客房部工作程序

1、客房部工作程序/操作标准第一节客房部办公室工作程序、客房部逐级查房程序工作项目工作标准工作程序员工查房自查无误，报领班按照工作程序做房完毕， 自查 如有冋题， 及时改正。自查无误，报告领班。领班查房准确无误，报房及 时对所辖楼段完成的客房及时、逐间核查验收。有问题的客房及时通知服务员改正。质量正常的客房及时报房。主管查房把关、督导早班主管每日抽查 30%的客房。一发现问题通 知服务员改正，并对质量责任人做出处理。中班主管大比例抽查中班中班完成的工作， 包 括日常卫生、计划卫生、夜床、 C/O 房等内容。根据抽查情况做出相应处理。对中班领班的工作进行督导， 以次来控制中班 工作质量。副经理杳 房

2、控制品质话量抽杳各班次工作。查房查出问题后， 应深究问题的根源， 采取措 施改进。视情况抽查客房质量。客房部经理杳房整体控制对楼层各项工作和整体建设做出指令。、重要客人房间查房程序工作项目工作标准工作程序分类A 级、B 级、C 级重要客人（VIP, very important person ），是能 够为酒店带来生意或有影响力的客人。保证重要客人房间的品质至关重要， 应该引起 各级管理人员的高度重视。订花，跟催果盘及时，保证鲜花与 果盘在客人进店之 前到位。对于每日的 VIP 客人，由前台（大堂经理）下 发 VIP客情，文员接到通知后，及时订鲜花，跟 催果盘。准备房间马上对房间进行清 扫将

3、VIP 客情及时通知楼层服务员。督促服务员按客人进店时间准备好房间。将客情情况通知领班及主管。服务员自查认真细致服务员做好房间后，先自查一遍，如房间无问 题时，通知领班查房。领班查房细心检查、卫生符 合标准领班仔细检查房间卫生及设施、设备完好情 况，发现问题及时解决。主管查房重点检查、房态完 好落实 VIP 客情所下物品情况（包括鲜花、水 果、浴袍等），检查房间完好情况。经理杳房保证房间质量客房部经理重点检查，保证出租房间的质量。总经理或 相关人员 查房保证房间质量对于 VIPA 级客人，需提供私人管家服务。 房间由客房部管理人员逐级检查后通知总办，由总办通知总经理或相关人员检查房间，保证房

4、间品质。关注客人随时注意客人的需 求时刻关注重要客人，搜集客人喜好资料，为客 人提供针对性服务。三、客人遗失物品管理与发放程序工作项目工作标准工作程序失物上交及时-各部门员工在酒店区域内捡拾物品都应及时交到 客房中心。-客房中心文员在“失物记录本”登记遗留物品捡 拾日期、捡拾地点、物品描述（数量、颜色、名 称）、捡拾物品编号、捡拾者姓名及部门。失物保管完整无损-所有保管的遗留物品要附有“失物记录表”，填 有捡拾日期、编号、捡拾地点、物品名称及捡拾 者姓名。-遗留的食品保管三天后发放给捡拾者。-遗留衣物要送洗衣房洗干净后打包保管。-捡拾的传呼机或手机要保持开机状态，随时等候 失主来电。-具有贵重

5、价值的物品（价值 500 元以上，含 500 元），由文员、大堂副理、安全部主管三方在场 对捡拾物品进行清点并交财务部保存，由财务部 经理在“失物认领本”上签字。-每月月底由文员对遗留物进行核对点算，确保记 录与头物一致。失物认领准确无误-所有交回的遗留物尽可能主动与客人取得联系确 认无误后归还客人。-客人认领物品时须描述物品并与记录一致后方可 认领。认领物品时需持本人身份证或有效证件并 填写失物认领表。-如有代领需代领人签字并填写失物认领表。-如客人致电要求寄回遗留物品，需大堂经理签字 认领遗留物为客人寄回。-如是酒店常客的遗留物，待客人下次进店后送还 客人并签字作记录。失物发放到期发放-一

6、般客人遗留物在客房中心保存三个月，具有贵 重价值的遗留物在客房中心保存六个后如无人认 领，由客房部秘书统计后报总办，按照总经理的 批示处理。四、培训工作程序工作内容工作标准工作程序制订培训 计划完善、严密、科学合 理每年以酒店经营策略及既定的发展目标为导向 制定部门年度培训计划。每月根据经营情况，制定年度培训计划。培训计划应与当月工作进展合拍，切实起到提 高工作效率，保证工作质量的作用。各分部每月培训次数不少于四次。旺季培训可视出租率适当调整培训时间。准备培训 材料严谨、翔实-完整、详细、浅显易懂，最好能够结合实例， 以便强化记忆效果。内容可选取现有发文、酒店通用材料，也可根 据需要自行编写。

