承运商评价体系

1、精选优质文档-倾情为你奉上市场上存在大量运输服务内容不一、服务质量参差不齐的承运商。选择一个可靠高效的二级承运商，不仅可以帮助 物流完成运输活动，而且可以充分利用二级承运商在运输和网络方面的资源，最大限度减少运输成本，通过高效优质的运输服务提高客户满意度，获得更高的效益。相反，如果选择的二级承运商服务质量差，诚信度低，则可能会导致运输成本升高、运输时间变长、货损率上升甚至公司、客户机密泄露等事件的发生。损害公司利益的同时，还会降低公司的信誉和客户满意度。因此，当 物流进行二级承运商选择时，要对二级承运商的具体情况进行详细了解，对其综合实力进行科学评价。关于承运商的选择和评价方法有很多，常用的承

2、运商选择和评价方法有招标法、协商选择法、经验判断法、线性权重法、层次分析法(AHP)、线性规划法(LP)、灰色综合评价法、模糊多目标最优决策法、数据包络分析法(DEA)等。承运商选择评价的方法越来越趋向于定量与定性相结合，既考虑到定性因素，又考虑到定量因素，而且，在方法的使用上倾向于使用多种方法、多个阶段的组合。而对于物流承运商评价指标体系的研究目前还比较少。物流承运商为物流需求者提供的不是实实在在的产品，是一种服务，即服务产品，这使得传统供应链上供应商评价指标不能直接用来评价物流承运商。国内外研究现状目前国内外关于承运商选择和评价方法的研究都较少，大多数情况可以直接套用供应商选择和评价的方法

3、并加以改进,使之适应承运商选择的具体情况。国外关于供应商选择和评价方法的研究中，Weber和current(1991)把基本方法归纳为：线性权重法、层次分析法、多源供货商选择的单目标法包括线性规划法和混合整数规划法等。Palaneeswaran、Kumaraswamy(2001)等人将选择评价方法分为直接分类法、聚类分析法、数据包络分析法三类。国内的研究中，贺红燕等人(2005)对供应链管理中供应商选择的定性和定量方法进行了归纳比较，分析了各种方法存在的优缺点。俞漪和凌云(2005)等人研究了层次分析法在供应商选择中的应用，黄绍服和赵韩(2004)综合供应商选择的层次分析法和数据包络分析法，提

4、出了供应商选择的AHP/随机DEA方法，朱颢(2004)采用基于灰色关联度的灰色综合评价法对供应商进行了选择，Weber和Desai(1996)研究了包络分析法在供应商选择中的应用，边利和李自如(2006)对模糊多目标最优决策法在供应商选择中的应用进行了研究。这些国内外的供应商选择的研究可以为承运商选择和评价提供参考并作为依据。但套用这些选择和评价方法时，还存在着一些缺陷，比如指标设计偏重于理论研究，缺乏可操作性；承运商评价指标体系没有明确的标准；承运商评价与选择的定性方法过于粗糙、定量方法过于复杂繁琐等。物流承运商选择现状物流现行承运商选择办法及流程 物流在运作中建立了成熟的承运商选择评价办

5、法及流程，主要分为前期选择和实际运作评价两个方面。前期选择阶段在前期选择时，需要了解候选承运商的资质，如注册资金、注册日期、车辆资源、优势线路等。通过比较服务、价格等因素，选出首选、备用承运商。实际运作阶段在选出二级承运商并开始实际运作后， 物流要通过每月的承运商考核KPI对承运商进行评分。在承运商实际运作（发货情况）中需要收集的数据如表3-1。表3-1 发货情况数据发货情况订单总票数已发货票数已到货票数未及时发货票数未按时到货票数回单及时返回票数完美回单返回票数根据承运商运作情况的数据，计算该承运商KPI指标达成率。 物流现行承运商KPI指标如表3-2。表3-2 物流承运商KPI指标KPI指

6、标发货完成率发货及时率到货准时率回单返回及时率完美回单率残损赔付率各数据、指标统计标准如表3-3。KPI统计标准未及时发货票数：超过预约时间1小时外发出的订单票数未按时到货票数：未在KPI运输时间内签收的订单票数回单及时返回票数：在规定的KPI回单时间内返回到 物流回单整理人员处的订单票数完美回单返回票数：及时返回且无差异的回单票数发货完成率：已发货票数/订单总票数*100%发货及时率：（已发货票数-未即时到货票数）/订单总票数票数*100%到货准时率：（已发货票数-未按时到货票数）/已发货票数*100%回单返回及时率：回单及时返回票数/已到货票数*100%完美回单率：完美回单返回票数/回单及

