成都理工大学物业服务外包管理办法

1、成都理工大学物业服务外包管理办法（初稿）第一章 总则第一条 为创新后勤服务运行机制，规范学校后勤物业服务外包工作 管理，确保学校后勤服务保障水平持续提升。根据成都理工大学总务运 行管理实施意见（试行）（成理校发 20141 号）总体精神，结合学校 物业服务外包工作实际，特制定本管理办法。第二条 本办法适用学校所有物业外包的管理。第三条 学校物业服务外包工作主要以服务教学科研、服务师生员工 为宗旨，以提供优质高效的物业服务为目标。第四条 学校物业外包工作的基本原则是科学规划、契约管理、严格 监督、依规惩罚的原则。第五条 学校物业外包工作归口总务处统一管理。第二章 组织实施第六条 为强化物业外包工

2、作的领导，学校成立由分管校领导负责， 总务处、计划财务处、保卫处、教务处、监察处、审计处、图书馆、后勤 服务集团等职能部门负责人组成的工作领导小组，负责统一领导和管理物 业服务外包工作。第七条物业外包的日常管理工作由总务处负责，具体负责物业服务项 目外包可行性评估，确定服务内容和标准，合同签订，工作安排指导及协 调，监督考核及评价等工作。第八条 工作领导小组抽调各部代表组成临时抽查小组，不定期对物 业外包工作进行抽查。第三章 契约管理第九条 按照学校合同管理办法相关规定，双方约定以成都理工大 学大学新教学楼、新图书馆物业服务外包合同为依据，严格执行合同相 关条款，合同签订由总务处组织实施。第十

3、条 合同文本要明确服务外包内容、服务标准、费用支付、合同 期限及监督管理等内容，细化双方责权，确保学校利益。物业服务费用， 按季度支付；合同期限不超过 2 年，按合同期限考核。第四章 监督内容及形式第十一条 具体内容：（一）承包方落实学校相关部门的工作安排情况；（二）承包方物业服务合同的履约情况；（三）承包方在服务质量、态度、效率等方面的情况。第十二条 具体形式：（一）日常检查形式。日常检查分两种形式，一是由总务处对物业 服务质量按照成都理工大学新教学楼和新图书馆范围内物业服务内容和 质量标准进行的不定期抽查；二是，由领导小组组成的临时抽查小组， 按月或者按季度对物业服务情况进行抽查。（二）师

4、生投诉形式。师生员工采取书面或当事人直接投诉等方 式，对服务态度、服务质量、服务效率方面存在问题进行投诉；（三）征求意见形式。通过多种途径（问卷、座谈等形式）征求全 校师生员工的意见。第五章 考核要求及内容第十三条 承包方需全面履行物业服务外包合同，严格遵照成都理 工大学新教学楼和新图书馆物业服务内容及质量标准的规定，实行规 范、优质服务，确保服务正常、有序，不出现死角。第十四条 承包方应自觉接受并主动配合领导小组的各项监督和检 查。第十五条 承包方应严格遵规守纪，避免安全事故和失窃事故，严禁 火灾等重大事故的发生。第十六条 考核内容包括：（一）日常检查考核。对承包方进行随机抽查，如发现服务质

5、量未达 标，将及时予以记录、取证，认定后按照相关标准记入此项考核汇总分 值。（二）服务质量整改考核。以对承包方的整改联系单为依据，以完成 整改的情况是否达到相应的标准为考核内容。通过总务处日常监督检查 （包括临时抽查小组）、以及服务对象投诉等途径，发现有失职不作为或 工作服务不到位等服务质量问题时，总务处发出书面整改通知，督促整 改，并对整改完成情况进行考核。（三）满意度考核。采取问卷调查、座谈以及师生投诉等形式，进行 满意度测评。（四）事故考核。根据实际发生的事故情况予以考核。第六章 考核结果与计分方法第十七条 监督考核按合同年度进行，合同期内监督考核满分为 100 分。合同期内得分=日常检

6、查考核得分x 40%+服务质量整改考核得分x 40%+满意度考核得分x 10%+事故考核得分x 10%（一）日常检查考核计分每月汇总通报一次。对外包物业服务质量进行不定期的抽查，对发现 的未达标的情况按照成都理工大学新教学楼和新图书馆范围内物业服务 内容和质量标准中的相关规定进行扣分。日常检查扣分按照 1 分 100 元 的标准扣减承包方季度预付款额度。日常检查考核得分 =100- 日常所扣分数总和。（二）服务质量整改考核计分 以物业外包服务质量整改通知单为依据，以完成整改的情况是否 达到验收合格标准为考核内容。考核期内，以总务处发送给的服务质量整 改通知单总数为分母，以落实整改并经总务处验收

7、合格的联系单总数为分 子，计算整改率。服务质量整改考核得分=100 X整改率1 、未按期反馈整改情况或整改的，都不增加整改率的分子数。2、对重复发生的服务质量问题，超过三次不增加整改率的分子数。（三）满意度考核计分 每学期测评一次。由总务处组织，采取问卷调查、座谈以及师生投诉等形式，进行满意度测评。根据分类、分期进行的满意率测评结果，计算 出综合满意率。满意度考核得分=100X综合满意率（四）事故考核计分 承包方要杜绝任何事故的发生，力争做到零事故。事故发生后，经鉴定属重大安全责任事故的，合同期内考核为不合格，其它事故按事故率扣 分，具体如下：事故考核得分 =100- 合同期内扣分总和1、 与

8、服务对象发生争吵或殴打、辱骂服务对象的，每次扣5 分。2、其他非不可抗拒因素造成的盗窃、火灾及人身安全和财产损失等 责任事故，视情节轻重，每次扣 510分。3、物业服务范围内所发的学校国有资产丢失，承包方负全责，赔偿损失，并视情况扣510分。4、物业服务范围内师生个人物品发生丢失，非承包方责任的，不承 担赔偿责任，但要视情况 510 分。第七章 考核惩罚第二十三条 年度考核等级划分为：优秀：90100;良好：8189;合格：7080;不合格：W 69。第二十四条 总务处根据年度考核结果，优秀继续续签合同两年；良 好协商合同续签事宜;合格重新招标确定物业承包方;不合格终止合同不 得参与下一合同期招投标。合同期限内所扣减的分数，按照 1 分 1000 元 的标准扣除承包方履约保证金。第八章 附 则 第二十五条 本办法由总务处负责解释。 第二十六条 自公布之日起施行。二一五年七月八日物业外包服务质量整改通知单编号:整改事项（可附件）整改期限后勤管理科意见总务处意见接收人接收