公共关系调查概述(共76页).ppt

1、第二章第二章 公共关系调查公共关系调查 第三节第三节 公共关系调查的公共关系调查的原则及方法原则及方法 第一节第一节 公共关系调查的公共关系调查的意义及内容意义及内容 第二节第二节 公共关系调查公共关系调查的程序的程序“案例：先搞清楚这些问题案例：先搞清楚这些问题” 有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始就配备了豪华有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通信设备的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通信设备，但，但该部部长却发现无事可做。后来这个部长请来了一位公共关系该部部长却发现无事可做。后来这个部长请来了一位公共关系专家，向他请教专家，

2、向他请教“怎么办怎么办”，于是这位专家一连问了以下几个，于是这位专家一连问了以下几个问题：问题： “ “本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，本地的本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少？港澳游客有多少？国内的外地游客有多外国游客每月有多少？港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？贵宾馆的知名度如何？在过去少？贵宾馆的知名度如何？在过去3 3年中，花在宣传上的经费共年中，花在宣传上的经费共有多少？最大的竞争对手是谁？潜在的竞争对手又是谁？去年有多少？最大的竞争对手是谁？潜在的竞争对手又是谁？去年一年中因服务不周引起的房客不满的事件有多少起？服务不周一年中因服务

3、不周引起的房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？的症结何在？” 对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部长竟张口结舌，无以回答。于是那位被请来的公关专家这样说长竟张口结舌，无以回答。于是那位被请来的公关专家这样说道：道：“先搞清楚这些问题，然后开始你们的公共关系工作。先搞清楚这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”第一节第一节 公共关系调查的公共关系调查的意义及内容意义及内容 公共关系调查公共关系调查简称简称，是指公共关，是指公共关系人员根据本组织的公共关系目标搜寻、采系人员根据本组织的公共关系目标搜寻、采集、选择公共关系信

4、息的活动。集、选择公共关系信息的活动。 公共关系调查是公共关系工作开展的公共关系调查是公共关系工作开展的，是组织，是组织“运筹帷幄运筹帷幄”的的。美国公共关系专家西蒙所说：美国公共关系专家西蒙所说：“不论人们如不论人们如何表达公共关系活动的流程，调查研究都是何表达公共关系活动的流程，调查研究都是举足轻重的。如果把公共关系活动视为一个举足轻重的。如果把公共关系活动视为一个车轮车轮，调查研究便是这个，调查研究便是这个车轮车轮的的轴轴了。了。” 1塑造良好的组织形象塑造良好的组织形象2提供科学依据提供科学依据3把握公众舆论把握公众舆论4提高组织活动的成功率提高组织活动的成功率 （二）二） 组织公众组

5、织公众舆论舆论调查调查 （三）三） 组织组织社会社会环境调查环境调查 （一）一） 组织组织基本情况基本情况调查调查（一）组织（一）组织基本情况基本情况调查调查包括组织创包括组织创建的时间和建的时间和背景、发展背景、发展历程、重大历程、重大事件、机构事件、机构设置、管设置、管理体制等内理体制等内容容组织的理念情组织的理念情况包括企业理况包括企业理念、企业精神、念、企业精神、企业价值观、企业价值观、企业使命等。企业使命等。包括经营宗包括经营宗旨、发展目旨、发展目标、经营内标、经营内容和特色、容和特色、经营效果，经营效果，广告宣传和广告宣传和营销措施等营销措施等情况。情况。理念情理念情况况实力支实力

6、支持情况持情况总体总体概况概况经营经营情况情况包括组织的包括组织的物资基础、物资基础、组织的技术组织的技术水平、组织水平、组织的财务状况的财务状况和组织的福和组织的福利等情况。利等情况。（二）组织公众（二）组织公众舆论舆论调查调查组组织织公公众众舆舆论论调调查查1 1、特定、特定组织公众组织公众的调查的调查2 2、组织、组织在公众心在公众心目中形象目中形象调查调查（1 1）内部）内部公众调查公众调查（2 2）外部）外部公众调查公众调查成员的年龄、性别、成员的年龄、性别、文化程度、专业、文化程度、专业、职务职称等职务职称等公众的年龄、性别、公众的年龄、性别、家庭状况、职业、家庭状况、职业、文化程

