生鲜培训手册日配课

1、生鲜培训主编：张晓宙 编写：刘桂云系列之一总部培训部生鲜区域日配课员工基础培训手册目录第一节：日配课简介及员工工作流程第二节：生鲜处员工日常操作要求第三节：日配课商品分类及商品组织表第四节：日配课商品的鲜度管理第五节：日配课商品陈列规范与销售管理第六节：日配课库存管理及订货管理第七节：日配课清洁卫生操作要求第八节：日配课设备操作要求第九节：附件附 1：生鲜仓库管理标准附 2：订货流程执行标准及注意事项附 3：生鲜商品陈列的标准附 4：商品收货标准附 5：商品收货执行规定附 6：生鲜食品经营标准附 7：营运安全管理标准附 8：生鲜部门价格标识管理标准附 9：市调表第1页共 18 页内部资料，不得

2、外传。生鲜培训主编：张晓宙 编写：刘桂云系列之一总部培训部第一节：日配课简介及员工工作流程一、生鲜处简介（一）生鲜原则：生鲜食品有六大原则，也是生鲜经营的目标所在，借此基础达到相应 的毛利和销售额。1、新鲜：销售的商品必须通过质量检查，从收货、储存、操作处理至陈列，始终都要保持生鲜的质量。2、干净：所有的商品、员工、工作区域、设备、销售用柜都必须时刻保持干净。3、优良服务：员工热爱本职工作，能提供主动、热情、快速、准确、礼貌、文明的服务， 给顾客以微笑，还顾客以忠诚。4、可口：生产可口的食品，符合当地的口味，满足主要顾客群直需要。5、合理的价格：价格必须比竞争对手便宜（但是熟食部门不一定要比竞

3、争对手便宜），价格同质量相符合，且能被消费者接受。6、品种丰富：根据不同季节，不同产地的特点提供具有特色的各种商品，以满足顾客之需要。（二）生鲜的标准1、选择员工的标准：有责任心。对自我、公司、有纪律的约束。有技术，能吃苦耐劳，努力工作，乐于进步。良好的人际关系。能处理好工作和家庭的时间关系2、商品标准 选择保质期内的商品。商品品质优良才能销售。价格和商品外箱上清楚标明保质日期。商品必须分类储存于储藏库。3、清洁标准商品从收货、储藏至销售始终是清洁的。员工的个人清洁标准要达标。销售区域、设备用具、储存及操作区的清洁达标。使用食品和管理部门认可的化学清洁品、清洁工具。4、程序标准建立生鲜食品质量

4、标准。操作过程标准化。使用配方标准化。食品包装标准化。建立标准化的管理制度。5、利润标准合理的商品销售和采购计划。以增加毛利、减少损耗为经营目标。每个部门都建立合理的预算、利润年度指标。每月盘点总结生鲜食品的营运情况（采购、销售、损耗）。第2页共 18 页内部资料，不得外传。生鲜培训主编：张晓宙 编写：刘桂云系列之一总部培训部（二）生鲜采购计划1、 采购计划的建立由生鲜课长完成，区域处长审核。应在充分了解商品品项的销售情况下制定销售计划。考虑商品销售的季节性、节假日、促销、天气、特价等因素。以不断提高营业额、增加毛利、减少损耗为目的来设计采购计划。每周及的计划，均可参考过去销售数据，制定一个合

5、理的基准。图 1-1 生鲜食品物流图及程序解释采购定单1、采购定单是指门店或总部发出的向供应商订购商品的定单。2、定货是指门店或总部向供应商进行定货的过程。3、质检收货是指生鲜食品在收货部进行收货、质检的过程。4、储存是指食品储藏的过程。定货5、处理 是指食品在销售前进行的处理过程。质检收货6、包装陈列是指食品销售前的打包、摆放的过程7、退货是指货物退给供应商。8、顾客是指商品被顾客。9 内部调拨是指部门与部门之间，门店与门店之间的内部调拨的储存关系。10 损耗是指报废、丢弃、损耗的商品。处理包装陈列销售退货顾客内部调拨损耗（三）生鲜损耗的1、损耗的可含义：从狭义的讲是帐面库存金额与盘点库存金

6、额之间的差距，或理论毛利率与实际毛利率之间的差距，谓之毛利。2、 耗的分类：实物损耗和价值损耗。实物损耗是指商品或耗材等实物受损而产生的损耗，如丢弃、失窃、浪费、损坏等：价值损耗是指商品没有受损而产生的损耗，如降价、清仓、单据错误而导致的损耗。3、 损耗的特点：它是不可避免的，但是可以在一定的范围内。4、 损耗的目的：（1）损耗的目的是为了取得较好的毛利率，损耗的加大直接影响部门的赢利，影响整个生鲜部门营运根本的任务完成。（2）减少任何因管理不善或而引起的不必要的损耗。5、 损耗的与措施：第3页共 18 页内部资料，不得外传。损耗的类别损耗的损耗的订货的损耗订货量太大，导致商品滞销、变质、超过

