家具导购员培训资料

1、共享知识分享快乐豪门相俯终端销售培训资料一、产品种类：属于民用板式套房家具，包括以下类别产品：1、卧房系列：床、床头柜、衣柜、妆台、妆凳、地柜等。2、书房系列：书桌、书柜、写字台、电脑台等3、客厅系列：沙发、长几、方几、客厅柜、间厅柜、电视柜、装饰柜、穿衣镜、鞋柜、五斗柜、电话架书报架、衣帽架、花架等。4、餐厅系列：餐台、餐椅、餐边柜、酒柜等。5、儿童（单人）卧房系列：床、书桌/ 书架、衣柜等。二、产品风格：现代都市风格的板式家具：1、区别与“现代都市风格”的板式家具主要有新古典风格（如尊典）、欧式风格，新黑檀系列，还有白银和丝印花系列等。2、板式家具大多通过贴纸、烤漆等工艺处理，也有采用贴木

2、皮工艺的板式家具。3、板式家具属于可拆装家具。三、板式家具生产基本工序流程：开料排孔木工制作批灰贴纸封边底漆干磨烤漆包装四、工作心态与素养培训：1、进入角色，自信与专业是成功的开端。（1）、企业价值的展现都是围绕“让顾客满意”这个中心的，而营销人员是最能够直接实现这一崇高使命的人员。所以，我们加盟机构的每一名营销人员都是企业的神圣使者，都在为企业和社会构筑起最直接、 最有效的沟通与合作通道。（2）、人不论从事任何行业，要想有所成就，则兴趣是动力之源，热情是保障，自信与毅力是事业之树常青的根本。所以，营销人员要以积极的心态投入工作，才能不断提升自我。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐（3）、

3、要想真正进入角色，就必须具备丰富的专业知识和高度的敬业精神，并且要积累与家具相关的心理学、 公关礼仪、家装知识和谈判知识， 只有丰富自我，才能突破自我。（4）、要达到“让顾客满意”的目标，关键是要抓住顾客的心。例如运用换位思考，设身处地站在顾客的立场上，替顾客打算，这样才能摸清顾客的期望。了解顾客的家居环境乃至购买预算等。（5）、注重团队的合作， 擅于整合资源， 如果一个人的能力是 “内功”的话，那么在其岗位上所能利用的人员、 环境、政策条件乃至社会关系等均为 “外功” ，实际上，“外功”的资源永远大于“内功” 。营销人员要学会借助外力、善于用巧劲才能获得成功。（6）、保持平常心态，胜不骄、败

4、不馁，临危不乱。工作情绪稳定，不因一时、一事的得失而忽视更多的机会。2、信为本，成就要靠自己争取。（1）、导购人员既是品牌的传播者和产品的销售者，又是为所有顾客提供服务的人员，是企业与社会实现价值交换的最关键的一环。所以，应以导购工作为荣，以为企业、更多的顾客和社会服务为荣。（2）、成功的营销和优质的服务都是源于导购人员本身被顾客接受和信赖，也就是自身的价值与个人品质被接纳。（3）、保持合理利润，体现存在价值。可以说，积极的人一生都在不断销售自己的“被利用价值” 。（4）、在导购工作中，人与商品的价值是统一的。任何商品，导购人员不先认清其价值，则无法为顾客说明，从而获得各顾客认同。因此对商品所

5、具备的实用性、便利性、舒适性以及内涵和品位等不同层次的价值都要了如指掌并且能够自然、流畅的描述。（5）、成功贵在行动，贵在从现状开始、从细节做起、从自己做起。3、服务创造无限价值。（ 1）、给顾客一个愉快、 满意的了解及购买过程， 这是作为导购的起码服务。主要包括主动为顾客介绍产品的功能、 特点、流行性及保养常识、 耐心解答顾客的各种问题，全面细致地了解顾客的家居环境、品位、兴趣等，不失时机为顾客卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐计算尺寸等。总之，让顾客体会到我们专业细致的服务贯穿了整个购买过程。（2）、微笑面对顾客，把顾客当亲人，充分拉近心理距离。（3）、亲切而且专业的建议。（4）、提供

6、有益的资讯。（5）、在服务中贯彻“首办负责到底”的原则，即导购人员要为顾客善始善终提供或协调好售前 / 售中 / 售后服务。（6）、尊重老人，呵护照顾所带的小孩。五、卖场沟通技巧1、语言：一般以普通话为标准营业用语，在个别地区习惯用当地方言交流的可以方言辅助交流。 清晰的语言和适中的语速是成功购买的基本条件，让自己的专业水平和自信透过良好的语言发挥出来。如果在顾客较多或者比较分散的情况下，应该让自己的讲解照顾到大家，感染起大家的了解与购买的兴趣，如可运用演讲的手法。也可达到比较理想的效果。2、 一贯保持亲和力，让人们觉得接近你，与你沟通是很愉快的，对待顾客一视同仁，待人接物礼貌，亲切、随和而且

