志愿服务行为礼仪说课材料

1、无偿献血志愿工作者行为礼仪中华民族素来是一个温文尔雅、谦恭礼让的文明礼仪之邦。两千多年以前，荀子就讲： “不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成， 国无礼则不宁”。经过几千年的发展与积 淀，礼仪作为一种文化始终以某种精神的约束力支配着人们的行为，是个人融入社会生活、 获得成功的重要途径， 也是社会文明程度、 道德风尚的外在表征。 为了更好地为无偿献血事 业服务，无偿献血志愿工作者应具有良好的仪容仪表和得体的行为举止，做到知礼、懂礼、 习礼、达礼。一、志愿服务通用礼仪一）、志愿服务礼仪的基本原则1、尊重原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪核心思想最本质的揭示。志愿者在服务过程中，首先要尊重

2、服务的对象，包括尊重对象的人格尊严、文化习惯、宗教信仰、兴趣爱好等，特别 是在助残服务中，敬人的原则显得尤为重要；其次，也要尊重自己，在服务中不卑不亢，大 方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。2、真诚原则 苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友， 你须贡献你诚挚的爱， 学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。 ”可见， 志愿者只有真诚对待服务对象， 方能创造和谐愉快的服务关 系，自己所提供的服务才能更好被对方所接受和认可。 真诚是对人对事的一种实事求是的态 度，是待人真心实意的友善表现，首先表现为对人不说谎、不虚伪。3、平等原则 平等是人与人交往的感情基础。 志愿者在服务接待的过程中， 对任何

3、人都必须一视同仁， 给 予同等程度的礼遇，千万切忌厚此薄彼，更不能以貌取人。4、适度原则“有朋自远方来，不亦乐乎。”志愿者在热情接待各方友人， 尽地主之谊的同时， 也要把握 好待人热情友好的分寸， 做到热情大方， 同时避免过犹不及。 具体表现为： 举止有度不 超过对方能接受的行为限度； 距离有度不超过对方习惯的交流距离； 关心有度不超 过对方交流的话题范围。5、自律原则 自律是对待个人的要求， 是礼仪的基础和出发点。 志愿者要按照礼仪规范严格要求自己， 知 道自己该做什么，不该做什么。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自 我对照，自我反省，自我检查。6、宽容原则 在志愿服务过程

4、中， 除了做到严于律己， 更要宽以待人。 我们服务的对象可能会因文化习惯 的差异、 思维方式的不同、 以及对献血的知识的认识程度等各种情况， 而对志愿者工作产生 误会或者责备，这时，应该学会与服务对象进行换位思考，多理解他人、体谅他人，千万不 要斤斤计较、就全责备，甚至咄咄逼人。其次，在人际交往中，要容许他人有个人行动和独 立进行自我判断的自由。（二）志愿服务礼仪要点1、仪容礼仪仪容仪表是一个人精神面貌的外在表现，弟子规中要求：“冠必正，纽必结，袜与履， 俱紧切”。对志愿者而言，端庄整洁的仪容不仅表现自重、自信、敬业等个人内涵，更直接 体现了对服务对象的尊重。（1）注意个人卫生： 志愿者因需要

5、近距离地为参赛人员或观赛人员提供服务，所以要十分 注意个人卫生，保持体味清新：勤洗头/洗澡，勤换衣服；工作前忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟，避免过重的异味；餐后刷牙，注意牙齿及牙缝不要有食物屑。手要保持清洁，指 甲干净无污垢，指甲过指尖小于 2MM ，不涂有色指甲油。（2）男士仪容的修饰 ：清洁清爽。若无特殊的宗教信仰或者民族习惯，要养成每日修面剃 须的好习惯，切忌胡子拉碴；体毛过重的男士要注意遮掩体毛，勤于修剪鼻毛和耳毛， 勿使 其外现；发型要长短适当，一般要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，具有干 练、简约的风格，从而透露出健康、阳光的气质，注意头发的清洁，遵循 “三不 ”原则，

6、不能 有味、不能出绺、不能有头屑。2、服饰礼仪服装不仅能表明一个人的身份， 还能体现穿着者的修养、 风度和品位。 全国第八届残运会志 愿者将统一着装，服饰得体与否，关乎个人形象和城市形象， 因此，志愿者在服饰的穿戴方 面要注意礼仪规范，要穿出志愿者的精神，亮出志愿者的风采。（1）着装整洁首先， 志愿者要保持着装的整齐，有扣子的上衣必须扣上纽扣，注意不要掉扣；帽檐应保持 端正，不要歪斜；裤子不要过于松垮，过长的裤腿要及时改制，不要随意挽着。礼仪志愿者 着裙装，配肤色长筒袜，且要注意丝袜没有破损。其次，志愿者要注意服装的干净，志愿服务工作再繁忙、 再劳累， 也要注意以干净整洁的服 装出现在服务对象