7、保质期。1、 严格以销定货。2、采用分批订货和分批送货的方式。收货的损 1、过磅。2、商品等级、规格、1、开店前作磅秤的重量测试。2、生鲜培训编写：刘桂云系列之一总部培训部主编：张晓宙第4页共 18 页内部资料，不得外传。耗质量不符标准或订单。3、赠品、折扣不对。4、供应商的 行为导致损耗。5、员工与供应商 导致损耗。加强验货程序。3、按规定收赠品、扣折扣。4、加强供应商进出收货口的管理检查。5、加强监管、监督，至少 3 人完成收货。单据的损耗1、收货单据的数量、价格与实际不符。2、内部调拨单据与实际不符。3、收货数据的录入错误。1、收货时严格做到单货一致。2、内部调拨的货号、数量严格与实际相

8、符。3、核查录入的结果。储存的损耗1、储存冷库的温度不正确。2、储存的方法不正确，导致商品损坏破包。3、交叉 或串味。4、未按先进先出的原则，导致损耗。5、储存时间过长而变质。1、定时定人检查冷库的温度，及时保修。2、堆积必须考虑商品的承受力。3、严格遵循正确的程序。4、标明保质期。5、进货量、储存量。的损 耗1、对原料未能进行深 、未能有效利用。2、配方操作未能按标准化作业，导致商品损耗。3、 技术不当，口味变差，难以销售，没有生产出适宜当地消费者口味的食品。4、过程因卫生问题、污染食品。5、包装耗材浪费严重。1、充分利用原料、物尽其用，熟食将蔬菜、肉类等次鲜商品进行再 等， 减少损耗。2、

9、按标准化作业。3、加强员工专业技术的培训，做到符合上岗条件的才能上岗。4、保持清洁卫生，正确及时处理 ，保持商品不受污染。5、包装标致化。陈列的损耗1、商品的自然腐烂变质。2、商品的陈列方式不对，导致损耗。3、陈列的冷柜温度不正确，导致商品变质。4、顾客的挑拣而造成的损耗。1、及时挑拣商品，或作退货。2、正确、合适的陈列方法。3、检查冷柜的温度、冷气口是否正常。4、善意提醒顾客， 并及时挑拣商品。变价的损耗1、变价不及时，导致损耗。2、价格不统一， 与标价、电脑与标价不符。3、商品因降价（ 竞争）而产生的损耗。1、变价及时。2、核查价格标牌与电脑价格、 价格是否一致。3、登记降价幅度，评估降价

10、效果及对总毛利的影响。4、供应商提供 赠品补货的损耗1、 未能正确处理商品而导致商品受损。2、补货不及时，导致缺货。1、轻放。2、及时补货。理货的损耗1、 未能正确处理商品而导致商品受损。2、散货未收回而损坏，如面包、蔬菜、冷藏食品、鲜活商品等。1、轻放。2、专人及时收回散货，出货前作质检。销售的损耗1、计价错误导致的损耗。2、磅秤不准导致的损耗。3、商品包装破损。4、商品在销售过程中受到污染。5、商品的正常变质/达到保质期。1、熟悉电子秤代码，正确计价。2、校核磅秤。3、包装损坏要及时收回，补包装，重新包装或退还货。4、销售区域的清洁卫生、 卫生。5、尽量满足商品陈列的要求，如温度等。盘店的

11、损耗1、点数，、多点、误点实物库存。2、数据抄写、录入的错误。3、盘点的价格错误、计算的错误。1、 提高盘点素质，加强复核。2、规范数字写法，逐一登记。3、核实最新成本。偷窃的损 1、内部员工、促销员的偷吃、偷窃。1、员工、促销员的诚实教育。2、加强生鲜培训主编：张晓宙 编写：刘桂云系列之一总部培训部二、日配课简介日配课是一个很重要的部门，它的很多商品都关系到人们的日常生活的需要，因此,日配商品特别是关系到人们日常生活的商品一定要充足、品类（品项）要多， 陈列要丰满。而日配课的特点是：“齐”、“多”、“快”。三、工作流程工作流程图第5页共 18 页内部资料，不得外传。时间地点工作项目工作要求营

