药品零售企业质量管理工作程序正式版

1、药品零售企业质量管理工作程 序正式版品 质里=1理工作程、二、质量管理文件的控制程序 药品进货程序三、药品验收程序四、五、六、七、八、九、药品养护操作程序首营企业和首营品种审核程序 购进药品的退货程序不合格药品的确认及处理程序 药品拆零管理程序顾客投诉处理程序文件名称：一、质量管理文件控制程序编号：CX01-00起草人：变更记载：制定（变更）原因及目的：起草日期：年月曰修订号批准日期1生效日期审核人：1审核日期：年 月曰2新建批准人：3批准日期：年 月曰4一、目的规范本企业质量管理体系文件的管理二、依据药品经营质量管理规范及实施细则、药品流通监督管理办法等。三、适用范围本制度规定了质量管理体系

2、文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除 与收回，适用于质量管理体系文件的管理。四、内容文件又称为软件，是指一切涉及药品经营、管理的书面标准和实施中记录结果。 贯穿药品 经营管理全过程、连贯有序的系列文件称为文件系统。实施现代全面质量管理、科学管理。 使管理程序化、规范化、确实做到保证商品质量和服务质量的目的。（一）文件类型1、标准文件：（1）技术标准文件：由国家、地方行业及企业所颁布和制订的技术性规范、 准则、规定、 办法、标准和程序等书面要求。（2）管理标准文件：是指企业为了行使经营质量方针、目标、完成计划、指标、控制等 管理职能，使之标准化、规范化而制定的制度、规定、标准、办

3、法等书面要求。（3）工作标准文件：是指以人或人群的工作为对象、对工作范围、职责、权限以工作内 容考核等所提出的规定、标准、程序等书面要求。2、记录（凭证）类文件记录（凭证）类文件是反映药品经营活动中标准情况的真实实施结果。（1）记录：如报表、台帐、购进记录、销售记录、验收记录、养护记录、检查记录、药 店陈列药品检查记录、温、湿度检查记录，（2）凭证：是表示药品、设备等状态的单、证、卡、牌等。如：药品检验报告单、合格 证、色标管理标志、产品标识等。（二）文件的形成和审查1、质量管理员设计用于药店质量管理的文件，内容必须根据现行药品经营质量管理规 范标准。2、编写过程中应与文件涉及的岗位人员讨论协

4、商，征求意见，使文件一旦实施后具有可 行性。3、文件形成后，交质量管理员审查，质量管理员审查的要点与现行药品经营质量管理 规范标准是否相符；文件内容的可行性；文件应简练、确切、易懂、不能有二种以上的解 释；和药店已生效的其它文件没有相悖的含义。4、 经质量管理员审核后的文件，如需改正，交回原编写人员，进行修正，直到符合要求。（三）文件的批准和生效1、经修正最后确定的文件，由质量管理员按标准的格式打印，经药店经理签名后，由质 量管理员组织实施。文件原稿存档。2、经理审批后，应在规定的空格内签署姓名和日期，该日期即为文件生效日期。3、用于经营管理及质量管理的表格等，如无批准生效，不得印制。（四）文

5、件的修正与废除修正为文件的题目不变，不论内容改变多少均称修正；废除为文件的题目改变，内容不 论变与不变，原文件概称废除。改题后的文件按新文件程序进行审核。批准、生效、由质量管理员负责收回原文件并予以销毁。原文件不再在现场出现。（五）文件的管理和使用文件文件管理包括设计、制订、批准、分发、执行、归档以及文件变更等一系列过程的管理 活动。文件的保管与归档应符合国家、地方有关法规要求。各种经营记录应按有关规定执行。文件应有系统编码，药店内部保持一致，以便于识别、控制及追踪，文件编码应符合系 统性、准确性；可追踪性；稳定性；相关一致性。（六）对要填写数据的文件（记录），填写时应注意以下事项：1、内容真

6、实、记录及时，不得提前记录和回忆记录。2、字迹清晰、不得用铅笔或圆珠笔填写。3、不得撕毁或任意涂改文件，需要更改时不得用涂改液，应划去后在旁边重写，签名并 标明日期。4、按表格内容填写齐全，不得留有空格，如无内容填时，要用“ /”表示。5、品名、生产企业、购进单位名称等不得简写。6操作者、复核者均应填写姓名、不得只写姓或名7、填写日期一律横写，并不得简写、如 2002年7月1日，不得写成“ 02”、“1/7”或 “ 7/1 ”文件名称：二、药品进货程序编号：CX 02-00起草人：变更记载：制定（变更）原因及目的：新建起草日期：年月日修订号批准日期:生效日期审核人：1审核日期：年月日2批准人：

