银行网点工作调研报告

1、银行网点工作调研报告【银行网点调研报告】1.银行网点调研报告 木周走访了招商银行、兴业银行、光大银 行、华 融* 江银行等四家银行跟木行两个网点，通过对网点布局、 效劳、产品 及分工的实地考察，有如下感想：一、大堂经理制 走 访的四家大行均 设有 1-2 名大堂经理。客户步入营业厅以后，大堂 经理会主动询问办理 何种业务，并帮助取号，客户办理业务时，大 堂经理亲自指导填表等， 并时刻观察大堂情况，当客户拍照时，大 堂经理立即上前制止。同时， 对我们咨询的木行业务，如理财产 品、网银收费等对答如流。大堂经理 是客户接触的第一位银行员 工，各行该岗位工作人员皆表现出礼貌、服 务亲切、业务熟悉等专

2、业特质。比照之下，我行两个网点，客户进入后，大堂经理皆不在岗位上， 迎接 客户的是保安， 接受询问时与客户插科打译， 调侃银行表现非 常不专业。二、网点布局各行网点装修皆亮堂、宽敞。客户等候区设有饮用水 及电 视等。各大行营业网点都有明确的功能分区。以招行为例，高 柜分为小 额业务、特殊效劳、综合业务柜等；对公业务及会计清交 业务在会计低 柜办理；零售贷款、理财、基金等零售业务专设开放 式柜台，有专业理 财经理接受咨询及办理业务； 另外，专设金葵花 VIP 厅，该厅装潢高档， 相对安静、隐蔽，金葵花客户能在不被打 扰的情况下优先办理各项银行 业务。这类网点布局有效分流了客 户，顾客在大堂经理的

3、引导下快速找 到业务分区，缩短了客户等待 时间。专业的客户经理效劳使顾客得到专 业的效劳，更好的满足了 客户的金融需求。同时，对 VIP 客户的分流， 给予 VIP 客户尊荣的 效劳体验，满足了高级客户的理财需求，对于维护 及吸引高级客户 极其有效。相比之下，我行网点占地较小，功能分区简单，一个网点只有高 柜，另 一个网点只有简单的高、低柜分区，且都是针对会计业务， 未设零售业 务专柜等。网点没有客户经理驻点，大堂经理仅提供简 单的接待效劳， 不具备专业业务咨询能力。可以说我行网点主要只 具备结算功能，欠缺 理财效劳功能。 表达出我行中间业务能力薄 弱，零售经理队伍未成气候。三、产品政策一在产

4、品表格方面，首先，各行配有专门指导填 写文 本，客户可直接参照。另外，各行表格具备了整合营销功能。 以光大银 行?个人客户综合签约申请书?为例，该表格整合了 “现 金管理与服 务“投资与外汇买卖“电子银行“支付结算等 功能，一张表格 可解决客户阳光理财活期宝、阳光理财定存宝、加 息宝、证券资金三方 存管、基金业务、网银及短信签约、网银业 务、 银行业务、 银 行业务、短信通业务、网上支付约定、 协议支付、自助转账约定及跨行 通存通兑业务以及个人结算账户等 16 项业务需求。反观我行开户表格仅具备开户功能。而各项签约表格分散未进行整 合。一是给客户带来填写资料的麻烦，二是，不利于我行零售产品 的

5、打包销售和整合营销二各行零售产品丰富，且有专业人员管理。以兴业银行为例， 其 网点有特色的证券业务 中信证券人员驻点 、保险业务、 理财 业务专 设客户经理办公室及理财专柜、黄金业务专设客户经 理办理。客 户进入营业厅后，可见明显业务分区标识，咨询各项 业务时立刻有专业 经理提供积极热情的接待和销售效劳。网点产品 资料尤其是零售类产品 资料齐全，客户浏览产品资料栏就可对该行 产品有较全而的了解。以华 融* 江银行为例，该行做了完整的零售 产品手册供客户浏览，客户在办 理业务时翻阅该手册，对该行的贷 款产品、理财产品等零售业务都会有 直观的了解。反观我行，零售产品整合营销工程两年前已经完成，但仅对本行客 户经 理发布，未形成对外宣传资料，未能及时的将该项成果运用于 一线营销 中。四、其他 1、柜员电子显示栏 以华融* 江银行为例，其网点墙面招 贴 有网点各工作人员照片、 工号、姓名等，其柜面设有柜员信息电 子设备， 注明柜员工号、姓名，以及欢送办理业务的宣传语等