售楼处管理方案

1、售楼处治理方案为使工程未来的业主在购房的过程中就能够感受物业治理的效劳,我们将在销售期配合售楼处开展如下工作:1.1售楼处各区域效劳东湖湾名苑：秩序维护员为准业主做迎宾效劳A.售楼处停车场效劳保洁：停车场虽然是室外环境,维护起来相对难度较大,但它是一个工程进入客户视线的第一个区域,是否整洁,维护适度是表达工程的细节品质的第一个窗口.秩序维护员：停车场秩序维护人员不仅要保证泊车的平安,同时在客户的车进出停车场前就要进行相应的引导工作.(a)效劳内容及标准 指引车主停车准确入位,并主动为客人开关车门 指引车主无障碍开车离场. 保证车辆在停车平安停放. 指挥手势明确、标准,指令用语文明、清楚.(b)

2、特色效劳 提供专业的代客泊车效劳. 提供免费茶水效劳. 提供代客叫车效劳. 提供小件物品存放效劳. 提供天气、旅游、交通等信息效劳 医疗急救箱.B售楼处入口接待效劳设置接待客户的售楼大厅形象岗,负责客户进入售楼处的引领工作效劳内容及标准 当车辆驶入销售中央时,立即迎上前去等车停稳后为客人开门 开车门后向客人问好,并询问客人的需求. 早上/下午/晚上/好,欢送光临. 主动为客人开门并打手势请客先行. 打手势引导客人到销售前台接待来访处. 站在客人身约一米处,等待客人与置业顾问见面. 询问客人是否有其它需要,“还有什么可以帮到您的吗？ 祝客人愉快,返回工作位置. 下雨天持雨具送未带伞的客户上车.C

3、吧台效劳效劳内容及标准： 当客户落座休息洽谈区时,主动上前询问客户的东湖湾名苑：水吧效劳需求提示相关饮料选项. 根据客户的需要回到吧台、取饮品. 将饮品用托盘呈送至客人,先放置好杯垫,将饮品轻放上面,并微笑请客人用.“先生/女士,请慢用. 随时观察客人杯中饮品存量,并适时前住询问是否续杯等. 客人离开销售中央后立即收拾桌面及物品. 吧台工作人员要随时保持服装整洁,不得留长指甲,涂指甲油,头发保持整东湖湾名苑：咨询效劳D物业咨询台效劳工作职能：(a)展示物业公司形象(b)提供物业效劳咨询,记录客户关注点,反响给客户效劳部；(c)编制工程的答客问,随时满足业主需求；拟草工程答客问如下：(1)物业公

4、司是哪家？(2)物业公司治理过的知名楼盘？(3)物业公司的收费标准？收费方式？(4)物业效劳特点？(5)是否提供管家式效劳？收费标准如何？(6)工程的信息发布采用何种方式？在何处进行公示？(7)整个工程入住时间？以及配套设施的开通时间(水、电、燃气、有线电视、卫星电视、宽带、会所等？(8)工程物业公司是否提供租赁效劳？收费标准？(9)何时收取住房公共维修基金？公共维修基金作何用途？所包含的维修范围、费用？(10)本工程的物业治理范围？(11)房屋交付后保修期为多长时间？日常维修如何完成？保修的应答最短时间是多久？是否提供24小时保修效劳？(12)是否认期组织业主活动？(13)会所是否能够对业主

5、的朋友和访客开放？费用如何收取？(14)是否提供业主钥匙托管？东湖湾名苑：样板间效劳E.样板间效劳：提供管家式效劳(a)对样板间的装饰布置及周边环境提供建议；(b)样板间参观人流量限制：现场人流控制；(c)样板间内秩序维护员、保洁、人流控制、精装修产品展示、参观人员登记；(d)样板间设备、设施维护人员(e)效劳标准： 每天早上9:00前检查样板间情况,并将样板间清扫归整完毕. 置业参谋带着客人进入时,微笑与客人打招呼.“欢送光临！ 物业人员配合置业参谋样板间产品专业展示. 记录客户来访时间及带着人员名字. 时刻保持样板间的卫生及整洁. 客户离开前提醒置业参谋在记录本上签字,并与客户道别.“谢谢