7、3批准日期：年月日4一、目的建立药品购进程序，确保从合法的企业购进合法和质量可靠的药品。二、依据药品经营质量管理规范及实施细则、药品流通监督管理办法、特别规定等。三、适用范围本企业药品购进过程的质量管理。四、内容（一）编制药品购进计划编制购进计划以药品质量作为重要依据。采购员会同质量管理员编制药品购进计划，包 括年度、月份购进计划和非计划内采购清单。确定供货企业和购货品种目录。按需购进。（二）供货企业法定资格、供货药品合法性的审核1、 确定供货企业的法定资格及质量信誉，包括药品生产企业许可证、药品经营企 业许可证、营业执照复印件。 GMP GSP认证证书等收集归档。2、审核所购药品的合法性，购

8、进的药品应为合法企业所生产或经营的药品，购进的药品 除国家未规定的以外，应有法定的批准文号和生产批号，具有法定质量标准。3、进货人员应对与本药店进行业务联系的供货单位销售人员，进行合法资格的验证，包 括：供货单位、销售人员经法人签名或盖章的委托书、身份证复印件收集归档。4、 购进进口药品应有符合规定的加盖了供货单位质量管理机构原印章的进口药品注册 证和进口药品检验报告书复印件收集归档。5、购进的药品的包装和标识应符合有关规定和储运要求。6购进的中药材应标明产地。（三）首营企业、首营品种的审核1、 首营企业应进行包括法定资格和质量保证能力的审核，采购人员填报首营审批表 报采购员会同质量管理员共同

9、进行审核，除审核、收集有关资料外，必要时应实地考察。经 药店经理审核批准后，方可从首营企业进货。建立首营企业档案。2、 首营品种进货人员对首营品种应填写“首次经营药品审批表”，报质量管理员审 核后，报药店经理审核批准，对首营品种（包括新规格、新剂型、新包装）应进行合法性和 质量基本情况的审核，包括核实药品的包装、用途、说明书等是否符合规定，了解药品的性 能、用途、储存条件及质量信誉等内容，审核合格后方可经营。质量管理员应建立首营品种 审核档案。（四）、签订进货合同1、购货合同形式：标准书面合同、非标准书面合同。如是非标准书面合同，如质量保证 协议、文书、 、电子邮件、 记录、电报等，购销双方应

10、提前签订质量保证协议，明确 质量责任，协议规定有效期。2、签订进货合同应明确质量条款，购销合同应明确：药品质量符合质量标准和有关质量 要求；整件药品附产品合格证；药品包装符合有关规定和货物运输要求；购入进口药品供应 方提供符合规定的证书和文件。进货应按购货合同中质量条款执行。（五）购进记录购进药品应有合法票据，采购员应规定建立购进记录，做到票帐货相符。购进记录应注明药品的品名、剂型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、 购货日期等内容。购进记录应保存至超过药品有效期 1年，但不得少于3年。（六）进货质量评审1、药店每年12月对上年度购进药品质量评审1次。2、评审人员：质量管理员、采购员

11、会同评审。3、评审依据：药店质量管理制度、质量信息、药品质量标准等。4、评审目的：对所购进药品进行综合评价、对比、分析、为购进提供决策依据。5、评审目标：药品质量、供货方质量体系。6评审项目：药品验收合格率、储存稳定性、养护品种合格率、质量投诉、销出退回、 质量信誉、监督抽查。7、评审结果：项目具体、结论明确。填写进货质量体系表，评审人员签署评审意见 后，经药店经理审核，质量管理员留存归档。文件名称：三、药品验收程序编号：CX 03-00起草人：变更记载：制定（变更）原因及目的：新建起草日期：年月日修订号批准日期生效日期审核人：1审核日期：年月日2批准人：3批准日期：年月日4、目的建立药品验收

12、工作程序，规范药品验收工作，确保验收药品符合法定标准和有关规定的 要求。二、依据药品经营质量管理规范及实施细则、药品流通监督管理办法等。三、适用范围适用于企业购进药品的验收工作。四、内容1、 验收是凭入库凭证严格按照法定标准和合同规定的质量条款对购进药品、销后退回药 品的质量进行逐批验收，并做好记录。2、药品验收应在待验区验收、验收时需检查：（1）验收员应对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明或文件进行逐一检查， 药品的包装、标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的品名、规格、批准 文号、产品批号、生产日期、有效期等；标签或说明书还应有药品的成份、适应症或功能主 治、用法、用

