05秩序服务礼仪规范课件

1、长城物业集团股份有限公司秩序服务手册服务规范编号：CCPG/G-0702-C102版号/改次：C/1密级：D秩序服务礼仪规范工作文件第 9 页 共 9 页1.0 总体要求1.1 秩序服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性。1.2 秩序服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯。1.3 秩序服务人员的制服均应符合公司CCPG标识规范(服务环境质量因素）的要求。1.4 秩序服务礼仪规范(服务人员素质因素）是公司所有员工（包括分包方员工)应当遵守的通用性规范.1.5 秩序服务礼仪规范（服务人员素质因素)与秩序服务规范(服务流程质量因素）和CCPG标识规范（服务环境质量因素）构成公司秩序服

2、务标准体系。2.0 职业形象项目要求不规范留给顾客感觉应当/ 应不可/避免基本仪容1、 制服干净、整齐.污垢、油渍、挽袖、卷裤.不尊重、不卫生。烫平。起皱。不整洁。内衣不外露.内衣外露。不尊重、轻浮。衣服不漏扣、掉扣。漏扣、掉扣。不整洁。工牌佩戴规范、保持端正.工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清新无异味。有口气。不尊重、不干净。身体清洁无异味。臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。不干净.女员工仪容1、 发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色。凌乱、着色。不整洁。要佩带发簪将头发盘起。不带发簪，头发散乱.不尊重。2、 饰物戒指(一枚）、手表(一块）。款式、颜色夸张，外露。不尊重。3

3、、 手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁.污垢、长指甲、涂有色指甲油。不干净、轻浮.4、 鞋黑色中跟皮鞋.拖鞋、款式夸张、破损、污渍。不尊重、轻浮。5、 袜子着肉色丝袜、无破损,裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短 丝袜。不搭配、不穿袜子、有异味。不干净、不礼貌。男员工仪容1、 发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中。头发过长、啫喱过多、有异味、光头。轻浮、散漫、不整洁.每天清理胡须。络腮须。不整洁、散漫。2、 饰物戒指（一枚）、手表（一块)。款式、颜色夸张，外露.不尊重。3、 手不留长指甲、保持清洁.污垢、长指甲。不干净.4、 鞋黑色、保持清洁、光亮无破损.拖鞋、运动鞋、

4、凉鞋、破损、污渍。不尊重。5、 袜子着深色袜。不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。不干净、不礼貌。员工仪态1、 手手心朝上，四指并拢。在顾客面前触摸身体其它部位。不尊重、不卫生。2、 手臂自然下垂/双手放在身后。交叉抱胸。拒绝、排斥、不信任。3、 手指四指并拢指引。单指指引或做无聊动作。不礼貌。4、 口在后台用手掩饰。礼貌用语.亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口。说话不礼貌。做出轻视、傲慢的表情.不礼貌.5、 脚站稳/坐时双脚放好.便步行走。摇摆双脚/翘腿。拖步。轻浮、散漫。6、 眼目视对方眼睛至额头部位。扫视。怀疑、不重视。7、 鼻鼻毛不外露。摸/抠鼻子。不卫生、不礼貌.8、 眉放松.皱

5、眉。不耐烦。9、 肩保持平放。缩肩、侧向一边。不认真。10、 胸挺胸。驼背。疲倦、不精神.3.0 职业动作 项目要求应当/ 应不可/避免跨立抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽。两手后背与内腰带同高。避免站姿.双手交叉抱胸。双手插兜。抖腿、身体摇晃。歪头驼背.立正抬头、挺胸、收腹，两眼平视,双手自然下垂放置于身体两侧.走姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视,两臂伸直，前后自然摆动。避免走姿。低头走路.快速行走或奔跑.声响过大。坐姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾。盘腿、脱鞋。摇摆、前俯后仰.敬礼1、平视五指并拢,右臂与肩齐高。2、中指微贴太阳穴，与眉平行 。掌心