7、面前。特别是志愿者的鞋最容易被忽视，每天务必将其打理干净再上岗， 不要让它破坏了个人的整体形象。总之，在志愿者着装方面，一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌 充斥汗酸、体臭等异味。（2）注意搭配 志愿者服装由筹委会统一提供， 但是在服装的穿法上， 志愿者要了解基本的搭配方法， 比如 鞋袜要与整体的服装风格、颜色一致，光着脚、穿着凉鞋拖鞋就不符合志愿者的着装要求。（3）饰品得体除手表外， 在志愿服务中， 以不佩戴首饰为好。 若需要佩戴首饰一定要注意与服装的风格统 一，与身份相符，做到恰如其分，以少为佳。具体要求是：佩戴饰品不宜超过两个品种；佩 戴某一品种的饰品， 不应超过两件；

8、不宜佩戴过于花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠 宝饰品；不戴墨镜或有色眼镜。服务期间或进入指定服务区域， 志愿者必须佩戴由筹委会志愿者工作部下发的的胸牌、 胸卡。 胸牌、胸卡要统一戴在左上胸或挂在胸前，横平竖直，不能歪斜。如为挂胸前式，胸牌、胸 卡佩带时要先将衣领竖起，将胸牌、 胸卡带子下拉到衣领根部，再将衣领折好，不准佩带在 衣领外面；如为戴左胸式，应佩戴在左胸前、偏上位置（上衣口袋）。3、仪态礼仪除了仪容、 着装这些静态呈现的外在礼仪外， 志愿者落落大方的举止、 合乎规范的行为、端 庄稳重的仪态， 也是志愿服务礼仪的基本要求， 它能更完美地体现东道主的热情、 友好和时 代风采。4、表情神

9、态礼仪 人们总会通过面部神态的变化来表达内心的思想感情，表现喜、怒、哀、乐，它对人们所说 的话起着解释、澄清、纠正或者强调的作用。志愿者在服务过程中应呈现出谦恭、友好、真 诚的表情神态，给服务对象留下美好的心理感受。（1）微笑微笑是世界上最甜美的语言，微笑的美在于文雅、 温馨、 亲切自然，能缩短人与人之间的心 理距离，形成融洽的交往氛围。对志愿者来说，微笑是必备的通行证，因此，服务中要保持 微笑，善于微笑。微笑的基本做法是： 先要放松自己的面部肌肉， 然后使自己的嘴角微微向上翘起， 让嘴唇略 呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、 与人交谈时，以露出上

10、排八颗牙齿的笑容比较亲和。注意：微笑时要做到“诚于中而形于外”， 切不可故作笑颜， 假意奉承，做出“职业性的笑”， 更不可狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。（2）人的眼睛会 “说话 ”，它能时刻道出人们内心的活动和思想感情。志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时要特别注意眼神的礼仪，要敢于礼貌地正视对方， 目光坦荡、温和、大方。注视的时间：与他人交谈时，长时间地注视对方是不礼貌的。一般情况下， 眼睛有 50的时间注视对方，另外50 %的时间注视对方脸部以外的 510cm处。当无意与别人的目光相遇不 要马上移开，应自然对视 1 2秒，然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒，否

11、则将引起对方无端的猜测。必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。（3）注视的位置： 用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或 不停地在对方身上上下打量， 这是极失礼的表现。 按照服务礼仪的规定， 志愿者在为他人提 供服务时， 最好的注视区间是以两眼为上线、 以嘴部为顶点连接所成的倒三角区域， 这样的 注视称之为社交注视。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别 或与人道别时， 皆可采用这样的注视方式， 由于注视这一区域最容易形成平等感， 容易造成 轻松的沟通氛围。5、交谈礼仪语言交往也是志愿者服务的基本需要。论语 中说： “言之不文， 行之不远”。

12、 具体而言，志愿者在交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度。（1 ）表情自然： 交谈时目光应专注，或注视对方，或凝神思考，从而和谐地与交谈进程相 配合。眼珠一动不动，眼神呆滞，甚至直愣愣地盯视对方，都是极不礼貌的。目光游离，漫 无边际，则是对对方不屑一顾的失礼之举，也是不可取的。如果是多人交谈，就应该不时地 用目光与众人交流，以表示交谈是大家的，彼此是平等的。（2）举止得体： 人们在交谈时往往会伴随着做出一些有意无意的动作举止。这些肢体语言 通常是自身对谈话内容和谈话对象的真实态度的反应。 因此， 志愿者务必要对自己的举止予 以规范和控制。适度的动作是必要的。 例如，

13、 发言者可用适当的手势来补充说明其所阐述的具体事由。倾听者则可以点头、 微笑来反馈“我正在注意听”、“我很感兴趣”等信息。但避免过分、多余的动作。为表达敬人之意， 切勿在谈话时左顾右盼， 或是双手置于脑后， 或是高架“二郎腿”， 甚至剪指甲、挖耳朵等。交谈时应尽量避免打哈欠，如果实在忍不住，也应侧头掩口，并向 他人致歉。尤其应当注意的是，不要在交谈时以手指指人，因为这种动作有轻蔑之意。（3）细节恰当：注意倾听。志愿者在交谈时务必要认真聆听对方的发言，用表情举止予以配合， 从而表达自己的敬意， 并为积极融入到交谈中去作最充分的准备。 切不可追求“独 角戏”，对他人发言不闻不问，甚至随意打断对方的

