02客户服务礼仪作业规范

1、湖南泰弘物业管理有限公司THPM/WI-KF-01客户服务礼仪作业规范版次：A/0第3页共3页客户服务礼仪作业规范10 适用范围：适用于客户服务中心工作人员上班期间20 工作标准2。 1 行为举止标准序号内 容标 准标 准 类 别严重一般轻微1、仪容仪表着装1、 必须穿着工装；特殊规定除外2、 工装洁净、平整,无污迹、无破损、无补丁、既庄重又亲切3、 工牌佩戴在左前胸，端正且干净和制服颜色相称的黑色皮鞋;不得穿拖鞋，不得赤脚。发型1、 头发整洁、清爽；2、 发式大方，不得梳理怪异发型化妆1、 不得浓妆艳抹2、 颜面干净、清爽、不油腻3、 指甲干净、修剪整齐4、 身体清洁无异味5、 口气清新首饰

2、不可佩带夸张首饰、吊坠耳饰等2、仪态举止站姿1、 身体自然站立,不得东倒西歪，前倾后仰,不得伸懒腰，驼背，耸肩2、 双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品坐姿端正，不得歪歪斜斜地靠在椅子上行走1、 行走迅速2、 两人并肩而行时不得搭臂挽手3、 不横冲直撞,粗俗无礼；与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行举止1、 用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人2、 不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品； 3、 不得当众化妆或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔

3、牙；4、 及时和客人打招呼（用语言或点头示意）5、 不当着客人的面经常看手表3、表情1、 时刻微笑2、 热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢3、 和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼； 4、言谈言谈1、 声音自然、柔和、亲切，不装腔作势2、 声调有高有低，适合交谈内容的需要3、 声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准4、 不讲粗话,不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话;5、 不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架日常用语1、

4、“您好”、“谢谢"、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”2、称呼客人，如 “先生”或“小姐"；称呼第三者时，应说“那位先生"或“那位小姐”；3、客人到来时要说“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以帮到您？”任何时候不可以讲“喂”；合适的时候可说“请问您贵姓?”4、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿）"5、中途有事要离开正在面对的客人时,要讲“请稍等一下,我马上就回来”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”6、碰到自己确实不能处理的问题时

5、，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您)7、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”;8、客人离去时要讲:“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访），“再见”或“请慢走”5工作纪律1、按时交接班，不迟到、不早退,不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。2. 2 接听电话工作标准序号程 序应答要求与标准标准类别严重一般轻微1、铃响，拿起话筒1、接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔；2、迅速调整情绪,

6、保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；3、电话铃响三声以前必须接听；2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的1、“您好，××客户服务中心，有什么可以帮到您吗？（请问您有什么事？）"（ 对于“您好"，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替；加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情.）3、交 谈1、在回答客人的问题前,要及时询问客人姓名：“请问您贵姓?”,并马上称呼客人的姓氏：“您好，陈先生。"并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“陈先生.”，直到交谈到最

7、后；对不愿告知姓氏的客人称呼时要使用:“您、先生、小姐” 不得在交谈过程中不称呼客人；2、在聆听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明白、我知道了."不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉；3、在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起、请稍候”或“请稍等一下，我接个电话”；当继续谈话时:“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上;4、记 录对于不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容、要求及约定回复时间；找同事的电话应回答“请稍等”或“这里是客户服务中心，请您拔打××号码可以找到××先生”；如果同事不在现场:“他现在不在,您是否需要留下口讯或电话号码？待他一回来，我就通知他。”并记录下内容转交给同事;如果有私人电话，要迅速处理：“对不起，我现在在上班，等我下班后，我立刻和你联系”,个人事务不得在占用客服中心的电话超过2分钟；5、结束交谈1、重复你所记录的内容，并获得对方的确认:“是这样的吗?”及时修正所记录的内容，并再一次重复,直到它完整地表现客人的