客服人员技术大比武竞赛方案

1、精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-关于开展客服人员技术大比武竞赛方案为了全面提高客服人员业务技能，充分发挥客服人员的创造性和业务专长，准确掌握现有客服员工的工作能力和业务水准，同时进一步调动员工的积极性，规范操作，为每个员工提供一个充分展现自己才华的平台，使她们劳有所乐、学有所用，总公司客服中心决定组织开展一次客服人员技术技能大比武竞赛活动，就本次技术技能大比武活动拟定如下方案：一、竞赛原则、目的坚持“公平、公正、公开”的原则，实行理论考试和现场演练相结合的办法，切实将本次活动举办成一次团结务实、相互学习、增强技能、共同进步的盛会，进一

2、步展现新时期热力人的风采。二、参赛单位、预赛及决赛时间、形式初赛由总公司客服中心及二级客服中心全体客服人员共同参与。决赛由初赛的前 10 名选手参加。（初赛时间定在 7 月中旬，决赛时间定在 7 月底或 8 月初）。？三、竞赛项目评分标准1、理论知识竞赛 （占 50 分）。分为笔试及现场抽题回答问题。笔考试分数占 40 分。现场抽题回答问题占到 10 分的分值。现场抽题考试当场分布分数。理论知识竞赛参考供热服务常见问题 200 应答-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-2、实操竞赛（占50 分）打字速度测试（占10 分）。为五

3、分钟盲打，每分钟80（？）字（含80 字）及以上10 分，10 字以下此项零分。客服系统实际操作（占 30 分）。进线回答用户情况占15分，客服系统实际操作占15 分。实际操作分数标准见附表。用户接待礼仪 （占 10 分）。此项采用现场抽取表演形式，有专人配合，评委现场打分。四、竞赛过程及评分标准1 、参赛人员或参赛小组均要进行理论和实践操作两项竞赛，以综合分数来评定名次。2、评分按 100 分制，即理论50 分、实践操作50 分，综合得分作为该参赛人员的最后得分。3、实操部分实行现场计分、公开评判、现场公布竞赛结果的办法。五、评委组成1、评委（？人组成） ：2、评判员（？人组成） ：3、为了

4、切实做到公平、公开、公正，评判时要去掉一个最高和一个最低分，求和后得分为有效分。4、对评判结果出现的并列名次，由评委人员共同和议决定。六、考试前培训（一星期左右）-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-1、供热知识培训。 （一天或二天）2、计算机及客服系统培训。（二天）3、礼仪培训。（一天）七、奖励本次技术大比武活动共设一等奖1 个，二等奖2 个，三等奖 3 个，优秀奖 4 名。八、要求事项1、为了使本次技能技术大比武真正成为一次相互学习、增进团结的活动，各客服中心必须高度认识举办本次活动的重要意义，积极做好各项准备工作和配合工

5、作，决不能走形式、走过场、应付差事。2、按照上述参赛项目，各分司要认真组织好自己的参赛人员，提前做好演练，不得出现空缺项目。3、各参赛人员或小组要注重形象、统一着装，树立“友谊第一、比赛第二”的思想，充分展示我们热力客服的良好精神风貌。技术大比武实操评分一览表项总扣分扣总计最后目分标准分扣分得分理论 501、闭卷考试。（此项-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-考 试占40分）2 、自选题目现场回答提问。（此项占 10分）1.每分钟80 字以上打字10（含 80字），10分。速 度2、每分钟 70-80字测 试（含 70字），

6、扣 1 分。评 分3. 每分钟60-70字（含 60 字），扣 2 分。4. 每分钟50-60字（含 50 字），扣 3 分。5. 每分钟40-50字（含 40 字），扣 4 分。6. 每分钟30-40字（含 30 字），扣 5 分。7. 每分钟20-30字（含 20 字），扣 6 分。8. 每分钟10-20字（含 10 字），扣 7 分。9.每分钟10 字以下，-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-本项 0分。实 热1、使用标准普通话，际线15语气平和，态度热情。操 电（总计 2 分）作 话2 、正确使用标准问接候语及结束语

7、，每缺听一项扣 1 分；（总计 3情分）况3 、准确回答用户的问题，回答正确，完整。完全不正确扣 10分，不太完善每个知识点扣 1 分。（总计10 分）系 15 1 、保证客服系统输统入资料的准确性，每实错一字扣1 分。（总际计3分）操2 、小类型及项目点作选错一个扣1 分（总情计3分）-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-况3 、熟练操作系统整个过程，出现不熟练的地方或操作错误，一次扣 1 分。（总计 7分）4 、其它评委认为不适的扣分项。（总计 2分）1 1 、微笑、眼神、坐0 站、走姿、文明用语用 户及手势、待人接物等接

8、 待举止穿插其中，如不礼 仪能做到以上标准酌情扣（此项共 5 分）2 、回答用户提问要求主题鲜明，紧扣题义，普通话标准，如不能做到以上标准酌情扣（此项共 5 分）总公司客服中心2011 年 6 月 2 日 2010 年读书节活动方案-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-一、活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理

9、想！二、活动目标：1 、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。2 、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。3 、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。三、活动实施的计划1 、 做好读书登记簿（ 1） 每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。（ 2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。（ 3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价