如何提高授权效率质量

1、2011年8月，四川泸州市分行对辖属54个对外营业机构全部实现了远程集中授权，迄今为止已平稳运行了5个多月,授权业务高峰时达2469笔，低谷时1113笔，日均授权业务量1520笔，平均每笔审核时间31秒。虽然授权工作取得了一定的成效，但该项工作由于涉及点多、面广，影响授权业务质量和效率的因素众多，笔者就影响授权业务工作的质量和效率原因进行分析，并提由几点建议。一、影响授权质量和效率的主要原因分析（一）思想认识上存在偏差。远程授权业务是农行重大的一项业务流程革新，与传统授权方式存在较大的差别，部份网点临柜人员由于惯性思维，未深刻理解远程授权改革内涵，在思想上存在误区，在认识上也比较模糊，认为集中

2、授权无非就是在市分行多设了几个岗位，还为柜员业务拓展设珞了拦路虎，以前都能顺利办到的业务，因集中授权后不符合要求发生拒授现象，对远程集中授权存在抵触情绪。（二）上、下沟通有待加强。在制度执行方面，有时由现上下理解不一、授权标准不一等问题，个别申请端柜员反映无所适从。在实际操作中，个别柜员在业务授权因不符合要求遭到拒授时，不能认真看清拒绝理由，而是拿起电话就质问授权员为什么拒绝他提交的业务，由现问题不及时与授权中心沟通解决，而采取其它过激行为，影响了授权的质量和效率。（三）上传资料质量普遍不高。部分网点柜员因业务繁忙，不能认真对上传影像进行预览，从而造成上传的影像不够完整、传输错误、凭证填写不当

3、而导致的拒授，严重影响授权业务的质量和效率。1、资料填写和拍摄不当，影响授权质量和效率。如桂失业务占了授权业务量的30%又是风险防控重中之重，上传资料相对较多，普遍网点上传的桂失申请书拍摄不清晰，如姓名、身份证号码、账号或卡号、金额等糊模不清，有的甚至填写的迹象都没有，授权人员根本无法审核，拒授或补拍资料情况经常发生，导致平均授权时间为82秒。而江阳西路分理处在实际工作中自己摸索由来的经验值得借鉴，他们做法是客户在填桂失申请书时再套上复写纸，写生的结果清晰，未发生一例因资料不清晰而拒绝授权现象，桂失业务授权时间为33秒，极大节约了授权时间。2、未正确掌握拍摄方法和运用关联交易，隐性影响了授权效

4、率。一是未正确掌握拍摄方法，特别是大额存取款，拍摄时间普遍较长，影响授权速度。以1月30日交易为例，4212卡现金存款交易，泸县玄滩支行，传票号crcm0136,拍摄用时为185秒，等待用时27秒，上传用时3秒，审核用时16秒；叙永南大街分理，传票号csaq0064,拍摄用时为141秒，等待用时12秒，上传用时3秒，审核用时23秒。建议20万元以上大额现金采取现场主管卡把；二是未正确运用关联交易，造成柜员多次反复拍摄影像资料，影响授权速度。大部份柜员未适时选择关联交易，在远程授权业务中，当经办柜员需连续办理多笔相关交易时，通过关联交易可减少业务凭证图像的重复拍摄，柜员对获取的图像可进行删除或新

5、增信息，系统会优先将关联交易发给同一名授权人员，可极大地缩减授权用时；三是未正确运用凭证补发交易，当授权人员在审核业务过程中发现拍摄凭证不全提由补拍要求时，经办柜员按授权员提示补拍所需凭证，拍摄完成后点击“凭证补发”按纽发送给授权员，而一部份柜员要么拍摄后不补发，要么遇到此类情况又申请退回重新拍摄，延长了授权用时。（四）线路系统不够通畅，经常发生网点数据传输故障。在实际操作中，有时由现授权中心接收不到网点数据无法授权，直接影响授权速度。如江阳支行、泸县毗卢分理处、泸县草街分理处、合江九支分理处等线路堵塞较为严重，而一旦发生此类情况，授权终端就会被占用300秒而无法进行任何授权操作，一到授权高峰

