淘宝客服绩效考核

1、浅谈客服绩效一、人多力量大？目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美 化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节 点客月艮。数据A店 - -B店客服人数3人5人日均咨询 350人次 300人次 客服工资 8000元 9000元月销售颔 SOW 35WAMBM很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金 额并进行奖金分配，往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感 觉无法掌控客服的工作情况，不能合理的分配绩效奖金，不能及时的 了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服 岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。 很多经营者 都可

2、能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度 的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上 并不比对方差多少。（如图1）3个人赚5OW! 5个人除35W!谁能告诉我为什么？:、客服到底是什么?stressed t hat promoti ng Ie cmlre he SVe reUXal on shoUd focus on ecnomi c cnstr uCin - the ntal focus wt, pay specal a - nti ontga sthe m ve opme nt conceps, ieelei ng man. prmoti ng the al

3、 rud opei ng u, ensuing a nd m "Og .” s liveiood, stregt hethe cnst -.n of ecl,i cal cVI - in, IvlrirleS,plyve opme nt mX T o - hne w . l opme I t cnce pt measure work, a I d cmmad acin, andtaiing - .e* i n bpbment impl ementa.n ne w . l opme nt con pt i the loktg fu-” and b" hglg hts, ad

4、expa nd ava ntage tul dee peig reform, beak boud theaspecsced, of sysem mecanismobce* tactVe advace Ul a specs opei ng patCipat on "i the ca s n EconomC Crrdr" cnstucin. to guaanteesandimprove.ivel hood, stron* w on poverty bate to Ste n_ghe nig eclog - l c i suiale.lopmetreserve.space,fr

5、uue ge neains el bl-, a nd tt gee n, a nd te ce a of be - r homes mus i dept mpement mpeme nliton new . l opment concet isistd to ecnomc consr .n for Cee、 . imly ught deve 0Pmet Is is pri o.y a bsrbe d male con,u>> on, heat no di stacins cugt deve opme nt, sed up develpmet *xbgin.一，” i de ptm

6、plmetai on "tree bg egnner ng", ai!le ce "w lg evionme", out of a akl e qualy mor e hg h, a nd be，- bee I, a nd strctue more -cee nt of tansorma.n dveopm，t of rood. o steg hen eclgial cnstrji I n. On bar c22,t he dee resucuri ng ie d ad a doptd t he opiin on p efcig cm peinmlchai

7、 sm of e cgica pre ci dtoexloreteesalismentofdiesie.eclgial cmpe nnain me can , progesie gassadswelansandoheaes of fous a nd k. eclgi ca fuci I n ad ot her mporant eg ona eclgi calcmpe nsat on cverge t he eclg cal mla nttg - of te regon wlIefute highl ightd. We nne. to g o grre nlcobui dig , as te e

8、sentia pol cy in stic a ccrra wth the Stae of man uncton egon cnsructone-irme nts ca eul implme ntaion a n.xaoxi ng ' a m ouai ns fes Icologcl prtct on and ecnomic rrstrctui ng pa n fr the cnsucinof ,ble,.Acsprohibtdbypicing ute r -aiig wes i nstading tmberofocusonfoes esure cnnevaton, i ncese t

9、he a cqusit on a nd sue - inof cdstrae,>obuyfut,encurgeluppo. t oeoig e .err s, w os ' copeaivs - auttI e cntrct ma nng-et of ft rrsouc t I e aina pr otct on a nd uizain of rrsour cs. .work actvy t owads pol Icy aimm fom t he leve of the Stae Foresy - inisatonform u d rrg uatons to prec forrs

10、t re succs as soon - poss ble t a chiev e aw a. rrgu aint .pre ct forrst resures S hou. focus on fores fe preenti on. Fir-fe，s te fistproriy1 .什么是网店客服网店的客服准确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服 应该具备三大意识：a.服务意识一能服务好客户、处理好售后问题b.销售意识-能根据店主的需求去销售产品c.品牌意识-能让客户深层次的了解并认同店铺从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如 何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我

