区域卫生，对前台物品进行清洗、整理。7. 做好前台收银结算，熟练掌握专业技术，文明规范用语树立前台形象，遵守职业道德认真履行收银管理制度，具体业务和礼貌规范如下：（1）：营业开始，必须着装整齐、仪容端庄、坚守岗位、思想集中、精神饱满地恭候客人光临；（2）：收银员必须

49、熟悉技师排班表，公平、公正、公开的安排技师上钟。（3）：客人进门时，收银人员不在操作电脑时，应与站门技师或服务人员一起面带微笑向客人热情问候（用公司标准问候语），如在操作电脑或结帐时，应想客人行注目礼，同时准确向带客人员准确报出安排客人的房号，以便带客人员迅速带领客人，并同时进行电脑操作安排技师上钟，做好手工登记，时刻复查技师和服务人员有否及时服务客人；（4）：有较多客人而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待一个，招呼后一个，并对客人说：“对不起请您稍等”，不要使客人受冷落；（5）：如有客人 预约定房，收银人员必须先亲切礼貌问候：“您好，陈氏易养生某某店（并注意发音准确、清晰、

50、语速适中、保证客人听清、听懂），请问先生（小姐）您共几位、几点钟到、贵姓、有否熟悉的技师需点钟（如点种技师在上钟，应明确告知客人点钟技师下钟的时间）？”并留下客人的联系 ，做好工作记录，复述认可，以免差错，待客人挂机后方可挂机，最后及时通知主管预约客人的情况；（6）：客人来到收银台结帐时，首先应辨别出是几号包厢客人，其次要笑脸相迎，热情问候，提供迅速准确的服务，切忌漫不经心，服务项目和收款金额要清楚说明，不能含糊，避免客人有收费不清楚感觉，钱款要当客人面点清，并同时辨别真伪，结帐完毕，收银员应有技巧地做好推销卡票工作，以及征询客人满意程度，最后向客人热情、亲切地说告别语：“谢谢，欢迎下次光临”。1. 主管忙的时候，协助主管做好工作，经理、主管带客或其他工作暂时不在前台时，负责主持前台工作并落实安排。2. 1800之前做好早晚班交接，交接时要清点所有款项、帐款平衡，并打出当班营业结算表。3. 帐款