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文档简介
1、餐厅服务人员礼貌用语及动作标准1、基本服务用语(1)欢迎语“欢迎您光临”,“欢迎您来这里用餐”,“希望您在这里用餐愉快”(2)问候语“您好”,“早安”,“午安”,“晚上好”,“多日不见,您身体好吗?”(3)告别语“再见”,“欢迎您再来”,“希望能很快再见您”,“祝您一路平安”(4)直接称谓语“xx先生”,“先生”,“夫人、太太”,“xx夫人、 xx太太 ”,“女士、小姐”(5)间接称谓语“一位男客人”,“一位女客人”,“有位上年纪的客人”,“您的先生”,“您的太太(或夫人)”(6)征询语“我能为您做些什麽吗?”,“如果您不介意,我可以吗?”,“我没听清您的话,请您再说一遍好吗?”,“请问您能吗
2、?”,“您还有别的事吗?”(7) 道歉语“对不起”,“打扰您了”,“失礼了”,“感您的提醒”,“非常对不起,让您久等了”(8)婉转推托语“对不起,我不能离开,我用为您联系一下可以吗?”,“承您好意,但是”2、餐厅专业用语“欢迎您来我们餐厅用餐”,“请这里坐”,“您请稍等一下,我马上给您送来”,“请用茶,这是xx 茶”,“请用冰水”,“请您用茶”,“您用些好吗?”,“您需要吗?”,“让您久等了,这是菜”,“您的菜上齐了,请品尝”,“真是抱歉,耽误了您很长时间”,“您还需要用些别的吗?”,“您还需要添点饭吗?”,“我可以撤掉这个盘子吗?”,“您吃的好吗?”,“您感觉满意吗?”,“请您对我们的服务和
3、菜肴多提宝贵意见”,“您的建议”,“”,“再见”3、服务用语的正确使用(1)语言要准确、恰当。 a. 讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。 b. 与客人讲话要注意场合,语言要简练清楚。服务员与宾客对话时,还应礼貌文雅,宾客思考问题,或是在与朋友交谈时,要待宾客允许的情况下,方可与宾客讲话。(2)语言、表情和行为要协调一致。 a. 与宾客讲话要注意举止表情。 b. 服务员与宾客讲话时,具体要做到下面几点:一、注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉。 二、要垂手恭立,距离适当(一般以1米左右为宜),不要依靠它物。 三、要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的,尽量不加手势。 四、要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不得扭头就走。 c. 服务员讲话要吐字清楚,嗓音悦耳,这样不但有助于表达,而且可以给人以亲切感。 d. 已经答应客人的事,一定
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