7、度等；文化程度等；（1 1）内部）内部公众对组公众对组织的评价织的评价（2 2）外部公）外部公众对组织的众对组织的评价评价w包括组织员工对组织领包括组织员工对组织领导层或决策层工作的评导层或决策层工作的评价、员工对组织各种规价、员工对组织各种规章制度的认识等内容。章制度的认识等内容。w组织在外部公众心组织在外部公众心目中的形象可以用知目中的形象可以用知名度和美誉度两个指名度和美誉度两个指标来衡量。标来衡量。 是社会公众对该组织认识、知晓的是社会公众对该组织认识、知晓的程度。程度。 为：组织在该地区的知名度为：组织在该地区的知名度= =（该地（该地区知晓公众数区知晓公众数/ /该地区公众总数）该

8、地区公众总数）100100。是社会公众对本组织信任和赞誉的是社会公众对本组织信任和赞誉的程度。程度。 为：组织在该地区的美誉度为：组织在该地区的美誉度= =（该地（该地区持赞赏态度的公众数区持赞赏态度的公众数/ /该地区知晓公众人数）该地区知晓公众人数）100100。案例链接案例链接低价格取胜调查一，你为什么选择吉利？ “我现在就是需要个代步工具，我家住西三旗，离公司很远，冬天北京上下班等公交车麻烦，也不能保证上班时间，我更看中它的实用性，外观和品牌知名度现在还追求不了，吉利车不贵，很方便。”一位在国贸上班的吉利用户说。“没有吉利现象，也就没有今天车市的百姓车价，想当年几大厂家垄断价格，制造价

9、格神话，十几万的普桑，列了长长的价格单愣说没有价格下调空间，不是吉利搅局，哪有价格坚冰的融化。”北方汽车市场的一位销售人员说。由此可见，吉利汽车最大的优势在于价格低廉，“造老百姓买得起的好车”这一定位准确，高性价比是吉利汽车吸引消费者的最主要原因，在记者调查过程中发现，吉利车的消费者中工作两三年左右的年轻人居多，他们注重节能，喜欢油耗低的小型车。 质量喜忧参半调查二，对吉利汽车车型的使用满意度。经济型轿车与高档轿车相比在机械性能、安全性、外观三方面不能兼顾，因此各种经济型轿车侧重点也不同，但从记者对自由舰的调查来看，在这三方面的好评较高，在同价位车型中占有较大优势。有不少人是吉利的忠实用户，他

10、们是吉利汽车成长的见证者，也是受益者，不但自己在使用吉利，还推荐给亲朋好友，可见吉利影响力之深。但在调查过程中，记者也听到了车主们普遍反映豪情、美日、优利欧三个系列的车存在的问题：离合重、车门开关困难、刹车软、电动窗不起作用或脱落。“我的豪情用了两年了，跑了7万公里。此车跑高速在京石高速连续1个多小时140公里，车不飘，但噪音大得让人受不了，看了看转速5500转。别的没发现什么问题，从买来一直加90的汽油，没问题，从没洗过喷嘴，也没换过汽滤。总之，买这车代步还可以，噪音大，抖得厉害，共振太大。”“已经有好几次了，先是洗车后右前门关不上，经过拽拉车门开关同时关车门锁，N次后终于将门关上，但是下雪

11、后，前面两个车门早上又都关不上了。每次开关车门都要使大力气，我的车门早就变形了！”一位显得很无奈的吉利车主说。“就是觉得整体性不强，刹车反应慢，怠速不稳，整个车就像散了架一样，而且小毛病多，车门闭合不好、提速慢、方向盘不灵活，有时车在响，却找不到响的地方，真让人头痛。”服务水平还须提高调查三，对吉利汽车整体服务质量满意度。(可多选，被访者240人)记者采访了一位正在路边维修站修理吉利车的李女士：“你这车是什么问题啊？”“小毛病！便宜车就是小毛病多。”“你为什么不去吉利4S店修理呢？”“那多贵啊，刚开始还去，后来发现花钱多，问题都没解决，还爱搭不理的，我花钱还得求着他们，其实有的时候就是换个配件

