公关礼仪培训(共64页).ppt

1、第八章第八章 公关礼仪公关礼仪公关礼仪之一：仪表修饰公关礼仪之一：仪表修饰毛发毛发化妆化妆首饰首饰公关礼仪之二：着装公关礼仪之二：着装着装要点着装要点u色彩要少色彩要少u款式要雅款式要雅u点缀要少点缀要少男穿牌子，女穿样子男穿牌子，女穿样子着装场合着装场合u公务场合公务场合u社交场合社交场合u休闲场合休闲场合男士着装礼仪男士着装礼仪男士的穿着不求华丽、鲜艳，男士的穿着不求华丽、鲜艳，以不超过三色为首要原则。以不超过三色为首要原则。u帽子和手套帽子和手套u衣裤衣裤u鞋袜鞋袜u在室内的交际场合不能戴帽子和手套，与在室内的交际场合不能戴帽子和手套，与人握手时，如戴着手套则会被认为是不礼人握手时，如戴

2、着手套则会被认为是不礼貌的。向人致意时，应把帽子取下，以示貌的。向人致意时，应把帽子取下，以示对他人的尊重。对他人的尊重。（女士则相反）（女士则相反）三一定律三一定律 鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。色，协调美观、搭配到位。男士着西装十一忌男士着西装十一忌忌穿西装时左边袖子上的商标没有拆忌穿西装时左边袖子上的商标没有拆忌西裤过短。（裤长应盖住皮鞋）忌西裤过短。（裤长应盖住皮鞋）忌衬衫放在西裤外忌衬衫放在西裤外忌不扣衬衫扣忌不扣衬衫扣忌西服袖子长于衬衫袖忌西服袖子长

3、于衬衫袖忌西服的衣袋和裤袋内将满东西忌西服的衣袋和裤袋内将满东西忌领带太短（领带尖盖住皮带扣）忌领带太短（领带尖盖住皮带扣）忌西服上装两扣都扣上（双排扣西服应都忌西服上装两扣都扣上（双排扣西服应都扣上）扣上）忌西服配便鞋忌西服配便鞋忌穿白色或浅色皮鞋忌穿白色或浅色皮鞋忌穿尼龙丝袜白色（运动）袜忌穿尼龙丝袜白色（运动）袜女士着装礼仪女士着装礼仪女士比男士在穿着上有更大的女士比男士在穿着上有更大的随意性。随意性。u帽子和手套帽子和手套u衣和裙衣和裙u鞋袜鞋袜正规场合着装正规场合着装五不准五不准u正规场合，裙装是正装，裤装是便装。正规场合，裙装是正装，裤装是便装。u 职业女士着裙装，最令人贻笑大方的

4、错误职业女士着裙装，最令人贻笑大方的错误是什么？是什么？ 黑色皮裙不准穿黑色皮裙不准穿 这是国际社会不成文的规定。在商这是国际社会不成文的规定。在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人误会！会让别人误会！ 越是正规场合越不能穿黑色皮裙。越是正规场合越不能穿黑色皮裙。不准在裙子和袜子之间露出腿肚子不准在裙子和袜子之间露出腿肚子这种穿法俗称三节腿。这种穿法俗称三节腿。 有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割就进行恶性分割 穿短袜。穿短袜。 有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就

5、把袜子卷一卷，集中到脚踝觉得太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处处 像静脉扩张一样。像静脉扩张一样。正式场合不准光腿正式场合不准光腿 我们之所以会有光腿的行为，主要我们之所以会有光腿的行为，主要是为了凉快。但是这么做是不符合商是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼务礼 仪的。仪的。残破的袜子不准穿残破的袜子不准穿 有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反正别人看不见。想办法把今天应付过反正别人看不见。想办法把今天应付过去，问同事：去，问同事：“你有指甲油吗？你有指甲油吗？” 在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。在包里准备一双袜子，以备不时之需。

