龙江网络网格化营销管理指导意见(2015第一版)

1、龙江网络网格化营销治理指导意见2021第一版一、网格化营销体系概述随着三网融合步伐的加快,市场竞争日益剧烈,市场环境和客户消费需求不断升级,消费群体进一步分化,不同消费群体的数量逐渐变小,消费群体的划分趋向更细致.在这种市场状态下,传统的市场营销模式已难以满足业务开展和市场竞争需要,企业要快速开展急需突破传统的营销模式.网格化营销是近年来新出现的一种营销思想,可以帮助企业更加贴近用户,使企业的资源分配更加以市场变化为导向.进一步改良一线营销方式,进而改变企业资源配置机制、组织结构、企业战略等一系列机制,从而使得公司的运营更加精细化,企业的资源分配更加有效率.为适应市场竞争形势,公司决定从202

2、1年起全面推行网格化营销治理工作.在各分公司推动建设无缝的网格化营销体系,实现“营、装、维一体化运营,广泛覆盖市场,深入接触用户,全面营销效劳,促进业务开展.?龙江网络网格化营销治理指导意见?是总公司提出的较为标准和通用的指导意见,各分公司要积极的学习、贯宣,根据指导意见开展网格化营销工作.但由于各分公司情况不尽相同,总公司会尽快组织试点公司,在各试点分公司形成多种具体的实施方案,以便于分公司对应选择符合自身情况的方案开展网格化营销工作.二、网格化营销的相关定义1、网格网格是根据公司业务经营开展需要,对用户市场进行有标准划分的治理区域它是根据地域特性和客户特点进行的市场细分,将地域辖区或业务治

3、理辖区根据一定原那么和标准划分成的物理网格按地域划分或聚类网格按用户特点C2、营销网格是公司营销体系中最末梢的营销单元,在根据行政区划、网络资源、业务特点、客户特点、收入规模等特征划分的辖区内,开展效劳支撑、客户开展与维系、目标客户营销活动,并承接和完成辖区内与之相关的其它营销任务.3、网格化营销以划定的网格区域,客户经理组织和充分利用各种有效的营销方式和工具,使营销资源重新组合和分配成网格化状态,充分到达可能到达的每一个细分的消费群体,从而使得有限的营销资源发挥出充分的作用.三、网格化营销治理的意义1、贴近用户快速响应细分区域市场,建立以客户为中央、以市场为导向的扁平化的快速响应的网格运营体

4、系,使公司更贴近用户,及时、快速掌握用户需求,响应用户需求.2、整合利用资源区域精耕细作将人力、营销资源匹配至基层营销单元末梢,提升运营效率和效能,实现网格资源和功能的最大化,同时,将目标责任制落到实处,实现对市场的精耕细作.3、提升营销水平促进效劳转型建立以业绩为导向的考核鼓励机制,实现责、权、利匹配,充分调动一线人员的积极性、创造性,提升营销水平,使原有的营销方式式从“推销型营销向“服务型营销转变.四、网格的划分1、总公司规划网格架构公司网格划分为三级架构：即总公司视各个分公司为网格单元(大网格),分公司可以视各分前端为网格单元(中网格),分公司的分前端来划分最小的网格单元(小网格).分公

5、司也可以直接划分成最小网格单元.本指导意见是按分公司直接划分最小网格单元编制的,每网格对应一个客户经理,责任到人,分公司可根据自身实际情况,将小网格组合为中网格进行运营.2、网格划分原那么(1)网格划分保证地域的无缝覆盖,防止出现盲区；(2)保证网格所辖区域面积合理、分界明确和治理便利；(3)根据市场成熟度、业务覆盖等情况,实现重点市场营销资源的合理配置；(4)保证实现网络资源和营业网点的高效利用；(5)通过网格划分保证有资源的市场得到有效的经营,有市场的网格实现资源的有效配置；(6)网格划分要界线清楚,以主要道路为界,尽量均衡原那么(各客户经理效劳的用户数、收入大致相当).3、网格划分需考虑