7、不卑不亢。我们提倡“把顾客当亲人” ，让顾客在我们的商场，尤其是和导购交流时体会到“如回家中”的感觉，在顾客心目中树立你是“自己人”的地位。3、 讲好顾客进门时的第一句话，这特别重要！见到顾客首先真诚问好！也可以结合当地人的问候习惯适当临场发挥， 或者根据不同顾客的类别说：“您好！我们上新品了，我给您参谋。 ”“您好！我们正在进行优惠活动，机会难得呀。”又如对待一些曾经来过或者反复比较过的顾客： “您好！欢迎您回来。”“您好！很高兴又见到您。 ”“您比较过了吧，看来您还是喜欢我们的这款。”“您好！哎呀！我说过您不买这个会后悔的，您的眼光多棒呀！”。 讲好接待顾客的第一句话特别关键，其意义是打开

8、了买卖之间沟通的渠道，第一时间让自己在顾客心中建立了美好印象，也能够最快地启动顾客的购买兴趣。4、 热情送客，买与不买一样礼貌周到。在送别顾客之前应该将他们重点咨询或者预备购买的商品写清规格、价格、颜色等与自己的名片一起送给顾客，总之要将最美的印象留在顾客心中。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐5、 倾听。倾听是尊重顾客，也是了解顾客需要和心理的必要方法，倾听就是不要随便打搅对方或者不清楚对方的意图就发表意见。6、 卖点推介。大部分顾客不具备专业眼光，不能透彻了解我们产品的优势和亮点。所以我们在推介时要突出我们的卖点，增强产品的吸引力，激起顾客的购买欲望。六、顾客类型和应对要点1、悠闲慎重

9、选择的顾客：顾客表现出深思熟虑、慎重选择的态度，这类顾客在决定购买前会花一段时间，因此，要慎重听取顾客的爱好，选好适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。2、 急躁、易发脾气的顾客：性情急躁，发现销售员的态度或言语稍有缺欠就发脾气，对于满吞吞做事态度立刻显出不耐烦的顾客，销售员对于这类顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动来处理事情。3、 沉默，不表示意见的顾客：这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型，因此，销售人员要从顾客的表情、动作、少许言语中抓住顾客的心理和喜好。应对的要点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适当的商品，冷静、沉着

10、的应对工夫极为重要。4、 饶舌、爱说话的顾客：爱说话，在商谈中说笑或者偏离主题的顾客，若打断其话题又容易伤害感情，因此，销售员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈主题。5、 博学多闻、知识丰富的顾客：夸示自己的丰富知识，就像教导导购人员似的提出各种评价与解说，此时，要点头表示同意，并适时赞美其才学，掌握顾客的喜好后，再进行推荐商谈。6、 权威、态度傲慢的顾客：这类型的顾客显示出讲大话，威风的态度，因其自尊心强，销售员要以特别郑重的语言和态度接待，销售员对于这类型的顾客容易产生反感，但仍要一面投其所好一面冷静、沉着地应对推销。7、 猜疑、疑心重的顾客：这类型的顾客不信任导购人员，也不轻易相信讲解说

11、明，因此如果说明若不得要领，会造成相反效果。对于这种顾客，卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐要活用询问的方法，找准顾客的疑点具体说明，才能获得顾客认同。8、 优柔寡断、欠缺判断力的顾客：这类型的顾客，经常迷惑于各种商品，无法下购买的决心，这种情形，要掌握销售要点，让顾客加以比较，然后观察顾客的喜好，引导顾客认定商品，下决心购买。9、 内向、懦弱的顾客：因少许伤害、动摇就会脸红的顾客，导购人员要冷静、沉着地接待，应适时以配合顾客的情绪为重点，提高顾客懂得自信心，会令顾客心生感激。10、好胜、不服输的顾客：这类顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法。因此要看清并顺着顾客的意见与情绪提建议

12、，但这类顾客认真地要求建议时，导购人员若无法以专家身份说明，就会被视为“不值得信赖”。记住，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购人员。11、理论型、条理井然的顾客：顾客重视逻辑思考，条理井然，对导购人员也会有同样的要求，接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为主。12、嘲弄、语多的顾客：应对这种顾客不要受他的讽刺影响、必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“你真会开玩笑”，逐步沉着进行商谈。七、接待技巧1、根据顾客的个性来提供服务，针对顾客类型打开话题。不管面对哪一类型的顾客，都必须以饱满的精神，热情、真诚的态度去接待，与顾客拉近距离，尽可能使顾客对自己产生亲切感、信任感。

