试论提高我国导游服务质量的对策

1、试论提升我国导游效劳质量的对策【摘要】在旅游业迅猛开展的今天,全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加.导游人员是旅游接待工作的主体,是整个旅游效劳的轴心,他们的效劳质量直接影响着游客的旅游消费行为,是旅游效劳质量上下的最敏感的部分,关系到旅行社的生存与开展.如何提升导游效劳质量是一个很受业界关注的问题.分析导游效劳存在的质量问题以及解决这些问题已成为当前旅游业开展的重中之重.【关键词】导游效劳问题导游效劳质量对策一、我国导游效劳的现状及存在的主要问题1、导游队伍不断扩大.随着我国成为世界旅游大国,导游队伍规模快速扩大,导游日益成为自主择业、分散执业的群体.我国导游人员文化程度、知识水平、业务

2、素质不断提升,年轻化、社会化、多样化趋势明显,市场意识、竞争意识、维权意识不断增强,为弘扬中华文化,促进中外交流,推动中国旅游业持续开展做由了奉献.2、导游人员的整体素质不高.我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业开展需要,与建设世界旅游强国的要求不相适应.导游缺乏相关的专业知识,对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,讲解时信口开河或闹笑话；或讲解时呆板,只是刻意地背诵导游词；还有讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游职业素质差,导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜.还有一些导游缺乏综合素质,如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变水平.3

3、、外语导游缺乏、语种结构不合理.虽然导游队伍急剧扩张,但我国的外语导游比重下降.其中小语种导游尤其缺乏,比方越南语、泰语、蒙古语、韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等语种导游少.目前我国外语导游缺乏、语种结构不合理,已经成为制约我国新兴客源市场开展的重要因素,一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力.4、治理体制滞后,不适应导游队伍开展.随着我国旅游业开展和改革开放的推进,现阶段我国导游治理体制和机制明显与导游队伍开展状况不相适应,导游日益成为自主择业、分散执业的群体.与之相适应的兼职导游效劳治理体制和机制不健全,对导游人员的治理效劳跟不上,致使局部导游人员的效劳水准下降.另一方面,我国导游

4、人员的薪酬机制、鼓励机制特别是劳动保证机制不健全、不完善,局部导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险,致使导游队伍职业稳定性下降,并导致局部导游人员在带团过程中降低效劳水平或减少效劳提供、强制顾客购物等“非常手段,以获取收入.这种情况已经影响我国导游队伍的整体开展.二、提升导游效劳质量的对策一增强导游的岗前及在岗培训,提升导游人员综合素质对初次办理导游资格证的执业者,旅游行业协会、旅行社和导游效劳中央,可组织专业人士和优秀导游,对其进行岗前培训,并且进行考核,考核合格前方可执业.坚持把导游在岗培训纳入导游年审之中,大力抓好导游人员的业务素质和职业道德的提升.同时要积极探索和尝试课

5、堂培训以外的知识竞赛、技能比赛、现场观摩、典型示范等在岗培训的新形式、新方法,不断提升在岗培训的实际效果.导游效劳是一种建立在具有较高个人素质根底上,影响面较广的高智能效劳.首先,导游要有较高的思想素养,要有高度的责任感和敬业精神,要勇于向困难挑战,在战胜困难的过程中提升个人的各种水平,能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题；第二是要不断充实大脑.导游人员应具有广博的知识和健康的体魄,以便能随时随地向游客提供所需要的效劳,在平时的带团过程中,要有意识地总结发生的问题,查阅相关的资料,对各方面都有所了解；第三是提升自身的带团水平.在带团过程中,导游人员要有全局观念,在工作中要头脑清醒、思维缜密,有

6、较强的协调水平和公关水平,以保证旅游活动按方案顺利进行.二建立完善的治理制度一是要健全和完善导游治理效劳体系.要根据导游不断社会化的特点,整合社会治理资源,创新治理体制,提升导游的治理水平,健全政府领导、部门协同、企业参与、导游自律的治理格局.二是要探索和改良导游治理效劳手段.完善导游IC卡治理系统,强化导游年审的工作力度.建立导游执业、信用档案的信息化平台,借助社会监督,标准导游效劳.努力营造导游队伍建设的良好气氛.要通过星级导游、优秀导游、诚信导游等评选活动,引导和展示导游队伍的良好形象和精神风貌.增强对导游先进人物和典型事迹宣传,通过正确的引导和舆论的监督,形成理解导游、保护导游、鼓励导

7、游、监督导游的社会气氛,全面开创导游队伍建设新局面.三标准导游人员薪金制度和鼓励机制一是要建立公平透明的导游薪酬制度,满足他们合理的物质需要；二建立科学合理的导游执业鼓励机制,建立反映和表达导游人员业务技能、职业奉献、？囊的哈薜茸哪弦量氐闹耙到？升机制；建立符合旅游经济规律和旅游开展实际的导游从业评价体系；根据导游职级与经济收入桂钩的原那么,建立导游职级、效劳质量与报酬相一致的鼓励机制；逐步量化对导游职业技能、专业素质、从业奉献的考核指标,推动形成积极向上的导游职级晋升机制.三建立导游执业的根本保障制度.旅行社、社会导游效劳治理机构要根据国家有关规定,与导游人员签订合法的劳动合同,办理必要的社会保险和人身意外伤害保险,帮助解决工作和生活中的实际困难,保证其根本工资收入、社会保证等合法权益,努力改善导游的执业环境和工作条件.随着我国旅游业的快速开展,导游作为旅游从业队伍的重要组成局部,是旅游业的重要生产力,是社会主义精神文明和物质文明建设的积极参与者,是促进社会和谐的重要力量.要提升导游效劳质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政治理部门的共同努力.参考文献：1谢礼珊,李健仪.导游效劳质量、游客信任感与游客行为意向关系研究J.旅游科学,2007,(04).2黄雪丽.我国导游效劳质量的现状分析与对策研究J.商场