6、光临,请慢走. 每天下班前将样板间清扫归整完毕. 样板间人流限制在2组/间内. 及时向上级报告需维修设备和工程,以保证样板间设备设施良好状态.F.看房通道治理(a)保洁人员：保持看房通道的干净,整洁.(b)效劳人员：在进入样板间之前,由效劳人员协助客户穿好鞋套,并且在客户看完样板间离开时收理用过的鞋套.G.示范园林治理保洁人员随时注意示范园林的环境整洁,并负责定时给园林绿植浇水、灌溉1.2配合销售的思路A.售楼处效劳的总体设想(a)软件效劳售楼处的保洁、秩序维护工作非常重要,干净整洁与平安不仅仅是效劳的根本要求,为了到达更为人性化的效劳标准,我们对于细节效劳应更多的表达： 保洁人员虽然在随时清

7、扫,但应注意工作的方式和时间安排,防止让客户感觉保洁人员总在周围不停走动的感觉. 室内加湿器、空气清新剂等产品的使用应注意使用频率和使用时间,为客户营造更为舒适自然的环境. 在售楼处提供幼童看护、赠送雨伞等各项效劳. 统一售楼处的效劳人员制服,突出工程特色.(b)硬件配置 售楼处的细节设施也很重要,例如擦鞋器、充电等小型效劳设施,从细节关心客户,提供贴心效劳. 在销售中央内配置雨伞架、急救包、针线包等,以便购房者不时之需.B.配合销售的具体举措?资料展示：在售楼处提供企业简介和各种公司宣传资料配合贵司楼宇营销宣传、推广工作之需要,在售楼处现场设置“物业治理角并提供我公司企业简介、主要业绩证书、

8、在管物业图片及资质等级证书等资料和展板,并协助贵司及销售筹划公司共同研讨售楼策略、宣传亮点及销售卖点,以促进本工程的楼盘销售及提升物业治理品牌形象.例如：指导举行物业治理人形象展示活动.?设专人对销售员进行培训,及对业主进行咨询为促进贵司楼盘销售,我们将派1-2名咨询员对本工程销售人员进行物业治理专业法规、政策知识培训,并在楼盘现场提供物业治理相关咨询.?定期开展业主效劳需求调查,以便更好地提供效劳业主需求是我们提供效劳的重要依据,工程前期参谋团将在销售部门的帮助下,在入住前开展业主需求调查,以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类效劳需求,并对调查结果进行统计、分析,以此对客户效劳体

9、系进行精心设计,确定效劳标准,使今后的物业治理工作及组织社区文化活动更加贴进业主.同时,与开发商共同举办准业主联谊活动,集中收集、了解业主反响的信息.调查的方式为：(a)业户问卷调查业户问卷调查是一种简单易行的方法,筹划者只要针对调查对象、调查内容及相关事宜编制选择题便可,我们将就业主兴趣、爱好,对社区今后的效劳内容等编制成调查表,且选定适合的时间对准业主进行问卷调查.调查内容将存档,并根据调查结果,在工程入住前后开展一些适合的文化活动.(b)热线调查筹划者在调查期间可设置热线,与业户直接进行对话、沟通,特别是与一些并非本人来办理手续的业主,采用热线调查是个很有效的方法.(c)上门走访调查上门

10、走访调查主要针对老弱病残、无文化、无通讯条件的业户而言,筹划者应主动关心,不能遗漏这局部对象,通过调查活动也可以把物业治理企业的真诚和关心带给每一个业户.?在销售期间,协助销售部门开展多种联谊活动我们非常重视入住前与业主的沟通,在所有配合销售的工程中,我们协助销售部门开展了屡次业主联谊活动,并起到了良好的效果,业主在入住前就感受到了物业服务,加深了双方的感情,致使许多老顾客介绍新顾客的购置的现象屡屡发生我公司配合开发商开展活动的内容丰富多彩,例如：(a)协助明天第一城的准业主组建社区足球队,并在亚北地区的比赛中取得第一名的好成绩;(b)协助北京新天地的开发商,开展“新春玩转海洋馆的活动;(0在