14、发言。谨慎插话。交谈中不应当随便打断别人的话， 要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。 如确实想要插话， 应向对方打招 呼：“对不起，我插一句行吗？”但所插之言不可冗长，一两句点到即可。礼貌进退。参 加别人谈话之前应先打招呼，征得对方同意后方可加入。 相应地， 他人想加入己方交谈，则应以握手、 点头或微笑表示欢迎。如果别人在个别谈话， 不要凑上去旁听。 若确实有事需与 其中某人说话， 也应等到别人说完后再提出要求。 谈话中若遇有急事需要处理， 应向对方打 招呼并表示歉意。值得注意的是，男士一般不宜参与妇女圈子的交谈。注意交流。交谈是一个双向或多向交流过程， 需要各方的积极参与。 因此在交谈时切

15、勿造成“一言堂”的局面。 自己发言时要给其他人发表意见的机会， 别人说话时自己要适时发表个人看法， 互动式促进 交谈进行。（4）语言文雅：平易通俗。志愿者应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素，所说 之话应力求平易通俗，以利于沟通与交流。文明礼貌。在交谈中，要善于使用一些约定俗成的礼貌用语，如“您”、“谢谢”、“对不起”等。尤其应当注意的是，在交谈结束时， 应当与对话方礼貌道别，如“有空再聊吧！”、“谢谢您，再见！”等。即使在交谈中有过 争执，也应不失风度， 切不可来上一句： “说不到一块儿就算了”、 “我就是认为我对”等。 交谈中应当尽量避免一些不文雅的语句和说法， 不宜明言的一些事情可以

16、用委婉的词句来表 达。例如想要上厕所时，宜说：“对不起，我去一下洗手间。”或说：“不好意思，我去打 个电话。”在交谈时切不可意气用事，以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽，也不可夜郎自大、 目中无人， 处处教训指正别人。 简洁明确。 所说之话含义明确， 不可产生歧义， 模棱两可， 以免产生不必要的误会。二、志愿服务沟通技能（一）有效沟通的原则 妥善运用沟通的三大要素：对象、场合与内容； 信息明确的原则； 及时的原则。（二）有效沟通的方法1、开话题的技巧展开话题前， 先观察一下对方的行为态度， 如果对方有微笑、 有眼神接触以及面部表情自然， 则表示可以交谈。如果对方正忙于某些事情， 或正与别人详谈中，

17、或正赶往别处， 则表示这 时谈话时机不成熟。2、创造良好的沟通环境创造良好的沟通环境的方法有： 沟通中少用评价语言、 判断性语言，多用描述性语言； 沟通表示愿意合作， 与对方共同找出问题， 一起寻找解决方案， 决不能企图控制和改造对方； 有效的沟通者必须具有 “同理心 ”，设身处地为对方着想， 认同对方的问题和处境； 不急 于表态，妄下结论；充分利用反馈机制，避免出现只传递而没有反馈”的状况；以行动强化语言，语言上说明意图， 只不过是沟通的开始，只有转化为行动，才能真正提高沟通 的效果，达到沟通的目的。2、学会恰当的提问在沟通过程中， 80%是倾听，其余 20%是说话，而在 20%的说话中，问

18、问题又占了 80%，以 问问题而言，愈简单明确愈好， 答案非是即否，并以自在的态度和缓和的语调为之，那么一 般人的接受程度都极高。在实际交往中，采用开放式问题、中立性问题、一般性问题、探索 性问题要比封闭式问题、多重性问题或引导性问题更能促使谈话进行下去。如“你什么时候开始打网球的？ ”（开放式问题）就比 “你对明天的比赛有把握吗？ ”（封闭式问题）更能展 开话题。3、学会聆听与回应在交谈中， 要全神贯注， 保持谈话的专注和聆听。 做一个好的聆听者， 留意对方说话时的内 容及语气， 了解对方的感受或言外之意， 并记住对方倾谈的重点， 适时给予有针对性的回应，以示对对方的尊重，也能让对方体会到自

19、身的价值感，会更愿意和你交流，促进彼此了解。 有效聆听的要点；少讲多听，不要打断对方的讲话；交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情 绪；表示有交谈兴趣，不要表现出冷淡或不耐烦；集中精力，尽可能排除外界干扰； 站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情；要有耐心，不要经常插话，打断别人的谈话；要控制情绪，保持冷静；不要妄加评论和争论；提出问题，以显示自己充分聆 听和求得了解的心境。4、增强语言文字的感染力在沟通过程中应尽量使用通俗易懂的语言， 使用接收者最易理解的语言。 不恰当的言辞主要 表现为：话语冗长，主题不突出使其他人不知你谈话的重点和主题，形成了拖沓的局面； 谈话时主题不清晰， 使他人不知重点而产生错觉； 在交流中只顾自己而不顾对方的情绪。 表达不同意见时，用 “很赞同, 同时, ”的模式。 如果并不赞同对方的想法，但还是要仔细倾 听他话中的真正意思。 若要表达不同的意见， 绝不会能说： “你这样说是