客舱服务质量改进措施

1、页眉.一、前言1.1 国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业， 已改变了过去高端、 高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。 目前，航空服务人员的整体素质不高， 在为旅客服务过程中还存在很多的问题， 特别是外语水平参差不齐。 伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。1.2国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001 标准管理办法。在IS0901 实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来， 这样既有利于监督服务质量的运行， 更加使管理层能够及时发现问题， 解决问题。在航空公司服务质量问

2、题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容， 只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力， 并提高企业的竞争力， 因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。 从国内来看， 由于缺乏系统的理论指导， 理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高， 并未得到显著受益。1/12页眉.二、客舱服务质量基本概述2.1 客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究， 目前为止并无明确的定义， 但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过

3、程中， 由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。 ”组织在质量管理体系基础和术语中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 而服务质量是指服务产品内在具有的特性， 其与服务时间长短、 服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、 服务的方便性也有关系。 由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。2.2 客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存

4、原则， 因此，作为基本前提， 客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节； 第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。 快速是航空运势的特点， 而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度， 因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说， 客船内的服务质量尤为重要， 从饮食到服务设施的提供， 空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客； 第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。 由于服务属于无形产品， 其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不

5、同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。12.3 客舱服务质量特征客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。 其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障， 这是客舱服务最基本的特性； 在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的， 这能增强旅客的满意程度； 时间的控制步进要在航班2/12页眉.的准时性上，而是指从幵始等级到飞机到达过程中包括对行李处置在内的旅客所受服务的及时性； 功能性是指航空是旅客发生位移的主要功能；高素质性与舒适性在客舱服务中表现的最为明显， 其不仅是关注到服务的提供者是否具有处理问题

6、、为旅客解决问题的耐心，更加关系到在客舱中，旅客所接收到的包括饮食、船内服务设施、 客船环境、 空乘舱内讲解等服务的完善性，从旅客所感知的舒适度确定。13/12页眉.三、提高客舱服务质量的必要性由于各个行业都逐渐开始更加注重服务， 导致竞争愈来愈激烈， 如果航空公司想要保住自己在行业中的地位， 寻求更大的发展空间， 就必须提增强舱服务质量。3.1 我国航空运输业发展竞争激烈中国的航空运输业正逐渐发展成为一个独立的产业部门，航空市场的供给大于需求，正从无序竞争走向有序竞争。当前，航空服务业已形成 三强为主、局部为辅、外航渗透”的局面，只是保障优良的核心产品是不够的，一定要增加更有特色的服务。3.

7、2 航空公司品牌服务发展需求我国航空公司的特色服务同质化现象较严重、 影响范围较小、持续时间不长，不能持续影响乘客的长期选择。 国外航空公司的品牌服务更鲜明、 差异化更显著，在乘客心目中留下了长期、深远的印象，于是就形成了稳定的乘客群体。3.3 提高航空运输营业额的要求客舱环境是航空公司和旅客相互之间对服务产品的好坏进行探讨和评价的一个特殊场所。航空公司与旅客之间的关系是否能够很好地建立、维护和发展，决定于客舱服务的质量。 从 漏桶效应” 得出，航空公司为了保障已有的顾客流，一定要从桶顶不断注入 新乘客”来补充流失的乘客，而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。3.4 经济全球化趋势对

8、航空运输业的推动随着经济全球化趋势越来越显著和航空服务业的发展， 外国航空公司找准时机渗入我国航空业的每个领域，我国航空业已成为国际上最有发展空间的市场。在利益的驱策下， 国外航空公司采用各种方式向国内航空业进军， 希望获取更多的利益。它们凭着雄厚的资本、 先进的管理模式和优良的服务， 给我国的航空公司在争取国际航线上造成了很多的压力。4/12页眉.四、航空公司客舱服务质量问题存在的根源分析4.1 员工素质的问题员工的服务始终是旅客接触整个公司的开始， 其态度与行为深刻的影响着旅客的评价，作为公司人力资源的首要资源， 航空公司员工的素质和他们对服务质量的态度从根本上决定了航空公司服务质量管理体