6、向上。五指张开.4.0 态度与行为场景要求不规范留给顾客感觉应当/ 应不可/避免顾客迎面而来1、 面带笑容。2、 眼神温和.3、 立即起立。4、 点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见。不热情、不礼貌、怠慢。通道上同顾客相遇1、 靠边相让.2、 主动招呼。3、 握手但不与顾客身体接触.不理睬。不尊重。为顾客引路1、 热情、主动。2、 紧合手指，手掌向上指示方向。3、 吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引。不热情、不礼貌、无服务意识.电梯内相遇顾客1、 主动招呼.2、 对顾客上落的打扰表示歉意。不理睬。不礼貌、无服务意识。同顾客交谈1、 态度诚恳、亲切。 2、 避免敏感话题。3、 避免私隐话题.4、

7、 不透露顾客行踪、个人资料.5、 同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流. 6、 交流时间不宜过长，适可而止。7、 用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短。8、 耐心上门聆听顾客谈话。9、 不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼。表情冷漠。公开谈论业主信息。啰嗦。不耐烦。非敬语称呼.不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。员工穿着工衣时保持专业的工作状态.让顾客看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。散漫。当顾客有困难时（如携带重物等)主动上前协助。漠视。无服务意识.当顾客向我们提出需求时不可随意说“不"，需灵活为顾客提供其它可行的服务.拒绝/不理睬.推诿、怠慢.顾客投

8、诉时1、 用心聆听.2、 诚恳道歉.3、 不推卸责任。4、 不可“踢皮球”。5、 向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容。6、 及时跟踪、回复、回访。不耐烦。推诿。敷衍.无反馈。处理拖拉。不重视、怠慢、欺骗。替顾客跟进事情时1、 知会顾客所需时间。2、 遵守承诺。3、 如不能在规定时间内办妥，需回复顾客事情进展并请求谅解。推诿.敷衍.无反馈。不重视、怠慢。顾客询问熟悉答客问内容，了解周边情况，为顾客提供协助。说“不知道”。不专业。上门服务1、 按门铃：按第一次后间隔3秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次。2、 敲门:敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次,以此类推不可超过三次。3、 在按门铃

9、及敲门后要后退一步正对猫眼，便于顾客识别我们的身份。4、 门开启后,首先要表明自身身份及来意,在征的同意进入时，方可进入。5、 进入顾客家中,需带鞋套。连续按门铃、敲门。未经同意直接进入。不表明身份及来意。不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生.接递物品1、 接、递：双手,面带笑容，站立姿态，身体向前微倾。2、 递：注意资料文字的方向应正面朝顾客。表情麻木。物品尖锐部位对着顾客。目光不关注顾客。资料文字方向错误。无服务意识。不礼貌。不尊重。5.0 语言 语言分类要求（标准用语)注意要点欢迎用语1、 欢迎您的到来。2、 见到您很高兴。在欢迎用语前面加上顾客尊称，让对方感到被

10、重视。在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。问候用语1、 您 好。2、 早上好。3、 XX(节日）快乐。4、 下班啦/回来啦。问候时眼神专注，心态平和,同时面带微笑。语音适中，语气亲切，态度真诚.请求用语1、 请稍候.2、 对不起，请您让一下。3、 打搅您了.4、 麻烦您啦。请字当先，语气诚恳.当请求被拒绝时,应表示理解，并致谢。应答用语肯定式应答1、 是的，我知道了.2、 很高兴能为您服务.应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠。有多位顾客问话时,应从容的一一回答，不能厚此薄彼。谦恭式应答1、 这是我们应该做的。2、 您过奖了。3、 不用客气.谅解式应答1、 不

