物业服务质量承诺与保证措施

1、物业服务质量承诺与保证措施服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管理企业服务承诺与保证措施。服务承诺及保证措施一览表序国标/承诺测算指标名称保证措施号市标指标依据1（充分应用计算机、智能化设备等现代化管理手段提高管理效率。2（建立健全各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。按“国家全国物3（建立健全持续有效的全员、全方示范”标业管理示按“国家位、全过程的规范化管理模式在管理准执行1范考核评示范”标空间上消灭盲区和死角时间上消灭空考评成分细则指准考核档和断点形成严密、高效、科学的管绩98分标理格局

2、。以上4（制定创优规划、实施方案并落实到各部门和各具体责任人。5（配备高素质的资料档案管理人员实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。1（根据科技型物业的具体情况参考，完好国家和地方有关法律、法规编制房屋本房屋及体维修、养护计划以及配套设施、公用设配套设施场所大、中修及维护保养计划经物业施、公用管理委员会及物业主管部门审批后实施。设施场2（将房屋及配套设施的巡查、保养所+基本工作量化分解到人由专人控制质量完好房日常维护、定期保养、日常巡视和定期房屋及配屋及配巡查相结合。套设施、公98%套设施、299%以上3（针对房屋建筑的结构特点及配套用设施完以上公用设设施材料的特性进行科学地维护、保好

3、率施场所,养延长其使用寿命保证其安全正常面积/总使用。房屋及4（严格装修审批、登记、验收制度配套设对施工全过程进行严格控制、跟踪管施、公用理及时纠正任何有可能损坏建筑结设施面构、危及房屋建筑及配套设施安全的行积X为。100%5（每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次根据勘查、鉴定结果制定科学的维护保养方案并组织实施。6（公用设施场所管理制度规范执行到位建立管理人员人人监督机制。服务承诺及保证措施一览表（续一）序国标/承诺指标名称测算依据保证措施号市标指标1（以优质高效服务为宗旨物业管理处设立服务电话并向用户公开实行24小时值班制度受理各类零修、急修申报。2（接到急修任务

4、维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成，零修、急一般问题当班处理好，当班处理不了的问设备设施修及时完题对用户应有交待同用户共同协商处理及房屋零成次数/3100%100%措施并限时完成。修、急修零修、急3（实行首问责任制由接到报修申请或及时率修总数X在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员100%负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。4（根据配套设备、设施的品牌及性能特点从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料作好储备以备急用。1（加强员工业务技能培训全员熟悉科技型物业的所有设备设施提高维修技术。2（实行分项目工程师负责制有针对性地返修次数设备设施0.5%以提高维修人员的专业技能。4

5、1%以下/维修总返修率下3（维修工作效率、返修率与维修人员的工数X100%作业绩考核挂钩。4（工程部长对每项设备设施的维修进行及时回访杜绝返工确保维修工作质量。大、中修1（对工程全过程进行质量跟踪监督。工程质量100%100%2（由专业工程师对工程质量进行分项检工程合格合格率查按照国家有关工程验收规范及程序文数/工程5件严格把好验收关。总数X零星、小3（工程材料的采购严格按照质量验收控制100%修质量合100%程序进行把好材料进场验收关杜绝不格率合格的材料进入现场。1（实行回访制度对用户申报的重大维修服务进行100%勺回访。回访方式多样化如上门回访、电话回访等。维修回访2（每半年进行一次用户意

6、见调查并进行维修工程重大维数/总维分析总结。6质量回访修100%修数3（利用计算机建立维修回访档案。维修工率X100%程档案实行双档制，电子档、文本档，4（管理处经理或副经理每季安排对用户专访各部长每月随机专访用户管理处员工日常随机走访用户。服务承诺及保证措施一览表，续二，序指标名国标/承诺指测算依保证措施号称市标标据1（采用招投标方式择优录用一家高质量的专业绿化管理企业并建立一套行之有效的考核监督机制。2.实行全员质量管理每一位员工都有责任对环境进行保护积极开展宣传教育工作树立全员绿化环境维护意识人人有义务对损坏绿化的行完好绿为进行制止并认真听取用户意见地面积/绿化完98犯上接受用户监督。7

