售后服务管理制度85902

1、售后效劳治理制度1、目的明确各部门在产品交付及售后效劳工作中的责任,标准产品售后效劳工作的程序,使该工作能够根据制度化、标准化的要求实施.2、责任2.1 售后效劳部为售后效劳工作的归口治理部门,负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、治理,对质量问题进行分析、处理和上报,对现场售后效劳工作进行监督和检查,对售后效劳的情况进行记录,对售后效劳费用进行审核.2.2 技术部产品开发室负责为售后效劳工作提供技术支持和权威判断,对售后效劳人员有培训的责任,必要时直接承当售后效劳工作.2.3 效劳中央负责派有资格的售后效劳人员从事效劳工作,负责及时申报采购、保管售后效劳用的备品、备件.2.4 营

2、销部有负责在售后效劳过程中提供与用户协调、沟通方面的支持.2.5 财务部负责提供产品配件、备件及相关效劳的价格,并核算售后效劳相关费用.2.6 信息部负责对售后效劳中使用的备品、备件的相关操作进行监督、治理.3、售后效劳所覆盖的产品范围3.1 本公司生产销售的产品；3.2 代理商销售的本公司生产的产品.4、售后效劳内容产品的售后效劳质量保证期内和质量保证期外两类4.1 质量保证期内售后效劳公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后效劳4.1.1 对3.1类产品的质量保证期内售后效劳如下:4.1.1.1 用户在遵守了所使用产品?产品使用说明书?规定的使用、维护、保养情况下,产品在保修期内出

3、现质量问题,公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件.4.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题,公司可提供有偿售后效劳,并以优惠价格提供备件.费用标准与质量保证期外的售后效劳相同4.1.1.3 如需要派人到现场处理质量问题,公司接到售后效劳请求后,根据路程300公里以内为24小时内,1000公里内为48小时,1000公里以外72小时内派人到达效劳现场处理解决产品质量问题因逢年过节、买不到票等特殊情况除外.4.1.2 对3.2类产品的质量保证期内售后效劳,我们对用户的售后效劳与4.1.1条相同,但在效劳前应通知代理商,并在售后效劳后向代理方收取相关售后效劳费用.4.1.3 对3

4、.2类产品的质量保证期内售后效劳按公司与代理方签署的“代理售后效劳XXX系列产品的合同书执行.4.2 质量保证期外售后效劳4.2.1 对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后效劳；4.2.1.1 公司在产品的生命周期内均提供售后效劳,包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题.4.2.1.2 通过指导客户解决产品质量问题,或者给用户提供解决方案,用户自己实施,不收售后效劳费用；4.2.1.3 如需要派人到现场处理质量问题,公司均实行有偿售后效劳,具体收费标准如下：序号工程1交通费2住宿费3餐饮费4人员补贴注：每年调整.4.2.1.4 如需要更换部件,公司实行有偿提供,

5、具体价格由财务部门提供.4.2.1.5 如需要派人到现场处理质量问题,公司应先将售后效劳费用通知用户,在接到效劳确认后根据路程300公里以内为24小时内,1000公里内为48小时,1000公里以外72小时内派人到达效劳现场处理解决产品质量问题因逢年过节、买不到票等特殊情况除外4.2.2 对3.2类产品提供4.2相同的售后效劳.5、工作原那么5.1 售后效劳的优先顺序按第3条从上到下,优先等级逐渐降低；5.2 当用户急需购置产品配备件时,应优先满足用户的原那么；5.3 在圆满解决用户问题的前提下,尽量减少公司及用户的售后效劳费用的原那么；6、工作程序6.1 售后效劳信息的记录处理6.1.1 公司

6、各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时.信息接收人如果能够答复,可以直接答复,然后告诉效劳部做记录；如果不能够答复,应告之效劳部的号并记录咨询人的号通知效劳部回复,服务部负责回复并做记录.6.1.2 公司各部门人员接到用户要求处理质量问题信息时,除产品开发室的人员外均应告之效劳部号或记录咨询人的号通知效劳部回复,效劳部负责回复并做记录.产品开发室的人员接到用户要求处理质量问题的信息时,应了解发生质量问题的产品的相关信息及质量问题的信息,并记录用户的联系方式,如果能直接处理,可直接处理,并将所有信息提供应效劳部.如果不能够直接处理,应将记录的信息提供应效劳部,效劳部