13、量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。（2）验收整件包装应有产品合格证。（3）验收外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标志和警示说明。处方药和非处 方药按分类管理要求，标签、说明书上有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规 定的专有标志。（4）验收进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成份以及注册证号， 并有中文说明书。（5）验收进口药品，应有符合规定的进口药品注册证和进口药品检验报告书复 印件，并加盖供货单位质量管理机构原印章。收集归档。（6）对销后退回的药品，验收人员应按进货验收的规定验收。（7）验收中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格（8）验收首营品种，应

14、有该批号药品的质量检验报告书。3、药品验收一般应在药品到货后1日内完成，验收后验收员在验收记录上写明验收合格 结论，签名或盖章后，立即交营业员陈列于货架货柜内。验收不合格的，验收员填写“拒收报告单”，报质管员审核后，通知采购员、保管、运输、财务等岗位，做好退货处理。4、同一验收员不能在同一地方同时展开两个品种（批号）的验收。必须验收完一个品种 （批号），归回原位后，再展开另一个品种（批号）的验收，严防药品的污染及混药事故。验收时拆封检查后的药品，必须及时还原，保持原貌，并尽快销售，以免引起变质。5、验收时做好验收记录。验收记录应记载供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规 格、批准文号、批号、

15、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容。验收 记录应保持至超过药品有效期一年，但不得少于 3年。&验收时，如首营品种，进口药品等，必须提供的有关手续不全时，药品暂存待验区， 通知供货方补充资料，资料齐备后，重新验收。否则拒收。文件名称：四、药品养护操作程序编号：CX 04-00起草人：变更记载：制定（变更）原因及目的：新建起草日期：年月日修订号批准日期生效日期审核人：1审核日期：年月日2批准人：3批准日期：年月日4、目的建立药品养护程序，规范养护工作，避免造成损失，实现科学养护，确保陈列药品质量。二、依据药品经营质量管理规范及实施细则、药品流通监督管理办法等。三、适用范

16、围陈列的药品的质量养护工作。四、内容1、所有药品均应列入养护计划，一般品种每季度养护检查一次，近效期药品、易变质品 种酌情增加检查次数并作好记录，建立重点品种养护档案。2、养护人员应随时指导、检查药品的陈列条件，养护员做好营业场所温、湿度的监测和 管理，每日上午9： 30-10: 00;下午3： 00-3 : 30各一次观测温湿度计，并做好每日的温湿 度记录，发现其超出范围时，应采取调控措施并予以记录。3、 药品养护员对由于异常原因可能出现问题的药品、已变质药品、已发现问题药品的相 邻批号、陈列时间较长的药品应作为重点养护品种，随时检查，建立档案，密切注意质量情况，必要时，抽样送检。4、对检查

17、中发现有质量问题的药品，应立即悬挂黄牌，暂停发货，同时填报“药品质量 复检通知单”交质量管理员复查，质量管理员复查后，出具“药品质量问题确认单”。合格 者由养护员解除黄牌，恢复发货；不合格者，由质量管理员出具“药品停售通知单”，保管 员在接到“药品停售通知单”后，立即将药品放于不合格品区中，并作好不合格药品登记。5、养护员负责养护所用设备、温、湿度检测和监控仪器、计量仪器及器具等的管理工作。 计量器具应定期送校准和检定。做好使用、保养等记录。6药品养护人员应对中药材和中药饮片按其特征，采取干燥等方法养护。7、药品养护人员应建立药品养护档案。应每月向质量管理员报药品养护报表，每季度汇 总、分析药

18、品养护情况，近效期的药品等质量信息。8、对陈列药品应按月进行检查并记录，发现质量问题要及时处理。9、应检查药品陈列环境是否符规定要求。10、对陈列检查中发现的质量问题及时向质量管理员汇报并尽快处理。文件名称：五、首营企业和首营品种审核程序编号：CX 05-00起草人：变更记载：制定（变更）原因及目的：新建起草日期：年月日修订号批准日期生效日期审核人：1审核日期：年月日2批准人：3批准日期：年月日4一、目的建立首营企业和首营品种审核工作程序，保证购进药品质量二、依据药品经营质量管理规范及实施细则、药品流通监督管理办法等。三、适用范围适用于本企业首营企业和首营品种审核工作管理。四、内容（一）首营企