12、业前6：308：00收货区参加例会Ø 参加部门例会，公司重要指示、昨日销售、今日销售目标及工作要求。商品验收Ø 与收货区一同对商品进行逐一验收。Ø 依据验收标准收货，把握商品质量。Ø 收货时应扣去皮重及含水量（净重）。Ø 过秤时要注意电子秤的归零。Ø 及时晚到货厂商(供应商)，保证开店排面陈列。Ø 对于今日重点商品缺货及未送货情况进行，反馈区域处长并与采购。Ø 把当日到的冷冻冷藏商品收货完后要及时放到冷冻库或陈列到岛柜中，以免商品融化。加工间商品打包Ø 先包装、昨日库存。Ø 重新包装时，应特别注

13、意里面有无发霉、破损、异味、溃烂、有则报损。Ø 依排面陈列量包装、今日到货。Ø 把、包装商品称重，打印条码。Ø 条码纸一律贴在包装品的右上角。Ø 把已打包好的商品陈列到货架上。若货架已满则存放到冷库或仓库中。Ø 保持间内包装机及工作台的整齐、清洁。Ø 随时注意间设备的保养、维护。卖场商品陈列Ø 查看所负责区域排面剩余商品数量。Ø 根据排面所需称重和陈列打包商品。Ø 到冷库把昨日库存拉至卖场，若够补满排面，将商品陈列到货架上，若不够补满排面，将今日所收商品拉至卖场，补满货架。Ø 根据棚割图完成排面

14、陈列（包括堆头、端架、货架），商品陈列要做到整齐、丰满、靠前，商品陈列应有量感，按先进先出原则上货。Ø 上货前时注意轻拿轻放，以减少商品损耗，不整筐倾倒和抛掷商品。排面维护Ø 上货前首先应将次质商品货架，再陈列正常销售商品。Ø 注意商品的保鲜及避免人为造成的损耗，注意冷冻冷藏柜的温度，以免商品融化和坏掉。核对价格Ø 价格牌要先清洁干净再书写价格，确保字迹清晰。Ø 检查POP、价格牌和商品的对应陈列，对于污损的 POP 及时更换。Ø 根据调价单核对POP 及价格牌，确保标价 100%准确和一一对应。耗2、顾客的偷吃、偷窃。3、老鼠的偷盗

15、。内部及防盗措施。3、设置虫害防止装置及其它方法。生鲜培训编写：刘桂云系列之一总部培训部主编：张晓宙第6页共 18 页内部资料，不得外传。清洁卫生Ø 完成所负责间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。Ø 随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、栈板的。Ø 冷库无污渍无积水。冷库商品入库Ø 因日配的很多商品是冷冻冷藏商品，所以必须及时的放入到冷库内，Ø 根据各类商品存放条件入库归类存放。Ø 按先进先出原则分类存放。Ø 库存商品应摆放整齐、走道通畅。冷库整理Ø 注意冷库温度应该保持 05。Ø 随时注意关好冷库

16、门。Ø 库存商品应整齐堆放，保持“离地隔墙”的要求。Ø 随时注意保持冷库（仓库）的整齐、清洁。营业中8：0012：00加工间打包商品加工Ø 根据排面销售需要、包装商品，保持排面陈列丰满。次质商品加工Ø 对快不行的商品要及时处理。Ø 随时注意间清洁卫生、刀具砧板的清洁，及时清除。Ø 随时注意间设备的保养、维护。卖场商品陈列Ø 保持排面商品满陈列，按先进先出原则上货。Ø 上货前时注意减少商品损耗，不整筐倾倒和抛掷商品。排面维护Ø 随时整理排面，保持排面整齐。Ø 注意上货及排面整理的动作，按先进先出原

17、则及轻拿轻放，避免造成人为损耗。服务顾客Ø 服务顾客时需使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。Ø 根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知。Ø 称重处固定为顾客提供服务，打秤时应告知顾客品名及金额。现场促销Ø 根据安排及要求进行现场促销，突出商品卖点。Ø 上货、整理排面时也应随时注意进行商品促销，活跃卖场气氛。清洁卫生Ø 完成所负责间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。Ø 随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、栈板的。营业中12：0015：00加工间次质商品加工Ø 和打包晚上销售所需商品，打

18、包后商品可存放冷库（仓库）。Ø 对排面撤下的次质商品进行二次或调拨给熟食。Ø 随时注意间清洁卫生及的清除，做好交班工作。Ø 随时注意间设备的保养、维护。卖场商品陈列Ø 保持排面商品正常陈列，保持排面整齐。排面维护Ø 保持排面的整齐，丰满及坏品挑选、翻堆。Ø 依商品保鲜要求、时间段、工作要求进行商品保鲜(如喷冰水保鲜)。服务顾客Ø 卖场最少保持 2 人，1 人打秤，1 人看管排面。Ø 服务顾客使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。Ø 根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知。清洁卫生&#