11、们网店经营者往 往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产 出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。2 .如何去发现客服的存在价值在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据， 比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复 数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交 流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因 素。nvm图2从图2可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高 低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的 让店铺的订单数量稳步上升呢，客户资源的流量导入是推广的最终的 目

12、的，那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。 这里就 要回到开篇所说的话题了，如何让更少的人给我们经营者带来更多的 营收。三、一个令卖家震惊的案例图3从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在 2号-7号 的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下 单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的， 可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、 商品的推荐能 力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。stressed t hat promoti ng Ie cmlre he SVe r

13、eUXalon shoUd focus on ecnomi c cnstr uCin - the ntal focus wt,pay specal a - ntiontga sthe m ve opme nt conceps, ieelei ng man. prmoti ng the al rud opei ng u, ensuing a nd m "Og .” s liveiood, stregt hethe cnst -.n of ecl,ical cVI - in, IvlrirleS, ply ve opme nt mX T o - hne w . l opme I t cn

14、ce pt measure work, a I d cmmad acin, and taii ng - .e* i n bpbment impl ementa.n ne w . l opme nt con pt i thefr uue geneains el bl-, a nd ttgee n, a nd e cea of be - r homes mu. i dept mpement mpemenliton new d l opment concet isistd to ecnomc con.r -in for Cee、 r imly ught deve opmetts is pri oiy

15、 a bsrbe d male con,u>>on, heatno distracins cugt deve opme nt, sed up develpmet *xbg ind ，” i de ptm plmetai on Ire e bg egnnerng", ai!lece "w lg evionme", outof a“l e qualy mor e hg h, a nd be，- bee I, a nd strctue more -cee nt of tansormain dvecmpe nsat on cverge t he eclg -l

16、 - nttg - of te regon wlI e ute h.l ghtd. We nned tog o grre nlcobuidig , as te esentil pol cy in stic a ccrra wih the Stae of maiunnjln egin cnsruct on e-irments caeul mplme ntain a ndX.o.i ng ' a m ou.i ns fesIcologclprtct on and ecnomc rrstrctui ng pa n fr the cnsucinof ,ble, . A cs prohibtd

17、by pici ng ute r -aiig wes i nstadig - bbro focus on f oes esurecnnevaton, incese the a -iBI on a nd sue - inof cdstrae, > obuy fit, end buidhiglg ht, ad -pa nd ava nage t Ul dee pei g efm, be boud the asecs ceatd vtalty of .sem mecaniimobsaces tlctve - vane ul aspecs opeing patcipaton "n th

18、e ca s Russa n Economic Crrid, cnsucin. to guaantes a nd impr ooed livl hood, stongy w on povey bate to ste njghe ning eologial civli-ai lu iale d lopmet reseled,a Io steg henedgial cnstuciI n. On bar c22, t he dee resucUring _mied ad adoptd t he opiin on p e - tng cm pesain mlchaism of e cgica pre

19、ci dto exlore te esalisme nt ofd - s - declgial cmpe nnaton me ca nim, progesie gassads w elans a nd ohe aes offousandklyeclgicafuci I n ad ot herimporant eg ona eclgi Incurge luppor toeidig e I errie s, w os' copeaivs auI t I e cntrct ma nng-etof frst risouce, t I e aina pr otct on a nd Uiainof

20、 risourcs. I w ork actvy t owads pol Icy amidfom t he leve of the Sae Foresy Aminisa.n form U d rrg uatons toprec forrst resuccs as soon poss ble t a chiev e aw ad rrgU ain t I prect forrst resures ShoUd focus on fores fe preenti on. Fir同样的也是这个表格，我们再来看几个数据点的综合情况分析。日 事傅内后 it白电H下AJS QMBff 0 strCxW O ，