19、业和首营品种的审核可以相容，同时进行。（二）企业的法定资格指：具有合法的药品生产企业许可证、药品经营企业许可 证和营业执照。品种的合法性指：具有法定的批准文号、质量标准和生产批号。销售人员的合法性指：具有供货单位法人的授权并签名的委托书和销售人员的身份证复 印件。（三）首营品种审核程序：1、进货填写“首次经营药品审批表”。 并按GSP要求将对企业的法定资格和品种的合法 性审核，包括药品生产企业许可证、药品经营企业许可证和营业执照、批准文号、质量标准、注册商标复印件、药品包装标签、说明书批件和最小包装等收集、整理、初审后 签署意见后转质量管理员。进货对销售人员合法性审核，对供货单位法人授权委托书

20、和销售人员的身份证复印件审 核存档。2、质量管理员审核供货企业的法定资格、品种的合法性，并对药品样品的名称、包装、 标签、说明书、批准文号、生产批号、注册商标、质量标准、生产企业、有效期等是否符合 规定进行审核，审核合格后，签署是否符合规定的意见。供货方的证照送进货备案存档。3、经理批准后的首次经营药品审批表，分别送质量管理员和验收员。4、 验收员依据“首次经营药品审批表”的内容进行验收，同时向生产企业索取该批药品 的检验报告书。凭厂方检验报告书为合格结论者方可验收上架。或有药检所出具的该批次的近期检验合格的报告书（半年内）者。可直接验收上架。否则拒收。（四）、对首营企业的1、进货签定合同前，

21、填写首次经营药品审批表，审核供货企业的法定资格，审核与本药 店联系的供货企业销售人员的合法性，并收集存档。收集药品经营企业许可证药品生 产许可证和营业执照及 GMP GSP等相关资料，报质量管理员。2、质量管理员进一步审核供货企业的法定资格，审核后，签署是否符合规定的意见后。 报经理，由经理审核批准，签署同意购进或同意试销的意见。3、经理批准后“首次经营药品审批表”，由质量管理员归档。验收员依据“首次经营药 品审批表”的内容进行验收，对该品种的外观质量、包装标识验证，验证合格后在凭证上填 写验收结论，交营业员上架，否则拒收。文件名称：六、药品退货管理程序编号：CX 06-00起草人：变更记载：

22、制定（变更）原因及目的：新建起草日期：年月日修订号批准日期生效日期审核人：1审核日期：年月日2批准人：3批准日期：年月日4一、目的加强药品退货进环节的质量管理，确保购进药品的质量和合法性。二、依据药品经营质量管理规范及实施细则、药品流通监督管理办法等。三、适用范围适用于本企业药品退货的质量管理。四、内容（一）药品购进退出管理操作程序1、一般药品的退出，合格药品因供货单位提出退回；或由本药店因某些原因要求退回的 药品。经采购员与供货方联系，同意退货后，由采购员开具“药品购进退出通知单”，通知 保管、开票、质管，并开具退货凭证后，向供货方办理退货手续。2、有质量问题药品的退出采购员对不属于假劣药范

23、围的不合格药品如外包装破损对药品内在质量没有影响的，与 供货方联系退货事宜，经供货方同意后，采购员填写“药品购进退出通知单”通知保管、开 票、运输、质管，并由开票人员开具退货凭证后向供货方办理退货手续。3、药品退货的办理（1）属供货方收回的，由采购员先审查供货方提货人的合法资格，如供货方出具盖鲜章 的法人委托书，提货人身份证复印件。由保管员按“药品购进退出通知单”或退出凭证办理 退货，并做好记录。（2）属药店退回供货方的，养护员凭采购员发出的“药品购进退出通知单”或开具的退 货凭证准备好退货药品，做好记录。再由采购人员和运输人员运到供货单位，办理退货交接 手续。（二）药品销后退回管理操作程序1

24、、销给顾客的药品如已拆封，顾客因药品质量问题要求退货的，由质量管理员作好顾客 投诉处理，办理退货，退货药品直接存放于不合格药品区。2、顾客因某种原因要求退货，药品为整盒（未拆封），经质量管理员检查质量合格的， 凭开具给顾客的票据办理退货，并作好退货记录。3、退货记录应保存3年。文件名称：七、不合格药品管理操作程序编号：CX 07-00起草人：变更记载：制定（变更）原因及目的：新建起草日期：年月日修订号批准日期生效日期审核人：1审核日期：年月日2批准人：3批准日期：年月日4一、目的加强不合格药品管理，严防不合格药品进入本企业和销售给顾客，确保人民用药安全有、依据药品经营质量管理规范及实施细则、药

