营业员工作基本技能

1、营业员工作基本技能一、标价规则及价签摆放（一）价签1、价签填写应实事求是，不得夸大商品的等级、质量标准，不得标写不切实际的产地。2、价签内容要完整，应有编号、产地、品名、规格、单位、等级、零售价、物检章，其中零售价的填写应用专用的号码印章印制。3、字体美观、大方、清楚、工整，不能潦草。汉字书写应规范，不能用繁体字的简化字，颜色应有统一规定，字体大小应均匀。一般价签文字部分用黑色炭素笔或钢笔填写，零售价及物检章用蓝色印油，降价价签零售价用红色印油。4、价签应由专人管理，其领用、填写、核对、变换、销毁均应有专人负责，对于失落、错放、字迹不清楚的价签应及时纠正、更换，营业员不得私自填写、改运输价签上

2、的内容。5、价签摆放应实行一物一签，货签对应。（二）打码1、打码标价的价贴必须准确标清价格，并粘贴在所有选用此种标价的每一件商品上。2、打码标价的价帖位置应该注意，有外包装的商品一定要粘贴在外包装上，没有外包装的商品要充分考虑撕掉粘贴后，是否会对商品的本身质量、外观造成影响，如果有影响，则不可选用此种标价方法。3、在外包装上粘贴价签，应粘贴在包装上的空白位置，而不能遮挡包装上的商标、文字说明及条码。4、打码价格标明应为人民币，对于打码本省份商品，应严格管理，营业员不能撕扯价帖，不得更换商品上的价帖，更不得自行粘贴未经确定的价帖。二、商品陈列（一）商品陈列的实用方法1、顺序陈列：是指按照商品规格

3、大小、价格高低、等级优劣、花色繁简、使用对象等的顺序陈列方法。这种顺序陈列法，既便于顾客选购，又便于营业员工作，取放方便易于清点。2、直线陈列：是指把商品成列成行排成直线的陈列方法。这种方法对于货架、柜台的丰满、整洁起着重要作用，适用范围较广泛。但要注意把商标朝外，标价牌要整齐，使人有整齐、丰满的感觉。3、曲线陈列：适用于一些论个、论盒的零散商品。4、梯形陈列：适用于一些折叠整齐的床单、褥单、毛毯、衬衫、时装等商品。陈列梯形逐层错叠。这种陈列法，便于展示商品的部分花纹和图案。5、塔形陈列：适用于一些论个的玩具、文娱品、文具等商品陈列。6、小架道具：在柜台内或货架上，用钢或木制成多种式样的小架道

4、具，用来陈列童衣、童帽、头巾、针织内衣等商品。这种小架道具陈列的优点是，能够反映商品的全貌，增加商品的量、又便于保管商品。7、构图摆字：适用于节假日或其它大型活动时期。用各种商品的不同颜色,在货架或柜台里摆成美丽的图案或装潢。8、悬挂陈列：适用于高级服装、绸、昵、被面等商品。利用固定的衣服架将高级服装悬挂起来，使顾客看清商品全貌，以利于选购。9、形象陈列：是将商品摆成某种具体形象，反映一定意义的陈列方法。10、卷码陈列：适用于各种布匹。呢等论尺商品。11、顶柜陈列：是指在货架上陈列本柜组出售的主要商品。12、立体模特陈列：是指用塑料等特制的立体模特展示与人体穿戴相关联的冏品。13、营业员立体展

5、示：是指营业员穿上（或戴上）服装等商品的样品，出售商品的过程就是展示商品的过程，这种展示具体、亲切、给顾客一种真实感，可使顾客直接观察到服装款式、花样、色彩，顾客可以根据自己的喜好加以选择。（二）陈列布置的要点1、突出主题：一个好的陈列，应明确其鲜明的主题。2、特色鲜明：陈列应紧紧抓住商品自身特点，充分展示商品的特性，从而形成陈列特点。3、构图美观：陈列应综合商品的色彩、形状、体积等特性，相互合理搭配，给人以美观的效果，特别是在颜色搭配上，应该充分考虑，使陈列的颜色协调、和谐。4、吸引顾客：对于一些陈列，应在技巧上加以思考，可以使顾客在浏览过程中引起兴趣留下印象，增强购买的欲望。（三）商品陈列