19、216; 做好清洁卫生等交班准备工作。冷库冷库整理Ø 保持冷库整齐分类摆放，做好清洁卫生等交班准备工作。Ø 注意冷藏库温度是否正常（应在 05），冷冻库的温度是（18以下）。生鲜培训编写：刘桂云系列之一总部培训部主编：张晓宙第7页共 18 页内部资料，不得外传。收货区商品报损Ø 对次质商品处理后以及排面撤除后的不适宜销售的商品进行整理。Ø 报废商品须与，并且必须分品项（不可只分类）摆放并称重（计量） 登记数量。Ø 填写报损申请单，交区域经理审核后，凭单将商品运至收货区，经防损检查后将商品报损扔至房。分批用餐Ø 员工轮流分批用餐。

20、16; 用餐时间应避开客流期。早班交接Ø 晚班员工参加部门例会，公司重要指示，昨日销售、今日销售目标及工作要求。Ø 早、晚班交接，早班下班。Ø 跟进早班交接的工作。营业中15：0017：00加工间打包商品加工Ø 和打包晚上销售所需商品。Ø 随时注意间清洁卫生、刀具砧板的清洁及的清除。Ø 随时注意间设备的保养、维护。次质商品加工Ø 对排面撤下的次质商品进行二次或调拨。收货区商品验收Ø 与收货区一同对商品进行逐一验收。Ø 依据验收标准收货，注意对商品质量的把握。Ø 收货时应扣去皮重及含水量（净重）。

21、Ø 过秤时要注意电子秤的归零。Ø 对于今日重点商品缺货及未送货情况进行，向区域经理反馈并与采购沟通。卖场商品陈列Ø 根据课长安排做好迎接下午客流的准备工作，确保排面满陈列。Ø 到冷库把，若够补满排面，将商品陈列到货架上，若不够补满排面，补满货架，商品陈列要做到整齐、丰满、靠前。排面维护Ø 保持排面陈列丰满，随时注意排面整理。Ø 做好坏品挑选、翻堆工作。Ø 依商品保鲜要求进行排面维护。服务顾客Ø 服务顾客使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。Ø 根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知。

22、Ø 称重处固定为顾客提供服务，打秤时应告知顾客品名及金额。清洁卫生Ø 完成所负责间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。Ø 随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、栈板的。Ø 冷库无污渍无积水。冷库商品入库Ø 上货后剩余库存应拉至冷库。Ø 根据各类商品存放条件入库归类存放。Ø 按先进先出原则分类存放。Ø 库存商品应摆放整齐、走道通畅。冷库整理Ø 注意冷库温度应该保持 05。Ø 随时注意关好冷库门。Ø 库存商品应整齐堆放，保持“离地隔墙”的要求。Ø 随时注意保持冷库（仓库）的整

23、齐、清洁。生鲜培训编写：刘桂云系列之一总部培训部主编：张晓宙第8页共 18 页内部资料，不得外传。营业中17：0021：00分批用餐Ø 员工轮流分批用餐。Ø 用餐时间应避开客流期。加工间次质商品加工Ø 根据排面销售需要、包装商品和补充陈列。Ø 对排面撤下的次质商品进行二次或调拨给熟食。Ø 随时注意间设备的保养、维护。随时注意间清洁卫生、刀具砧板的清洁。卖场商品陈列Ø 所有在卖场作最后业绩冲刺。Ø 保持排面商品满陈列，按先进先出原则上货及排面整理。Ø 注意上货及排面整理的动作，依先进先出原则并轻拿轻放，避免造成人为损

24、耗。排面维护Ø 随时整理排面，保持排面整齐，随时挑选坏品、翻堆。Ø 依正常商品保鲜要求及时间段进行排面维护。服务顾客Ø 服务顾客使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。Ø 根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知。Ø 称重处固定为顾客提供服务，打秤时应告知顾客品名及金额。现场促销Ø 根据安排及要求进行现场促销，突出商品卖点。Ø 上货、整理排面时也应随时注意进行商品促销，活跃卖场气氛。清洁卫生Ø 完成所负责间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。Ø 随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、

25、栈板的。营业结束前一小时21：0022：00卖场商品陈列Ø 停止补货，整理排面商品，保持排面整齐。排面维护Ø 随时挑选坏品、翻堆。Ø 注意排面整理的动作，依先进先出原则及轻拿轻放，避免造成人为的损耗。服务顾客Ø 服务顾客使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。Ø 根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知。Ø 称重处固定为顾客提供服务，打秤时应告知顾客品名及金额。清洁卫生Ø 完成所负责间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。Ø 随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、栈板的。冷库冷库整理Ø