25、品流通监督管理办法等。三、适用范围适用于药品验收、养护和销售过程中发现的不合格药品的处理。四、内容（一）下列药品属不合格药品：1、不符合国家有关法律、法规、药品质量标准的；外观、包装、说明书不符合规定的； 药监部门明文规定不能销售的。2、药监部门发文通知不合格的药品以及药检所抽、送检不合格的。3、厂方、供货单位来函通知不合格的。4、由质量管理员确认不合格的。5、超过药品有效期的。（二）不合格药品的确认工作由质量管理员负责，一旦确定，应严格进行控制性管理， 做好记录，防止该药品进入流通和使用。1、验收发现的不合格药品，应拒绝上架，由验收员填写“拒收报告单”注明拒收原因， 报质量管理员审核后，通知

26、进货、财会等人员，药品存放于不合格品区，或临时挂红牌，有 关人员凭“拒收报告单”办理善后事宜。2、对养护中疑为不合格药品，由养护员挂黄牌暂停销售，填报“药品质量复检通知单” 交质量管理员复查确认，属不合格品，出具“药品停售通知单”通知养护、保管、采购人员， 停止销售。保管员记录后将药品移入不合格品区。3、凡药监部门发文查处和药检所抽、送检不合格的药品，质量管理员接文后，立即通知 相关人员停止销售，立即封存药品，质量管理员按药监部门要求写出报告（进货时间、供货 单位、品名、厂家、价格、进货数量、陈列药品数量）并附有关票据（进货发票等复印件）。 质量管理员存档后报药监局。必须按药监部门要求进行不合

27、格药品处理，任何个人不得擅自 处理。4、近效期药品一到效期，立即停止销售，保管员记录后将药品移入不合格药品区。并填 写“不合格药品报损申报表”报质量管理员处理。（三）不合格药品的处理1、验收拒收的不合格药品，采购员接到“药品拒收报告单”后应立即与供货单位联系， 进行退、换货处理。2、养护或售后退回验收发现的不合格药品，采购员接到“药品停售通知单”后，根据法 定质量标准和合同中的质量条款，查明是否属供货方质量负责期内，在负责期内者，又不属 假劣药范围者，进行退货换货处理，并将处理结果通知有关人员（质管、运输等），若超过 质量负责期者，或属假劣者，先查明不合格原因，分清质量责任，再填报不合格药品报

28、损申 报表，经养护员签署意见后，报质量管理员审核。3、不合格药品的报损处理：凡破损不能收复的药品，由经手人填报“不合格药品报损审 批表”，报质量管理员查清原因、分清责任签署意见，报经理审批后作报损处理。4、不合格药品的销毁处理： 质量管理员根据养护员填报的不合格药品报损销毁审批表汇 总后，写出不合格药品销毁申请报告，附不合格药品销毁清单。报药监局审批后，按审批意 见销毁。不合格药品销毁时，药店经理、质量管理员参加，将不合格药品运至销毁现场销毁。 药店经理、质量管理员等参加人员均应在销毁凭证上签名。由质量管理员建立档案。文件名称：八、药品拆零程序编号：CX 08-00起草人：变更记载：制定（变更

29、）原因及目的：新建起草日期：年月日修订号批准日期生效日期审核人：1审核日期：年月日2批准人：3批准日期：年月日4一、目的方便顾客，规范药品拆零销售的操作过程，保证拆零药品的质量。二、依据药品经营质量管理规范及实施细则、药品流通监督管理办法等。三、适用范围适用于企业药品拆零销售的操作过程。四、内容1、药店设置拆零药品专柜，并确定拆零药品品种，指定拆零人员，营业员负责拆零药品 的销售，并做好拆零药品记录。2、严格执行药店制定的拆零药品管理制度。3、拆零药品可根据医生处方调配，也可由药店配方销售。4、拆零药品集中存放于拆零专柜，保留原包装标签、说明书、拆零药品的包装袋上写明 品名、规格、用法、用量、

30、有效期等内容。5、质量管理员负责对拆零药品的陈列、销售进行指导和检查考核。文件名称：九、顾客投诉处理程序编号：CX 09-00起草人：变更记载：制定（变更）原因及目的：新建起草日期：年月日修订号批准日期1生效日期审核人：1审核日期：年月日2批准人：3批准日期：年月日4一、目的提高企业服务水平，为顾客提供更好的服务。二、依据药品经营质量管理规范及实施细则、药品流通监督管理办法等。三、适用范围适用于本企业顾客投诉处理管理。四、内容1、收到顾客投诉的信件，顾客口头反映的质量情况由质量管理员登记。 2、质量管理员应填写“顾客投诉登记表”。3、质量管理员负责处理该项事务，应先进行调查研究，必要时：（1）

