物业公司服务满意率调查制度_第1页
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文档简介

1、物业公司服务满意率调查制度一、目的为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司所有项目部的业主满意率调查工作。三、职责1项目部经理负责服务区业主满意度调查的组织工作。2. 项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。3. 物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。四、工作程序1. 标准和要求1）项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查 （可根据项目部 需要增加次数）。新办理入住的项目部需在办理入住半年后对 业主进行一次。2）业主满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%回收

2、数量应达到发放数量的80%整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90% （含）以上。3）项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析， 并报公司 综合管理部备案。2. 项目部经理助理负责制定本服务区业主满意率调查表，负责对最终业主满意率结果的汇总工作。3. 物管员根据项目管理情况，向已办理入住的业主发放 业主满 意率调查表进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼 貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他 意见等。4 .意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分 析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写业主满意率调查 结果。1）业主满意

3、度调查分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满J八意、。2）发放数量计算方法：已办理入住数量X 90%发放数量3）回收数量计算方法：发放数量X 80%=回收数量4）整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意） 宁回收数量X 100%整体满意率5）分项满意率计算方法：分项满意问卷数量回收数量X100%=分项满意率5. 各项目部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时 间，报公司总经理审核。6. 项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反 馈业主。7. 业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查 中不满意业主进行回访，达到业主满意。8. 如业主在调查中提出投诉事宜，应执行业主投诉处理程序。9. 在项目部完成业主提出的问题进行整改后， 由物管员针对整改 结果对业主进行回访工作并填写业主满意度调查回访记录 。10. 满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记 录由项目部统一存档。11. 注意事项：1）项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。2）业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。3）对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在 业主意见调查问题 及整改措施

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