13、这是沟通制胜的法宝。2、热忱的向顾客道声“欢迎光临”是一切的开始。当顾客进入商场东张西望像是在寻找什么时，应主动上前询问“您好！我们是x x品牌，您多指导” 。3、 顾客咨询产品时，要主动询问顾客所需的尺寸大小、颜色等，并引顾客到产品前面介绍，如商场内暂缺，可提供书刊、照片以供挑选。当顾客伸手触摸、试坐商品时，表示对该产品已经产生兴趣，应主动上前介绍。4、 当 顾客在商场参观时突然将脚步停住，可能被某一商品吸引，此时是接卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐近的时机，同时注意顾客的目光所接触的产品，以便展开此产品的话题。5、 当顾客不愿意销售员跟随时，不要紧跟顾客，也不要呆立在原地，应与顾客保

14、持一定的距离，并表现出做其它事的样子，如整理陈列商品、饰物、单价牌等，若无其事的观察，等待时机巧妙地接近。6、 主动询问一些顾客感兴趣的话题，这些话题不一定是家具，可能是顾客身边的人和事，当你和顾客有了共同的话题时，顾客也会把心中所需的告诉你。7、 通过闲谈了解顾客的装修风格及色调，从而有针对性地介绍产品特色及流行色调、风格，当然介绍的主题一定要迎合顾客所需的东西。8、 顾客与同伴交谈时（对某样商品交换意见） ，这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为，此时，销售员应把握时机接着他们的话题插话，以打开话题。9、 顾客召唤时首先要以明朗的声音答应“是！您好！马上来！ ” 再快速上前。此时，以愉快

15、的态度接近是很重要的，若行动迟缓或者不回答、面无表情的待客态度，就是对顾客失礼。10、 顾客身旁的战栗姿势：与顾客交谈时，必须保持正确的站姿，不可双手交叉于胸、手插口袋、手指顾客、双脚打开、交叉脚、拌脚、斜靠墙身或家私，这样会给顾客懒散、无礼的感觉。八、对话技巧1、要多用肯定型语气。当顾客问“有x x商品吗？”假使回答“我们不卖 x x商品” ，这种否定型的回答使顾客有拒绝、无趣的感觉，会掉头离去。肯定型回答如“对不起我们现在有y y 商品”、如此，顾客不会觉得拒绝，甚至会说“那么，我先看看y y 商品” ，从而创造更多商机。2、不用命令型，而用请求型。例如“你要的家私在这边”是命令行语调，如

16、果说“请到这边，看您想要的家具”则是请求型语调。3、以语尾表示尊重。以“这件家具您很合适”为例，这句话并不算不尊重顾客，但是语尾感觉太生硬、粗糙，若改为“这件家具很适合您，是吗？”语气显得谦逊，强烈地表现出对顾客的尊重，会产生好的效果。4、拒绝顾客的时间要先说“对不起”并与请求型的态度结合，例“我们商卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐场不打折” 会有强烈的拒绝色彩， 若改说“很抱歉，我们都是一口价的”就冲淡了拒绝的印象。5、不断言，让顾客自己决定。如果说“您看这个蛮适合您的”，然后让顾客自己说 “我就买这个”，这种情形，容易让顾客有 “自己拿主意选购”的满足感。如果断言说“这个比较好” ，

17、则会使顾客有压迫感。因此不要妄下断言，而以暗示或建议为原则。6、巧妙地为顾客承担责任。当顾客有错误情况出现，销售员可以说“不好意思，是我没说清楚”，以“承担责任”的态度来说话。7、多说赞美感谢的话。在商谈中尽可能多使用“您很有品位”与“您眼光不错” 等时常挂在嘴边。若知道顾客的姓名，也可礼貌地称呼名字，这是强调亲近效果的方法。8、询问的重要性。销售员的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客适当选择真正喜爱的商品，因此必须了解顾客的情况、喜好，“询问的技巧”更是不可缺少。9、询问的灵活性。灵活运用询问技巧以了解顾客需求，要以巧妙，不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具备职业技巧，可以边询问边说明商品，在