21、忖布斯宦卜仃宙和“ 如® 42«321nWM f mn Mmim 抑MMI JWi.U I f frGOCi I 41M4JM ，«，3/ j uim制”mi? I 2I | ikmmausKH 1llO12押口中 1I N 兑-1014440.8由，" H»”" wn八中8 皿打20n 心3 3107MX)MQlCO 6W54 f 1 H4juQQ /747C.S0 _ / /2OU-Q3-V3 U4M172*OCO 227HH / J1T9M f j. j Y _/ z_ _ _ _ _ _ _一 F-° "

22、-1图4从图4的表格我们可以清晰的看到店铺的总的订单金额是平均在4000左右，但是最后交易关闭的订单金额平均在900左右，也就是一个月下来的话，起码有四分之一的营收是又退给了客户的。那这边其实也很明了的反应出了客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在的能力或者说是态度问题。四、哪些数据算是绩效考核？1.哪些属于考核点首先我们需要分析一下网店客服的工作重点或者说是绩效考核点。一般情况下面，我们会关注客服所创造的订单价值、客服的商品推荐技巧、客服的咨询转化能力、客服的接待反应效率以及各个行业都非常重视的售后处理能力。这其中每个点所包含的数据都是非常的繁复，很多中小卖家看到这些数据估计会

23、非常迷茫。其实有一种简单的方法分享给大家，中小卖家更关心的自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作态度如何，那么我们可以重点查看几个数据：a.客服的咨询转化率（客服接待客户转化为实际下单的比率）b.客服的日/月订单数量（客服落实下单的订单数）c.客服的日/月销售金额（客服落实下单的订单金额）d.客服的订单流失率情况（客服落实下单但最终订单关闭的比例）e.客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间） f.咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数） 2.考核点怎么用？通过这几个数据的单独对比的话可以很容易的发现每个客服的薄弱 环节，综合对比的话也能很容易的发现团队中的精英人员。

24、比如说： 通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询的少，还是销售能力不 足？通过销售目标及销售业绩数据对比找出销售短板员工。卖家通过这些数据可以很快很方便的找出店铺客服团队中每个员工的短板，为员工制定合理且具有针对性的培训方案。 这里分享两个提升员工短板 比较实用的方法：1）教育法一产品知识强化、规范接待话术。2）示 范法一话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。我比较推荐第 二种方法，因为实战是检验和提升能力最好的方法， 而中小卖家往往 是之前自己充当客服人员的，因此可以说是王牌客服，而且对自己的 销售需求和商品推荐需求是最了解的。通过这2种方法的结合能有效 快速的提升客服的相应能力短板。五、

25、看看别人是如何进行绩效考核的!stressed t hat promoting Iecmlre he SVe reUXalon shoUd focuson ecnomi c cnstr uCin - the ntal focus wt,pay specal a - ntiontgasthe m veopment conceps,ieelei ng man.prmoting the alrud opeing u, ensuing and m "Og .” s liveiood, stregthethe cnst-.n of ecl,ical cVI - in, IvlrirleS, p

26、ly veopme nt mX To - hne w . lopmeI t cnce pt measure work, aI d cmmad acin, and taii ng - .e* in bpbment impl ementa.n new . lopment con pt i the loktg fu-” and b" hglg hts, ad expa nd ava ntage tul dee peig reform, beak boud the aspecs c ed , of sysem mecanismobce* tactVe advace Ul aspecs ope

27、ing patCipat on "i the cas n EconomC Crrdr" cnstucin. to guaantees and improve. ivelhood,stron* w on povertybate to Sten_ghenig eclog - l c i su ial e . lopmetre serve. spa ce,fr uue geneains el bl-, a nd tt gee n, and te ce a ofbe - r homes mus i dept mpement mpemenliton new. lopment conc

28、et isistd to ecnomc consr.n forCee、. imly ught deve 0Pmet Is is prio.y absrbed male con,u>>on, heatno di stacins cugt deve opme nt, sed up develpmet *xbg in. 一，” ide ptm plmetai on "tree bg egnnerng", ai!lece "w lgevionme", outof a akle qualy mor e hg h, and be，- beeI, a nd

