导购员服务素质与技巧

1、导购员服务素质与技巧导购服务指导思想1 市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。2 公司中每一个导购所拥有的唯一的工作保证来自于服务质量、效率和工作责任心。3 公司所有导购代表必须遵循以下原则;顾客永远是正确的。营业员素质要求:1 营业员应具备的条件:态度:个性明朗,亲切热忱,有活力谦虚勤勉,有责任心积极,主动,有爱心技巧营销技巧沟通技巧商品陈列技巧知识销售知识产品知识公司政策行业竞争态势2 服务基本原则对顾客一视同仁以顾客要求为出发点接待顾客出于真心真诚心细如丝且富人情味要深切体会个人的服务代表公司整体形象服务顾客的步骤导购员接待顾客的“4S原则”SMILE(微笑用微笑表现明快的心境和感谢的心情

2、SPEED(迅速用迅速的动作来表现精力充沛,热情SMART(心灵手巧通过娴熟的操作获得顾客的信任、调试、包装的熟练动作,让人感到导购代表的训练有素。SINCERITY(真诚真心实意地对待顾客,杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。1 迎候顾客:亲切、自然的微笑,表示热忱的欢迎。2 亲切的招呼点头微笑致意眼神接触、交流自然声音温和礼貌地问候“您好”“欢迎光临”“请随便看”等3 商品介绍问候与顾客保持一臂距离,当顾客注视某一件商品时,应趋身上前介绍“这款休闲鞋共有三个颜色,目前销售很好”等4 把握顾客购买征兆,促成销售10种购买征兆热心地玩味,并不断试穿耐心地看产品说明书,三包说明突然独自叹气

3、很认真地提问问价格和购买条件问售后服务情况与同伴商量重新回来看同一样产品问该商品销售情况盯着商品思考帮助找出顾客的需要引导顾客说出他的需要。“是自己穿还是送给朋友?”“喜欢什么款式呢?”“您以前购买的运动款式是什么样的?”等。留意顾客的年龄,衣着,可以看出顾客的个性,亦可大致知道顾客的喜好。5 化解顾客疑虑(1分析顾客拒绝购买的原因对产品缺乏认识,未清楚自己的真正需要营业员表现不专业价格问题购买环境对顾客产生不愉快感希望货比三家(2处理疑虑的方法以冷静、友善的态度回应,保持微笑与自信尊重顾客的意见,无论事实如何,不要对顾客说“不,你错了”6 多谢光临无论顾客是否购买了产品,都应该真诚地感谢顾客

4、的光临,友善而有礼貌的道别能够给对方留下深刻的印象,并有可能吸引顾客的再次光临及购买。导购员须具备的七个意识:目标意识:明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。利润意识:考虑利用利润和成本来开展工作。顾客意识:(1顾客就是上帝,(2用户永远是对的。改善意识:要时常检讨工作中的问题点,琢磨改善的方法,实施改进,以提升自己的营业水平。品质意识:不仅要维护好商品的质量,而且要注意自己的服务质量。纪律意识:严格按营业规则,服务规范办事。协作意识:与同事沟通协作,既虚心向别人请教,友乐于帮助别人,共同做好工作。掌握顾客的心理:购买心理的七个阶段,顾客购买心理活动流程第一阶段看到陈列在货架上的奈步精美的

5、运动鞋注意商品哇这双鞋真漂亮第二阶段细看鞋款及工艺引起兴趣工艺很精细,款式也很美第三阶段联想起工作时的状况联想使用阶段如果工作时穿上这款运动鞋,同事看见了一定会赞美第四阶段进而想起穿上它的样子涌起购买欲望真想买呀!这种心情不断增强第五阶段将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品比较价钱等因素进行比较我中意了但到底买不买呢?第六阶段听着导购代表的有说服力的解说,进行各种考虑后,信赖导购代表和商品真像导购代表介绍的那样好,我接受了。第七阶段于是下了决心,表示出购买的意思。决定购买就这么决定!买了!原则与说话实例:(1避免用否定式,善用肯定式没有某某商品否定式还有某某商品肯定式(2避免用命令

