BPM是企业必须的解决方案

1、BPM 是企业必须的解决方案BPM 是新世代“必须软件的二选择， BPM 可协助公司建程模型及进企业程的自动化、管及优化，以提供持久、具竞争优势的系统架构。试想：能以少于竞争对手的成本及时间，于数天 (而是好几个星期) 内响应客户，提供完整、正确的信息，这将是多明显的差距？这就是 BPM 的强大优势。简介企业程管 (BPM) 是 21 世纪企业“必须的应用系统。BPM 解决方案让企业能同时提高业务程的效及效益。下三点是促成 BPM 崛起的主要原因：·自然发展 桌面计算技术逐步进化，从支持个人到部门，以致于整个公司。·快速响应需求 竞争压迫使公司断寻找能快速处、迅速调整步伐且

2、减少失误的方式。·内嵌式工作程失灵 客户关系管 (CRM) 和企业资源规划 (ERP) 等应用软件中内嵌式工作程功能及文件管的自动化程，仍无法达到企业程的需求。本文将探讨隐藏在上述因素背后的企业驱策，以及 BPM 解决方案如何达成这三个方面的需求，并成为企业的“必须方案。自然发展随着桌面计算技术于 1980 间问世，公司持续寻求能提升组织价值的新方案。起初，桌面计算技术仅着重于透过文字处和电子表格，提升个人的生产。桌面的下一阶段引进局域网络 (LAN) 和广域网络 (WAN)，电子邮件和群组软件 (主要针对小型组织) 盛一时。这股热潮持续延烧，传统企业应用系统开始脱离当时极为主的 C

3、lient/Server 环境，刚问世的桌上型计算机大其道。企业应用系统焦点放在财务、制造 (ERP)、及业务或客服 (CRM) 等层面，以期提高特定领域或部门的生产。因特网则是发展过程的最新阶段。随着客户主导权日益高涨，部门之间必须消弭鸿沟、加强合作。软件下一阶段的需求并非着重于个人或部门，而在有效结合两者，以提高组织的生产。上述改 进技术可打破部门间的藩篱，减少周期时间、低成本及改善内/外部客服的水平。建积极响应的组织因特网正驱动着公司实时分享多信息，积极响应客户的需求。这只是成公司网站，接受客户的在线订单那么简单。相反的，发展重心需放在端对端业务程处。现有企业程的运作 尚未自动化且缺乏管

4、，则表示尚有改进的空间。历来的研究指出，大多数企业程皆遵守的 80/20 法则，亦就是说，约 80% 的企业程时间 中皆处于“闲置状态。这段时间耗费在等候、按顺序执、传输或追踪状态之上。这段停滞时间并无法替企业创造任何价值。只有 20% 的时间属于确实执之“作业时间。大多数软件 (尤其是提升个人生产的应用系统、ERP 及 CRM 解决方案) 着重于缩短作业时间。虽然这些系统有助提升质和简化业务系统，但仍无法确实改善整体程效。即使缩短50% 的作业时间，其中只有 10% 是真正执程的时间。要明显提高生产，则应仅着重于缩短作业时间， 而需减少组织内作业系统的闲置状态时间。工作程径是为减少闲置状态时

5、间而设计。能减少 50% 的停滞时间，总处时间将低40%！许多公司已经亲眼目睹：内嵌在企业应用系统的部门工作程解决方案或相关功能，并未带给组织明显成效。同时，上述解决方案具成本效益，无法改善组织内部程、创造同等润，造成使用者变动且应用系统经常迭。内嵌式工作程无法执组织业务程如前所述，即使推陈出新的技术已改善各部门运作的效，多数企业应用系统 (如：CRM 及 ERP) 历来仍断研发新科技，以期找出消弭功能性鸿沟的方式。目前，这些系统已多半能针对同类型使用者的主要需求，将工作程自动化的功能。解决方案中的功能可协助各部门明显提高生产，以及增加润。当企业要求存取非主要的使用者数据库或与其它应用系统分享

6、信息时，会增加成本和技术难。从工作程的观点来看，新使用者和其它应用系统必须整合至作业环境中。这仅是技术，也是企业的挑战。因为核心应用系统并非针对上述状况而设计。多数解决方案通常因执成本过高或使用上的问题，无法顺进整合。另一种解决之道是企业应用系统整合 (Enterprise Apaptliiocn Integration, EAI)。多AI数部E署能在应用系统之间移动数据，虽可指定内部程中数据交换的时间点，却无法在广泛的程环境下连结应用系统。数据移动后，应用系统还是各自执功能，彼此之间并无交。此外，EAI 策适用于经常需要手动处的外系统。部门应用系统原先并非针对跨部门、应用系统和使用者的程而设

7、计。要进一步整合异构的运算环境，内嵌式解决方案的问题将形恶化。通常公司会将所有后台办公室计算机集中至一个应用系统。组织要执功能应用系统中的工作程，通常会有两个以上的系统，并各自执系统内特定应用系统的自动化系统。如前所述，在个别的系统中这么做成问题，但程需延伸到外部应用系统，是管上的一大挑战。下的 IT 环境简直是 IT 部门经的梦魇：多极设计环境、多重管环境和多重使用者接口等。公司由过去的经验得知，执内嵌式工作程解决方案结果尽想，要建积极响应的组织，必须寻找新的解决之道。回溯近来科技演进的历史，新的解决方案必须能提升组织生产。告诉您一个好消息：新的解决方案已然问世：企业程管 (Business