6、在包里准备一双袜子，以备不时之需。鞋袜不准不配套鞋袜不准不配套腿部时装：腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。u 穿凉鞋一定要光脚。穿凉鞋一定要光脚。 凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。u 正式场合要穿双包鞋。正式场合要穿双包鞋。 前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。小结：小结： 女士在正规场合的常规包装是女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。盘发或束发。例：职场纪律（万科企业股份有限公司例：职场纪律（万科企业股份有限公司员工手册）员

7、工手册）A.A.星期一至星期四星期一至星期四u男职员着衬衫、西装、深色皮鞋（短袜），男职员着衬衫、西装、深色皮鞋（短袜），系领带；女职员着有袖衬衫、西装裙或西系领带；女职员着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套裙，着皮鞋。装裤、有袖套裙，着皮鞋。B.B.星期五星期五u可着与工作场所相适应的轻便服装，但短可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、无袖装、超短裙不在此列。裤、无袖装、超短裙不在此列。公关礼仪之三：举止礼仪公关礼仪之三：举止礼仪微微 笑笑微笑是一种国际礼微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾力。在面对客户、宾客及同仁时，要

8、养成客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑的好习惯。坐坐 姿姿轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的2/32/3，双膝，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。但要注意将腿向回收。站站 姿姿 身体挺直身体挺直, ,双手自然下垂双手自然下垂, ,下巴微向下巴微向内收内收, ,眼睛平视眼睛平视, ,走路步伐稳健，身体走路步伐稳健，身体重心应在前脚大拇指处，着地后延伸重心应在前脚大拇指处，着地后延伸至前脚掌

9、，千万不能用后跟着地。双至前脚掌，千万不能用后跟着地。双臂自然摆动臂自然摆动, ,速度与步伐适中。速度与步伐适中。蹲蹲 姿姿 如何拾起地上的笔？如何拾起地上的笔？优雅蹲姿的正确姿势优雅蹲姿的正确姿势高低式蹲姿高低式蹲姿 一脚在前，一脚在一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀提起，脚掌着地，臀部向下。部向下。 公关礼仪之四：日常交往公关礼仪之四：日常交往u见面见面u介绍介绍u接待接待 身份对等的来访者身份对等的来访者, ,行行1515度鞠躬礼。度鞠躬礼。遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时

10、，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。45度行礼人们在日常生活当中最隆礼的表达人们在日常生活当中最隆礼的表达, ,行行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。3 0 度行礼1 5 度行礼鞠躬礼鞠躬礼 停下脚步停下脚步面带微笑面带微笑注视对方注视对方鞠躬到位鞠躬到位说说早上早上好好礼节礼节20字诀字诀案例案例 一位客户来到公司拜访，公关经理在机一位客户来到公司拜访，公关经理在机场接到客户后，要安排他和公司总经理见面，场接到客户后，要安排他和公司总经理见面，如何陪他行进？应该先介绍谁？如何陪他行进？应该先介绍谁？ 行进礼仪行进礼仪内侧高于外侧内侧高于外侧把墙让给客人把墙让给客人介绍的先后顺序介绍的先后顺序尊者居后尊

11、者居后 先介绍下级，后介绍上级；先介绍下级，后介绍上级； 先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍晚辈，后介绍长辈； 先介绍男士，后介绍女士；先介绍男士，后介绍女士； 先介绍主人，后介绍客人；先介绍主人，后介绍客人； 若主人是多位，先介绍位高者。若主人是多位，先介绍位高者。介绍人选择介绍人选择 介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人：分为三种介绍人： 专职接待员专职接待员秘书、办公室主任；秘书、办公室主任； 交往双方的熟人交往双方的熟人女主人是客人到家里时女主人是客人到家里时的专职介绍人；的专职介绍人； 贵宾介绍贵宾介绍由职位最高者介绍，表示对贵由职位

12、最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎。宾的重视和欢迎。 握手礼握手礼 先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。 男士应该在女士伸手之后再伸手；男士应该在女士伸手之后再伸手； 下级应该在上级伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手； 职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手； 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。交往。u左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是左手跟别人握手，很多国家、种族认