11、要紧。2、 没关系。3、 我不会介意的.询问用语1、 您需要帮助吗?2、 我可以为您做点什么？语气诚恳，真挚。感谢用语1、 谢谢!2、 XX先生/小姐谢谢您!3、 多谢您的理解!4、 非常感谢您的支持！在欢迎用语前面尽量加上顾客尊称，让对方感到被重视。态度诚恳，面带微笑。道歉用语1、 非常抱歉。2、 对不起.3、 请原谅。 4、 不好意思。5、 打搅了。切忌做的过分，显得虚假。道歉用语与其他用语结合效果更好。赞赏用语1、 太好了！2、 有道理！3、 对/好！用词少而精,恰如其分，让顾客感到你的真诚。推托用语1、 很遗憾。2、 很抱歉。3、 实在对不起。语气委婉，态度诚恳,语调柔和.道别用语1、

12、 再见/ByeBye。2、 您慢走。3、 请您走好。态度诚恳，面带微笑.常用礼貌用词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。备注：各地在使用顾客尊称时，应结合当地语言特色合理选择。6.0 岗位情景礼仪规范6.1 大堂岗岗位场景要求应当/ 应不可/避免语言举止没有顾客出入时-站立时保持跨立或立正姿势。双手交叉抱胸。 双手插兜 . 抖腿、身体摇晃。 歪头驼背。做与工作无关的事情.顾客出入时主动问候： 您好/早上好/去上班啊/回来啊/下班了/慢走。1、 面带微笑，点头示意.2、 主动提供协助.语气僵硬.表情麻木。对顾客不理不睬。外来访客来访时1、 您好，请问您到哪一房

13、？2、 麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗？3、 请稍等，我替您打一下对讲，好吗？1、 敬礼，主动询问。2、 登记,双手接、送来访者提供的证件,面带微笑。3、 告知目标方向.4、 确认顾客是否接待。5、 指引进入电梯。 单手接递证件或不拿.不尊重对方，避免以貌取人。物品搬入控制XX,您好.请您在这登记一下，好吗？谢谢您！1、 面带微笑，点头示意。2、 搬入信息登记。3、 特殊物品的关注。4、 协助顾客进入。不予理睬。易燃易爆品违禁物品。物品搬出控制1、 先生，您好.请您出示放行条，谢谢。2、 哦，那请您前往顾客中心开具放行条，麻烦您啦。1、 面带微笑,语气温和.2、 核对物品清单，

14、并登记。3、 若顾客未开具放行条，给予顾客协助其开具放行条.语气生硬。懒散.无精打采。有需要协助的顾客出现时XX（先生/小姐),请问有什么可以帮到您？观察顾客的动态，及时发现顾客的需求，主动给予力所能及的帮助。视而不见.可疑人员出现时您好，请问您找哪位？请您稍等一下，我帮您先打一下对讲.1、 敬礼，主动询问。2、 识别：识别可疑人员。3、 联络:4、 可疑人员外出时在大堂处的确认:通过对讲向住户确认。5、 须其他方协助联络确认：通知班长及消防值班室。6、 有效控制。对可疑人员的外貌、所处位置等特征没有准确的描述。随便放行.6.2 巡逻岗岗位场景要求应当/ 应不可/避免语言举止未遇到顾客出入时N

15、/A1、 便步巡视。2、 巡逻签到。3、 发现巡逻过程中的各类情况并处置。做假记录。长时间滞留。懒散、无精打采。遇到顾客出入时主动问候： 您好！早上好.去上班啊,回来啊。下班了，慢走。1、 保持微笑声调,主动打招呼，目光注视对方。2、 表示关注。3、 主动让路，请顾客先行。声调过低，语气生硬。 距离太近.抢道。遇到顾客需要停车时主动问候： 您好!XX地方有车位，我带您去。保持微笑声调，主动引路，并协助指挥停车.视而不见。6.3 车场岗岗位场景要求应当/ 应不可/避免语言举止没有车位时XX，您好！不好意思，车位已满，请到其它地方看一下，好吗？谢谢.1、 在车场入口外设置标识牌给予提示。2、 敬礼.3、 微笑.语气僵硬。避免与强行进入的车主发生争执。车辆进入您好！慢行。请您到X区域停放.1、 车辆进入前敬礼。2、 面带微笑.3、 发放凭证。4、 手势指引进入。语气僵硬