开展快递文明优质服务活动方案

1、录1. 总体概述 31.1服务要求 31.2经营策略 41.3具体发展状况 4短期发展 4长期发展 41.4注意问题 51.5可行性分析总结 5市场的可行性 5服务的可能性 5经济的可行性 6盈利的可行性 6安全方面的优势 62. 管理服务计划 72.1服务宗旨 72.2服务预测 72.3部门职责 72.4创新机制 82.5管理顾问 82.6日常管理要求 83. 风险分析与应对 93.1外部风险 9师生的态度 9师生的转变风险 9政策风险 93.2内部风险 9服务风险 9决策风险 103.2.3 人员流失风险 103.2.4 资金风险 104 解决方案 104.1 团队打造 104.2 提升技

2、术 104.3 找准定位 114.4 建立文化 111. 总体概述近几年来， 随着我国电子商务产业的逐渐发展， 网购已经 成为了高校师生“省钱省心省力”的一种购物方式。商品配送作为网购中的一个必要环节， 为快递公司在高校 的业务发展提供了巨大的市场。然而，由于很多高校考虑到 学校的安保问题，快递公司人员被挡在了高校校园之外，更 不可能进入宿舍区，只能在高校校门口设立“地摊式”收发 点，使得高校师生取件不便，普遍对快递公司的服务表现出 不满。为应对高校校园快递“最后一公里”难题。我们计划 在高校校园内设立一个以校园快递业务为主的服务平台。1.1 服务要求我们对师生的服务要求要做到，无论任何情况下

3、，都要 为每一位师生做到全面和周到的服务，全心全意，不有任何 的马虎，特别是要有始有终，一条线服务，尽量做到是每一 位师生都满意。我们对各个快递公司的服务要做到及时，不出差错的发 放给师生，诚心诚意的为我们的师生服务。由于快递公司的 件数每天的量都很大，这就需要我们进行对快递的分类，合 理分类也是我们注重的。1.2 经营策略由于开发服务中心已经经营时间较久，在设备和人员能 力方面除了有学校的大力支持外也有自行添加的大量硬件 设备。在操作方面已经十分成熟，在人员的选择方面以开发 服务中心的工作人员生为主。1.3 具体发展状况1.3.1 短期发展我们首先要解决的是要做好各项管理工作，对工作人员 制

4、定严格的规章制度，对服务严格把关，保证服务的质量， 让每一位师生都了解我们的服务，并且取得各个快递公司的 信任，对我们能真正的认可。1.3.2 长期发展考虑到我们发展所依托的背景是各大快递公司，出于快 递公司的利益问题我们发展前景肯定会有所限制，所以在资 金人员比较充足的情况下我们与电子商务的公司进行了洽 谈，在保证质量的前提下给在校师生提供尽可能大折扣的商 品及便捷的服务，同时保障了其快递包裹在我们校园中的最 后一公里能做到服务至上。1.4 注意问题假定会遇到的风险， 如:市场风险、管理风险、环境风险、 人员风险、突发事件等。 这就需要我们做出对应的应对措施， 市场的风险在于对顾客需求的把握

5、和对竞争对手的竞争；管 理风险主要是对内部人员的约束以及制度是否完善；环境风 险在于外部政策的影响以及内部文化环境的变化；人员风险 在于忠诚度和员工之间的纠纷；面对突发事件这类不能预见 的事，要有备选方案。1.5 可行性分析总结1.5.1 市场的可行性由于各个快递公司在学校发放快递受学校和时间的限 制，同时由于快递在中午的这一个多小时的时间段内发放， 对在校师生有了时间上的限制，导致取件失去自由，且对学 校的形象产生了影响。所以各个快递公司需要有这么一个校 园快递收发室来帮他们发放，完成他们末端的任务。服务的可能性我们的服务质量好，白天任意时刻师生均可取件，同时 我们为老师免费送取。1.5.3

6、 经济的可行性我们需要的资金不多，有现成的硬件设备，为我们省去 了很多成本。1.5.4 盈利的可行性我们的规模不大、 所需人员少、 盈利能力较大、 成本少， 风险低所以能取得好的收益。1.5.5 安全方面的优势我们将所有快递公司的快件集中在一起，在固定地点发 放，减少师生的安全隐患，同时这样也可以减少校园里的机 动车辆（快递车） ，降低校园交通干道的车流量，减少校园 安全隐患。在防火方面，收发室内配置了消防罐，在收发室 内严禁明火。2. 管理服务计划2.1 服务宗旨以师生为中心，以安全为第一要义，以师生快乐的消费 体验为目标，打造一流的校园快递服务。2.2 服务预测由于我们的态度及灵活性， 以

7、及简单快捷的管理， 师生在 收取快递上不在受时间的限制，所以预计我们在将来会受到 顾客和师生的欢迎。2.3 部门职责 主管部：负责日常事务，决定各部门负责人的人选，协调各部门之间的关系。客服部：负责服务的宣传树立良好的形象。 市场部：负责总体的市场调查，根据市场情况制定服务策略 和措施，搭建有效的服务网络进行服务，并及时的 对服务工作进行评估和调整（包括广告、公关、师 生服务等等） ，做好信息的收集工作。财务部：负责资金的筹集、 使用和分配， 如财务计划和分析；负责日常会计工作与税收管理，每个财政年度末向总经理汇报本年度财务情况并规划下年财务工作；还负责公司各方面支出的控制，节约经营成本2.4

8、 创新机制体制创新：根据市场的环境改良体制，使得更能适应市场的 发展，进而主动出击，赢得市场。文化创新：以“常新常在”为主旋律，倡导团队精神，打造 一个敢为人先的具有学习型组织。观念创新： 社会在变， 市场在变： 一切都在变化之中。 因此， 一定要抓住变化的规律，不断的了解各方面的资 讯，跟上时代前进的步伐。服务创新：服务的创新能使公司在竞争中获得主动权，是赢 得市场的关键之一。 因此，要加服务创新的步伐。 但更要把握创新的方向，时刻不能离开“服务体 验”这个基准点。2.5 管理顾问开发服务中心领导。2.6 日常管理要求我们要求工作人员都必须严格遵守我们所制定的日常管理规则，实行轮班制，多劳多

9、得的酬薪方式，并且会制定相应的管理激励制度。3. 风险分析与应对3.1 外部风险3.1.1 师生的态度师生对校园快递的认识和使用程度直接影响其对本服 务的提供。虽然市场上先例不多，但能否引起师生对我们产 品的关注与信任，是成为项目成功的关键。3.1.2 师生的转变风险师生对我们的信任以及给我们带来的快递代理量决定 着我们的利润。3.1.3 政策风险国家相关快递配收政策会直接影响我们的生存与发展。3.2 内部风险3.2.1 服务风险新服务策略的不确定性造成选择上的模糊与困难，由于 是市场末端细分市场的填补，对于市场师生的反映与适应尚 不确定。3.2.2 决策风险管理层的决策意见不同。3.2.3 人员流失风险员工可能由于对待遇或管理的不满、外界利益的诱惑而 离开，并带走技术或大量员工，导致严重人员流失，对管理 产生重大影响。3.2.4 资金风险由于缺乏资金在市场竞争过程中容易出现资金链断裂， 造成因资金不足而失败。4 解决方案4.1 团队打造组织具有专业素质的服务队伍，建立方便及时的服务 网络。注重服务队伍培养，提高服务成员对服务层面的认知 度，建