7、绿地总好率3（严格审核绿化工作计划内容包面积X括时间、品种和质量标准。100%4（根据各种植物的生长特性制定科学的日常养护、维护计划并结合实际情况认真实施，根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。5（绿化养护实行专业化管理责任到人分片负责每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。1（采用招投标方式择优录用一家高质量的专业清洁管理企业并建立一套行之有效的考核监督机制。2.清洁区域分包到人实行定岗、定时、定质量标准发现污染及时科学地处理。3（办公室、会议室，厅，清洁做到使用前整理好使用后及时清洁、消保洁达毒。标面积/4（垃圾分类处理日产日清封闭清洁保898%以上保洁总转运杜绝二次污染。

8、洁率面积X5（定期进行消杀区域内无蚊蝇、100%鼠害。6（杜绝乱张贴现象。7（管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况发现问题及时协调处理。8加强环保建设的宣传工作对破坏环境卫生的行为及时制止。9（采用科学、合理的作业方式减少对用户的干扰给用户创造一个良好的工作环境。服务承诺及保证措施一览表，续三，序国标/承诺指指标名称测算依据保证措施号市标标1（指定专人对停车场、道路标识系统进行维护按规定巡视检查工程部对维修质量及维修及时性全面负责管理员每天对广场、道路、停车场进行巡视检查维护保养停车场、记录建档备查。确保广场、道路、停车场各道路完好项设施完好。停车场、面积/停2（利用停车场管理系统实现车辆全封9

9、道路完好99%以上车场、道闭自动化管理有效控制外来车辆进入地率路总面积下停车场，库，。X100%3（对外来车辆按规定有序停放在地面停车场车辆停放整齐划一。4（制定停车场管理规定对停车场及配套设施每天进行巡视检查、定期保养发现问题及时处理。1（实行维修工人、管理人员、保安三条线巡视检查制度发现问题及时协调工程部处理。路灯完好2（维修保养责任到人实行量化考核路灯亮灯99%乂99（5%以数/路灯10日常保养与定期检修相结合。率上上总数义3（根据路灯型号、规格从合格供应100%商处采购一定数量的备用件。4（建立采购质量验收制度并认真贯彻执行。1（征得业主同意后将主要机电设备，如电梯、空调主机等，分包给

10、有资质的95犯高素质的专业管理企业进行维护保养并上，中、按程序文件要求对分包商的工作全过程小型机进行严格监督和质量控制。99%以上电设2（主要机电设备的日常巡视维护由各备，系统责任人负责同时加强技术人员的专完好的机业培训保证主要机电设备完好率达到电设备数100%机电设备11/机电设3（配备专业工程技术人员实行工程完好率备总数X师负责制。100%4（所有技术工人全部持证上岗实行99%乂24小时值班制发现问题及时处理。上，大5（利用设备自身的监测、控制、诊断型及重100%功能借助先进的仪器、仪表和科学的管要机电理手段正确使用、精心保养、定期维护设备，好设备保证设备安全、优质、高效运行。6（制定各系

11、统节能方案和应急处理方案。服务承诺及保证措施一览表，续四，指标名国标/承诺指序号测算依据保证措施称市标标1（充分利用闭路监控等智能化安防系统并执行24小时保安巡查制度实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范物业辖区做到人防、技防、物防有机结合。因管理内治安秩2（落实责任区域明确岗位职责确保原因造治安案序良好无大厦内人员及财产安全。成的治12件发生1%以下因管理责3（成立应急小分队处理应急事件。安案件率任引发重4（对于来访、办事人员严格落实登记、发生率大治安、刑证件查验制度。为0事案件。5（落实保安岗位职责明确责任区域，对保安员实行准军事化管理加强对保安员的培训和考核，对保安员工作进行

12、严格检查。1（实行全员义务消防员制度根据物业的实际情况制定消防应急作战方案定期举行消防演练开展消防知识和法规的宣传教育。2（实行24小时消防值班制度。3（消防工作责任到人日常巡查与定期无因管理火灾发0（1%以检查相结合。130责任引发生率下4.装修、动火作业实行严格的申报、审批火灾事故制度并进行跟踪、巡查管理。5（充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能杜绝火灾事故的发生。6.消防管理人员全部持证上岗能熟练学握消防设施设备的使用方法。1（以“用户至上、优质高效”为服务准有效投诉次则竭诚为用户提供一流的服务有效投每年0（5%数/投诉总2（加强与用户的沟通了解用户的愿望

13、诉率2%以下以下次数X和要求满足用户的需求。1000%3（设立24小时投诉电话和服务网站。4（加强员工服务意识、服务礼仪的培训14建立一支服务意识强烈、服务规范的高素质管理队伍。5（实行工作过错、过失责任制对责任人进行帮助教育并给予相应处理。已处理的投6（接到投诉及时记录并处理同时建投诉处诉次数/投95犯上100%立档案跟踪处理结果。理率诉总数X100%服务承诺及保证措施一览表，续五，序指标名国标/承诺测算依保证措施号称市标指标据1（实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度保证管理人员百分之百持证上岗。2（精编科学、先进、实用的培训教材选派教学经验丰富的教员对员工管理人培训合格进行