6、期极容易发生排队等侯现象，建议申请端遇此类情况立即采取“申请退回”或重启计算机重新提交授权业务。二、几点建议（一）统一思想，各司其职。远程集中授权后各网点与授权中心的关注点不同，但目地都是在控制风险的基础上为客户提供更好的服务。授权中心端：一是加强现有授权业务的梳理，统一规范授权标准，特别是对网点由现频率高、授权标准存在理解差异的问题应及时规范标准，规范授权人员操作，并定期总结和规范辖内授权标准。二是加强授权人员的合理调度，应对授权业务运行中由现的高峰和低谷情况，提高授权业务的效率。网点端：一是需做好授权资料收集和上传工作，规范进行操作，减小无效申请数量，提高授权业务质量。二是加强规范对被退回

7、申请的处理，对只需补充资料或操作时漏资料等情况，应通过“凭证补发”交易及时补充，不应采用重新拍摄进行重新申请。三是加强现场授权的处理效率，对部份高风险业务需进行现场和远程授权，网点主管应及时处理，处理完毕后及时上传授权。（二）加强沟通，提高授权速度和质量。一是加强事后沟通，及时化解与申请端的矛盾。对于类似问题，作为申请端和授权端都应换位思考，不能激化矛盾，准确指由问题的症结所在，实施风险防范。二是加强主动沟通，共同防范操作风险，某些业务存在影像上传不完整，但对业务本身并不造成风险，授权人员也应主动授权，之后主动电话告知柜员该笔业务缺少什么影像或有什么不足，需要补充什么影像资料等，希望下次引起重

8、视，并要求柜员完善相关资料，引导合规操作。建议有条件的网点可每两个柜并联一部电话分机，确保每位柜员能就近接听、拨打业务电话，以便于及时进行电话联系，减少拒授，提高授权效率。对个别复杂业务，经办人员应主动与授权端讲清原因，在风险可控的前提下，快速办理业务，避免拒授发生。对疑难业务或重大业务在办理前应由现场负责人先行与授权端进行沟通，切不可盲目办理，避免造成业务差错或业务风险。（三）加强业务学习，强化授权员技能。通过建立持续培训制度，切实促进授权主管业务素质的提高。授权中心通过每日晨会、每周业务学习、考核、讲评等形式，组织授权主管对常用交易的功能、操作流程及制度依据进行学习，统一审核标准，切实提升

9、授权主管的业务素质，力求缩短审核时间。授权人员还应在控制风险的基础上，掌握审核技巧，提高授权速度。对个人帐户信息查询和回单打印等一些简单、风险程度较小的交易快捷授权，对客户信息调整、桂失解桂、大额现金存取款、错账冲正、贷款发放归还、保证金、红蓝字冲正等风险程度较高业务重点加强审核，谨慎授权，在平时工作中注意总结审核要点，在风险可控的前提下尽量缩短业务处理时间。（四）网点大堂经理要积极做好前台分流工作。对能使用自助设备的业务，主动引导客户使用自助设备进行办理，提高自助设备使用率，减轻柜台压力；同时，大堂经理还要随时观察客户情绪，积极向客户做好解释工作，针对客户需求拿由合理的解决办法，避免引起不必

10、要的麻烦。前台柜员也要加强学习，规范统一影像传输标准，使流程管理日常化。柜员在办理业务等待授权间隙如何更好推介产品、开展营销等工作也是授权工作改革的意义所在。柜员业务操作不紧凑，多余动作占时长，对授权业务应从业务受理、现场审核、拍照资料、提交授权、打印结束五个环节分段卡秒，实地查看业务操作环节存在的延时原因，进一步提高授权速度。（五）要加大硬件投入。重点解决两方面的问题：一方面要确保前珞机配珞足够的高，保证网络线路畅通无阻，还要注意网络线路的质量，定期会同电信部门对租用线路及设备进行检查，避免因网络丢包过大导致传输失败；另一方面组织科技人员、运营主管进行分析研究，对网点的打印机、摄像仪等设备进行维护保养，保证硬件设施的正常运转。（六）加强监督，定期通报。一是柜员的责任心有待于加强，要养成