6、的因素(1)人口密度：在划分网格时要尽量保证不同网格人口密度相差较小；(2)用户情况：要考虑各网格覆盖的有线电视用户数根本相当,新建小区用户比例,平房用户比例,新旧城区分布等反映用户质量的情况需综合考虑；(3)业务情况：需综合考虑付费电视用户数分布区域及收入、高清交互业务用户数分布区域及收入、高标清机顶盒数量及分布情况；(4)网络情况：需综合考虑双向网络覆盖区域及覆盖用户数、双向用户数及分布区域情况.4、网格划分标准建议效劳用户数(含潜在用户)：楼房4000户左右、平房2000左右,没有严格规定,分公司要根据区域情况、人员情况、维护环境划分网格的大小.5、网格划分步骤(1)评估区域资源和用户情

7、况.依据现有网络覆盖情况和对市场的预期评估,梳理和确定现有用户及潜在用户情况,初步确定各分公司网格的总数量；(2)初步划分.根据用户的地理分布情况进行划分.划分应因地置宜,合理划分网格,主要根据自然区隔(道路、河流)划分,以街道为显著标志,以河流、山脉等为区域边界；(3)调整优化网格划分.根据网格人口密度、用户数量、网格面积、网格收入、业务开通情况、市场竞争情况、网络资源配置等因素对网格初步划分情况进行调整和优化.五、营销网格的配置1、网格的主要责任(1)网格档案治理：首先建设和完善电子网格档案,便于网格工作人员清楚的掌握、随时查到网格内的所有用户信息：网格内几个小区；每个小区住宅楼数；每户的

8、信息、状态、联系方式(用户画像).随时汇总和打印出网格内的或小区内或每栋楼用户名单、用户状态、用户类型、用户联系方式、用户家庭结构等相关信息；分公司能够随时方便汇总和打印出每一个网格的用户规模、用户分类、渗透率,收入规模、收入市场占有率等信息,建立完善的网格档案及用户档案.(2)收集竞争情况：掌握网格内竞争对手营销情况、资费政策、促销手段、宣传推广、用户渗透情况,以及竞争对手的工作人员配备情况.(3)网格营销执行：负责网格内用户的需求调查挖掘、产品销售、售后效劳、关系维系等具体营销执行工作.2、网格的营业厅配置根据就近使用的原那么,网格内人员可使用离网格距离最近的营业厅,用于日常业务的办理以及

9、日常工作需要,便于用户维系和其他业务的拓展.3、网格的人员配备与责任网格是公司最小营销单元,每个网格配备一个客户经理,负责网格内的“营、装、维一体化效劳.(1)客户经理定位于销售执行者、安装和维护执行者、客户包保责任人及客户效劳协调人,负责网格内“营、装、维一体化效劳,对本网格整体销售业绩、业务开展和客户维系等指标负责；(2)负责网格内的营销方案实施,宣传促销活动的开展,客户维系、欠费催缴、市场竞争信息收集反应、分析及预测业务开展,保证完成销售指标；(3)负责本网格营销本钱,综合费用等资源的合理使用,以及网格中工单、发票、终端、赠品、宣传品等物料的管控；(4)负责收集整理本网格内用户的根底信息

10、,建立用户档案,各网格应根据本网格实际情况,尽可能多的掌握经营数据,做到精耕细作；5负责他网客户电信运营商宽带等业务的策反；6负责所在网格辖区内社区公共关系的维系；7负责网格内楼头和EOCZ下设备、线路的日常维护,楼头含楼头和EOC含EO.以上由分公司网络运维部负责维护；8执行派单安装、维护任务,任务完毕后,及时回单至客服系统；9安装调试与故障解决：当天完成网格内的安装调试,接到报修后,第一时间与用户联系,利用沟通解决问题,沟通无法得到解决,那么约定登门维修时间,一般故障必须当天排除,VIP客户一月S故障2小时排除；10与其他网格的客户经理协作,相互支撑开展工作.3、客户经理的选聘客户经理聘任