8、 Process Management)。么是企业程管 (BPM)？BPM 和 CRM 同样代表公司的某种策和应用软件。重点在于透过程建模型、自动化、管及优化，有效管组织内部的企业程。BPM 提出端对端的企业程，跨部门、应用系统和使用者之间，以执公司内部和外部的程，与员工、客户、工作伙伴和供货商皆有接触。公司内安装 BPM 应用系统，除投资报酬大幅增加，也同时提高企业程的可见、管控效果和可预测。藉由此基础，作业执将为简快速，节少时间和费用支出。下四个市场汇集成 BPM 市场，且各自点出 BPM 的部分问题。·业务程自动化 着重于以人为导向的程自动化。·整合企业应用系统 着重

9、于异构系统之间的信息交。·企业程的模型建与分析 着重于详细解企业程及变程所造成的潜在影响。·监控企业活动 着重于分析企业程和活动的效果和效。完整的 BPM 解决方案必须兼顾以上所有层面。企业程管使用 BPM，组织的程管和工作系统将划分得清楚。BPM 舍弃个别接口、安装模型和管环境之间的端对端连结，提供程导向的情境下整合应用系统和使用者的功能。从架构的观点来看，BPM 模式可完美结合日益盛的面向服务架构 (SOA) 新概。SOA 的基本概是透过网络执应用系统中之主要功能 (如：来电服务)，目的在于以低成本的动态解决方案调用、整合各服务项目，提升公司运作的灵活。面向服务架构 (

10、SOA) 是一个需透过 BPM 实现的绝佳概。原因有三点：i. 要取得服务上的优势，组织必须解企业程的明细。BPM 能提供这方面的协助。ii.未使用 BPM，应用系统之间的服务连结将犹如一盘散沙，从而增加管的困难，也无法因应情况做出变，之前提到的内嵌式工作程，是个明显子。iii.最后，相较于部门应用系统，多数 BPM 解决方案能快速、经济的进部署。使用者只需先安装少数主要程，再视情况新增其它的功能。结合 BPM 和 SOA 管概，将可针对执程、自动化程发展和维护等方面，减少延误及时间和成本的支出。程范因特网所带来的变，远较任何其它 IT 技术还来得多且深远。从技术层面来看，这些变革皆属于存取层

11、次：人们可随时随地进连结、存取。从企业层面来看，这意味顾客得到多信息、抱持大期待，且要求效。客户对于部门功能性鸿沟或组织模式漠关心， 只关心如何在需要时，透过何种管道取得所需的产品及服务。如：制造公司的某位客户需要为新研发产品客制机壳。在这个讲求功能的社会，该客户可以上网提出服务要求，或者业务人员可以代为执。这笔服务要求会储存在 CRM 系统中。当制造公司评估后觉得可，以及制定收费标准之后，将会新这笔数据。最后，公司将与客户进沟通，客户正式下订单或撤回服务要求。表面上看来，上述程并没有问题，但实际上可能缺少下条件：·决定是否具备制造机壳的技术、设定收费标准，以及其它部门 (设计、制造

12、、测试) 需要多久才能参与程。这些要素皆属于 CRM 系统定义的程范围。·用成本信息来制定收费标准的步骤，并属于 CRM 程的范围。·客户和业务代表皆无法得知目前服务要求的状态。也几乎可能知道哪个部门已经任务，哪些部门尚未进。·在 CRM 系统之外，公司无法得知其它部门参与程的进展如何，整个程毫无可见和督责绩效。从 CRM 的观点来看，程可见是一大问题。最好的状况是程顺而正确进，客户的需求获得满足。但多数情况是业务程遇到障碍，造成客户和员工怨声载道。BPM 方法使用 BPM 策，情况将大为改观。公司再从单一部门的角来审视程，而是着重通盘的程。下显示上述程将如何改变

13、：客户或业务代表提出服务要求时，BPM 系统会决定参与的部门，以汇集完整信息 (成本、交付日、定价)，以估价。BPM 系统会指定完成每项工作的时间限制，并将截止日告知各个部门的相关员工。需其它系统协助估价，BPM 系统会将相关信息汇入该系统，稍后再取回估价信息。BPM 系统可让客户或业务代表监控服务要求的状态，解负责员工是否已完成个别的任务。程可见的改善将提高各部门的督责绩效。使用 BPM 可减少 90% 的程周期时间，只需两天就能提报估价单给客户，而无须 20 个工作天。此外，错误亦将大幅减少、定价为精确，进而提升客户及员工的满意。另一项重要优势为，各部门对公司和企业程有新的认知和共识。使用 BPM，部门的热忱参与再徒劳无功，每个人皆很清楚整个程和定位，也知道自己所扮演的角色。组织的运算程和生产也确实改进。总结BPM 是新世代“必须软件的二选择。结合 CRM 及 ERP 的概，它将大幅提升企业的应用基础，找出真正的问题症结。但它优于 CRM 和 ERP 之处在于，解决功能性鸿沟的问题，跨越部门、使用者和组织之间的障碍。该软件建于已达成的个人使用者和部门生产之优势，加以延伸至组织的层次。BPM 是针对今日企业环境身订造的策。客户无须再忍受冗长的等候响应时间、恶的服务 或片面的信息。企业也可能耗费数部署