7、但需把握主题，避免背离行业 惯例或经营宗旨。宾客意见与投诉是培训需解决的重点课题。进行培训准时、人员保证选取培训场地、决定培训时间，通知培训人 员。人员准时入场签到 培训员按照培训课题开展培训。时间以 45 分钟到 1 小时为宜。报送培训 材料及时、准确培训后两日内， 填写完整培训单， 请部门经理 签字后，附培训材料送交培训部。五、值班经理工作程序工作项目工作标准工作程序上岗准时-客房部值班经理每日 17： 30 上岗值班。履行值班 职责及时、灵活-值班时履行客房部经理职能。-处理值班期间发生的客人投诉和突发事件。-必要时向客房部经理或酒店当日行政总值班经 理请示。巡视、检查到位、督导-对楼层

8、、洗衣房、PA 的工作进行巡视检查。-检查楼层布草通道、工作间是否锁好，楼层空 调是否按规定关闭（21： 00 之后）、步行梯的卫 生是否合格以及楼层整体工作是否正常。-检查洗衣房工作，包括机器是否正常、员工工 作是否正常、是否按时离岗。-检查 PA 工作，包括区域卫生是否正常、员工礼 仪礼貌、仪容仪表是否合乎标准、工作是否正 常、是否按时到、离岗。-对所查各岗巡查后，要求各岗当岗员工在巡查 记录上签名。-陪同酒店当日行政总值班经理检查客房部工 作，并做好相关记录。做值班记录全面、详细-在客房部值班记录表上详细记录当值期间 工作内容。-总结当值期间部门工作得失，并就值班工作做 出建议或提出意见

9、。报告详尽、客观-向客房部经理详细汇报值班期间部门工作情况 及巡视区域、陪同 EOD 查房情况。交班准时-次日 8: 00 交班。 -继续做当日本职工作。注意事项严格遵守-值班室为客房部办公室。-联系方式： 对讲机或电话， 电话分机号为 2118、 2607。-值班人员不得随意更换值班次序，如有特殊情 况，需提前请示客房部经理，得到允许后方可更 换。-如因工作原因（公出等）无法在指定时间值 班，由其它值班人员依序递补。-因其它原因无法在指定时间值班，须在征得客 房部经理同意后自行解决。-值班人员须按时到岗值班，完成客房部值班 表所列的各项检查工作并做记录。六、客房虫控方案工作项目工作标准工作程

10、序计划地点明确，虫情清 楚根据客情合理安排房间数，与前台联系，确疋 房间号，以便夜间喷杀虫剂。将需灭虫的客房置成维修房。将需要灭虫的房号（包括空房、长包房）办公 室记录于灭虫报告上。可定期对客房进行灭虫工作。灭虫适量，不污染房内物 品由专门的火虫人员夜间根据火虫报告上的房号 逐间喷杀虫剂。喷药人员要戴口罩和手套。沿卫生间和房间墙壁喷洒药水。如清扫房间时发现蚊虫，服务员及时喷杀虫 剂。将杀死的蚊虫及时清理干净，并用抹布擦净喷 射面。杀虫剂存 放适合环境下存放及时将杀虫剂归位，要按规定的环境条件下存 放。单独存放，不得与其他客用品混放。第二节楼层工作程序/操作标准一、楼层主管工作程序（一）主管工作

11、程序工作项目工作标准工作程序签到准时穿好工装，保持整洁挺括。佩戴好工牌。到岗后，在签到表上签到。签领钥匙认真记录、填写-签领钥匙：在钥匙领用登记表上填写钥匙 的区域、领用时间、领用人姓名。准备班前会充分全面查看当前的房态情况，查阅各班次交接记录，全面掌握员工工作情况。开班前会认真仔细传达对昨日查房情况进行说明。布置当日工作项目、标准、完成时限。强调所注意的问题。巡视区域认真、仔细、不留边 角仔细检查每个楼层的设备是否正常。检杳走丿廊卫生情况。督促服务员及时出车，提咼工作效率。处理突发 事件认真、热情、及 时、准确详细了解情况，做出具体分析。找出解决冋题的方法并征询客人意见。热情帮助客人解决，不