9、系的运行状况。 航空服务人员的素质包括业务能力、 心理、思想素质及个人的综合素质。 随着航空公司开设的航班逐渐增多并国际化， 因此对空乘人员的素质要求也逐渐增强， 不仅要在语言上能够进行基本的交流，对一些当地人的文化与基本生活方式也要有一定的了解，避免在服务过程中出现明显偏差导致旅客的满意度降低。乘务人员的思想、心理素质不容忽视， 在某些特殊情况下， 服务行业的人员面对顾客的不讲理、 刁钻行为并不能在行动上取得 “公平”二字。这些问题会造成心理及思想上的障碍，不利于提高服务质量， 为了解决这些障碍， 需要加强乘务人员的心理素质， 主动去提高自身服务， 满足顾客需求。 提高航空公司的服务质量，

10、要重视一线人员的素质培养，如果没有基本素质提高的意识， 服务意识也不会提高， 乘务工作需要专门训练，不是任何人都可以胜任 ; 培养以一种谦和的态度为旅客服务，积极从旅客的角度去体会旅客的需求，提供满意的服务。4.2 管理制度的问题航空公司的发展历史较短，加之我国航空管理事业始终较为严格，自 80 年代始，国内的航空管理制度从空中服务到地面服务， 虽然都有其独立的法人却人没有任何的自主权， 统一由民航总局制定标准， 甚至连饮料的品种与数量都有严格的规定。这种长期以来过于死板的规定不仅限制了航空公司的经营自主全， 更加使公司内部的服务逐渐停留在了 “达标” 的层次上，而没有从旅客的角度去研究旅客的

11、需要，失去了服务中灵活的概念。 从这一层面上，由于刻板的管理模式，使得航空公司逐渐同化， 各公司之间服务内容与服务态度基本没有差别， 这极大地导致了整体性的管理与航空公司逐渐落后并形成了被动局面， 不利于航空公司的发展。4.3 服务理念的问题服务产品与别的商品一样， 也强调产品要能满足不同的消费者需求。 消费者的要求在具体的商品中可以变化成成具体的产品特点和规格， 同时这些产品特征5/12页眉.和规格也是产品生产、 产品完善和产品销售的根本。 可是这些具体的规格与服务产品相比就像海市蜃楼一样。 因此服务企业需要明白 服务产品” 的根本特性或 服务理念”。影响着航空公司服务质量的有物和人两个重要

12、因素，其中，有着更大提升空间额相对比较容易改变的就是人的因素。树立良好的服务理念提高乘务人员为旅客服务主动、乐意、超前的意愿。要秉持 两个一”的服务理念 : 一切以乘客的感受为准，珍惜每一次服务机会。也就是说在服务过程中要用心去观察、感悟旅客的需求，提供恰到好处的服务，做一个 有心人”，使旅客满意。主要是真诚的 用心”去为旅客服务，一记住自己在工作中所代表的是公司的形象，在服务中灌输公司的服务理念，为客人提供高质量的服务。6/12页眉.五、航空公司客舱服务质量改进的措施5.1 加强员工培训“服务业生产过程与消费过程的统一性也将企业员工与消费者紧紧地联系在一起，只有当企业员工具有较高的提供服务与

13、解决问题的能力， 同时企业员工也能够恰到好处的处理和客户之间的人际关系， 企业才能提供给消费者最优质的服务。”为了提高服务质量，就需要企业将自身发展重点转移到高素质员工的培养上，将员工的素质水平与企业的经济效益紧密的联系在一起， 完善员工业务水平，培养企业员工与消费者良性关系的建立，营造积极向上的企业文化氛围。加强基本业务的培训员工基本业务素质是保证高质量服务的基础， 一支高素质的企业服务团队必须具备过硬的基本业务素质。 只有在扎实稳定的业务基础上企业员工的素质才能得到更全面的提升， 企业的服务质量才能得到最有效的保证。 企业不仅需要在员工录用的时候做好业务把关，同时更需要加强企业员工上岗后的