11、步骤：1划分网格；2确定客户经理考核方案并公布；3确定客户经理的工资核定方法并公布；4确定客户经理的聘任方案并公布；5根据聘任方案,公开聘任与网格数量相对的客户经理人员；6聘上的客户经理抽签决定网格；7客户经理可以根据自己的家庭住址、对个别小区的了解以及个人喜好自由调换网格；8与分公司经营副总签订责任状,年终未完成任务指标的予以岗位和薪酬对应调整.分公司客户经理应面向全公司范围公开选聘,打破身份界限与地域限制,执行完全的效益工资.六、考核与鼓励1、考核机制为充分调发动工的积极性,使网格真正发挥作用,首先要健全网格的考核体系,从效劳质量、用户维系、业务拓展等方面考核,年终排序,未完成任务指标予以

12、岗位和薪酬对应调整.首先,将分公司的任务指标分解到网格根据省公司给分公司的任务指标核定方法,分公司制定考核方案仿照省公司的考核方案对客户经理进行考核,建立客户经理以完成分解指标为100分的考核体系.2、薪酬客户经理执行效益工资,由分公司在薪酬总额度中自行调整.客户经理的工资根据维护的有效用户数、用户开展量、新业务的推广、效劳质量、网络维护状况等参数核定.在满足公司维护标准的前提下,分公司可对网格维护材料纳入绩效目标治理,对实现节约维护本钱的客户经理,可通过绩效考核机制给予一定的奖励；维护工具定期发放.3、网格考核指标参考范例考核指标参考范例考核类别考核细项权重考核得分方式作用维护类安装10%要

13、求当天安装完工率95%每低于1喏口1分提升用户满意度维修10%要求当天维彳完工率95%每低于1喏口1分提升用户满意度投诉5%用户向分公司进行效劳满意度类的投诉,每次后0.5分；向总公司进行投诉,每次扣1分；向总公司以上部门投诉那么取消客户经理资格提升用户满意度报修率5%网格内用户每报修1次扣0.1分提局网络质量小计30%用户治理类档案建设15%要求用户档案建设完整度90%每低于5喏口1分元者用户国象续费及时率5%要求欠费停机前成功续费率A80%每低于5%扣1分及时提醒用户续费用户流失率10%净流失率每增加1%扣1分促进用户保有小计30%经营业绩类收入指标完成率20%要求收入指标完成率100%每

14、彳氐于1咐口3分,每局于1附口1分促进任务指标完成VOD1E务渗透率5%要求VODdk务渗透率10%每彳氐于1咐D0.5分,每局于1附口1分促进新业务开展宽带业务渗透率5%要求宽带业务渗透率a5%每彳氐于1喏口0.5分,每局于1附口1分促进新业务开展付费目渗透率5%要求付费节目渗透率30%每彳氐于1咐D0.5分,每高于1%口0.5分促进新业务开展高清用户渗透率5%要求高清用户渗透率40%每彳氐于1咐D0.5分,每局于1附口0.5分促进新业务开展小计40%4、建议采取多种方式鼓励员工士气可采取多种方式鼓励员工士气,以提升网格工作效率：(1)在各分公司或全省范围内统一评优、排名奖励.(2)加大营销

15、过程的精神鼓励,如工作会议中表扬等.(3)加大经验分享的力度和范围,形成“比学赶帮超的好气氛.(4)网格运营中实现维护本钱节约,可按绩效考核机制对客户经理予以奖励.七、网格化营销信息支撑系统网格化治理的实施与运营需要强大的信息支撑系统,用于汇总、统计、考核各个网格的业务开展情况、效劳情况以及网络维护情况等,为网格运行提供及时、准确的系统数据支撑.网格化营销信息支撑系统的建设是逐步完善的过程,分公司要重视对网格信息档案、用户信息档案的采集与治理,逐步录入到信息支撑系统,未来网格化治理的运营,包括工单处理、数据分析、考核治理等等工作将依托该系统开展.八、相关要求1、分公司要重视网格化营销治理工作,将此项工作列为分公司重点工作,今年63家分公司全部完成网格化治理.2、