12、得推诿拒绝。无论事情性质如何，均不得表现出对客人的不信 任。如不能马上给客人答复，应立即请示上级。如有必要，向客人赠送礼品以安抚客人。对事情全部过程记录在案。写明事情时间、原因及解决方法。做好记录以便分析事情原因。就此事对员工进行培训，避免再次发生。开例会准时、做好准备工 作了解前日的出租率，收入情况和在店的VIP 情况。了解当日的预测出租率和预定 VIP 情况。安排落实客人的喜好工作。总结记录前日的工作和需解决的冋题。反馈上级安排工作的落实情况。查VIP房、在店房及退房认真、仔细同文员核对当日到店的 VIP 房号。认真、仔细地检查房间的设备设施及卫生情 况。落实客人的喜好工作。检查服务 员工

13、作 表、领班 查房表认真、仔细、不定 时检查领班是否在服务员工作表上签名。检查服务员是否按要求认真填写工作表查阅领班查房表，将查到冋题与在查房表上。为中班分配工作合理、咼效传达当天例会内容。安排当天的计划卫生。强调需重点关注的客人姓名、房号。工作汇 总、交接详细、准确当日已完成工作和未完成工作。 客房维修情况。团队进店准备情况。安排明日工作。考核详实、全面、客观记录领班、员工当班期间的工作表现。提出考核意见并付诸实施。签退、签 还钥匙准时、准确签还钥匙。签退。与其它部门沟通灵活咼效与前厅部沟通，确保根据客源提供充足可售 房。与工程部沟通，确保客房维修得到及时解决。 与公关销售部沟通，做好团队的

14、接待工作。与采购部沟通，确保所需物品及时到位。与财务部沟通，处理好过期酒水及备品。与员工沟通及时、有效与员工面对面的交流，了解员工的思想动态。 发现员工思想上存在不稳定因素，找其个别谈 心，消除其后顾之忧。随时与员工沟通。培训熟练掌握专业技 能，并能了解各项 规早制度对新员工的培训要制定详细可行的培训计划， 内容包括酒店的应知应会、专业技能知识和规章 制度。针对老员工要定期做技能、服务意识的培训。把工作中的投诉和宾客意见作为案例对全体员 工进行培训，避免同类问题再次出现。利用淡季做交叉培训。控制成本节能降耗、降低成 本制疋规章制度，随手关灯、关水、关空调。 提倡节约，有效地激励表现突出的员工，

15、适当 的鼓励、表扬激励其它员工。定期检查库存，避免库内备品、清洁剂和印刷 品出现积压。及时有效地同财务部做好沟通工作，减少不必 要的浪费。（二）员工出勤管理工作项目工作标准工作程序员工着装 标准符合酒店统一标准-员工上班时着统一工装。-衣着整洁。 女员工化淡妆， 不得佩戴首饰 （婚戒 除外） ，男员工不留胡须。礼节礼貌庄重、热情-员工在岗期间要注意礼节礼貌，主动向客人问 好，坚持微笑服务。排班合理、符合客情要 求-每周由楼层主管为员工排班。-未经主管同意不得随意换班。签到守时-员工提前 15 分钟到办公室签到，在签到表上签 写准确的到岗时间。-不得替别人代签。-领取传呼机、 钥匙， 等待主管或

16、领班开早会布置 工作。-上楼层工作。签退守时-下班后到办公室签还传呼机、钥匙。-在签到表上签写下班时间。-无故不得早退。请假严格遵守请假制度-如有特殊情况需要请假，必须提前告知主管。-经同意后填与请假申请表。-病假需出具指定医院证明。-部门主管批假权限为一天，部门经理批假权限为三天，超出三天的请假需行政人事部签批后方可 安排。（三）处理客人投诉工作程序工作项目工作标准工作程序倾诉保持目光接触认真倾听，准确了解每一细节，不要插话打断 客人。有礼貌地向客人道歉。询冋客人姓名和房号。解决问题认真、热情详细了解情况，做出具体分析。提出解决问题的方法并征询客人意见。热诚帮助客人解决，不得推诿拒绝。无论投