26、 报损商品的整理。Ø 整理清洁仓库。营业后22：0023：00收货区商品报损Ø 对次质商品处理后以及排面撤下后的不适宜销售的商品进行整理。Ø 报废商品须与，并且必须分品项（不可只分类）摆放并称重（计量） 登记数量。Ø 填写报损申请单，交区域经理审核后，凭单将商品运至收货区，经防损检查后将商品报损扔至房。冷库商品入库Ø 需进冷库的商品应及时入库。Ø 将其余排面所剩商品盖上报纸、纸皮并喷水保鲜。冷库整理Ø 整理冷库内存放的商品，做到分类整齐存放。Ø 做好清洁卫生工作。卖场商品整理Ø 整理排面商品、挑选坏品、翻

27、堆。Ø 为第二天商品调价做好相关准备工作，如价格牌和 POP 的书写、排面调整等。清洁卫生Ø 做好卖场、间、冷库的清洁卫生工作。Ø 做好设备、用具的清洁保养工作，清除。生鲜培训主编：张晓宙 编写：刘桂云系列之一总部培训部第二节：生鲜处员工日常操作要求一、顾务操作要求一、 服务理念：顾客永远是最重要的！二、 服务态度：1、微笑：微笑的标准是眼含笑意，嘴向上弯，不露牙齿或自然微露。微笑服务顾客可展现良好的精神风貌，营造舒适、轻松、自由的购物气氛。2、主动：当顾客需要服务或有时，在顾客提出请求前，先主动招呼顾客、提供帮助。3、热情：将愉快、高昂的情感融进服务过程中，包括

28、语言、行动。4、快速：服务速度要迅速，减少让顾客等待的时间。5、准确：准确称重、计价、拿取商品、回答顾客询问。6、卫生：着装干净整洁，、拿取商品过程符合卫生标准。7、忍耐：耐心对待顾客，特别是顾客有过激行为和语言时，要能忍耐。三、 服务要求：1、 正确的行为举止：（1） 正确的站立姿态：Ø收下颚、背挺直、收小腹。Ø眼神注视前方。Ø双手自然下垂或放在腹前。Ø双腿靠拢或双脚与肩同宽。（2） 正确的行走姿态：Ø收下颚、背挺直、收小腹。Ø双手自然下垂摆动。Ø眼神注视前方。（3） 正确的指引动作：第9页共 18 页内部资料，不得外传。

29、晚班例会Ø 关闭用水用电设备。检查冷冻冷藏库的温度是否正常。Ø 参加晚班例会，总结当天工作。Ø 处值班检查后，员工方可下班。生鲜培训主编：张晓宙 编写：刘桂云系列之一总部培训部Ø手朝指引方向伸出。Ø手肘与身体成 45 度。Ø手掌朝前。Ø说:“请走这边。”（4） 正确的传递物品：Ø注视顾客。Ø双手递物。Ø确定对方收到物品。Ø说：“请收好”或“您”。（5） 工作中动作：Ø只顾工作不理睬顾客要求。Ø站立时双手交叉放在胸前。Ø站立时背靠货架或伏在商品上。Ø

30、;用头或商品指路。Ø从两位的顾客中穿过。Ø在卖场奔跑。2、 正确回答顾客询问：迅速、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝，不理睬或无可奈何的态度。例如：第10页共 18 页内部资料，不得外传。顾客问题正确回答语言、态度、动作洗手间在什么地方？“在楼”。“在拐弯处”。“在附近”。必须是详细地址，并用手指方向。“不清楚”。“你问别人吧”。“你找吧”。或装没听见，快速走开，不理睬。哪里有卖的？“在楼”。“在拐弯处”。“在附近”。“我不清楚，我找人问问”。“对不起，我们不卖这种东西”，用手指方向或亲自带顾客去。“不知

31、道”。“我不是这部门的”。“我们是自选商场”。“我很忙”。“我要开会”。“我要去干” 东西一斤/ 一个？“钱一斤/一个”。“我帮你查一查”。“那不是有价格牌吗？”。“价格在写着，你看吧”。顾客抱怨商品不好时“对不起，情况向管理层反映一下”。“对不起，我们没注意将挑拣出来”。“我给您换一下”。“您可以选这种，这种质量很好”。“不好你可以不买”。“嫌不好你买贵的”。“我们只有这样的商品”。“你不满意可以去投诉”。顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时“对不起，我们公司原则上是不能，请您理解”。“对不起，我要一下经理”。“对不起，我们的程序是，但您是一个例外”。“对“对不起，公司是这样规定的，我

32、没办法”。“对不起，我说的不算，你找经理去吧”。“对不起，公司的规定是这样，生鲜培训编写：刘桂云系列之一总部培训部主编：张晓宙3、正确处理顾客行为4、正确处理顾客投诉：1)服务投诉处理要求（1） 如果顾客对的服务不满意，应主顾客承认错误，并请顾客原谅。（2） 顾客投诉时，员工应注意顾客投诉的关键问题，了解顾客需求。（3） 接到顾客投诉时，应主顾客解释“会改进我们的服务，十分感谢您对我们的关心和指导！”（4）、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧，在接待顾客投诉时应注意：Ø不要感情用事。Ø不要为辩护。Ø不要逃避顾客的抱怨。Ø不因时间、地

