酒店前台接待考核试

1、前台接待考核试题前台接待考核试题姓名工号一、填空题（20分）1'本店客房共有20间包房？其中中型包房有9间。2、服务员要做到“三轻”是指说话轻、操作轻、走路轻。3、接听电话时应在铃响3-5秒内拿起听筒，先问号，然后自报家门，切记出现“喂”字。4、站姿要抬头、挺胸，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，双目平视前方，双脚呈V字型，右握住左手掌，自然放于腰部。5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应及时补上。二、选择题（10分）1'总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（C），这个过程的结束不是客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。A.推销过程B.促销

2、过程C服务过程D.直销过程2、在餐区和接待台说话要（A）不可（A）。A.轻，大声喧哗B.温柔，卿卿我我C大声，窃窃私语D.有艺术，无理取闹3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（B）。A.就进坐下B.婉言谢绝C坐在沙发上D.坐在床上4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（C）A.直接按预订登记B.跟客人再次确认包房C跟踪为休息区域客人倒水D.随便客人5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（B）。A,侧让一旁B.主动问候并侧让一旁C直接走过去D.注释对方6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是（D）.A.抢救客人B.救火C迅速逃生D.按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应（

3、B）.A.不予理睬B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉C让客人等候D.立即挂断电话&如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（A）。A .计入客人账单B ,加倍计入客人账单C向客人索赔D.加倍向客人索赔页脚内容89、下列不属于前台职能的是（D）A.预订客房B.控制房态C建立客史档案D ,整理房间10饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（D）。A.服务特色B,经济效益C档次水平D.服务水平三、判断题（10分）前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（“）。2、接待台最多不可超过两人（v） °在处理客人投诉时，应重

4、点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（X）4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（V）5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。（“）6、遇到客人要与你聊天时可以陪客人聊天。（X）7、电器着火时可以用水进行扑救。（X）8、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（V）9、酒店向客人提供的主要产品是服务.CV-）10、优质服务二规范服务+超常服务。（X）四、简答题（60分）1、酒店有哪些服务消费项目及地点本店接受中餐、晚餐服务，有46人卡座，10人大厅与包房服务，另接受各类宴席办理。2、写出点菜注意事项。1'同

5、一台客人不换人点菜2、点菜前检查复写纸是否写好3、保持良好站姿4、字迹清楚，时间准确。5、点菜结束要详细重复菜名。6、点菜期间留意客人是否需要续茶。7、客人对菜品得特殊要求在菜名后用括号标注清楚。8、点完菜品后如果客人未齐，要主动询问客人是否可以加工菜品，如果不加工必须标注一个“叫”字。9、点菜时，要做好推销工作，客人点菜慢时不能流露出不耐烦的表情。10、点菜时，如果其他台位来客人要做好招呼工作3、现酒店有哪几种房间类型，请写出各种房型的基本特点。本店有卡座、小包、中包、大包、豪包5种类型房间，卡座可以接散餐4-6人。小包房可接8人散餐、中包房可接10人散餐、大包可接宴席5桌，豪包可接1418

6、人散餐预订。4、请写出各类房型的散客价及协议价。8人包房468最低消费T0包房888、大包房1288,豪包1088.5、当客人向你投诉时你该怎么办？当然我们还是坚持微笑服务。遇到客诉，首先要耐心倾听顾客的每一句话，快速地了解顾客是对我们的那一部分产生不满，然后要表示对顾客的重视与关心，目的是为了安抚顾客心中不满和对我们的怀疑，并立刻为顾客想出最好的补救方法，取得顾客认同，令顾客满意！目的再次取回顾客对我们的信心，最后要做的就是感谢顾客对我们的支持，然后礼貌送客。6、对讲机使用标准是哪些？对讲机作为商场内部通讯工具，是公司主管以上人员及因工作需要的特殊岗位人员使用。各分店行政部负责发放登记并落实

7、到人，要求责任人妥善保管，按公司统一规定频率规范操作，严禁遗失、转借或作非营业用途。对讲机使用时注意事项如对讲机讲话时间超过1。秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客投诉、储值卡、打折等事宜）时，应联系打就近电话或说需到指定位置”。有以下情况可优先使用对讲机级别在使用对讲机时，职务高的有优先使用权。紧急情况如果发生火警、盗警、汛情及其它紧急情况，有优先使用权。特殊情况如公司组织大型活动，接待重要人物参观，正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用权。除以上情况外，他人使用时，在3秒钟之内不允许插话。口忽叫及应答时间间隔不允许超过5秒钟；如酒店发生紧急情况，嗯叫及回答必须立刻完成。当班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应按照使用说明操作。交给代班人使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语，同时必须告知当班经理。对讲机一般只限在公司范围使用，特殊情况携带外出必须经店经理以上人员批准。对讲机用语标准使用对讲机口忽叫他人时，应先表明自己身份（或代号），通话结束应讲完毕”正常嗯叫部门及人