17、诉的性质如何，均不得表现出对客人的 不信任。如不能马上给客人答复，应立即请示上级。 首先向客人道歉，在道歉过程中婉言解释。如有必要，向投诉客人赠送礼品以表歉意。记录准确、无遗漏对事情全部过程记录详实。写明时间，投诉原因和解决方法。有些投诉要通知大堂。做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投 诉的原因。就此事对员工进行培训，防止再次发生。二、楼层领班工作程序（一）早班领班工作程序工作内容工作标准工作程序签到准时穿好工装，保持整洁、挺括。佩带好工牌。提前十分钟到办公室，在签到表上签实际到岗时 间。签领钥匙认真记录在钥匙领用登记表上，填写所领钥匙的区 域、领用时间，领用人签名。填写房态准确、认真在领

18、班查房表上填写楼层区域、房间状态和日 期，并填写本楼层当班服务员姓名。填写将入住 VIP 房间和维修房，提前做好VIP房间准备工作，督促工程部及时做维修房工作。参加班前会准时、仔细聆听， 做好记录认真记录昨日的查房情况， 有问题时要在当天 的查房过程中加强注意。记录当天布置的工作内容， 并做为当天查房的 工作重点。巡楼认真、仔细、不留 死角巡查自己负责的楼层区域的卫生状况。检查所负责楼层的设备设施是否正常。督促服务员的工作，提咼工作效率。分配当天有计划、灵活掌握按本周的计划分配当日的单项卫生。的单项将安排的单项记录在做房表上。 督促并检查当日布置单项的落实情况。督导服务员，合理 安排做房 顺序

19、勤走动、合理安排先做口头通知房间。其次做挂牌请即清理的房间。做 CO 房。抹 V 房。每日根据实际情况，灵活而合理的安排做房顺 序。参加例会准时、做好准备工 作、认真记录10： 00 准时到办公室。了解昨日的出租率、收入情况和在店的VIP 情况。了解当日的预测出租率和预定 VIP 情况。落实所辖楼层的客人喜好。汇报 10： 00 之前所辖楼层的查、做房数量及情 况。反馈上级安排工作的落实情况。负责将当日的会议内容传达至楼层员工。查房按照查房标准，认 真仔细的检查按照查房标准仔细检查，严把质量关，保证为 前台提供完好的可售房。检杳 VIP、LSG HU、及当时 C/0 和 0 房的卫 生情况，查

20、设备设施是否安全有效。巡视全面、无疏漏随时注意通道安全状况，发现问题及时解决。对负责区域内所有房间进行检查，认真做好记 录。对特殊房 态的处理及时、准确及时查 SO 房报至文员处，由文员报大堂经 理。将客房 VB、LB、SO 情况填写在特殊房态表 上，由文员下午 17: 00 交给大堂经理。将 NNS、DND 情况填写在特殊房态表上，由文 员送交大堂经理。了解员工 思想动态及时、有效沟通-沟通、 了解员工的思想动态， 调动员工的工作 积极性。与上级沟通，反映员工的思想动态。督导及时、有效督导员工做好宾客喜好卡、宾客意见书征询、收集工作。督导并检查员工操作间、布草间的清洁状态。督导并检查走廊地毯

21、、客梯间等区域卫生，保 证区域卫生的清洁质量。督导员工完成上级分配的其它工作。控制成本节能降耗、降低成 本根据出租率，控制一次性备品的使用。勤走动、勤检查，发现问题及时解决。提倡节约，有效的激励节约的员工。及时同库管沟通、减少浪费。填写领班全面、详实认真填写领班报告。报告记录当日工作情况， 并反馈当日上级安排工作 的落实情况。记录当日的特殊事项，及未完成工作。签还钥 匙、签退详细、准确在钥匙领用登记表上签还钥匙。在签到表填写卜班时间。（二）中班领班工作程序工作项目工作标准工作程序签到准时穿好工装，保持整洁挺括。佩戴好工牌。提前 10 分钟到办公室， 在签到表上签实际到岗 时间。签领钥匙认真记录

22、在钥匙领用登记表上填写所领钥匙的区 域、领用时间、领用人姓名。接受工作 安排并传 达给中班 员工详细、全面的传达主管传达当天辰会内谷并分配当天的工作。 领班开会强调工作中注意的问题。督导、检 查，与早 班领班交 接加强走动管理，及 时有效的督导员 工。带领员工做计划卫生。检查所管区域卫生，并督促员工完成当日分配 工作。检杳、夜 床服务仔细检查，符合标 准检查 VIP 房间夜床，并落实鲜花、浴袍、水果 到位情况。检查预订房和在店房的夜床服务， 使夜床服务 符合标准。督导服务 员做退房 并检杳保证卫生符合做房 标准合理安排做房顺序，督导员工做好退房。保证 为前台提供合格的可卖房。按照领班查房标准，