14、进修与培训。经研究发现，我国航空公司在运营上往往只关注自身销售额变化程度， 却容易忽视服务质量与销售额之间的实际关系。 员工基本业务能力主要包括行业理论知识和服务技能实践两个方面。 我国国内航空类专业培训教育水平本身就不具备较高优势，再加上劳动力的紧缺， 使得航空公司员工往往欠缺必要的实习过程就直接上岗。长期如此，便会造成航空公司员工自身专业理论不足， 业务技能实践欠缺等服务问题。这种基本业务素质的不成熟将明显影响消费者与员工之间矛盾的有效合理解决。航空公司实施理论与实践结合， 训练与指导员工的基本业务培训主要针对员工理论水平和服务意识的提升， 对这个岗位的理论知识和操作技能进行培训，并通过建

15、立有效的绩效考核制度和薪酬管理制度， 给予公司员工有效压力和激励来促进其自身积极性的提高，主动提升岗位基本业务实践水平。加强人际沟通的培训服务行业就是通过优质的服务内容和提供服务的有效手段来向消费者提供令其满意服务并从中赢得经济利益的行业。 服务行业的本质就是和人打交道，服务离不开员工和消费者， 优质的服务既包括全面的服务内容更包含提供服务的手段”。各航空公司同样认识到了先进服务手段在企业发展中的重要地位并通过一定手段在规范性、人文性、等方面加强了自身服务手段水平的提高。7/12页眉.人际交流过程中最重要的是语言的交流， 语一言交流作为消费者感知的载体是员工礼仪中最重要的表现形式。航空公司针对

16、员工制定了一整套工作规范用语，旨在希望员工在工作中通过对礼仪用语的运用， 将公司的服务质量从细节展现在消费者的眼前， 从而提高企业在消费者心中的地位， 使消费者对企业产生信赖感。随着航空公司国际业务项目的扩大， 加强对外事人员的岗位培训就显得越来越重要。尤其是相对于国外发达的航空服务， 中国航空公司公司还是比较稚嫩，面对更为挑剔的国外消费者， 国际化的服务水平也显示着航空公司公司的企业实力和行业地位。加强综合素质的培训航空公司对员工基本业务素质和特色礼仪培养等方面投入了大量的精力主要是为了采取不同的手段提高员工综合素质， 从而提高企业服务质量来赢得消费者的满意程度。企业员工综合素质的提高不仅需

17、要企业通过硬件的革新来改善企业内部环境，还需要企业加强对员工管理能力、 行业熟悉程度和综合服务能力的完善。通过建立有效的岗位聘任制度来培养员工的竞争力。 公司通过对员工进行定期培训和考核来提升和检测员工业务水平， 并将检验结果当做员工岗位聘用的参考因素，旨在培养具备专业知识技术与职位统一的员工。 创建健全的投诉机制，规范员工的服务行为。 投诉机制可以通过消费者对员工服务的直接反应来有效加强企业对员工的控制，同时有效加强员工服务礼仪，提高服务质量。5.2 健全管理制度健全管理流程好的服务产品缺少不了一套适应的公司管理流程。 航空公司服务质量的管制主要从航空公司管理者职责， 公司服务质量体系机制、

18、 物资与劳动力资源这三大方面体现的出来。 通过研究我们可以发现， 不论是这三个方面的哪一个都与消费者的满意程度息息相关。通过对航空公司管理者职责，公司服务质量体系结构、物资与劳动力资源与消费者关系的合理处置可以充分体现航空公司服务的人本思想和管理服务的要素。有效的服务管理，需要遵循严格的管理流程。制定服务标准为了提高服务质量， 建立服务管理体系需要建立一系列的服务标准。 这些服务标准在相互之间的作用中来健全服务管理体系， 增强管理服务的质量。 在服务8/12页眉.管理既定目标的基础上， 通过丰富的服务内容， 先进的服务手段和有效的管理机制来达成优质服务的管理系统就是公司的服务管理体系。服务适应