11、六一儿童节,主办东湖湾名苑准业主的“亲子联谊会?注重网络沟通,为准业主提供“秘书效劳在工程销售及施工期间,我们准业主和业主们常常关心楼盘建设进度或相关情况,为使他们足不出户就能了解到一切,我们将有专人对社区网站进行维护,对准业主和业主们提出的问题进行解答,并定期将施工进度对外公布,为开发商和业主之间搭建良好桥梁,为他们提供至真至诚的“秘书效劳.1.3 售楼处人员配置1.3.1 售楼处治理架构图1.3.2秩序雉护组水吧效劳蛆环境组同大厅形象岗办公区域内样板间形象询售楼处区域售楼处人力资源配置人员配置工程部职位配置人数配置明细治理层售楼处经理1详见卜表治理层秩序主管1详见卜表治理层客服组水吧效劳3

12、详见卜表客服组秩序维护组秩序维护员7详见卜表秩序维护组环境组保洁员9详见卜表环境组售楼处人员合计21人?岗位配置具体说明治理人员：售楼处经理1人,秩序主管1人工作岗位人员班次安排工作内容现场经理1人全天与售楼处上下班时间保持一a在甲方指导"全面负责管埋员工的日常工作及效劳质量监督,与甲方积极配合、沟通、解决问题,处理突发事件.秩序主管1人全天与售楼处上下班时间保持一a协助售楼处经理对工程进行日常治理,全面负责售楼处秩序维护工作,协助处理突发事件.客服组：水吧效劳员3人负责售楼处水吧、客人接待效劳工作岗位人员班次安排工作内容客服管家及水吧效劳3人A、B班1、解答客户关于物业治理方面提出

13、的疑问,收集业主资料,了解客户需求,让业主尚未入住就能感受到物业治理的前置效劳.2、负责休息区内客户的饮料提供,适时为客户添茶续水.3、配合销售部受理客户相关咨询.合计3人秩序维护组：秩序维护员7人总体负责售楼处公共秩序维护及车辆的引导和停放岗位名称岗人员上班时间岗位位置工作内容售楼处形象岗门童、大门形象1岗3人6小时/人/天售楼处大厅正门门口处1、负责引导客人进入售楼处大厅；2、谢绝衣着小整人员进入售楼处大厅；3、夜间负责售楼处的平安防护车辆指引岗1岗2人全天与售楼处上下班时间根本保持一致,但早晚各加时半小时到岗,每小时轮岗一次.售楼处出入口、停车场停车岗1岗1人6小时/人/天售楼处停车场1

14、、负责售楼处停车场公共秩序治理；2、谢绝没有销售人员带着进入样板区的无关人员.替班1人机动替班替休人员合计7人环境保洁组：保洁员9人总体负责售楼处及样板区室内外卫生的日常维护.班次岗位人数工作时间工作区域工作内容1层楼内保洁保洁2人全天分早晚两班设置,早班提前售楼处正常上班时间两小时到岗,晚班延后售楼处下班一小时离岗售楼处内接待大厅、洽谈区、卫生间、放映室、签约室在工作时间内不间断的对售楼处楼内接待大厅、洽谈区、卫生间、放映室、签约室、办公区等公共区域进行清洁,始终保持环境整洁美观.2层楼内保洁保洁2人全天分早晚两班设置,早班提前售楼处正常上班时间两小时到岗,晚班延后售楼处下班一小时离岗办公区

15、等公共区域在工作时间内不间断的对售楼处楼内办公区等公共区域进行清洁,始终保持环境整洁美观.样板间保洁3人全天与售楼处上下班时间保持一a样板间内部每个样板间设置一名专职保洁员进行样板间保洁及增值效劳.外围保洁1人全天售楼处外围负责售楼处外围环境卫生及垃圾清运工作.负责7F范园林的浇水、清洁工作.替班1人机动替班替休人员替班合计9人1.4 岗位效劳内容、效劳标准及要求1秩序维护组工程效劳内容工作标准及相关要求售楼处形象岗指引效劳1、以军姿站姿当值.2、可以因工作需要改变规定姿态,但工作完成后要及时恢复规定姿O3、因个人原因暂离岗位时,经主管同意后,但不得超过10分钟.5、保持警觉心态、亲和表情.6