13、为左手是不干净的；不干净的；u握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光；到你的眼神和目光；u握手的时候一般不戴帽子；握手的时候一般不戴帽子；u握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；u当你和异性第一次见面时，一般不要用双手握，当你和异性第一次见面时，一般不要用双手握，否则显得热情过度。否则显得热情过度。u握手的时候握手的时候掌握分寸掌握分寸, ,避免上下过分地摇动。避免上下过分地摇动。如何使用名片？如何使用名片？使用名片的礼节使用名片的

14、礼节呈递名片时要身体前倾，双手将名片递到呈递名片时要身体前倾，双手将名片递到客户手中，同时相应地做一些介绍，还要客户手中，同时相应地做一些介绍，还要附带附带“以后请您多多关照以后请您多多关照”的客气话。的客气话。接收客户的名片时，要双手接回名片，并接收客户的名片时，要双手接回名片，并同时大声朗读一遍，读完名片时要小心地同时大声朗读一遍，读完名片时要小心地将名片放到包里或名片夹里，千万不可拿将名片放到包里或名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将它放置于下身裤袋在手中玩弄，也不可将它放置于下身裤袋里，更别让名片跌落在桌上或地上。里，更别让名片跌落在桌上或地上。 接待礼仪接待礼仪 基本环节：基本环

15、节： 亲切迎客亲切迎客 热情待客热情待客 礼貌送客礼貌送客 接待三声接待三声来有迎声来有迎声问有答声问有答声 有问必答有问必答去有送声去有送声 要做到善始善终，否则前面的热要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。情就等于零了。案例分析案例分析 当来访客人走进某药业集团有限公司经当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时理办公室时, ,鲍秘书正在办公桌前打印一份鲍秘书正在办公桌前打印一份文件文件, ,他向客人点点头他向客人点点头, ,并伸手示意客人坐下。并伸手示意客人坐下。1010分钟后分钟后, ,他起身端茶给客人他起身端茶给客人, ,用电话联系好用电话联系好客人要找得当部门客人要找得当部门

16、, ,在办公桌前起身向客人在办公桌前起身向客人道别道别, ,并且目送其走出办公室。为此事并且目送其走出办公室。为此事, ,鲍秘鲍秘书受到了办公室主任的批评。为什么书受到了办公室主任的批评。为什么? ? 办公室主任之所以批评鲍秘书办公室主任之所以批评鲍秘书,是因为鲍秘书是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热情待客、在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客礼貌送客,特别是连特别是连出迎三步出迎三步,身送七步身送七步”这这迎送客人最基本的礼仪也没有注意。作为鲍秘书迎送客人最基本的礼仪也没有注意。作为鲍秘书,在接待客人时应该做到在接待客人时应该做到:(1) (1) 起身迎客起身迎

17、客, ,问明来意问明来意; ;(2) (2) 伸手示意请客人坐伸手示意请客人坐, ,并说明请稍候并说明请稍候; ;(3) (3) 尽快联系客人要去的部门并且具体说明如何去尽快联系客人要去的部门并且具体说明如何去该部门该部门; ;(4) (4) 将客人送至门口将客人送至门口, ,握手道别。握手道别。公关礼仪之五：电话礼仪公关礼仪之五：电话礼仪时间选择时间选择用语用语语气语调和情绪控制语气语调和情绪控制注意事项注意事项公关礼仪之六公关礼仪之六 ：座次排列：座次排列“坐坐,请坐请坐,请上坐。请上坐。”双排座轿车上的座次尊卑双排座轿车上的座次尊卑1、社交应酬：、社交应酬：主人开车时，上座是副驾驶座。主