7、负责记录和处理.6.1.3 接收人应尽快将用户的咨询信息及售后效劳信息传递到效劳部,延迟时间不得超过4个工作小时.效劳部接到咨询信息及他部门转来的咨询信息,应尽快与用户联系,延迟时间不得超过4个工作小时.6.1.4 不按规定传递、反应用户意见和售后效劳信息,每次处分责任人一元6.1.5 用户咨询、售后效劳信息记录不清楚、不完整、不准确,导致额外增加售后服务费用的每条处分责任人元.6.2 售后效劳的处理6.2.1 针对用户咨询,效劳部应及时给予回复,效劳部也可以安排其他部门人员进行解答,并做记录.解答时间不应超过8工作小时.6.2.2 针对售后效劳信息,效劳部应首先了解故障产品是否过了质量保证期

8、,确定提供何种效劳.然后尽快针对产品故障进行分析,提出解决方案,必要时可召集相关部门人员共同分析,确定解决方案,确定方案时间不应超过8工作小时.6.2.3 如果可通过指导用户解决产品故障、不需要提供备件,或提供保证期以内的售后效劳,那么效劳可按4.1.1.3的时间要求直接安排处理.6.2.4 如果是提供质量保证期外的售后效劳,效劳部首先将解决方案,收费标准通知用户,请用户确认要求我公司进行该售后效劳,然后根据4.2.2规定时间内安排处理售后效劳.如果用户拒绝承当相关费用,只有经总经理批准方可提供售后效劳.6.2.5 售后效劳人员出发前,效劳部应将公司售后效劳方案再次通知用户,同时告知售后效劳人

9、员处理产品故障的考前须知,以及交通方式、住宿等相关要求,了解配件和工具带齐情况,并将?售后效劳维修单?交售后效劳人员.6.2.6 售后效劳人员在维修完毕后,根据规定请用户填写?售后效劳维修单?的用户意见栏,并经用户签字或盖章确认,同时及时反应效劳部,经效劳部确认、同意前方可返回.如未经效劳部同意返回,造成的额外的售后效劳费用的,可处分责任人50500元/每次.6.2.7 售后效劳人员回公司后,不超过三个工作日以书面形式向效劳部售后效劳治理人员汇报售后效劳情况及费用使用情况.维修人员必须将?售后效劳维修单?连同出差报告书、费用报销单,和返回物料含未使用和损坏品及有偿效劳的收款收据,款项,交售后治

10、理人员.售后效劳治理人员对售后效劳人员的效劳质量和用户效劳评价意见进行验证后实施费用审核工作.售后效劳治理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及确认效劳人员的费用审核工作.每延迟1天,罚款元.特殊情况,按总经理批准的申请报告指示执行.售后效劳治理人员?售后效劳维修单?和出差报告各复印一份,一份由售后效劳治理部门存档,另一份连同费用报销单交由售后效劳人员到财务部报销、存档.7、效劳要求7.1 售后效劳人员到达效劳现场后必须维护公司形象,工作服装应穿戴整洁,使用文明礼貌用语,向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案.7.2 售后效劳人员在处理完成用户所提出的质量问题维修

11、后,应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除,并对整个设备进行全面检测、检查,及时排除其它故障,保证产品的正常使用.7.3 售后效劳人员应主动将自己的联系方式、号留给直接使用人员,并将用户的联系方式、号等留下,以便及时互相联系,了解用户一线的使用情况.7.4 售后效劳人员负责对产品实施维修、维护或检测等,不应产生其它交际应酬费用,确属特殊情况需事先征得售后效劳主管领导同意,否那么不予认可.8.用户档案治理8.1 效劳部售后治理人员在产品交付后应建立相应产品档案,档案内容包括：1产品的原始状况和出厂状况2使用单位和使用者的根本情况3客户满意度调查情况4每年质量跟踪情况5产品的效劳记录6技术协议售后效劳承诺内容,备品备件价格约定等9、售后效劳工作的评价与考核9.1 售后效劳治理人员对现场售后效劳人员的效劳质量进行考核,提出考核意见,报相关部门；9.