学习课程：卓越的客户服务与管理

1、精选优质文档-倾情为你奉上学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 回答：正确1. A 坚决避免与其争辨 2. B 想方设法平息抱怨 3. C 站在顾客立场将心比心 4. D 采取行动尽量延缓 2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：正确1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：正确1. A 爱心 2. B 微

2、笑 3. C 及时 4. D 专业 4.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：错误1. A 目的 2. B 目标 3. C 理念 4. D 宗旨 5.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：正确1. A 可行性 2. B 及时性 3. C 明确性 4. D 吻合性 6.征询性问题是 回答：正确1. A 正确地了解客户所说的问题是什么 2. B 用来了解客户信息的一些提问 3. C 用来引导客户讲述事实 4.

3、 D 告知客户问题的初步解决方案 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：正确1. A 一倍 2. B 二倍 3. C 五倍 4. D 八倍 8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答：正确1. A 语言 2. B 肢体语言 3. C 表情 4. D 手势 9.企业服务特性中，“学习性”是指 回答：正确1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督 2. B 客户服务人员需要多少教育和培训 3. C 服务的弹性有多大 4. D 客户服务的地点 10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 回答：正确1. A 明确性 2. B 可衡量性

4、 3. C 吻合性 4. D 及时性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 回答：正确1. A 漠不关心型 2. B 热情友好型 3. C 按部就班型 4. D 优质服务型 12.客户服务的准确概念是什么？ 回答：正确1. A 客户服务就是“我能帮你什么？” 2. B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任 3. C 客户服务的对象是购买者 4. D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 13.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ 回答：正确1. A 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则 2. B 迅速采取行动的原则 3. C 站在顾客立场上将心比心的原则 4. D 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则 14.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 回答：正确1. A 心理素质要求 2. B 品格素质要求 3. C 技能素质要求 4. D 综合素质要求 15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理