14、入职培训、岗位培训和定期的培员专业人数/培15100%训。培训合训总人数3（采用内培与外培相结合的培训方格率X100%法向员工灌输先进的管理理念。4（严格执行培训考核制度保证培训效果。5（鼓励员工立足岗位自学成才管理处为员工的发展提供良好的条件。1（建立物业管理网站发布物业管理信息方便用户提建议、发表意见、投诉等实现与用户即时沟通。2（每半年做一次用户意见调查利用计算机网络系统将征询到的信息进，对物业行统计分析及时纠正和采取预防措管理服务施并将处理结果及时向用户公布。物业管很满意人3（物业管理处经理每周主持召开工98犯16理服务95犯上数十满意作例会总结经验教训不断提高服务上满意率人数，/水平

15、。调查人数4（将培训作为管理企业可持续发展X100%战略之一加强对员工的培训全面提高员工的综合素质提高服务意识和服务技能。5（根据用户的需求服务推陈出新注重服务细节让用户感受到服务的真诚和温馨。1（严格执行巡视检查制度及时纠正和制止各种违章行为。2（利用停车场管理系统对车辆进行处理违章有效监管。违章处次数/发3（通过用户手册、宣传栏、互联网17100%理率生违章次等加强对有关规章制度的宣传以取数X100%得用户理解和支持从而避免和杜绝违章的发生。4（实行违章处理跟踪制对违章事件及时处理处理后记录归档备查。服务承诺及保证措施一览表，续六，序指标名国标/承诺测算依保证措施号称市标指标据化粪池、1（

16、每天由专人对排水系统进行巡查雨水井、发现问题及时通知工程部进行维修。化粪污水井2（坚持日常维护、定期保养、日常池、雨完好数/巡视和定期巡查相结合。18水井、99%化粪池、3（公用设施场所管理制度规范执污水井雨水井、行到位建立管理人员人人监督机制。完率污水井总数又100%1（每天指定专人对公共文体设施、休息设施及小品雕塑进行巡查发现问公共文题及时通知工程部进行维修。体设设施完2（坚持日常维护、定期保养、日常施、休好数/设巡视和定期巡查相结合。19息设施99.5%施总数3（公用设施场所管理制度规范执及小品X100%行到位建立管理人员人人监督机制。雕塑完4（制定详细的月、季、年度维修养护好率计划并按

17、计划严格执行。做到有计划、有检查、有记录。，收取的1（房屋及配套设备设施档案资料齐档案资料全分类成册管理完善。+管理资2（住用户档案、房屋及其配套设施资料完料,/,应权属清册完整。20100%整率收档案资3（日常管理资料完整分类明确料+管理查阅方便。资料，X4（建立健全的档案资料借阅审批、100%登记制度。内部资料，请勿外传精品资料好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。野径云俱黑，江船火独明。晓看红湿处，花重锦官城。精品资料型号，制造厂家额定功率,KW,560额定电压,V,400额定电流,A,1010额定频率,Hz,50额定转速,r/min,1500功率因数0.8,滞后，励磁电流,A

18、,2励磁电压,V,40定子绕组接线Y0冷却方式风冷励磁方式强励倍数2绝缘等级H防护等级蓄电池容量，Ah,921型号形式闭式循环水冷却、涡轮增压额定功率,KW,628额定转速,r/min,1500冷却方式闭式循环水带热交换器起动方式24V直流电起动燃油消耗，L,h,保护与报警定值与结果保护与报警定值与结果过载大于110%艮警大于120%S时5秒跳闸出口电压高卸载大于108%短路200%延时0.08秒跳闸出口电压低卸载低于85%电流不平衡不平衡电流大于20%-延时5秒跳闸电压高跳闸大于110%漏电电流大于30%-延时10秒三相电压不平衡电压差大于10%逆功率大于8%-延时0.5秒过频率大于110%超速大于115%-延时5秒跳闸低频率小于85%蓄电池电压低小于21V蓄电池电压高大于30V差动保护0秒跳闸失磁保护跳闸单相接地保护跳闸过电流保护跳闸润滑油压低跳闸三次自起动失败发信并闭锁自起动冷却水温高发信润滑