31、派员去单位或个人处了解情况，取回样品进行核实或送检。（2）如属误解问题，则需向对方耐心地科学地解释，取得谅解。（3）如属个别缺陷问题，派员或去电去信向对方道歉，并感谢他们提供的意见并应作出 适当赔偿（补送药品或赔款）。（4）根据调查结果或其他原因，需要换货或退货的，质量管理员应报药店经理同意后， 做换货或退货处理。2021年综合门诊护理质量安全目标我科在遵循医院护理管理目标基础上，结合专科特点，建立我科护理质量安 全管理目标，提高护理质量，保证病人安全，提高满意度.一、总体目标1。护理质量建立科主任、护士长质控小组-护士层层负责制，职责明确。护士 长每天不定期抽查，质控小组每月自查并记录。护理

32、文件书写合格率95% （合格标准为90分）病房管理合格率95% 健康教育覆盖率100% 基础护理合格率95% 危重症护理合格率95% 急救物品完好率100% 护理操作合格率95% 病人满意度95% 夜查房 95%2.护理安全（合格标准为90分）（ 合格标准为95分）（合格标准为90分）（合格标准为90分）（合格标准为100分）（合格标准为90分）（合格标准为92分）（合格标准为95分）（1）护理不良事件及时上报，有原因分析，并落实整改措施（制度、流程 改进）（2 ）严格执行查对制度、建立腕带识别制度。（3）严格执行手卫生制度，洗手规范达标率 100%。（4）严格执行高危药品管理规范，单独存放有

33、明显标识。（5） 急救物品药品，每日有检查记录。完好率100%。（6 ）坠床发生例数为0.（7）年事故发生例数0。（8）每年组织护理质量安全学习1-2次3。消毒隔离(1) 一人一用一灭菌执行率100%(合格标准为100分)。(2) 常规器械消毒灭菌合格率100%合格标准为100分)。(3) 一次性注射器、输液(血)器使用后统一回收率100% (合格标准为100 分)4。培训学习(1) 月组织护士业务学习和查房1 2次，参与率100%(2) 每年组织骨干护士参加医院操作培训一次，组织护士按计划进操作培训.(3) 组织“三基”理论考1次，参与率100%，达标率95%(4) 按计划组织护士应急预案培

34、训或演练，知晓率100%(5) 新护士上岗前培训率达到100%(6) 每名执业护士每年取得继续教学分符合要求.5。护理服务(1) 深入开展优质护理服务。(2) 每月对门诊病人进行满意度调查，护理工作满意度92%(3) 一年内护理过失投诉w 1起，无护理服务态度投诉。二、危重病人质量目标(1) 作好“三管"管理，降低感染率.(2) 压疮发生例数为0。(4) 其它目标：见总体目标。三、实施办法及考核标准见护理质控文件及附件论施工企业项目成本管理工作的要点施工企业的项目管理是管理理论界公认的最为复杂的管理难题 之一。因为，建筑产品的“单件性”特点，使管理工作务必以“项 目特点 "

35、 为中心展开，其管理方法、控制措施多种多样，但是，其 管理的目标主要有四个：质量、成本、工期、安全。本文涉及的只 是成本管理的一些要点 .1 企业内部形成成本管理的体系，完善成本管理办法及考核制 度，建立成本管理保障措施 .成本管理工作是一个系统工作，它贯穿于从工程前期的投标、合 同签订、施工组织设计的编制、成本预测、到工程实施中的质量、 安全、文明施工的控制、资金的回收、竣工结算的审核、保修期的 结束等全过程，涉及到经营部门、财务部门、预结算部门、物质供 应部门、质量部门、安全部门等企业的各职能部门。亦即成本管理 是一项全员共同参与、 各职能部门共同监督、 管理完成的系统工程， 企业内可形成

36、以财务、预算部门为主，材料、质量、安全等其它各 职能部门配合的成本管理体系，完成以项目部为责任主体，各职能 部门、相关单位共同参与的成本管理过程。因此，建立成本管理的 保障措施棗即成本管理工作应遵循的程序和规范，至关重要。各职能部门围绕成本管理这条主线，根据本部门的工作职责，结 合项目部的实际情况，拟定切实可行的项目部管理办法及考核实施 细则, 在对项目部实行量化管理的同时，职能部门不能丧失服务的 职能, 包括对项目部提供技术服务、信息咨询、业务培训、对外协调、经营工作的支持等，为项目部创造一个良好的后方保障体系及 工作环境。各职能部门通过过程中对项目部进行的量化考核、评分 的累积 , 至工程