33、点、对象不同而改变说话的内容。Ø以冷静的态度聆听顾客的意见，严禁与顾客发生。第11页共 18 页内部资料，不得外传。顾客行为正确的处理方式语言、态度、动作顾客的等待行为关注的态度，“对不起，请稍等”。“对不起，我马上”。“对不起，您要”。不理睬的态度，没时间理会的态度。顾客的插队行为微笑和气，劝解态度，“对不起，请您排队好吗？”。“对不起，大家都排队，您不排队，其他顾客会有意见”。愤怒、生气、拒绝、不满的态度，“您没排队，不能”。“我们这儿的规矩是，干嘛你特殊？”。顾客损害商品的行为请管理层解决，以受害者的口吻说话，“对不起，您这样，我们的商品不能出售了”。“对不起，您看其他顾客不，

34、您最好不”。愤怒、生气、抱怨的态度，“您的水平怎么这样？”。“您要赔偿”。“我们商场不能您”。“谁叫你”。顾客无理取闹的行为礼貌、迅速、节制的态度，请管理层解决，请防损出面，将顾客暂时带离卖场。动手、扭打、态度、争吵、大声讲话。顾客未结帐吃东西/试吃如顾客尝试商品，可能的话要满足要求。未结帐吃东西，应劝解“您好，我们的收银台在，您可以在那里结帐后”。直接、生硬甚至将顾客视为偷吃的态度。不起，我很想满足您的要求，但这样我会公司政策”。“我认为您很有道理，我向公司反映一下”。帮不到您”。“没办法，公司是这样规定的，您不满意去投诉吧”。顾客言辞激烈、讲脏话时微笑和气，找管理层解决，“对不起”。“对不

35、起，是错，我没”。“对不起，我马上”。生气，言辞理论，不说话，走开，“请您尊重我，好不好？”。“又不是错”。“您不满意，可以去投诉”。商品怎么样？介绍商品的特点、产地或价格，推荐顾客，若不清楚，可以找人帮助回答。“我没吃过，不清楚”。“很难说，各人的口味不同”。生鲜培训主编：张晓宙 编写：刘桂云系列之一总部培训部Ø不要争下结论，但处理要迅速，必要时向汇报。2) 质量投诉处理要求（1） 必须按照消费者权益保、质量法、商场服务公约和公司其他相关规定中关于退货的要求和规定。（2） 应首先区分是否属于可退换商品。（3） 员工应熟悉本区域商品特性、使用范围、使用方法等，必须掌握人为损坏和质量问

36、题的区别。（4） 如果顾客在卖场直接向员工投诉，员工应引导顾客携带商品、购物凭证（电脑小票或）到服务理。（5） 对不属于质量问题而因使用不当造成的商品损坏，应向顾客做耐心的解释，或推荐到有关部门鉴定或仲裁。（6） 如顾客在服务台投诉质量问题，服务台无法确认时，员工应向服务台提供帮助，如遇到自身也无法的情况应区域经理或主管。（7） 质量投诉的处理率应达到 100%。（8） 处理质量投诉应及时。无法当场处理的，应向汇报。（9） 不得将顾客退换商品再次上柜。5、常规顾务语言：请参考员工手册相关内容。二、现场促销操作要求1、促销前应充分了解商品卖点，除了要知道商品的价格，还应了解商品的成分、功能、适用

37、人群及相关的流行信息等。2、促销应注意语言和肢体动作的结合，利用多种方式展示商品的信息和卖点。3、现场叫卖时音量适中，应尽量采用口头叫卖的方式。如使用喊话器时应喇叭口朝上方，决不近距离对着顾客叫卖。4、当周围没有顾客时应大声叫卖引导顾客走近。顾客经过时应停止叫卖，主动介绍商品卖点或邀请顾客品尝、试用。5、促销语言应通俗易懂，不使用街贩叫卖的语言，如“走过路过，不要错过”、“大甩卖”“亏本价”等话语。6、促销时试吃品，应主动招呼顾客“欢迎品尝”，并展示促销品。7、促销时应注意烘托气氛，刺激顾客购物兴奋度，注意利用顾客围观的机会激发其他第12页共 18 页内部资料，不得外传。生鲜培训主编：张晓宙