29、 strctue more-ceent of tansorma.n dveopm ，t of rood. o steg hen eclgial cnstrjiI n. On bar c22,t he dee resucuring ie d ad adoptd the opiin on pefcig cm peinmlchaism of ecgica pre ci dto exlore te esalisment ofdiesie. eclgial cmpennain me can ,progesie gassads welans and ohe aesof fous and k. eclgi

30、ca fuciI nad other mporant egona eclgi calcmpe nsat on cverge t he eclg cal mlanttg - of te regon wlI e fute highlightd.We nne. to go grre nlcobuidig , as te esentia polcy in stic accrra wth the Stae of man uncton egon cnsruct on e-irments caeul implme ntaion a n.xaoxi ng ' a m ouai ns fesIcolog

31、cl prtct on and ecnomic rrstrctuing pan fr thecnsucinof ,ble, . Acs prohibtd by pici ng ute r-aiigwes i nstading tmbero focus on foes esure cnnevaton, incese the acqusit on and sue - inof cdstrae, > o buy fut, encurge luppo. toeoig e.err s, w os ' copeaivs - aut t I e cntrct ma nng-etof ft rr

32、souc t I e aina protct on and uizain of rrsourcs. .work actvy t owadspol Icy aimm fom the leve of the Stae Foresy - inisaton formu d rrg uatons toprec forrst resuccs as soon -possble t a chieve aw a. rrgu aint .prect forrst resures Shou. focus on fores fepreenti on. Fir-fe，s te fistproriy目前淘宝的商家的绩效考

33、核机制大致分为三种， 以表格形式分享给大家参考。1 .最简单的一种客服绩效考核的机制客服业绩汇总表客服姓名月销借订单金籁（木计宜交易关闭订单）月消管订单数（以订单由粮为港）销性额提成订华故里励J一般这样的表格有相当一部分的中小卖家曾经使用或正在使用，只考虑客服的最后的销售情况，并对订单数量做奖励，在初期的确是给店 铺的销售额的增长起到了一定的促进作用的。 但是随着店铺的不断的 发展，业务量的增大，这样的绩效奖金分配的模式显然是不能满足需 求的，并且对客服能力的提升及优秀客服的挖掘是有一定的影响的。 因此就产生了另一种绩效考核的办法。2 .目前较为先进的绩效考核机制客服工资详单看服姓名工资KPI

34、S分比业绩提成（金额百分比）奖金KPl洋情恭喜服姓名KPL号楼点丽2(m月喜帮仲卜于2的博1防火一于2的再2防版替接博港求执行1小以下失误不JD分.34个共误得1财,4个以上得5分湎月落户擅湎】-5个吗10分.5Ts用5允1。个以上商曲EB力月靛比订单比赛垠看服月关闭订单数和盘订单靓!米方平外总分locm这样的表格相信很多卖家都正在使用中，对客服的接待情况也进行了绩效考核，虽然方式比较的落后和有一些不确定因素在其中，但是整体来看还是比较合理和实用的，卖家们可能也发现了不同时期下的店 铺运用的绩效数据也是有所不同的，下面再分享给大家一家淘宝类目 排名前十的一位卖家提供的绩效考核标准。3 .淘宝大

35、卖家在所关注的绩效考核数据2011年度客服部门绩效考核表甘皿更濡京城 6肝一£式资BE中第1分15玉登苴分和疗粒这if 丁工工too归系比L电臣到及早£德Xf片1号广工年,足片5分检姬工92ASA5膏片B隹3与山妻立父二鳌兴曲 4k. AA不可好后番 近学艮Rmt兄力；上:三鲁工善一 丁！冷G：高堂生:“C峥粉3W口sv占总BPU 皿今宴炉天安点*vTBm±S10在即餐笠订公甘加3度金厅7三尊子&不均嘛应到就10耳山町瘴6ara蜿才W好斗武”豌计-M烹岬710每月给毒声43里曲件量w况”含喜琥什J0靠月退慢宽个人mm* wo*$，U下粉乃提。JJL分91&