7、时返回返回票数*100%表3-3 物流承运商KPI统计标准各项KPI指标评分标准如下：接单率：承运商接单次数与 物流总派单次数的比率。计算接单率要求发货完成率指标要求大于等于99%，达到指标值得15分。达不到指标值，相差每个百分点扣5分。接货及时率：承运商在指定时间内到 物流指定地点接货的次数与总接货次数的比率。计算接货及时率要求发货及时率指标要求大于等于99%，达到指标值得10分。达不到指标值，相差每个百分点扣3分。送货及时率（即到货及时率）：按运价表中运输时间送达目的地的次数与总送货次数的比率。指标要求大于等于98%，达到指标值得20分。达不到指标值，相差每个百分点扣6分。回单返回及时率：

8、在指定时间内按客户签收要求完整送回运输资料的次数与总运输次数的比率。指标要求大于等于98.5%，达到指标值得20分。达不到指标值，相差每个百分点扣6分。完美回单率：完整签单与总运输总单的比率。指标要求大于等于99%，达到指标值得20分。达不到指标值，相差每个百分点扣3分。投诉率：客户投诉次数与总运输次数的比率。指标要求小于等于0.05%，达到指标值得15分。达不到指标值，相差每个百分之0.01扣5分。 物流根据评分标准按月将承运商的各项分数算出并求和，60分以上为及格，90分以上为优秀。当承运商当月分数为60分以下时， 物流会要求承运商提出整改措施，并进行追踪考核。当连续三个月考核不达标时，

9、物流则会考虑替换承运商或削减该承运商的业务。在合计分数时，由于送货及时率会被天气等不可抗力影响，如果送货及时率低是承运商考核不及格的主因，则需要考察影响送货及时率的实际原因，再进行评价。层次分析法层次分析法（Analytic Hierarchy Process简称AHP）是将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于本世纪70年代初，在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法。层次分析法简介层次分析法的

10、特点是在对复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数学化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供简便的决策方法。尤其适合于对决策结果难于直接准确计量的场合。 在现实世界中，往往会遇到决策的问题，比如如何选择旅游景点的问题，选择升学志愿 的问题等等。在决策者作出最后的决定以前，他必须考虑很多方面的因素或者判断准则，最终通过这些准则作出选择。这些因素是相互制约、相互影响的。我们将这样的复杂系统称为一个决策系统。这些决策系统中很多因素之间的比较往往无法用定 量的方式描述，此时需要将半定性、半定量的问题转化为定量计算问题。层次分析

11、法是解决这类问题的行之有效的方法。层次分析法将复杂的决策系统层次化，通过逐层比较各种关联因素的重要性来为分析、决策提供定量的依据。层次分析法的基本步骤如下：图 3-1 基于 AHP法的指标权重确定方法的操作流程图1建立层次结构模型在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案或对象层，中间可以有一个或几个层次，通常为准则或指标层。当准则过多时(譬如多于9个)应进一步分解出子准则层，构造成对比较阵。从层次结构模型的第

12、2层开始，对于从属于(或影响)上一层每个因素的同一层诸因素，用成对比较法和19比较尺度构造成对比较阵，直到最下层。2.计算权向量并做一致性检验对于每一个成对比较矩阵计算最大特征根及对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量(归一化后)即为权向量：若不通过，需重新构造成对比较矩阵。3.计算组合权向量并做组合一致性检验计算最下层对目标的组合权向量，并根据公式做组合一致性检验，若检验通过，则可按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的成对比较阵。4.构造判断矩阵层次分析法的一个重要特点就是用两两重要性程度之比的

13、形式表示出两个方案的相应重要性程度等级。如对某一准则，对其下的 各方案进行两两对比，并按其重要性程度评定等级。记为第 和第 因素的重要性之比，表3列出Saaty给出的9个重要性等级及其赋值。按两两比较结果构成的矩阵 称作判断矩阵。表3-4 重要性标度含义表标度说明1表示两个因素相比,具有一样重要3表示两个因素相比,一个因素比另一个较重要5表示两个因素相比,一个因素比另一个很重要7表示两个因素相比,一个因素比另一个非常重要9表示两个因素相比,一个因素比另一个极重要2,4,6,8表示上述相邻标度的中间值5.计算权重向量为了从判断矩阵中提炼出有用信息，达到对事物的规律性的认识，为决策提供出科学依据，

