物业管理公司重大客户投诉应急预案

1、恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/0物业管理公司重大客户投诉应急预案1目的规范客户投诉处理工作，有效预防重大投诉、确保投诉能得到 及时、圆满地解决，避免、降低对公司声誉造成损害。2范围本标准描述了对重大客户投诉处理的应急准备和应急响应的要 求和方法，适用于指导物业项目部的重大客户投诉的应急处理工 作。3投诉的分类与界定3.1 投诉按性质分为 A、B、C三类，其中：a） A类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的客户投诉和 因客户的违规、服务质量或经营管理问题造成的客户投诉。此类投诉视为有效投诉，按程度分为重大投诉、重要投诉和 轻微投诉。b） B类：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的

2、投诉。c） C类：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉3.2 重大投诉：a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明 显差错，经客户多次提由而得不到解决的投诉。b）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。d）由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。e）群体投诉：同时发生 10人以上对同一问题的投诉事件。3.3 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有 过失造成客户不满而引起的投诉。i恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/03.4 轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有 限

3、给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、 偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较 容易在短时间内得到解决和改进。4重大投诉处理应急小组及主要职责4.1 应急小组组成：4.1.1 组长：物业项目部总经理 /经理/主任（一把手）4.1.2 副组长：中心副总经理/总经理助理、分管客服领导 /客户服 务部门负责人。4.1.3 组员：客户服务部门、安全管理部门、工程管理部门、行政 人事管理部门负责人。4.1.4 非标准工作时间内由当班总负责人担任应急处理小组负责 人。5相关部门主要职责5.1 重大投诉处理应急小组及其有关部门，应当建立严格的突发 事件防范和应急处理责任制，

4、切实履行各自的职责，建立健全突 发事件预防和控制体系，保证突发事件应急处理工作的正常进行。5.2 应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对重大投诉 处理应急预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备 与响应的组织、监督工作。5.3 物业项目部人力资源管理部门 /主管负责组织重大投诉处理 应急预案的培训I,具体培训工作由相关部门负责实施。5.4 重大投诉事件发生期间，由应急小组组长担任总指挥并负责 对人员、应急物资统一调配，各部门及人员必须服从总指挥的指 示与命令。5.5 中心安全管理部门负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导及 公共区域/场所的秩序维护，安全保卫工作。5.6 工程管理部门

5、负责紧急状态下设备设施的正常运转。5.7 客户服务部门负责紧急状态下搜集事件相关资料，以及对客 沟通与解释工作。6应急小组事件处理基本原则6.1 统一指挥原则：突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。6.2 服从命令原则：工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令， 按要求采取相应的应急措施。6.3 主动由击原则：事件发生后，物业管理人员不能以消极、推 拖甚至是回避的态度来对待，应主动由击，直面矛盾，及时处理， 敢于承担相应责任。6.4 灵活处理原则：对待突发事件，应具体问题具体分析，及时 做由相应的调整。6.5 安全第一原则：处理突发事件应以不造成新的损失为前提， 不能因急于处理，而不顾后果，造

6、成更大的且不必要的人身、财 产损失。6.6 团结协作原则：工作人员应团结一致，同心协力的处理突发 事件。7重大投诉的监测与预警7.1 客户服务部门客户关系主管每周按计划走访所属区域客户， 收集客户意见和建议，及时处理和反馈，最大限度的减少客户投 诉；7.2 物业项目部定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服务意识、应变能力及应急处理能力；7.3 物业项目部定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问 题及时检查。8重大投诉处理与报告8.1 投诉接待：8.1.1 当接到住户投诉时， 客户服务部门接待员应热情请客户到接 待室入座，先向客户表示歉意，耐心倾听客户意见，安抚投诉人

7、， 减轻激愤或对立情绪。8.1.2 倾听的同时在客户意见处理记录表中作好详细记录。记 录内容如下：a）投诉事件的发生时间、地点;7b）被投诉人或被投诉部门；c）投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；d）客户的要求；e）客户的联系方式、方法。8.1.3 接待投诉客户时的注意事项：f）请客户到接待室入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录； g）对情绪激愤的客户保持冷静、理解的态度； h）不当面反驳客户的质询、批评或不对的意见； i）通知客户关系主管或物业部经理由面解释； j）注意力要集中，适时地与客户进行交流。8.1.4 重大投诉的处理承诺：客户服务部门接待员应在10分钟内将客户意见处理记录表发送到被

8、投诉部门，领表人做签收登 记并于当天转呈公司总经理或物业部经理，重大投诉应当天呈送 公司总经理进入处置程序。9投诉处理内部工作程序9.1 投诉处理工作流程：9.2 责任部门负责人在规定的时间内将投诉处理完毕，并在客 户意见处理记录表中记录投诉处理过程。在投诉处理完毕的当 天将客户意见处理记录表交到客户服务部门归档。9.3 客户服务部门收到责任部门的投诉处理的反馈信息后，将情 况上报部门经理，并在当天将处理结果通报给投诉客户。9.4 投诉处理完毕后，客户服务部门经理安排回访，了解客户对 投诉处理的意见，发现问题，尽量组织解决。10其他形式的投诉（如信函、电话） ，客户服务部门参照本程序 办理。11重大投诉的处理时效：重大投诉应当在 2日内给投诉的住户明确答复，处理时间不宜超过 10日。12重大投诉事件的总结与改进12.1 重大投诉事件解决后，对投诉处理全过程进行全面总结，从 中吸取经验教训，发现问题，持续改进；肯定成绩，逐步推广。12.2 制订纠正措施12.2