18、人开车时，上座是副驾驶座。若主人的配偶跟随，客人坐后一排。若主人的配偶跟随，客人坐后一排。2 2、公务接待公务接待单位的车，由专职司机驾驶：单位的车，由专职司机驾驶：副驾驶座是随员座（如翻译、保卫、公关人副驾驶座是随员座（如翻译、保卫、公关人员等）；员等）；上座是司机后排对角线处。（美国制式，英上座是司机后排对角线处。（美国制式，英国制式）国制式）u 后排比前排安全后排比前排安全u 上下车方便上下车方便3 3、VIPVIP的位置的位置贵宾坐的，高级官员、高级将领、重要的客贵宾坐的，高级官员、高级将领、重要的客商喜欢坐的位子，即司机身后的位置。商喜欢坐的位子，即司机身后的位置。隐秘性强隐秘性强安

19、全安全内外有别内外有别中外有别中外有别处处有别处处有别场合有别场合有别约定俗成的座次排列规则约定俗成的座次排列规则面门为上面门为上居中为上居中为上前排为上前排为上以右为上以右为上以远为上（离门）以远为上（离门）“中央高于外侧，右侧高于左侧，内侧中央高于外侧，右侧高于左侧，内侧高于外侧高于外侧”例：谈判的位次例：谈判的位次如果是涉外谈判或者民族间谈判，主谈右手如果是涉外谈判或者民族间谈判，主谈右手一般是翻译。一般是翻译。公关礼仪之七：会议礼仪公关礼仪之七：会议礼仪小刘的公司应邀参加一个研讨会，该次研讨会邀小刘的公司应邀参加一个研讨会，该次研讨会邀请了很多商界知名人士以及新闻界人士参加。老请了很多

20、商界知名人士以及新闻界人士参加。老总特别安排小刘和他一道去参加，同时也让小刘总特别安排小刘和他一道去参加，同时也让小刘见识见识大场面。见识见识大场面。小刘早上睡过了头，等他赶到，会议已经进行了小刘早上睡过了头，等他赶到，会议已经进行了二十分钟。他急急忙忙推开了会议室的门，二十分钟。他急急忙忙推开了会议室的门，“吱吱”的一声脆响，他一下子成了会场上的焦点。刚坐的一声脆响，他一下子成了会场上的焦点。刚坐下不到五分钟，肃静的会场上又响起了摇篮曲，下不到五分钟，肃静的会场上又响起了摇篮曲，是谁在播放音乐？原来是小刘的手机响了！这下是谁在播放音乐？原来是小刘的手机响了！这下子，小刘可成了全会场的名星子，

21、小刘可成了全会场的名星没过多久，听说小刘已经另谋高就了。没过多久，听说小刘已经另谋高就了。举行多边洽谈时，为了避免失礼，按照国举行多边洽谈时，为了避免失礼，按照国际惯例，一般要以圆桌为洽谈桌来举行际惯例，一般要以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议圆桌会议”。这样一来，尊卑的界限就。这样一来，尊卑的界限就被淡化了。即便如此，在具体就坐时，仍被淡化了。即便如此，在具体就坐时，仍然讲究各方的与会人员尽量同时入场，同然讲究各方的与会人员尽量同时入场，同时就坐。最起码主方人员不要在客方人员时就坐。最起码主方人员不要在客方人员之前就坐。之前就坐。公关礼仪之八：宴会礼仪公关礼仪之八：宴会礼仪 宴会有国宴、正式宴会、便宴之分，通宴会有国宴、正式宴会、便宴之分，通常酒会、冷餐会等各种不备正餐的较为灵常酒会、冷餐会等各种不备正餐的较为灵活的宴请形式也包括在内。活的宴请形式也包括在内。（1 1）组织宴请活动的礼仪）组织宴请活动的礼仪确定宴请的目的、名义、确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式对象、范围与形式 一般来说，正式、规一般来说，正式、规格高、人数少的宴请以格高、人数少的宴请以宴会为宜，人数多则以宴会为宜，人数多则以冷餐会更为合适。冷餐会更为合适。确定宴请的时间和地点确定宴请的时间和地点 在外事活动中，要注意避开对方的重在外事活动中，要注意避开对方的重大节假日和重点活动的日期。尤