23、认真检查退房。与早班领 班交接交接清楚与早班领班交接当日特殊事情和需注意问题。交接当日未完成的维修情况，并负责跟催。巡视所管 区域加强走动，善于发 现问题检查所管区域的卫生情况，保证卫生清洁。加强走动管理，保证区域安全，发现问题及时 汇报。督导并加强对员工的管理，发现问题现场培训 指导。填写领班 报告认真、全面、详 实，工整认真填写领班报告。记录当日工作情况， 并反馈当日上级安排工作 的落实情况。记录当日的特殊事项及未完成工作。签退、签 还钥匙详细、准确在签到表上填写卜班时间。在钥匙领用登记表上签还钥匙。（三）领班交接工作程序书写内容字迹工整、清新写清日期、班次、交接人签字。清楚的记录交接内容

24、，并阅后签字。工作内容工作标准工作程序交接内容字迹工整、清晰、 认真填写所辖楼层班组人员问题。重要客人事宜。工程维修冋题。因故未完成工作。上级临时指派的各项工作。客人要求指派的各项工作。工作中发生的特殊事件及处理结果。重要客人预抵、预离、团队预抵、预离，客人 借物等。签字认真阅读上班到岗查阅其它班次交接，并进行签字。将同班组楼层有关事宜记录下来。下班前将记录卜来的事宜给予回复，并写明完 成情况。整理存档认真、规范每日阅读记录后放在指疋地点。交接本用完后，由文员负责更换并存档。三、客房中心文员工作程序（一）早班文员工作程序工作项目工作标准工作程序准备工作准时-提前 10 分钟到岗签到。-清点冰箱

25、酒水，核对客房中心借物数量，核对 楼层EC 卡，金属钥匙及大通卡的使用。-仔细阅读交接本，与上一班文员交接，继续完 成上一班交接下来的工作。-接上一班手工房态表并和电脑房态核对无误。接听电话准确清晰-按标准接听电话：“ Goodmornin g/after non g/eve nin g,house keep in g,Howmay I help you!你好，客房中心。”-电话铃响三声之内接听。-接听电话认真作记录，并做到及时通知和落实 反馈。-做准确房态报表及时送交财务部和大堂经理， 并由人堂经理在报表绿联签名后田存客房中心。打印水果 派送表及时准确-AM9: 30 打印在店宾客水果派送报

26、表。-通知服务员按报表房号送水果。打印宾客 赏识报表超前服务，给客人 喜出望外。-AM10: 00 打印宾客赏识报表。-根据报表通知和落实客人喜好。催促领班 报房及时准确提供干净 房-根据电脑房态及时催促领班报房并作记录。-根据领班所报房及时更改电脑房态，保证前台 售房。接收 VIP 客情及时准备-接收大堂经理签发的各级 VIP 客情通知单。-根据客情房号通知领班和主管查房。-预订相应级别的 VIP 鲜花。-通知服务员送 VIP 水果。打印宾客 赏识报表超前服务，给客人 以喜出望外-PM1: 00 打印宾客赏识报表。 -根据报表通知和落实客人喜好。做 939 表准确无误-PM2： 30 根据手

27、工房态和领班核对当前楼层房 态。-核对手工房态和电脑房态确保无误。如有不符 及时与前台核实并通知财务部夜审组。-做准确房态报表及时送交财务部和大堂经理， 由大堂经理在绿联签名后留存客房中心。交接工作仔细清楚-PM3： 00 和中班文员交接酒水、借物、IC 卡钥 匙和金属钥匙。-与中班文员交接未完成的工作。-交接完毕签退下班。（二）中班文员工作程序工作项目工作标准工作程序准备工作准时-提前 10 分钟到岗签到。-清点冰箱酒水，核对客房中心借物数量，核对 楼层 IC卡、金属钥匙和大通卡的使用情况。-仔细阅读交接本，与早班文员做交接，完成早 班文员所交接的工作。-接早班文员手工房态报表并与电脑房态核对无 误。接听电话准确清晰-按标准接听电话：“ Good after non g/eve nin g,houkeep in g,How may I help 你好，客房中心。”-电话铃响二声之内接