客户关系管理复习过程

1、客户关系管理、客户关系主管的岗位职责职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5）对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责7）培训和支持客户关系专员,指导下属工作并实施考核职责8完成客户服务部经理交办的其他工作、客户关系专员的岗位职责职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度,为制度的合理性提供数据支持职责2

2、）对客户需求信息资料进行统计分析,提出改善客户关系的具体建议和措施职责3根据客户关系主管的安排和计划,开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4接待来访客户,协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5在拜访和接待过程中,了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6）完成客户关系主管临时交办的其他工作事项三、客户地址分类表序号客户名称编亏地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注123四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例1845岁所占比例4560岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比

3、例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例10003000元所占比例3000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例客户区域分析表年度：项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制:口"肖售额客户有称、A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计客户销售分析表年度：审核:填写:编制:客户分级表A级业种（销售额所占客户名称比例90%以上）客户代码B级业种（销售额所占客户名称客比例80%90%)客户代码户业种等（销售额所占客户名称级分比例70%80%)客户代码类

4、D级业种（销售额所占客户名称比例60%70%)客户代码E级业种（销售额所占客户名称比例60%以下）客户代码重点客户管理表序号销售额前10名销售土咔率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针1.2.备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势1可题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号:评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果

5、及建议口发展关系口维持关系终止关系客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号/期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期:客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）abcABCDEabcABCDEa. 初次拜访b. 处理问题c. 建立关系A.商谈成功B.有希望C.再度访1可D.无希望E.继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题

6、问行W客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐父通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注启、事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注启、事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：日礼叩1贝赠申鬲表主管：填表人：填写日期：年月礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客