38、编写：刘桂云系列之一总部培训部顾客的好奇心。8、 现场促销严禁强买强卖，不将商品硬塞到顾客手上或购物篮里。三、市场操作要求一、 市调计划安排1、 生鲜区处长每周须做出周市调计划安排，明确重点单品。各部类课长根据周市调计划安排执行时间与执行。2、 市调频率：Ø每天组织各部类进行重点单品市调。Ø果蔬、肉部、鱼部、散类每天必须进行一次本部类综合性市调，并将信息反馈采购部。Ø面包、熟食、保鲜、速冻部类一周进行二次全面的市调，并将信息反馈采购部。二、 市调操作要求1、 市调前准备工作：A、 确定市调内容：Ø及店外海报 POP，促销单品的陈列位、陈列面积及质促销信息

39、：宣量等级。Ø商品售价：店外促销宣品价格、敏感性商品（销售排行前十品）价格、高毛利商品价格、竞争商品价格。Ø商品结构：商品的单品数、特价商品、敏感性商品（销售排行前十品）、高毛利商品、堆头商品、N 架商品、新单品、季节性单品。Ø商品质量：商品卖相、成品质量级别的市调。B、市调时间安排：一般在当天开业一个小时后安排市调工作，市调后向采购部反馈市调信息和建议，安排调价、增加新单品等工作。C、市调的用品准备：市调表、纸、笔，区域的。2、 市调中操作细节：A、 注意事项：Ø不能将市调店的价格牌携带出店。第13页共 18 页内部资料，不得外传。生鲜培训主编：张晓宙

40、 编写：刘桂云系列之一总部培训部Ø不能在市调店中直接手工抄写价格。Ø不能在市调店中毁坏商品。B、意外情况的处理：Ø出现竞争对手有人跟踪时，避免激化，迅速离开现场。Ø不去其办公室处理，不能让对方没收财物。有问题只在卖场处理。Ø及时利用各种方式快速通知同事或直接，如发生，立即拨打110求助。3、 市调后的工作：A、 市调信息归类整理：市调后须将市调信息按市调表格式填写市调表（见附表），报生鲜区域处长。B、市调信息汇报与反馈、应变：1）新品上市信息应即时将竞争对手新品的品名、价格、陈列位、销售方式、质量等级反馈采购部、营运部。2）生鲜处长、课长根据竞

41、争对手堆头、N 架、促销商品的价格安排调价，同时将部类单品的品名、价格、陈列位、销售方式、质量等级等反馈采购部。四、标价签管理要求一、标价签：1、 种类：1) 佳惠商品标价签是经××市物价局批准，市物价检查所监制，印有“佳惠”标志的商品价格标识。2) 分为正常标价签和促销标价签两种。2、 内容：1)零 售 价：用数字标明金额，以“元”为。2)商品名称：使用规范汉字，可以同时使用汉语拼音或者外文，不得使用易于引起消费者误解和的名称。3)产地：与商品外包装所注产地相符，以县市级以上（含县级）产地为主要标志，进口商品标注原产地（或地区）。4)规格：即商品的销售规格。5)单 位：按

42、商品销售包装形式、质量、长度、容积等准确使用量词和计量。第14页共 18 页内部资料，不得外传。生鲜培训主编：张晓宙 编写：刘桂云系列之一总部培训部6)等级：与商品外包装所注等级相符。7)商品编码：本公司指定的商品编码。8)物 价 员。二、标价签管理要求1、 标价签保存：1)标价签应按可重复利用的标价签和废弃的标价签分类保存。2)促销调价后撤下来的原价标价签属于可重复利用的标价签，应用促销调价单进行包裹并在单外注明促销的起止时间，按促销结束的日期先后分类保存。3)到期的促销标价签及调价所撤下来的标价签属于废弃的标价签，应与相应的调价单一起保存，每月月末交区域经理统一销毁。2、 标价签更换：1)

43、一般情况下标价签的更换必须在营业结束后更换。2)每天营业结束后应检查促销调价单，对于促销到期的商品将促销标价签货架，摆放原价标价签。3)对于营业当中的时段调价，必须在执行时点之后更换促销标价签。时段促销结束后必须在结束时点之前更换为原价标价签。3、 其他：1)填写打印标价签申请单，应包括区域、日期、商品编码、打印数量、打印、申等，不可漏填少填。2)标价签管理应严格做到一物一签、物签对应，不得出现有货无签和有签无货的现象。标价签或商品多处陈列应及时补打标价签。3)商品标价签所示价格不得高于生产厂家外包装所标注的商品价格。宣传海报等价格标识，必须与商品标价签保持一致。4)员工接到标价签时，要核对标

