服务站运营要点

1、服务站运营要点第一步部分：服务站的标准及工作流程一、 标准1、 配置：l 能量汉蒸房610平米、或足浴桶45个、或其他理疗设备l 水机1台2、 体验人数：15人左右/班3、 理疗时间：2050分钟/次4、 班次：上午38班 下午38班5、 岗位：l 站长：1人l 内勤：3人登记排班1人、讲师1人、健康综合服务1人l 外勤：若干二、 流程表序号流程工作内容方式要求1登记1、了解信息2、告知效果3、告知纪律4、确定理疗时间5、新资源建档沟通、填表、告知、登记档案、登记排班十不做理疗须知2排班1、查班核实2、确认项目3、沟通、等待4、完善档案发座号牌排班登记预约留位只保留5分钟，严格做好项目区分3入

2、座领位、收号牌对号入座、确定设备是否正常4宣讲听课纪律纪律要求十不做理疗须知5互动问候、做操等全员参与、气氛活跃6定题了解顾客听课需求，按需求确定讲课内容提问、调查在规定范围内选择主题7讲课1、标准化内容2、自主创新内容（故事、病例）3、巧妙地产品与疾病结合讲师演讲20分钟介绍产品点到为止2分钟以内，不可推销8离场告知1、理疗后建议2、携带物品自由离场、到休息区休息20分钟：喝水、沟通9顾客休息休息20分钟、喝水、沟通顾客到休息去休息可沟通不可推销10清场1、检查遗留物品2、检查设备是否正常3、整理座位、打扫卫生11下一班开始同上一班流程及讲课内容12晚总结分析会1、个岗位情况通报2、问题汇总

3、3、档案分派4、顾客分析5、当然工作点评6、明天工作安排7、进入工作重点全员讨论逐步进行团队建设三、 十不做1、安装心脏起搏器的不做2、癌症晚期患者不做3、严重心脏病患者不做4、大型手术后三个月内者不做5、身体内装有大型铁片者不能做6、高热患者不能做7、孕妇及女性生理期间不能做8、癫痫病患者不能做9、五岁以下儿童不能做10、高血压超过患者高压超过160者，第一期不能做四、 理疗须知1、如实告知本人身体状况及病情2、每天必须保证做一次以保证效果3、理疗期间不可间断，连续间断三日者取消理疗资格，需要重新预约4、开始前5分钟进场，定时准时，不得随意更改时段5、理疗期间不可在接受其他机构提供的同类性产

4、品的理疗服务，否则造成身体异常或病况产生，责任自负，并且取消会员资格。6、会场内严禁喧哗、吵闹、随意走动，听从工作人员的指挥，配合理疗。7、会员有义务将站内服务的优缺点告知站长，以利于公司改进服务。8、请将本站服务的特色转告亲朋好友，以便自己健康的同时助人健康，让更多的人积极参与保健革命。9、将好转反映及时告知本站工作人员，以利于更好地为你服务。五、 员工要求1、提前半小时到站，打扫卫生，做好开门前准备工作，宣传工具到位。2、按公司要求整齐着装，仪表符合要求。3、仪器设备、宣传物品、办公用品、个人用品定置管理，整齐规范。4、分工明确、坚守岗位、严格按照个岗位流程进行工作。5、团结协作，弘扬老带

5、新、传帮带的精神。6、接待顾客朴实、亲切、自然、热情周到服务。7、对待新、老顾客，自己和别人的顾客一视同仁，不要在新顾客面前对老顾客表现过分的热情。8、重服务轻推销，润物细无声，水到渠成。9、引导老顾客向新顾客介绍产品及疗效，员工以服务为主（顾客介绍产品时，员工不得达话。）10、胸前挂记事本，随时记录各种顾客信息，即时交流及通报重要问题。11、严格管理顾客遵守十不做及顾客理疗须知，保证顾客安全。12、严格按照顾客权限提供服务，不得私自变更及增加服务项目。13、严格遵守理疗仪器使用的安全规程和操作规程，发生损坏由责任人赔偿。14、开好晚分析会，问题不过夜。15、打扫卫生，关闭仪器，关闭水电，关好

6、门窗。六、 登记流程1、询问信息：l 了解顾客来源方式（广告、宣传单、员工电话通知、老顾客转介、路上听说等）l 身体疾病状况（便秘、失眠、高血压、关节病等）l 方便的固定时间段2、提出理疗方案：l 改善时间及效果l 运动及饮食上的配合3、告知纪律：l 每天12次每次20分钟，每天固定的时间。l 十不做及顾客理疗须知4、确定时间同时对新资源（第一次进站的）登记填表，按招表格填写，登记表见附件。要求：l 询问信息自然得体，不要问一些敏感的问题，第一次登记档案仅异能界定顾客为准。l 按要求认真填写排班表七、 理疗接待流程1、查找核实：询问顾客排班时间及顾客姓名2、确认项目：询问顾客理疗项目3、发号并

7、记录：按顺序发号牌并记录（新老顾客一视同仁）4、等候安排：告知等候时间，并适当询问理疗感受，沟通交流5、完善档案：在新顾客第二、三次到来时，讲不完真的必要信息尽量补充八、 讲课流程1、 落座收牌：组织顾客对号入座，收回号牌。2、 纪律要求：告知注意事项，并保证每为顾客按要求执行完毕。3、 宣布开始：问好，自我介绍4、 互动：5分钟手操（活跃气氛、调动情绪、要求全员投入）5、 讲课：适当询问顾客听课需求或按课程安排进行课程讲解（20分钟）6、 离场：告知还有两三分钟结束，结束后到休息去休息分钟再离开服务站，离场前嘱托。7、 清场：检查顾客遗留物品，检查仪器，整理座位，准备迎接下一班次。九、 工具

8、1、 注意事项展板十不做理疗须知2、 产品宣传展板（36块）3、 好转反映红榜第二部分：讲课大纲一、 讲义1、2、3、4、5、二、 光盘1、 手语操2、 电解水与健康3、 315晚会4、 产品相关光盘第三部分：会议形式及分类特点（办会特点：梯度办会）名称座谈会报告会公司合会巩固会精品会个性会组织单位站、中心中心公司中心公司服务站前工序理疗体验座谈会报告会、座谈会报告会巩固、提货会场地站内、外租外租外租外租外租参会人数1530人4080人300人以上1530人300人以上顾客来源参加理疗的人座谈会老顾客报告会、座谈会、理疗的顾客购买过产品的顾客巩固会顾客及转介绍活动主题疾病、产品专题产品专题报告文化主题产品专题报告售后服务回馈、提货生日会庆祝会茶话会家庭小会主要流程专题讲座老顾客交流质询检测专家讲座老顾客发言咨询节目领导讲话专家讲座老顾客发言服务推介提货积分兑换老顾客风采展示老顾客评比答谢老顾客分享领导与老顾客座谈老顾客交流相关产品介绍节目领导讲话老顾客答谢专家讲座老顾客发言服务推介提货积分兑换活动频次不限2场/月4场/月1场/月1场/月是否销售否是是否是是否检测会后工作重点提炼顾客参加报告会及公司合会1、购买顾客特色服务2、意