18、适当的时机对顾客加以赞美。10、询问技巧的五个原则。A 不连续发问。 B 商品的说明要与顾客的咨询相关。 C 先询问容易回答的问题，后询问较难回答的问题。D多提可促进顾客产生购买决定的询问。 E 活用询问的方法，目的是让顾客表达内心。九、商品推介要领1、迅速掌握心理，能达到事半功倍的效果。由于顾客的文化素质，经济水平、职业或爱好不同，对家具的要求也各不相同。另外，现在大多数顾客会根据自己的住宅装修风格或者已有家具的风格选配家具。所以，成功的商品推介，是从了解顾客和准确把握顾客心理开始的。2、推介目的明确，重点突出。因为顾客的侧重点不同， 我们可以针对性地介绍产品品质、优惠价格、完善的服务、或者

19、与众不同的人性化设计，总之，运用我们与其最有力的结合点抓住顾客。3、抓住顾客的兴趣所在。一般来讲，顾客不轻易将自己内心的想法、理想卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐价位等秘密透漏出来。所以，推介时要有敏锐的观察力和理解力，抓住顾客最感兴趣的环节，由点到面，扩大顾客的兴趣。4、及时记录顾客的多样化或特殊要求，充分满足顾客的需要。5、熟练掌握产品知识和行业知识，在推介过程中适时主动地给顾客介绍产品知识，使其提高鉴赏水平，明辨家具的特点和优点。6、在面对多哥顾客同来时，要抓住“主角”，即有购买决定权的人。其他人只是陪同或是参谋，但是也应该注意推介技巧，观察陪同人员的反应。有时随从的一点提示或者反

20、对，也常常起到关键的作用。所以，导购要不断提高自己的现场驾驭能力。7、以诚待人、实事求是，不夸大优势也不回避问题，更不可欺瞒顾客。8、讲究商业道德，不得贬低同行抬高自己，这样我往往造成顾客的反感，适得其反。9、对长时间咨询的顾客，要主动让座倒茶。对于有意“挑刺”的也应该耐心细致，礼貌周到，常言道： “嫌货者才是买货者”。10、对所有在我们专卖店的顾客给予力能所及的照顾和方便。十、价格谈判策略1、作价策略： 一般来讲，家具行业大都采取明码标价的作法。 要让我们在当地有价格竞争力， 首先要掌握同行的价格和折扣。 另外我们的主打产品是套房家具，应该恰当突出主打产品的价格优势， 其他标价可以与同类持平

21、或者略高。2、 “报价折扣”与“优惠价”的区别。所谓“报价折扣”是由商场经理确定的标价折让（如正常时间85 折，元旦假期 3 天内 75 折优惠），这些可以公开的优惠叫“报价折扣”。在一些地方的顾客询价时轻标价而重折扣，即以商家的“报价折扣”作为重要比价因素，而还有一些地区的顾客认为商品打折是因为在处理或者是次品，这些地区适宜用 “优惠价” 而不突出折扣。3、 商场全体人员应该统一口径，向顾客包一致的价格、折扣或者让利幅度，这做为一项原则必须统一要求与执行。4、 “相对利润”与“绝对利润”：“相对利润”是指正常情况下根据销售的卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐折扣或者优惠原则而把握的营业利

22、润。 “绝对利润”主要指顾客单次购买量比较大时，就不必死守折扣规定或者优惠底价， 而应该考虑这一单所产生的营业利润。5、 缓冲策略：一般来讲，有效延长与顾客的交流或者谈判时间， 可以提高成交率。因为推介过程也是顾客感受我们的影响力、 产生购买信心的决策过程，所以，我们不能急于求成， “欲速则不达” 。另外在谈判过程中要善于巧妙地转移争执焦点，例声东击西，利用其它优势吸引顾客的注意力。6、 曝光策略：在谈判进行到比较深入的程度时， 为了让顾客建立进一步的信任，可以告诉顾客一些“内情” 。如“这一款我们经理的朋友买时才得到这么低的价” 。“我们是没有做广告的品牌，顾客并没有负担广告费用” 。“我们

23、的产品是用优质的材料和进口的配件，为了让顾客满意，我们还有许多免费的服务，服务也是要成本的呀”！7、 比价策略：大多顾客有“货比三家” 的习惯，所以，我们应该顺应这样的消费特点。 如果顾客坚持非某价位不买时， 也许是出于探底的目的， 这种情况下我们首先要“知己知彼” ，特别要了解同行价格。对于消费者而言，他们心里往往没有一个具体的理想价位概念， 但是顾客经常会通过多方比价或“以商压商” ，因此，顾客获得我们的最终报价后，常会继续询问“还能优惠吗？” 答复这样常见问题，一种答复可以是自信式：这个价位已经相当优惠了， 您不妨再比一比， 这样的价位很难买到这么高品质的家具，不比不知道，我们给您的价位