14、就需要计算判断矩阵的权重向量。 选择层次分析法的理由相比而言层次分析法有着更明显的优势1.系统性的分析方法层次分析法把研究对象作为一个系统，按照分解、比较判断、综合的思维方式进行决策，成为继机理分析、统计分析之后发展起来的系统分析的重要工具。系统的思想在于不隔断各因素对结果的影响，而层次分析法中的每一层的权重设置最后都会直接或间接地影响到结果，而且在每个层次中的每个因素对结果的影响程度都是量化的，非常清晰、明确。这种方法尤其可以用于对无结构特性的系统评价以及多目标、多准则、多时期等的系统评价。2.简洁实用的决策方法这种方法既不单纯的追求高深数学，又不片面的注重行为、逻辑、推理，而是把定性方法与

15、定量方法有机的结合起来，使复杂的系统分解，能将人们的思维过程数学化、系统化，便于人们接受，且能把多目标、多准则又难以全部量化处理的决策问题化为多层次单目标的问题，通过两两比较确定同一层次元素相对上一层次的数量关系后，最后进行简单的数学运算。即使是具有中等文化程度的人也可以了解层次分析的基本原理和掌握它的基本步骤，计算也经常简便，并且所得结果简单明确，容易为决策者了解和掌握。3.所需定量数据信息较少层次分析法主要是从评价者对评价问题的本质、要素的理解出发，比一般的定量方法更讲求定性的分析和判断。由于层次分析法是一种模拟人们决策过程的思维方式的一种方法，层次分析法把判断各要素的相对重要性的步骤留给

16、了大脑，只保留人脑对要素的印象，化为简单的权重进行计算。这种思想能处理许多用传统的最优化技术无法着手的实际问题。建立 物流承运商评价指标4.常用承运商评价指标体系分析国内外相关文献中出现的承运商评价指标的频度，通过对各类指标详细分析，对各个子指标的不同称谓进行统一，可以得出一套比较全面的承运商评价指标体系，如表3-5。表3-5 常用承运商评价指标体系指标子指标描述可靠性接单率用来衡量托运人有运输需求时，能够得到满足的比率，指下给某承运商的订单有百分之多少可以安排发运。接单率=承运商执行的运单数托运人向承运商下达的运单数准时交付率指承运商按照托运人的要求，在规定时间内把货物交付给顾客的百分比。准

17、时交货率=准时交货的次数承担运输的次数送货准确率承运商按照托运人的要求，把品种和数量都正确的货物交付给顾客的比率。送货准确率=准确送货的次数承担运输的次数服务货物在线查询托运人或者货主通过登陆承运商的信息系统，实时查询货物的动态，跟踪货物的运输情况。按照五个等级划分。货损率承运商在货物运输过程中，因承运商过失而造成的货物损坏或货物丢失的金额数占承运商运输货物金额总数的比率。货损率=货物运输途中损失承运商运输货物总值运输时间承运商承担的运输活动所耗费的时间。运输活动实际花费的时间。客户投诉率指某承运商的服务由于种种原因被客户投诉，所占其承运单数的百分比。客户投诉率=客户投诉次数承运商承担运输业务

18、的次数能力运输规模运输规模是指承运商所能提供的最大运力。运输规模=承运商所能提供的最大运力运输设备主要是指承运商所拥有的运输车辆的车型、吨位等信息，以及针对不同运输货物的特殊运输设备的配备情况。按照五个等级划分。柔性指承运商对托运人突发运输需求的满足能力，以及对发货人及顾客特殊运输需求的满足能力。按照五个等级划分。运输成本运输价格主要是指由运输距离、货物重量、体积等所决定的单位运输价格。元/吨公里运输价格的柔性指承运商的运输价格能否根据客户的需要作相应的调整。主要是指承运商考虑与托运人的长期关系，或者运输量比较大时，可以对运输价格进行一定的调整，给托运人一定的价格折扣。按照五个等级划分。信誉公

19、共声誉指人们对运输市场上的承运商在运输服务质量、诚信等各方面的评价。按照五个等级划分。财政稳定性指承运商的财政状况是否稳定，现金流是否合理。按照五个等级划分。经营业绩对承运商近期所承担过的或者正在执行的运输项目的业绩做综合评价。按照五个等级划分战略性战略兼容性指承运商的发展战略是否与本企业的发展战略相兼容，不能存在不同的、相抵触的价值观。按照五个等级划分风险分担对运输过程中产生的风险及损失，承运商能否保证与托运人关同分担。按照五个等级划分与公司关系在进行承运商选择时，优先考虑与公司有长期合作关系或者有合作经验的承运商。按照五个等级划分分析 物流情况结合 物流的情况来分析表3-5。运输能力、运输