6、式,善用商量式请打个电话来请打个电话来行吗?(3在拒绝的时候,一定要先说抱歉的话这种款式不能打折很抱歉,因为是新上市产品,不能满足您打折的要求。(4不要下断言,要让顾客自己决定。这种款式很好。断言我想这种款式不错,很适合您。助言(5用自己承担责任方式说话我确实已说明清楚了强调顾客的责任是我确认不够,没解说清楚自己承担责任(6多用赞赏和感谢的词汇真是一双好运动鞋没有赞赏的词汇您真有眼光,选到这么好的运动鞋含入赞赏的词汇接近顾客的方法场面接近方法听到顾客的招呼声音用明朗的声音应答用愉快的表情和气氛接近用正确的步伐速度接近不知不觉接近顾客在店内巡回的样子在整理或调试商品的样子自然地靠近应对顾客打折要

7、求的说法场合应对说法举例直接拒绝的场合请原谅,我们的价格是同一的请原谅,这是我们的最低价对不起,请接受我们的标价商店价格政策和商品质量我们商店的价格政策是明码实价,请不要还价的场合强调这是我们商店具有自信的价格,请相信一定是货真价实的。消费者都评价这种商品的品质绝对值这个价钱接受打折要求的场合表示一点心意,给您打X折,XX元那么,表示一点心意,送给您一件XX您真会还价,但最多只能9.5折这款式特价产品,价格有优惠针对个性不同的顾客的应对方法顾客类型应对方法慢性型耐心倾听,自信推介(耐心选择的顾客不要催促作决定急性型注意语言和态度的谦逊,亲切,温和(容易发脾气的顾客注意动作机敏,不让顾客等待沉默

8、型从顾客的表情和动作查知其喜好(不表露意见的顾客通过具体的提问来诱导,协助选择商品饶舌型不要打断说话,耐心的倾听(喜欢多说的顾客善于发现时机,将话题引导回商谈中博识型要善用“您知道的真多呀!”这类赞美语(知识丰富的顾客发现其喜好进行相应推介权威型要特别注意态度和语气的谦逊温和(自尊心很强的顾客猜疑型通过提问来把握顾客的疑问点(不容易信任人的顾客清楚的说明理由和根据优柔寡断型通过提问来把握顾客的疑问点(欠缺决断力的顾客以充分的理由说明这个很适合您懦弱型用宁静沉着的态度接近顾客(易受影响的顾客推介要让顾客感到适合自己想法同时也要使他感到自信主见型尊重顾客的心情和意见来推介(自己拿主意的顾客如果顾客

9、请求参考助言,要自信的推介理论型说明要作到条理清晰(重视理论的顾客要作到要点简洁,根据明确冷讽型用沉着冷清的心情应对(喜欢讽刺的顾客用您真会开玩笑来淡化冷嘲热讽招呼成功的话,便等于销售成功了一半常客:就是那些购买量较大的顾客,经营都必须在不忽视其它的前提下努力让其体会商店对其的重视,对待贵客要用商品以外的东西打动他的心,向他传递您是本店的贵客之信息,令他满意,成为零售商的铁杆顾客。过路客:虽然知道某店铺的存在,但是从未去该店铺购物的顾客称为“准顾客”,如果不设法将准顾客至少吸引到店铺一次,那么就不能将其发展为店铺的顾客。可以在广告牌上写下新到商品的信息以及削价打折等富有吸引力的信息,以此来唤起

10、过往行人的注意和关心。潜在顾客:尚不知道该店的存在的顾客称为“潜在顾客”纯粹闲逛型:这类顾客只是抱着进来看一看的态度,满足一下好奇心,可能是打发一下时间,没有购物的念头。一见钟情型:这类顾客入店最初动机,可能只是闲逛,但遇到相见喜欢或心仪已久的商品,就会掏腰包购物,此刻店员应找出最适合接近的时机。胸有成竹型:这类顾客在出门前,通常已列好购物清单,采购的内容及预算都写得一清二楚,因此入店后,大都表现神闲气定,不太可能有冲动购物的行为,这时店员要保持一定的距离,必要时才向他作一定的说明,不要有太多的游说之词,也不要紧紧跟在后面以免引起反感。一位称职的店员,应充分了解上述六种类型的顾客,在整日的来客