6、的注意事项1、商品陈列应对质量可靠、外观清洁、干净的商品进行陈列。2、陈列商品一般应去掉包装，而展示商品自身状况，如带包装，则应将包装正面向外。3、陈列商品应适时进行变化，不可一成不变。4、陈列商品高度要适中，不能影响整个卖场效果。5、陈列商品应勤更换，避免商品污损、老化造成损失。6、陈列商品应充分考虑灯光、装修装饰、衬托物的有机利用，以达到和谐统一的效果。7、商品陈列不应影响顾客视线和流动路线。8、陈列商品应有聚集点，以吸引人们的注意。9、冏品陈列应让顾客易见、易看、易接触。三、商品包装知识商品包装是指为了流通和消费，按一定技术和方法包覆在商品体的材料、容器和辅助物总称，它本身属于商品的组成

7、部分，是销售的组合部分，是商品质量要素之一。（一）包装的功能：1、保护功能：保护功能是包装的基本功能。2、便利功能：科学、合理的包装，可以大大便利商品的流通和消费。3、容纳功能：容纳或盛装商品，是包装的基本功能。4、节约功能：节约功能表现在，一是保护商品免遭损害，减少损失。二是提高运输、装卸、储藏、销售效率，降低成本，节约费用。三是有些标准包装容器可回收、周转使用，节省包装费用开支。5、信息功能：包装是商品的外衣。人们接触商品首先看到的是商品的包装，因此包装是商品体第一信息源。6、宣传功能：在包装信息功能中，提到的各项信息要素，它本身具有宣传功能7、增值功能：8、卫生功能：是指涉及人体健康的食

8、品、药品、化妆用品销售包装的卫生功能。（二）商品条码知识：商品条码是印刷在商品包装或标签上的一组不同宽窄的条和空组成的符号，是商品的信息代码。商品条码代表了生产厂家、商品名称、规格及其他信息，被称为商品的身份证，是商品流通于市场的共同语言。商品条码结构有以下几种：标准码EAN-13码，缩短码EAN-8码。标准码由13位数组成，前2-3位为国家代码，4-5位为厂商代码，5位为商品代表，最后1位为校正码；缩短码由8位数字组成，我国商品条码前3位为国家码690-691,4位为厂商代码，5位为商品代码，最后一位为校验码。商品条码使用应申请注册，并不得伪造和盗用。商品条码可经过条码阅读器进行破译，显示其

9、生产厂家、商品名称。在超市经营的商品中，大多使用商品条码，公司应进行编制、并输入到微机中。图书杂志等书刊类商品条码另有编制方法。（三）营业中对商品包装注意的事项：1、营业员在补货时，必须检查商品包装是否完好，包装与商品内容是否相符，特别是在样式、规格、质量上更应该注意。2、营业员在补货上柜展示时，去掉商品的外包装，并将外包装交给指定部门，营业员不得私自留存商品外包装，更不得变卖包装物。3、营业员出售商品时，有包装的不得私留，将包装物连同商品一并出售给顾客。4、营业员不得改变商品包装，不得调换包装，特别是同类而不同质量的级别商品。千万不能调换包装物。5、出售商品时，营业员应尽量将包装完好的商品出

10、售给顾客，如果包装物出现破损，应向顾客进行必要的说明和解释，并致以歉意。6、顾客购买商品时丢弃的包装物，营业员应妥善保管，不得因此而影响店貌。四、展示商品的方法和技巧（一）展示商品的方法和技巧1、敞开展示法：如雨伞、箱子、床单、台布等，要尽可能打开，让顾客看清全貌。2、借助器械展示法：如各种灯具等，需借助特定的器械展示其质量。3、表演性展示法：如乐器、计算器、收录机等，应做使用示范或表演。4、展示带试味法：可以让顾客少量尝试，在展示食品时，用专用工具送到顾客面前试尝。5、带包装展示法：应连同包装盒一起展示，然后再取出内物给顾客看。6、拆装展示法：需要变换功能展示，有些需教会顾客拆装的技能。展示