20、成本、信誉、战略性这些指标属于二级承运商前期选择需要考察、评价的。能力指标主要是指承运商能提供运输服务的能力，主要包括运输规模、运输设备、柔性三个子指标。运输成本指标主要衡量承运商提供运输服务的成本，是否能提高企业经济效益等，包括运输价格及运输价格的柔性两个子指标。信誉指标主要是指承运人在运输市场上的名声，人们根据承运人的以往业绩和财政稳定性，对承运商提供运输服务质量好坏的一致认可及对承运商能够可靠提供运输服务的信任程度，主要包括公共声誉、财政稳定性、经营业绩三个子指标。战略性目标主要是指在承运商的选择问题上，要与企业本身的发展战略思路相一致，主要包括战略兼容性、风险分担、与公司的关系三个子指

21、标。而可靠性、服务这两类指标则主要是 物流考察二级承运商实际运作时使用的。可靠性是指承运商响应运输需求的能力，对发货人及顾客运输指令的满足，以及持续提供准时、高效服务的能力等，主要包括接单率、准时交货率和送货准确率这三个子指标。服务指标是用来衡量承运人满足托运人及顾客各方面服务需求的一系列指标，主要包括货物在线查询、货损率、运输时间以及客户投诉率这四个子指标。在 物流实际运作中，货损造成的客户投诉是一个很大的问题，因此这两方面的指标需要重视。而 物流的大部分客户都很重视回单，特别是国外历史悠久的品牌客户。这也是 物流现行承运商KPI指标中，有两个回单相关指标的原因，因此在建立新的指标体系时仍然

22、要重视回单指标。建立 物流评价指标体系结合上面所述的情况，建立 物流评价指标体系如表3-6。表3-6 物流承运商评价指标体系指标子指标描述前期选择能力与成本运输规模运输规模是指承运商所能提供的最大运力。运输规模=承运商所能提供的最大运力运输设备主要是指承运商所拥有的运输车辆的车型、吨位等信息，以及针对不同运输货物的特殊运输设备的配备情况。按照五个等级划分。柔性指承运商对突发运输需求的满足能力，以及顾客特殊运输需求的满足能力。按照五个等级划分。运输价格主要是指由运输距离、货物重量、体积等所决定的单位运输价格。元/吨公里信誉公共声誉指人们对运输市场上的承运商在运输服务质量、诚信等各方面的评价。按照

23、五个等级划分。财政稳定性指承运商的财政状况是否稳定，现金流是否合理。按照五个等级划分。经营业绩对承运商近期所承担过的或者正在执行的运输项目的业绩做综合评价。按照五个等级划分战略性战略兼容性指承运商的发展战略是否与本企业的发展战略相兼容，不能存在不同的、相抵触的价值观。按照五个等级划分风险分担对运输过程中产生的风险及损失，承运商能否保证共同分担。按照五个等级划分与公司关系在进行承运商选择时，优先考虑与公司有长期合作关系或者有合作经验的承运商。按照五个等级划分实际运作可靠性接单率用来衡量有运输需求时，能够得到满足的比率，指下给某承运商的订单有百分之多少可以安排发运。接单率=承运商执行的运单数向承运

24、商下达的运单数接货及时率在指定时间内到指定地点接货的次数与总接货次数的比率。接货及时率=（已发货票数-未即时到货票数）/订单总票数*100%准时交付率指承运商按照要求，在规定时间内把货物交付给顾客的百分比。准时交货率=准时交货的次数承担运输的次数服务回单返回及时率承运商按照要求，把签收完整的回单交回到 物流的比率。回单返回及时率=回单及时返回票数/已到货票数*100%货损率承运商在货物运输过程中，因承运商过失而造成的货物损坏或货物丢失的金额数占承运商运输货物金额总数的比率。货损率=货物运输途中损失承运商运输货物总值运输时间承运商承担的运输活动所耗费的时间。运输活动实际花费的时间。客户投诉率指某

25、承运商的服务由于种种原因被客户投诉，所占其承运单数的百分比。客户投诉率=客户投诉次数承运商承担运输业务的次数在建立指标体系后，整合 物流物流工作与承运商接触较多、参与承运商评价、管理的领导和同事的意见，构造出了各指标的重要性判断矩阵并进行计算,所得结果如下，MATLAB计算过程如图3-2所示：图3-2 使用Matlab进行层次分析法计算首先是总判断矩阵，即相对总体评价而言，各指标层相对重要性的比较。表3-7 各指标所占权重能力信誉战略性可靠性服务W能力113110.2251信誉112210.2539战略性1/31/211/21/20.0964可靠性11/22130.2492服务1121/310