11、数中占多少比例,对于第三,第四类型的顾客应如何加以掌握,使值得学习的课题,当然,第六种顾客是最受欢迎的,如何增加第六种顾客的数量,是商店经营的目标。在卖场作业时,必须随时注意有无顾客光临,不仅要有整体的概念,而且还要对顾客进行个别观察,去顶盖作何种方式的推销,可是,什么时候靠近顾客比较好呢?机会的把握非常关键,可以说失之毫厘,谬以千里,假如招呼的太早,客人还没决定要买,可能会产生被迫推销的感觉因此惊慌而去,太慢的话,会让买者产生不购买欲掉头就走。招呼成功的话,便等于销售成功了一半具体的来说,有以下六点就是接近顾客的机会:当顾客注意特定商品时,当顾客比较长时间的注意某种商品时,说明他对这种商品产

12、品产生了兴趣，并很快可以将心理过程过渡到联想过程。 当顾客手触商品时，就是对该项产品产生兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品， 此时正是接近顾客，询问顾客感受如何的好时机。 当顾客表现出寻找商品状态时， 此时营业员应当立断赶忙上前和他作初步接触， 最好问 “您需要什么”“欢迎光临” ， 当顾客停下脚步时， 此时是接近顾客的第四个机会， 这时一定有某种商品吸引顾客的视 线。 当顾客的视线与店员相遇，此时店员应点头微笑，或说“欢迎光临”“早上好”等问候 ， 语。 当顾客与同伴交谈商品时，此时店员接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产 生效果。 接近顾客最好面对面，当接近顾客时，店员的动作要

13、自然，同时注意接近顾客的角度，最好 能与顾客面对面，并能兼顾到商品，据有关的资料显示，如店员与顾客面对面的交易效果定 为 100 的话，则 45 度角的效果仅达其中的 1/3，而与顾客并排的效果是最差的。 根据消费者心理，消费者在购买动机的驱使下步入店堂，从对商品选择，评价道决定购买， 再心理上要经历八个阶段。 观察/兴趣/联想/欲望/评价/信心/行动/感受 招呼客人最好的时机，在这八个阶段中，以顾客的心理位在“兴趣”起至“联想”的阶段之 间最为理想，在这之前或之后都不好，在这之前的阶段为“注目” 、此时向客人出声，顾客 会率先提高警觉拔腿就跑。反之，这以后则成为“欲望”的阶段到结束的这一段长

14、时间里， 很少一直注视着商品等着人过来招呼。所以，在顾客的心理从“兴趣”转变为“联想”之间， 若能适时接近的话，可抓住顾客的心，并引导他购买，不过我们并非心理学家或是懂读心术 的专家，不可能正确地看穿顾客的态度与动作，观察顾客的态度与动作，再来联想其心理状 态是否属于“兴趣”与“联想”之间，这样可能是较好的方法吧！因为随后可与接近的最好 时机衔接上。 产品陈列 陈列的 AIDCA 原则与效果要点 注意 （ATTENTION） ） 突出要点商品 比其他商品先推出 有变化的陈列 引人注意 容易观赏，容易触摸 强调商品的特长和利点 激发兴趣 现场演示生动 用较大的空间突出展示重点商品 配置关联商品 唤起欲望 兴趣 （INTEREST） 欲望 （DESIRE） 确信 （CONCICION） 用 POP 广告明示商品说明和价格 充分表述出商品的魅力所在之处 让人确信 让顾客下购买决心 让顾客把购买的意思表示出来 行动 （ACTION） 产品陈列： 产品陈列： 目的： 目的： （1） 活化卖场气氛，刺激消费者的购买欲望； （2） 充分展示商品的特性，提高流动率 （3） 品牌形象的提升。 要求： 要求： （1） 显眼有效； （2） 易选择，易