36、#176;丽炉 ra«/BWTMe»*x 100%威有友等口1。5X丹百 血翻扣峥用T苒回鼻猊考讦11厅纤加计5。月吁声订四三殍直呼3生门守k1小eSESSXWU国MJC畲10与却有/蠲的EAM/人第学评分心手：町曲：曙方：椁*步定：stressed t hat promoti ng Ie cmlre he SVe reUXalon shoUd focuson ecnomi c cnstr uCin - the ntal focus wt, pay specal a - nti ontgasthe m ve opme nt conceps, ieelei ng man. p

37、rmoti ng the al rud opei ng u, ensuing a nd m "Og .” s liveiood, stregt hethe cnst -.n of ecl,ical cVI - in, IvlrirleS, ply ve opme nt mX T o - hnew . lopme I t cnce pt measure work, a I d cmmad acin, and taii ng - .e* i n bpbment impl ementa.n ne w . l opme nt con pt i the loktg fu-” and b&quo

38、t; hglg hts, ad expa nd ava ntage tul dee peig reform, beak boud the aspecs c ed , of sysem mecanismobce* tactVe advace Ul a specs opei ng patCipat on "i the cas n EconomC Crrdr" cnstucin. to guaantees a nd impr ove. ivel hood, stron* w on poverty bate to Sten_ghenig eclog - l c i su iale

39、. l opmetre serve. spa ce,fr uue ge neains el bl-, a nd tt gee n, a nd te ce a ofbe - r homes mus i dept mpement mpemenliton new . l opment concet isistd to ecnomc consr .n forCee、. imly ught deve 0Pmet Is is pri o.y a bsrbe d male con,u>> on, heat no di stacins cugt deve opme nt, sed up devel

40、pmet *xbg in. 一，” ide ptm plmetai on "tree bg egnnerng", ai!lece "w lg evionme", out of a akl e qualy mor e hg h, a nd be，- bee I, a nd strctue more -cee nt of tansorma.n dveopm ，t of rood. o steg heneclgial cnstrjiI n. On bar c22,t he dee resucuri ng ie d ad a doptd t he opiin o

41、n p efcig cm peinmlchaism of e cgica pre ci d to exlore te esalisme nt of diesie.eclgial cmpennain me can , progesie gassads welans a nd ohe aes of fous a nd k. eclgica fuciI n ad ot her mporant eg ona eclgi calcmpe nsat on cverge t he eclgcal mlanttg - of te regon wlI e fute highl ightd. We nne. to

42、 g o grre nlcobuidig , as te esentia pol cy in stic a ccrra wth the Stae of man uncton egon cnsruct on e-irme nts ca eul implme ntaion a n.xaoxi ng ' a m ouai ns fesIcologclprtct on and ecnomic rrstrctuing pan fr thecnsucinof ,ble, . A cs prohibtd by pici ng ute r -aiig wes i nstading tmbero foc

43、us on f oes esure cnnevaton, i ncese the a cqusit on a nd sue - inof cdstrae, > o buy fut, encurge luppo. toeoig e .err s, w os ' copeaivs - aut t I e cntrct ma nng-et of ft rrsouc t I e aina pr otct on a nd uizain of rrsour cs. .work actvy t owads pol Icy aimm fom the leveof the Stae Foresy

44、- inisaton form u d rrg uatons to prec forrst re succs as soon - poss ble t a chiev e aw a. rrgu aint .pre ct forrst resures S hou. focus on fores fe preenti on. Fir从上面的表格可以看出这家店铺对客服的绩效考核从12个点出发进行了多纬度的考量，不仅包括了客服的售前咨询转化的情况， 而且也包括了客服在售后对未付款订单的跟进情况以及售后的一个退换货的情况，并且也加入了客户对客服的服务的一个评价统计。比较关键的是把整个客服团队的团队协作程