16、、对话时,面带微笑称呼对方,并直视对方,以示尊重.7、熟悉售楼处现场根本情况,包括：人员、物品、办公区分布、各部门责任、联系等.8、如遇客户进入工作区域距离岗位1米,立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好,说：“您好！请问需要帮助吗？协助客户1、识别客户需要,并及时予以相应帮助.2、及时为客户开门.3、无人员出入时,大门保持关闭状态.4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时,主动上前,面带微笑,说“您好,让我帮您吧等文明用语,并及时帮助其开门,当客户说“谢谢时,应说“不用谢,是我应该做的.5、客户咨询问题时,按实际情况答复,不清楚时,引导至相应部门咨询.任何情况下,

17、不得对客户说：“我不知道,你去问别人吧等此类言语.6、当遇有特殊情况,如接到匪情、火情报警等,应当把好大门关,协同其他人员共同作战,直到警报解除.7、客户需要协助的事项,个人无能为力时,要即时通知主管处理.停车岗路口引导1、发现有车需要进入售楼处停车场时,应及时做出反响,以便车主明白你要为其提供效劳.2、使用标准动作,引导车辆进入售楼处停车场.3、向车主敬礼.协助停车1、发现后车辆需停罪时,主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁,让司机知道你有意为其指挥停放的意图后,选择平安和适合的位置,用规定动作配合司机,指挥车辆停靠在准确位置.2、待车辆停稳、熄火后,根据左右侧车门,右左手开启车门,右左手扶

18、住车门框上檐,并对车主说：“小心碰头.待车主身体全部离开车辆后,关闭车门,帮助车主锁好车门、车窗.3、为车主提供指引效劳,引导车主进入售楼大厅.4、发现主路及非停车位停放车辆时,应当及时进行劝阻.纠正时先说您好！XX称呼对不起,这里是XXX所在位置用途/、可以停车,请到XXX建议停放位置停放.车场巡视巡查库时,发现车门窗没有美好或出现漏水、漏油等现象,应当及时报告售楼处,上报主管处理,并在?值班记录表?上做好记录.2环境组工程效劳内容工作标准及相关要求保洁效劳接待区域保洁效劳负责公共区域的随机性清扫,重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁,始终保持洁净优美的环境.办公区域及沙盘

19、保证每日清丫次.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的效劳工作,并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸.其中一人兼职领班,利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查.外围巡扫负责对外围硬化路面、停车场、园区设施的擦拭、清洁注：销售处绿化由于仍处于维保期,因此建议前期不配置绿化技工.1.5 岗位礼仪标准序号工程标准1着装A、员工上岗班应按公司规定着工装.B、工装洁净、平整挺括,无污迹、无破损、既庄重乂亲切.2仪容仪表A、上岗前整理仪表,女员工应化淡妆.B、面容整洁、自然、十净、清爽、/、油腻,情绪饱满,面带微笑.C、头发整洁、清爽,发式大方,不得梳理怪异发型.D、指甲干净、修剪整洁.E、身体清洁

20、无异味.F、口气清新.G效劳工牌佩戴在左胸前,端正且干净,佩戴领带领花,胸花按岗位佩戴一致.H、/、可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等.I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋,不得赤脚.3仪会举止A、站姿立自然平稳,身体止直,不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰,驼背,耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、/、交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品.B、坐姿端庄,不得歪歪斜斜地靠在椅子上.C、走动姿势端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇后客人迎面走来,主动侧身让路,/、得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞,粗俗无礼.D、用右手为客人指引方向；

21、不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时,走在客人前方适当位置,需要转弯时,先伸手示意客人.E、不得随地吐痰,乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不大声说话、喊叫,乱丢物品.F、不得当众化装或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙.G及时和客人打招呼用语言或点头示意.H、不当着客人的面经常看手表.4表情A、时刻微笑.B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满,不卑小儿.C、和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,表示尊重；不得东张西望心不在焉,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得忸怩作态、吐舌及成心的眨眼.5效劳语言A、讲普通话,声音自然、柔和、亲切,不装腔作势,语言清楚、简练、准确、柔和.B、声调有高有低,适合交谈内容的需要.C、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准.D、不讲粗话,不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人说话.E、不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、挖苦和挖苦客人；不得和客人吵架.6礼节礼貌A、礼貌用语如“您好、“欢送您、“谢谢、“请、“对不起、“请原谅、“不好意思、“再见、“欢送您再来.B、熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人.C、熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人,如“先生或“小姐；称呼第三者时,应说“那