19、是指服务策略根据环境变化而进行调整后所达到的环境切合度。 随着国内竞争市场的不断变化， 航空公司也面临着根据不同环境而制定的不同服务战咯。航空公司在内外环境不断变化的情况下， 应该对服务管理体系中服务策略方面进行适时调整， 促成服务系统的有效升级， 使得服务人员更好的提供优质服务。值得注意的是， 这种服务管理体系的调整， 一定要做好第一时间的评估和纠偏，防止对环境判断失误而造成的调整失败。服务效率是追求整个服务管理体系完成有效服务的单位时间最小的行为。 服务效率不是片面强调提供服务的速度， 而是速度与质量并重的服务标准。 航空公司服务管理体系中服务效率标准主要体现在顾客满意度上。 航空公司的管

20、理服务核心在于消费者， 消费者的满意程度是评估服务效率的重要标准。 根据消费者的诉求及时调整服务策略是保证有效管理重要方式。 服务效率也体现在员工服务意识，员工忠诚度和可靠性的提高 ; 服务成本的降低，也从侧面反映了服务效率。5.3 树立先进理念强化服务理念在航空公司中，能够改善服务质量的毫无疑问是公司员工。 在旅客乘机期间，员工作为公司的代表一方面为旅客服务， 增强旅客满意度， 另一方面代表公司向旅客们宣传推广本公司的企业文化与特色， 加深旅客对企业的了解。 所以由于这样的员工与乘客接触的独立性、 随机性，而旅客对服务质量的评价极带有主观性，员工的表现就成为了旅客感受服务的成败关键。员工为公

21、司创造了很多的利益，所以他们和公司是互利共生的， 员工对公司的满意， 当然就会更加努力的为公司创造更多价值， 更加积极的为旅客服务； 若员工对企业不满意， 一方面会造成员工的不断流失， 另一方面， 员工也不会再继续为企业努力工作， 消极的工作态度自然不会为旅客提供更加满意的服务。 所以，优质的服务必须由企业内的高素质、满意度高、专业技能强、且主动、积极、热忱的员工来提供。公司与员工的经济应捆绑在一起。 公司效益好， 则员工受益多， 公司发展缓慢，则员工所获收入就少。在公司发展中，应积极调动员工工作积极性，提升生产率，以更好的满足员工对薪资的需求。 要让员工感受到， 公司与员工的命运是9/12页

22、眉.紧紧相连的， 作为公司的一员， 其努力程度不仅会为公司应得利益， 更能够使员工切实收获物质奖励。 “企业的成功，是员工个人目标实现的共同目标。公司与员工利益的一致性，使得更加有利于员工实现自身价值” 。在团队激励下，员工更加容易激发自身潜能， 对大限度的发挥各种力量， 形成一种奋斗气势， 这种作用对航空公司的意义非同一般。推进服务创新的理念服务质量的提高主要依赖于科学技术的进步， 其中包括科学的管理。 航空公司对服务质量的态度要有一个很多的转变。 不可以只是从服务供给者的角度来看待服务质量问题，应该从供给者转换到消费者或其他相关方的角度来看待服务质量问题，只有如此才可以提供旅客需要的满意的

23、服务。 服务并不是单纯的增加投入成本，航空公司对服务的投入实际上是对旅客的一种投资， 以吸引旅客不断提升对航空公司的忠诚度， 并且不断对公司回报， 形成长久不断的支持。 服务的投入必须投旅客之所好， 更多更好的服务必然会需要更多的投资， 但会使旅客满意度增加，则该项服务就是有意义的，有必要改进的。只有不断地改进新技术，穿心服务模式，旅客才会感受到更多的服务价值。 服务质量是航空公司的制胜法宝，通过创新服务， 能够强化服务内在， 使服务质量向更加优良的目标进发。 航空公司竞争的关键就是服务质量，因此，乘客的满意才是航空公司不断发展的关键。10/12页眉.六、总结最近几年，民航运输行业飞速发展， 可是各项基础管理工作却不能跟上其发展脚步，毫无头绪和有章不循的事件经常发生， 以致于每家航空公司的服务差错都比较普遍， 旅客对服务差错的投诉也大幅增长。 长期以来，航空运输凭借着良好的服务品质在消费者中建立了 “优质服务” 的形象，航空服务甚至成为各行业在服务方面模仿和超越的对象。 可是伴随着市场经济体制的逐渐完善， 人民生活水平的逐步提高， 服务质量标准