【酒店管理文件系列】星级饭店员工礼仪规范（培训手册）68页 - 副本

1、1 1整理课件2 2整理课件员工礼仪规范3 3整理课件4 4整理课件你的一举一动都影响客人对公司的印象。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪知识有利于：学习礼仪知识有利于：1、提高服务人员的个人素质；、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。5 5整理课件6 6整理课件7 7整理课件8 8整理课件 A、电话礼仪与沟通技巧、电话礼仪与沟通技巧9 9整理课件面部表情会影响面部表情会影响声音的变化哦！声音的变化哦

2、！1010整理课件B、开关门礼仪、开关门礼仪 1111整理课件C、办公桌的礼貌、办公桌的礼貌1212整理课件D、工作行走区域礼仪、工作行走区域礼仪1313整理课件E、介绍礼仪、介绍礼仪F、握手的礼仪、握手的礼仪1414整理课件1515整理课件1616整理课件1717整理课件1818整理课件耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？1919整理课件当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：制服：必须整洁，熨烫平整，左胸前襟配戴铭牌，禁：口袋放过多物品。头发：短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用

3、公司统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的；禁：染奇异颜色头发或怪异发型。妆容：必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，要保持干净、清爽、非油腻的面容；禁：浓妆、前卫妆指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜、鞋不干净。饰品：手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮制的、塑料的或金

4、属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指），只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可載吊坠式耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，主管级以下员工未经许可不可带手机上班；禁：夸张、前卫的饰品。2020整理课件2121整理课件2222整理课件2323整理课件裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？2424整理课件制服：必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；

5、禁：口袋放过多物品发型：短发并保持干净、整洁，禁：怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩 面容：注意脸部清洁必须经常刮脸,要保持干净、清爽、非油腻的面容，并保持口气清新。禁：留胡须、鬓角指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米；禁：长或脏的指甲。鞋袜：鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深蓝色、深灰色或黑色的袜，餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜，鞋子不干净。配饰：左手或右手腕只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色，而金属制的表带必须是金色或银色的;只允许戴一枚样式简单的戒指（但餐饮部厨

6、房人员一律不得戴任何戒指），主管级以下员工未经许可不可带手机上班。禁：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青B B、当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：、当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：2525整理课件2626整理课件2727整理课件2828整理课件礼貌礼貌2929整理课件B B、在服务工作中常见的礼节、在服务工作中常见的礼节3030整理课件3131整理课件3232整理课件3333整理课件3434整理课件3535整理课件 酒店员工行鞠躬礼(一般为15度)时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼

7、者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子 。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。（7）鞠躬礼）鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。3636整理课件3737整理课件3838整理课

8、件D D、仪态的具体要求、仪态的具体要求3939整理课件正确的站姿正确的站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。4040整理课件4141整理课件4242整理课件正确的走姿正确的走姿 得体的做法：得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下

9、垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。4343整理课件正确的坐姿正确的坐姿 1）入坐的要点：）入坐的要点：得体的坐法：得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。4444整理课件4545整理课件4

10、646整理课件2）离座的要点：）离座的要点：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。4747整理课件3）下肢的体位：）下肢的体位：4848整理课件 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放

11、在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。 4949整理课件正确的蹲姿正确的蹲姿 1）适用的情况：）适用的情况：2）注意事项：）注意事项：5050整理课件 正确的蹲姿正确的蹲姿 5151整理课件正确的手臂姿势正确的手臂姿势 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌

12、子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。5252整理课件正确的手臂姿势正确的手臂姿势 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；

13、 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。 注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大小：握手时，力量应当适中。 注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。 注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。 握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握

14、，只握女士的手指部位。5353整理课件 、表情神态礼仪、表情神态礼仪目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。5454整理课件迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练哟！哟！5555整理课件5656整理课件6、餐饮礼仪、餐饮礼仪5757整理课件5858整理课件5959整理课件6060整理课件6161整理课件C、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？6262整理课件1 1、原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水、原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水 果果顺序取菜，一次取顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如果堆得太满，样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排既不雅观