12、，很简单，家门口修又经济又实惠。我以前去过丽泽桥的广夏，赶上好师傅修的还好，就是价格不靠谱，停车的地方小，人车混杂的。”看来，如何把卖出去的吉利车拉回4S店维修，更好地体现吉利的服务意识，以塑造吉利品牌的形象，是厂家和经销商值得考虑的事情。（三）组织（三）组织社会社会环境的调查环境的调查 组织组织社会社会环境也就是组织赖以生存环境也就是组织赖以生存和发展的和发展的，主要包括，主要包括，如一些国，如一些国家最新出台的政策指令等；家最新出台的政策指令等；，如行业发展动态、竞争对手情况等；如行业发展动态、竞争对手情况等；，如组织所在区域的风俗习惯、，如组织所在区域的风俗习惯、人文地理、文化形态等。人

13、文地理、文化形态等。案例案例链接链接第第二二节节 公共关系调查的程序公共关系调查的程序 五个步骤五个步骤：发现并确定主题、确定调查：发现并确定主题、确定调查对象、制定调查方案和计划、实地调查、处对象、制定调查方案和计划、实地调查、处理调查结果（图理调查结果（图7 7- -1 1）。）。图图7 7- -1 1 公共关系调查的工作程序公共关系调查的工作程序对资料进行分类、对资料进行分类、综合，系统地整综合，系统地整理、分析和评估、理、分析和评估、撰写调查报告撰写调查报告4 4.搜集资料和实施调搜集资料和实施调查方案查方案5.分析分析处理调查结处理调查结果果正确地提出问题正确地提出问题确认问题的本质

14、确认问题的本质确定调查对象数量确定调查对象数量掌握调查对象信掌握调查对象信息息数据资料搜集、数据资料搜集、调查者选配调查者选配、调查人员调查人员业务培训业务培训、实地调查实地调查组织调查人员组织调查人员确定调查时间确定调查时间选择调查方法等选择调查方法等调查选题调查选题 对象和范围对象和范围和调查计划和调查计划 组织在公共关系调查工作开始以前要组织在公共关系调查工作开始以前要确定组织将围绕着调查什么而展开调查。确定组织将围绕着调查什么而展开调查。首先，选定调查的类型；然后，再通过首先，选定调查的类型；然后，再通过实地考查、文献研究和专家咨询等方式实地考查、文献研究和专家咨询等方式确定具体的调查

15、题目。确定具体的调查题目。一、发现并一、发现并确定确定调查选题调查选题 即应该在什么样的范围内来开展、即应该在什么样的范围内来开展、被调查者是谁。组织应该根据所确定的被调查者是谁。组织应该根据所确定的调查主题和力所能及的条件来确定调查调查主题和力所能及的条件来确定调查对象的范围，并且保证公众具有代表性。对象的范围，并且保证公众具有代表性。 二、确定调查二、确定调查对象和范围对象和范围 公共关系调查方案是对调查内容和公共关系调查方案是对调查内容和全过程各个环节的全过程各个环节的，它是布置，它是布置调查工作的计划、依据和具体操作指标，调查工作的计划、依据和具体操作指标，一般一般包括包括调调（报告书

16、的形（报告书的形式、保密级别、调查报告的基本规模、式、保密级别、调查报告的基本规模、提交的期限、份数）、提交的期限、份数）、。三、制定调查三、制定调查方案和调查计划方案和调查计划 也就是进入实施调查阶段，调查人也就是进入实施调查阶段，调查人员要深入现场与调查对象接触，员要深入现场与调查对象接触，搜集搜集第第一手资料，并按照方案要求完成收集各一手资料，并按照方案要求完成收集各类资料的任务，是整个调查的一个核心类资料的任务，是整个调查的一个核心环节。环节。 此阶段投入人员最多，花费也最大，此阶段投入人员最多，花费也最大，也最容易出差错和意外情况。也最容易出差错和意外情况。四、四、搜集资料和搜集资料