45、度及工作态度都加入了绩效考核当中而且占据了相对较大的一个比重。七、给多少钱干多少活？不得不承认现在的社会比较现实， 给多少钱干多少活，那对客服而言也是这样么？其实不然，我们可以通过上述绩效案例中比较通用的案例2在一家双皇冠卖家店铺中实际运用的案例来给大家做一个解析分享。先介绍下该店的情况，韩版女装类店铺，平均产品的单价在60-90左右，日单在 200左右。- I B j C_ LI 工 121G. I H客服工资洋单喜帔姓名箱(元KPI蹲分糙蜿E底"融)楼扑总毂17QQ68257.6285%682.57621801202427.567访.公式：阈FKPES分比+业舞曲诲,奖金cy 日

46、就神啦放，射项200)KPI详情表客服名：何涮KP【考博京百考核详情得分20%月事值件小于2OQ2团20%际准焙评图20%月域聿天记晕L个以下失送不扣分颊IM t分20%后向应处理20%月匐融投诉”介田5-1(X4015 分，10m±再2吩10%身懿推荐婚力20%慢凫店铺陋销产品镜品迸行评分20%月关闭订单比例20%OiS*JUTFSW 0.5*1*105 分 1% 2%O±3ni05JIS%总分io(mS5%从这个表单可以看出一个客服的工资清单是由 5个部分组成的1、底薪2、销售额3、KPI得分4、奖金5、餐补公式的话也很简单：工资=底薪*KPI得分+销售额提成+奖金+餐

47、补， 非常的简洁明了，客服自己查看这个工资条的话也对自己的薪资情况 十分的清晰，也能了解到自己的不足之处，从KPI表可以看出这位客 服的售后处理能力是有待提高的，月关闭订单的话是包含了销售或者 客户的主管原因在其中的。从而我们得出的一个结论：并不是给多少 钱干多少活，还是干了多少活、干好多少活才给多少钱的。网店经营 者应该合理的进行薪资分配，自己轻松不提，相信客服也会更信服， 更卖力的工作的！八、进行绩效管理对店铺发展有什么用？从上面的绩效机制案例中各位卖家其实可以看出， 客服团队的绩效考 核制度的更替跟自身店铺的发展是挂钩的， 如何在不同的发展时期选 择合适合理的绩效模式是一个经营者应该深思

48、的， 很多网店其实不缺 流量，不缺库存，缺的是一个出色的客服团队把店铺拥有的资源、客 户需要的商品第一时间准确的展示在客户面前，让客户宾至如归、流 连忘返。最后回到开篇的话题，如何让3个人超过5个人带来的营收?很简单，制定合理的绩效管理体系，不仅仅是起到给客服发工资、分stressed t hat promoti ng Ie cmlre he SVe reUXal on shoUd focus on ecnomi c cnstr uCin - the ntal focus wt, pay specal a - nti ontga sthe m ve opme nt conceps, ieele

49、i ng man. prmoti ng the al rud opei ng u, ensuing a nd m "Og .” s liveiood, stregt hethe cnst -.n of ecl,i cal cVI - in, IvlrirleS, ply ve opme nt mX T o - hne w . l opme I t cnce pt measure work, a I d cmmad acin, andtaiing - .e* i n bpbment impl ementa.n ne w . l opme nt con pt i the loktg fu

50、-” and b" hglg hts, ad expa nd ava ntage tul dee peig reform, beak boud theaspecsced, of sysem mecanismobce* tactVe advace Ul a specs opei ng patCipat on "i the ca s n EconomC Crrdr" cnstucin. to guaantees a nd impr ove. ivel hood, stron* w on poverty bate to Ste n_ghe nig eclog - l c i su ial e . l opmetre serve. spa ce,fr uue ge neains el bl-, a nd tt gee n, a nd te ce a of be - r homes mus i dept mpement mpeme nliton new . l opment concet isistd