24、我会帮你做做我们经理的工作，尽量达到您的满意。另一种为“避实击虚” 式：“您看好这款家具了吗？我觉得您还是蛮喜欢的。 如果花少一点钱也许能买到一个别的， 关键您回家用的时间再也找不到这种喜欢的感觉了” 。或者采用“移花接木”式：我们那一款也很好，和这个有异曲同工之妙，而且价格也适中。8、 障碍策略：在交流与谈判过程中， 应尽力有条不紊地驾驭谈判进程。 针对顾客的反应要察言观色、 随机应变。如一般情况下，不论是折扣还是优惠，一般都只做有限的退让（如报价为 85 折，可以缓至 83、 82、80、78 等，而不是 85 到 80 再到 75 这样大幅度的退让），然后导购人员要充分利用退让的间隙推介

25、我们产品的卖点和优质的服务。 另外，可以运用有附加条件卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐地满足顾客还价愿望的策略， 譬如对买床的用户可以对其讲 “我们的床垫是出口产品， 价格也特别优惠， 如果一起买， 这样我好向经理要求给您便宜一些” 这样的策略力求做到真诚与自然，并且已经暗设了谈判障碍。通过多次沟通，而且顾客还要坚决离开，视情况可以报出底价。9、怀疑策略：譬如顾客告知某同类产品的价格比我们便宜几百， 我们首先应该惊奇地反应：“不可能吧！”目的是探出同行的实底， 然后根据情况给顾客具体比较， 但是不能中伤同行。 同时，要对我们自己要有清醒的认识和足够的信心，如果顾客对我们没有兴趣，就不会在

26、比较之后又重新回来，只要把握好，距离成功就只有一步之遥。10、渐进策略：如果顾客的期望价格直截了当报出来（或者我们对此有了比较准确的判断）却距离我们卖出的价格很大时，我们不能冷待此类顾客，首先应该稳住他，从介绍我们的各种优势，循序渐进，动摇他、进而否决他的原来的计划。十一、促进购买决心策略1、推荐单项商品法：这种方法是当察觉顾客喜爱的某件商品时，坦然地说“您好有眼光， 这款特适合您的品位” 、“有眼光的客人都喜欢这款” ，试探推荐，在这种情形下，只要是顾客所喜欢的商品，通常会触摸、试用，表现出视线集中。只要仔细观察顾客的状态便可察觉。2、消去法：所谓消去法就是在多件同类商品中，删除不适合顾客喜

27、好的商品，间接地促使顾客下决心。 具体地说，当顾客发现有不喜欢的商品时，可以边说 “这款好象略微显得有点花俏” 边将顾客引开， 使顾客喜欢的商品明显地显现，让顾客早作决定。3、二选一法：这种方法是导购人员对两种商品作归纳陈述后，问顾客“您确定是要这套还是那套呢？”让自己决定。4、感情诉求法：为促使顾客下决心，可以将顾客周围人的感情作为言语诉求的方法。例如，轻松的说“你太太都很喜欢这套沙发啦！ ” 这样的言语会在难下最后决定的顾客恼中， 浮现出他对家人的尊重而下决心购买。5、向顾客推荐购买相关的产品叫关联销售。销售员必须先确定何种物品与何种商品相关，在顾客已确定主要商品时，可巧妙地咨询顾客是否还

28、需卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐要其它相关商品，积极地推荐关联商品可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但过分的热心会使顾客有压迫感，而产生负面影响。以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就适可而止，这是极为重要的。十二、记住顾客（当您走进一家商店，销售员和准确、亲切地叫出你的名字时，您心情好吗？）1、获得顾客姓名。 开定单时可直接知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客对其同伴的称呼，也可坦率地请教顾客的姓名或者请求赐予名片。2、记住顾客的长相与姓名。 当顾客下次再来的时候主动的跟他 （她）打招呼“ X X 先生（小姐），您好！ ” 这会有意想不到的效果。十三、卖场禁忌行为1、卖场禁忌。是指“卖场上不能做的事”和“顾客讨厌的事” 。注意不要因销售员不经意的言语动作，伤害顾客的心情，降低对企业与品牌的信赖。2、给顾客不愉快的感受就是对不起顾客。顾客从多家商场选定一家，是怀着“这家商场没有问题” 的期待，因此，违背了顾客的期待就是对不起顾客，一定要将禁忌的事情彻底杜绝。3、要有“薪金是顾客给付的”想法，要将增加信赖者才能“赚钱”的念头，充分