客服部规章制度

1、民众康健客服部规章制度一、客户理念：1、客户第一，客户是上帝，客户永远是对的。2、服务好每一位客户是全体客服人员的职责。（ 1）热情，礼貌本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户， 任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、 怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而对别人客户不管不问。（ 2）严禁与客户争吵，严禁对客户恶语相向。（ 3）严禁摔打电话，粗暴挂线，如遇到不冷静的客户，克制情绪，保持冷静。（ 4）严禁在办公区发泄不满、抱怨和随意谈论客户。（ 5）严禁私换坐席、串岗、闲聊；严禁在办公区内接听私人电话。以上五点当月违反者每次罚款 20 元，三次以上每次

2、罚款 50 元，五次以上每次罚款 100 元，八次以上予以除名。（情况严重者一次除名）二、接听电话规范：1、接听咨询电话使用普通话。2、话机响起两声之内必须接起。3、规范用语：（ 1）接听电话开头语 :“您好，参葛胶囊订购热线， * 号为您服务”。（ 2）结束电话前 : “感谢您的来电，祝您健康快乐”或“感谢您的订购，祝您健康快乐”。（ 3）对客户称呼不分年龄大小、不分职业，男性统称先生，女性统称女士。（ 4）客户挂掉电话后客服人员再挂电话。（ 5）接听电话时语气要面带微笑，热情真诚，回答要耐心、细致、专业、主动、有针对性。（ 6）客服人员应站姿挺立、坐姿端正、语音适中，接听电话或接待客户时不

3、得喝水、咀嚼东西。（ 7）如果发现客户来电没有录音或者 ERP系统不弹屏，要第一时间向上报告，及时解决。（ 8）无论成交与否，客服人员都要进行电话录音，特殊情况需上报。以上八点当月违反者每次罚款 20 元，三次以上每次罚款 50 元，五次以上每次罚款 100 元，八次以上予以除名。（情况严重者一次除名）三、客户资料保存：1、在 ERP的客户备注栏中简单登记客户情况（如患者的年龄，患病时间，症状，日常饮食习惯，服药情况，是否服西药，用量，次数、客户特殊要求等），以备将来追访或推荐新产品。2、客户打进电话， 录入订单前询问客户是否购买过，如果是老客户，在 ERP系统里进行老客户查询，以勾选该客户资

4、料的方式录入订单，确保其积分正常累计。（1）利用客户电话进行查询（2）利用客户姓名进行查询（3）利用客户送货地址进行查询以上二点当月违反者一次罚款20 元，三次以上每次罚款50 元，五次以上每次罚款 100 元，八次以上予以除名。3、客服人员对客户资料（姓名、电话、地址等）要严格保密，一旦发现泄漏，开除当事人并依据情节轻重追究相关行政及刑事责任。四、订单录入规范：1、客户订单必须在二十分钟之内录入ERP，客户信息必须准确填写：准确填写卖品、赠品和积分兑换，产品主卖说明，客户姓名，电话号码（手机和座机），付款方式，订单来源，订购代码，订单备注、客户备注等所有信息。2、录入订单时送货地址必须落实到

5、省，市，区（县） ，镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（特殊地址通知公司物流部相关人员）。3、如果是北京客户，订单备注上明确标写客户要求送货时间范围，便于公司物流部人员及时送货。 给客服人员留两至三个小时的送货时间；下午三点后不送城八区外的客户，下午五点以后不送货。（特殊情况除外）4、每月订单录入每人允许有两次错误修改，如超过两次，每次罚款20 元，如每月超出5 次，每次罚款 50 元，如每月超出8 次，每次罚款 100 元。（本条包括帮别的客服人员录入订单出错，错误属于代下单人）。5、来电是老客户、草稿单或退货单的售后或订购，由接听电话人员妥善处理，如果当时订购，接听电话人员直接下