26、.1755MATLAB计算过程：请输入判断矩阵A(n阶)A=1,1,3,1,1;1,1,2,2,1;1/3,1/2,1,1/2,1/2;1,1/2,2,1,3;1,1,2,1/3,1权向量 0.2251 0.2539 0.0964 0.2492 0.1755最大特征值 5.2996此矩阵的一致性可以接受!CI= 0.0749CR= 0.0669表3-8 能力与成本的子指标所占权重运输规模运输设备柔性运输价格W运输规模111/31/30.1190运输设备111/31/20.1371柔性3311/30.2848运输价格32310.4591MATLAB计算过程：请输入判断矩阵A(n阶)A=1,1,1

27、/3,1/3;1,1,1/3,1/2;3,3,1,1/3;3,2,3,1权向量 0.1190 0.1371 0.2848 0.4591最大特征值 4.2354此矩阵的一致性可以接受!CI= 0.0785CR= 0.0882表3-9 信誉的子指标所占权重公共声誉财政稳定性经营业绩W公共声誉11/420.1998财政稳定性4150.6833经营业绩1/21/510.1168MATLAB计算过程：A=1,1/4,2;4,1,5;1/2,1/5,1权向量 0.1998 0.6833 0.1168最大特征值 3.0246此矩阵的一致性可以接受!CI= 0.0123CR= 0.0236表3-10 战略性的

28、子指标所占权重战略兼容性风险分担与公司关系W战略兼容性11/210.2402风险分担2130.5499与公司关系11/310.2098MATLAB计算过程：请输入判断矩阵A(n阶)A=1,1/2,1;2,1,3;1,1/3,1权向量 0.2402 0.5499 0.2098最大特征值 3.0183此矩阵的一致性可以接受!CI= 0.0091CR= 0.0176表3-11 可靠性的子指标所占权重接单率接货及时率准时交付率W接单率151/20.3643接货及时率1/511/40.0989准时交付率2410.5368MATLAB计算过程：请输入判断矩阵A(n阶)A=1,5,1/2;1/5,1,1/4

29、;2,4,1权向量 0.3643 0.0989 0.5368最大特征值 3.0940此矩阵的一致性可以接受!CI= 0.0470CR= 0.0904表3-12 服务的子指标所占权重回单返回及时率货损率运输时间客户投诉率W回单及时返回率11/231/20.1968货损率2121/30.2314运输时间1/31/211/50.0880客户投诉率23510.4837MATLAB计算过程：请输入判断矩阵A(n阶)A=1,1/2,3,1/2;2,1,2,1/3;1/3,1/2,1,1/5;2,3,5,1权向量 0.1968 0.2314 0.0880 0.4837最大特征值 4.1587此矩阵的一致性可

30、以接受!CI= 0.0529CR= 0.0594表3-13 各子指标占整体权重指标指标权重子指标子指标相对指标权重子指标相对整体权重能力与成本0.2251运输规模0.11900.0268运输设备0.13710.0309柔性0.28480.0641运输价格0.45910.1033信誉0.2539公共声誉0.19980.0507财政稳定性0.68330.1735经营业绩0.11680.0297战略性0.0964战略兼容性0.24020.0232风险分担0.54990.0530与公司关系0.20980.0202可靠性0.2492接单率0.36430.0908接货及时率0.09890.0246准时交付

31、率0.53680.1338服务0.1755回单返回及时率0.19680.0345货损率0.23140.0406运输时间0.08800.0154客户投诉率0.48370.0849确定KPIKPI(key performance indicators)，中文含义为关键业绩指标，是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的监测指针。通常情况下，KPI用来反映策略执行的效果。KPI是衡量企业战略实施效果的关键指标，其目的是建立一种机制，将企业战略转化为内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高效益，使考核体系不仅成为激励约束手段，更成为战略实施工

32、具(饶征和孙波，2003)。依据以上建立的承运商评价指标体系，结合实际运作的常见指标和 物流的具体情况，在实际运作时的指标中选取六个指标为每月考核承运商的关键绩效指标。六个指标分别是接单率、接货及时率、准时交付率、回单返回及时率、货损率、客户投诉率。实例计算承运商评价分数利用以上得出的数据，可以用 物流二级承运商的实际运作数据进行分析评价。（1）如表3-13所示，利用层次分析法计算得知各自系统权重。（2）确定评价等级前期选择时的指标在进行评价时都需要按五个等级划分。确定评语集为V= V1，V2，V3，V4，V5 =优，良，中，较差，差，相应的分数为V=100，75，50，25，0 。实际运作时的指标则以每月承运商的KPI实际数据作为分数。（3）确定评价对象得分选取 物流