37、完工，则完成了对各项目的量化考核和各项指标的 完成情况的评定，提交预算、财务部门，作为对项目部是否实现各 项经济目标，进行综合考核和经济兑现的依据 .2 建立事前控制机制，合理确定成本管理目标。成本管理的事前控制最好的方法是：企业内部对各项目部实行招 投标制。这样可以对成本管理的目标进行自下而上的讨论，在讨论 的过程中就能充分明确成本控制的关键因数、成本管理目标技术上 合理性、实现成本管理目标的具体措施、各管理人员的具体目标及 职责。该工作完成后，与成本管理有关的职能部门就通过内部竞争 机制自觉地制定了符合建筑产品“单件性”特点的成本管理目标和 与之配套的工作方法、检查措施、考核制度，达到了管

38、理“自治” 的目的。2.1 企业内部对各项目部实行招投标制的必要性和优点如下 : 引入内部竞争机制 , 可充分调动项目部成本管理的积极性，提高 项目部成本管理的水平。一些企业对项目部任务的分配，采取指定式或谁揽到任务给谁干 的方式进行，二种分配机制均存在很多弊端 .按照指定式分配任务的方式 , 由于企业对外 : 面对的是激烈竞争 的招投标市场，对内：是干好干坏一个样的内部分配工程任务的管 理方式，不论项目部管理水平高低，均可分配到工程项目，这种分 配任务的方式，必然导致成本管理目标采用下达任务的“专制 " 化 方式，久而久之 , 企业将陷入内忧外患的双重压力下，同时企业内 项目部会出

39、现对自上而下的成本管理目标的抵触情绪 , 严重的直接 影响企业的工作作风，丧失自主进行成本管理的积极性和动力 , 目 标成本的确定难以真正体现项目部的成本管理水平 , 企业最终将承 担因为项目管理水平低 , 而丧失整个企业的对外竞争力的风险。如果按照谁揽到任务给谁干的分配机制分配工作任务 , 一方面， 将导致企业内部只重视市场经营忽略内部管理的风气，其直接的表 现形式是“以包代管” , 其后果是公司承揽的任务多 , 工程干砸的也 多，工程质量难以控制，工程成本管理一笔糊涂帐。这样会导致企 业将不正常市场竞争手段视为主要手段并以此代替内部管理目标， 最终将在市场上因为失去信誉而丧失竞争能力。另一

40、方面，会导致 一些项目部没有任务而息工，另一些项目部因任务偏多而分包给外 单位，企业额外增加了息工人员的工资或生活费 , 以及养老保险、 医疗保险、失业保险、住房公积金等费用。2。2 测算成本管理目标的具体方法进行成本管理 , 必须确定客观合理的目标成本。制造成本是指在 项目实施过程中 , 直接发生在项目部的人工费、材料费、机械费、 其它直接费、间接费等费用。制造成本的预测是以施工图预算为基 础进行，采取量价分离、以收定支的原则进行测算 , 即制造成本的 预测不以对建设方的优惠下浮比例相关，原则上不突破中标预算费 用。预算直接成本是对施工图预算所列造价组成、按照制造成本的核 算内容进行分析归类

41、而得的 , 其中直接成本的人工费、材料费、机 械使用费根据分部分项工程量和预算单价计算求得 , 直接成本的其 他直接费、现场管理费，按工程类别、计费基础和取费系数计算求 得.对于预算造价中的其它费用 , 如企业管理费、利润、税金、规费 （含劳动保险费、 定额编制费、 费）等，不包括在预算直接成本内， 作为工程完工后成本核算、效益分析的指标 .预算直接成本中的直接人工费往往低于实际发生的直接人工费 , 在进行可能支出的计划成本人工费的测算时，是按照各分部分项工 程预算工程量与分项工程量人工工资单价的乘积核定 , 实行平米包 干; 现场管理人员的工资则根据不同类型工程核定平米包干指标 ; 项目部后

42、勤管理人员工资包干基数 , 按每年承担工程规模大小核 定。材料费支出计划成本，可根据预算材料费减去材料计划降低额求 得.材料计划降低额的计算 , 分两个方面进行，一是价差，即对于用 量大的主要材料和辅助材料 , 根据材料预算价和市场采购价的差额 计算材料价差的计划降低额；二是量差 , 即根据以往的经验、采用 的工艺、方法先推算出可节约的主要材料用量比例 , 再乘以主要材 料的用量，便可计算出主要材料量差的计划降低额 .周转材料支出计划成本，根据周转材料使用计划量、租赁时间及 租赁单价进行计算。机械使用费支出计划成本的测算，分为两部分部分是使用自有机械的折旧大修费、经常修理费、操作人员的工资及奖