11、好商品，应用以下六个技巧1、激起联想。顾客购买商品，不是买商品本身而是买其用途。要使顾客了解商品的优点，最高明的办法是让他看使用情况，可能的话，让其实际用一下则更好。2、诉诸触觉。诉诸触觉对顾客购买心理的有较大的影响。3、让其选择。不仅让顾客看一件商品，而且应把设计、尺寸不同的几件商向其展示，让其自己选择。4、不卖脏的商品。作为顾客的心理，同样的商品，当然是想买新的东西，所以要经常把商品保管于最佳状态。5、突出重点。面向顾客展示商品，既要突出商品的全貌，更重要的是让其看清商品的特征。6、提供情况。在展示商品时，不要忘记说明商品的使用方法和使用乐趣。五、掌握顾客消费心理消费者的消费需求心理较突出

12、地体现在他们购买商品的过程中，并通过购买行为反映出来，在这里重点将消费者购买商品过程中比较常见的需求心理进行归纳：1、求实心理：这种心理的核心是“实用”、“实惠”，具有求实心理的消费者，一般与经济收入、消费水平及消费习惯有关。2、求新心理：这是以追求商品趋势、新颖、奇特为主要特点的需求心理。在购买商品时十分注意商品款式是否新颖，格调是否清新，或者是否与众不同等，而不大注意商品的实际效用和价格。当市场上出新产品时，他们会率先购买。3、求美心理：这是一种以企求商品的欣赏价值和艺术价值为主要特征的需求心理。它的核心是讲求“赏心”、“悦目。”这些消费者，对具有个性的商品、高精商品、名优商品更感兴趣，是

13、首饰、工艺品及家庭陈设用品的主要购买者。4、求名心理：这是一种以追求名优、地方土特产品为主要特征的需求心理。其核心是推崇、信任名优商品，仰慕地方土特产品。这些消费者在购买商品时常常是慕名而来，点名购买、在对商品的商标、牌号、产地进行仔细观察、确信是名优商品后，才作购买决策。5、求廉心理：这是一种以追求廉价商品为主要特征的需求心理。他们往往对同类商品的价格进行反复比较，而对商品的质量、花色、款式、包装等不过分挑剔，并喜欢购买折价、优惠价，处理价商品及低档消费品。6、求同心理：这是一种以购买大众化商品为主要特征的需求心理。具有这种心理的消费者，大多思想意识比较保守，或者受相关消费群体影响，受职业、

14、身份约束，而不愿出人头地，不想赶时髦。7、求荣心理：这是一种以追求高档、名牌、稀有、名贵商品为主要特征的需求心理。这种心理的核心是“显名”、“炫耀”、“好胜”。具有这种心理的消费者有较强的虚荣心，他们购买商品并非为了实用，而是以其显示自己生活之富裕身份地位之特殊或能力之超群。8、求趣心理：这是一种以满足个人特殊偏好为目的的需求心理。他们的购买行为比较理智，指向比较集中，消费活动具有经常性和持续性。9、求恒心理：这是一种以追求某种商品的习惯消费为主要特征的需求心理。这类消费者在购买商品过程中，购买指向集中、稳定、没有所需商品时，一般不买可替代商品。10、求准心理：这是一种以商品数量、质量、规格符合标准为主要特征的需求心理。这种需求心理的核心是求得“标准”、“准确”。11、顾客对商业服务的需求心理：顾客对商业服务的需求心理主要特征是可归纳为以下四种。一是要求尊重主权的心理：消费者主权包括他们的国籍民族、风俗习惯、经济收放等等，对国籍民族不同、风俗习惯不同、经济收入不同的消费者要一视同仁；二是要求提供方便的心理：所谓方便是指购买方便、使用方便、携带运输、维修方便等，消费者购买商品时需要方便，这是一种极为普遍心理需要；三是要求服务周到的心理：商业服务主要是商品性服务，包括售前、售中、售后三个阶段，在经营过程中，商业部门对这三个阶段应当尽可能在增添各种服务项目，