呼叫中心质检岗位职责和内容

1、呼叫中心质检岗位职责和内容一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准；3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作；4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导；5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见；8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；9、依据相关资料，对质量趋势做出判断；10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平；二、呼叫中心

2、质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。9、判定客户服务代表

3、服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。10、每月对质检员的工作进行考评。11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）1 .遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2 .按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3 .上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；4 .真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5 .爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；6 .谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7 .不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8 .上班下班按时打卡，出入佩带工牌；9 .有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10 .上

4、班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。四、呼叫中心质检流程说明1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4质检专员进行辅导并制定改进办法5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果

5、合同管理制度1范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励;本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3定义、符号、缩一!略语4职责总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。经营部：是

6、合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。合同管理部门履行以下职责:建立健全合同管理办法并逐步完善规范;参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量;审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况;保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用;建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理;组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作;在总经理领导下，做好合同管理的其他工作,工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责:在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管-法人授权委托书”签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时