43、金、燃油 及电费等，根据使用台数、有关资料及经验测算；另一部分是使用 租赁机械 ,根据需要租赁台数、租赁时间及租赁单价分类计算。成本管理目标的测算重要的参考因数还有企业已有的内部成本 管理历史数据。历史数据的收集、总结工作非常重要，其成果是企 业的关键性技术秘密。3 签订经济目标责任书，建立项目部的责、权、利挂勾的奖惩机 制，该机制必须能对项目部实施动态管理。项目部是工程实施的主体 , 是成本管理的直接责任人，项目部成 本管理的好坏直接影响到企业的经济效益。施工项目成本的控制， 不仅是专业成本人员的责任 , 也是项目管理人员，特别是项目部经 理的责任 ,要建立以项目经理为核心的项目成本控制体系

44、，形成责、 权、利相结合的奖惩机制 .实行项目经理负责制 , 就是要求项目经理 对施工进度、质量、成本、安全和现场管理标准化全面负责，特别 要把成本控制放在重要位置 .在经济目标责任书中，明确项目的成本目标、质量目标、资金回 收目标、进度目标及安全文明施工目标、动态控制的程序和方法， 明确奖惩兑现的办法、时间、兑现的额度。其中实现成本目标是项 目部奖惩兑现的前提，未实现成本目标的节约，则不予以项目部的 奖励兑现；其它各项目标按重要程度 , 确定所占比重，由各职能部 门对项目部进行单项考核评分，按单项目标所占权重进行加权综合 评分, 使项目部的奖金与综合评分值挂勾，实现质量与成本管理并 重, 且

45、成本管理一票否决制的综合考核经济目标责任制，极大地提 高了项目部成本管理的主观能动性。在成本管理的过程中， 要正确处理质量、 成本、安全、文明施工、 进度等各项指标之间的辩证关系。施工企业要想从工程项目的建设 中获得利润，必须在保证安全、质量和工期的前提下，严格实行成 本控制。提高工程质量，降低工程成本，已成为一个十分重要的课 题, 管理者要找到质量成本最低的理想点，在保证施工质量达到设 计及规范要求，又尽可能降低工程成本 . 达不到质量要求带来的返 修，甚至质量事故的发生，将加大企业成本，影响企业的信誉 ; 但 也不能为了片面追求提高市场竞争力和企业的信誉度，出现“质量 过剩”现象，这将直接

46、影响经济效益。安全是职工的生命，项目的 生产，首先要加强防患意识，保证建筑物的安全，保证参加工程建 设的施工人员的人身安全，避免安全伤亡事故所造成的不必要的损 失. 工期管理也是合同管理的环节之一 , 为了保证工期而采取技术 措施，必然增加工期成本，但由于延误工期而导致违约，必然被索 赔。因此，在确保工期达到合同要求时，尽可能降低工期成本。切 不可为了追求市场竞争力而盲目赶抢工期 .短缺药品管理工作制度及流程按照国家健康委关于做好短缺药品信息直报工作的通知 要求 ,为规范短缺药品管理、促进短缺药品供应，保障临床诊疗 需求，特制定本制度及流程。本指南适用于临床必需且不可替代或者不可完全替代， 因

47、生 产、流通、使用环节及其他因素导致的，在一定区域内不能满足 临床当前或者预期用量需求，存在短缺风险的药品。1 、短缺药品信息收集1.1 短缺药品信息来源 短缺药品的信息来源包括但不限于本机构、药品流通企业、 药品生产企业 （或进口代理商 ）、省级药品集中采购平台、国家药 品供应保障相关业务系统、有关行业学 （协 ）会和患者等 .1.2 短缺药品信息收集人员要求短缺药品信息收集由从事药品 釆 购的人员负责。 若采购人员 非药师，应当与指定的药师合作。1.3 短缺药品信息收集内容应当详细收集短缺药品相关信息 ,包括但不限于以下主要内 容： 药品基本信息：包括通用名、商品名、剂型、规格、给药 途径、批准文号、价格；药品流通企业名称 ;药品生产企业（或 进口代理商）名称； 药品分类信息：按适应证、药品价格、是否为处方药、是 否属于国家基本药品、 是否为抢救药品、 是否属于特殊管理药品 等进行分类； 短缺信息 :短缺原因和预计短缺时间、短缺影响的范围和 相关临床科室，以及本机构内该药品目前剩余库存、 有效期、 历 史用量和预计可以维持使用的时间。1.4 短缺药品信息收集方法可通过但