44、价签内容与实物是否相符，如果不相符应立即通知收货部重新打印正确的标价签。五、POP 管理要求1、书写要求：1)应用麦克笔书写 POP 字体。2)必须使用中文度量衡（如重量应用“公斤”标示）。第15页共 18 页内部资料，不得外传。生鲜培训主编：张晓宙 编写：刘桂云系列之一总部培训部3)须有品名、卖点（如卖点是降价，应标明现价和原价、销售。如是买送活动，须将买、送的商品标明）。4)书写的字迹端正、工整，其中促销卖点（价格、促销方式）应占到整张 POP的 1/2，其他部分根据字数和版面灵活确定。5)分单面与双面书写，单面书写可二次使用。2、张贴要求：1)单面书写的 POP 用于张贴，双面书写的 P

45、OP 用于悬挂，店外张贴时应用最大规格的 POP。2)高度要求：张贴高度的下沿统一为 1.3 米，悬挂高度的下沿统一为 1.8 米。3)悬挂道具：用鱼线平衡悬挂，高度应一致，悬挂面应平行。3、保管要求：1)使用过的单面 POP 应留存，再次使用时可采取张贴方式。2)POP 应存放于干燥通风、不易丢失处。4、其他注意事项：1)张贴或悬挂 POP 前，必须核对 POP 的内容与商品资料是否一致。核对的内容包括商品价格（生鲜商品注意与电子秤价格进行核对）、商品品名、销售等。2)美工下班或不在的情况下由指定经美工培训的区域员工书写。3)书写 POP 必须填写申请表，注明书写内容，经区域经理审核后交美工

46、书写。4)日常工作中应注意 POP 的维护工作，卷边应及时进行张贴，毁损或污渍应及时更换。一、基本营业职责第16页共 18 页内部资料，不得外传。生鲜培训编写：刘桂云系列之一总部培训部主编：张晓宙第17页共 18 页内部资料，不得外传。15°微笑迎宾1. 在平常顾客距离 1m 内或有疑问寻求帮忙时2. 直立，两腿并拢3. 面带微笑，露出 8 颗牙齿为宜4. 双手交叉，左手伏于右手上，自然垂下放于身前2m5上身前倾 15 度，并说“您好，欢迎光临！”等6和顾客接触时，目光始终热情平视对方保持接触，身体和顾客保持 75 度左右的角度礼貌用语1. 常用有：“您好！”、“欢迎光临！”、“！”

47、、“对不起！”、 “欢迎下次光临！”、“再见！”等2. 说“不”！如“不知道”、“不买就别看”、“到底要不要”等指引顾客1. 五手指伸直，手心向上2. 手臂伸开，手臂、手心在一条直线上3. 四指紧握，手心向下及时补货1. 决不人为缺货，理货员应根据时段（如每） 关注堆头、TG、排面上商品的量感2. 遵守先进先出的原则3. 保证商品的正面朝向顾客及时收货1. 当听到收货部用广播本部门去收货时，应尽快收货2. 收货时应检查该供应商是否有退换货3. 收完货后应立即拉到卖场补货生鲜培训主编：张晓宙 编写：刘桂云系列之一总部培训部第三节、日配课商品分类及商品组织表一、日配课商品分类它在生鲜所经营的品种是

48、比较复杂的，主要有以下几个大类：1、 南北干货。2、 五谷杂粮。3、 糖类、蜜饯、炒货。4、 瓶装菜油、茶油，散装菜油、茶油。5、 袋装腊制品、香肠，散装腊制品。6、 冷冻冷藏商品等等。二、日配课商品组织表第18页共 18 页内部资料，不得外传。1部门商品组织结构定编表大分类中分类小类名称系统分类码商品条码中文品名计量0116011604散干货011604000025222784特级木耳kg调味干货011604000425223989八角kg海干货011604000325439823银鱼干kg25499841虾仁kg011606五谷杂粮011606000225224023莲子kg2543185

49、8大西米kg粉面类011604000125223534散装手工面条kg25223347面粉kg生鲜培训编写：刘桂云系列之一总部培训部主编：张晓宙第19页共 18 页内部资料，不得外传。糖类011606000325362589大冰糖kg散装菜油011606000425280333散纯菜油kg瓶装菜油茶油侗歌菜油茶油瓶011605蜜饯、炒货0116050025649970散装地瓜干kg25450088糖姜片kg其它必须品牌神腊制品0116030000神系列kg袋猪八怪腊味猪八怪腊味kg袋个袋装米（金健）0116070001金健米系列袋速冻（思念）0116010001思念系列袋kg速冻（三全）三全系列袋kg雀巢冰激凌雀巢冰激凌系列支和路雪冰激凌和路雪冰激凌系列支蒙牛冰激凌0116010003蒙牛冰激凌系利支蒙牛低温奶0116010002蒙牛低温奶系列杯伊利低温奶伊利低温奶系列杯南山低温奶南山低温奶系列杯光明低温奶光明低温奶系列杯双汇火腿肠0116020000双汇火腿肠系列袋/支宝庆丸子宝庆丸子 1*2*袋芷江炒鸭系列0