6、单。6、客户打进电话找A 客服咨询或购买，跟客户热情解释稍后由A 客服给您回电话（及时以 QQ通知和口头通知A 客服），或者直接帮 A 客服处理，如果订购了，转交给A 客服下单发货。7、节假日值班如遇到客户找A 客服售后或购买，由接听电话的客服人员直接帮 A 客服妥善处理， 以 A 客服的账号登陆ERP后台，帮助下完订单并核实下单人是否准确。8、针对汇款客户和预存款客户，客户打进电话没有找人，但该客户已有草稿单，且订单备注是 A 客服的汇款客户或预存款客户，由接听电话的客服人员直接帮A 客服妥善处理，并以QQ通知和口头通知A客服。（以该草稿单录音确实是准备汇款或预存款为依据，如果该单没有录音，

7、备注视为无效，属于接听电话人员下单）9、预存款客户是终身制，账户金额消费完毕，没有余额为止。（没有余额的预存款客户由接听电话人员下单）以上六至九条性质特殊，一旦发现私自下订单，第一次处罚500 元，第二次停接 15 天电话，第三次除名。10、无效电话执行标准：进线是新客户咨询或老客户订购为有效电话；进线是老客户售后、 合作等不算有效电话。 无效电话勾选必须严格按执行标准进行，如有违反第一次罚款200 元，第二次 500 元，第三次直接做离职处理。五、订单跟踪回访：1、产品自发出次日起及时跟踪签单情况：顺风两天，宅急送四天，EMS六天。2、如遇到问题，及时协调解决物流公司和客户的矛盾，确保客户满

8、意服务、及时签收。3、客户签收后七天内打首次回访，了解客户相关信息，指导服用方法，提高服务质量。4、根据客户购买量定期回访，自发货日起按量计算用完时间至少提前十天，最近下单人优先回访， 超过时间公司有权分给其他客服人员回访。六、工作时间规定：1、客服人员工作时间分2 班倒， A 班由早 8 点至晚 5 点， B 班由早10 点至晚 7 点，每周轮换一次。 遇周末和节假日按正常早9 点至晚 6点上下班。2、每天例会12:40 至 13:40 ，分析、解决销售过程中遇到的问题；培训相关知识；团队成员的沟通。会议结尾喊口号，调整最佳情绪，保持工作热情。七、考核制度1、业务考核每周至少一次不定期针对咨

9、询中出现的问题进行培训考核（含产品知识、咨询用语、个人习惯用语等）。考核结束后不能改正继续违反者，一次罚款50 元，两次罚款 100 元，三次降级到试用期阶段。2、道德品质考核公司提供公平合理的竞争环境，如在工作中出现恶意抢单、诋毁他人等不利于工作开展、不利于部门团结的行为，一律采取离职处理。八、部门管理制度为了充分调动员工积极性， 让优秀员工脱颖而出， 客服部将分为两个小组进行公平竞争，小组负责人将从业务能力强、道德品质优、管理能力好的员工中选拔。1 每月销售优胜组，将获得600 元奖励。2 共同完成月任务，将获得1000 元奖励。3 连续两个月不能优胜或者没完成月任务，重新选拔组长， 实行

10、公开竞选。自2011年6月1日起九、奖惩规定：1、奖惩原则：公开，公正，公平；合理，合规，合情。2、客服人员如果个人当月无违规公司奖励个人100 元。3、全体客服人员每月违规没超过20 次，公司奖励部门基金600 元。4、全体客服人员每月违规 21 次不超过 26 次，部门罚款 300 元；违规超过 26 次不超过 33 次，部门罚款 600 元；超过 33 次公司另行研究安排。5、部门罚款和公司奖金注入部门基金，由各组组长保管，账务明细由出纳登记，奖惩单据由综合管理部保管，全体客服人员共同监督。本制度自颁布之日起正式执行。如有补充，另行通告。民众康健科技有限公司2011年 4月 18日出师表

11、两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