17、和实施调查方案实施调查方案公共关系调查人员的公共关系调查人员的选拨和培训选拨和培训 公共关系调查人员公共关系调查人员是指在公共关是指在公共关系调查过程中向被调查者执行联络、系调查过程中向被调查者执行联络、询问、记录的主体。其询问、记录的主体。其是在是在既定的时间内搜集到对组织有用的第既定的时间内搜集到对组织有用的第一手资料。一手资料。 一、公共关系调查人员的选拔条件一、公共关系调查人员的选拔条件选选拔拔条条件件(1)素质条件素质条件道德品质道德品质：是调查人员选拔：是调查人员选拔的第一标准。的第一标准。应变能力应变能力：要求能在复杂多：要求能在复杂多变的社会环境里变的社会环境里, ,独立解决一

18、些独立解决一些随时可能遇到的各种突发事件。随时可能遇到的各种突发事件。语言能力语言能力：必须具有口齿清：必须具有口齿清晰和一定的语言表达能力晰和一定的语言表达能力, ,以及以及简明扼要的口头表达能力简明扼要的口头表达能力(2)外在仪表外在仪表诚实可靠的仪表，不仅可以影响到被调查者诚实可靠的仪表，不仅可以影响到被调查者的合作态度，还有可能直接影响公共关系调的合作态度，还有可能直接影响公共关系调查目标的成功实现。查目标的成功实现。 二、公共关系调查人员的培训二、公共关系调查人员的培训 如调查基本认识、抽样如调查基本认识、抽样技术、调查问题性质、调查人员的态度和行为准则、受技术、调查问题性质、调查人

19、员的态度和行为准则、受访者心态等。访者心态等。 。如入户方式技巧、建立和谐气氛、提问技巧、处理如入户方式技巧、建立和谐气氛、提问技巧、处理拒绝访问技巧、调查人员自身安全保护等。拒绝访问技巧、调查人员自身安全保护等。 。如问卷设计观念、题目说明技巧、统一调查人员所如问卷设计观念、题目说明技巧、统一调查人员所提出疑问等。提出疑问等。 。可以通过室内模拟访问及实地演练，目的在使调查可以通过室内模拟访问及实地演练，目的在使调查人员在正式访问之前拥有实际的经验。人员在正式访问之前拥有实际的经验。案例案例链接链接五、五、分析分析处理处理调查结果调查结果1调查资料的预处理：调查资料的预处理：（1 1）核实审

20、查资料的）核实审查资料的合格性，辨别资料的合格性，辨别资料的真伪和可靠程度，真伪和可靠程度，（2 2）核实材料的准确）核实材料的准确性；（性；（3 3）核实审查材）核实审查材料的完整性，查缺补料的完整性，查缺补漏；（漏；（4 4）将文字资料、）将文字资料、数字资料和音像资料数字资料和音像资料的索引系列化。的索引系列化。2调查资料的分析：调查资料的分析：调查资料全部录入计调查资料全部录入计算机后，对文字资料算机后，对文字资料和数字资料进行综合和数字资料进行综合的分析研究，揭示调的分析研究，揭示调查对象的表面特征、查对象的表面特征、数量特征和本质特征，数量特征和本质特征，得出判断性结论。得出判断性

21、结论。3总结和撰写调查报总结和撰写调查报告：告：最后阶段的工作最后阶段的工作是总结评估本次调查，是总结评估本次调查，对调查全过程做出说对调查全过程做出说明，包括本次调查目明，包括本次调查目的、方法、调查表回的、方法、调查表回收情况，对全部资料收情况，对全部资料进行客观分析和结论。进行客观分析和结论。公共关系调查研究公共关系调查研究报告的撰写报告的撰写 公共关系调查研究的最后一个阶段，公共关系调查研究的最后一个阶段，是将调查结果进行客观描述的一个过是将调查结果进行客观描述的一个过程。调查报告的主要功能是将搜集情程。调查报告的主要功能是将搜集情况，并通过对调查所得情况的深入研况，并通过对调查所得情

22、况的深入研究，提出一定的见解，为日后的公共究，提出一定的见解，为日后的公共关系调查提供经验和教训。关系调查提供经验和教训。 一、公共关系调查研究报告的特点一、公共关系调查研究报告的特点要求调研人要求调研人员必须树立员必须树立严谨的科学严谨的科学态度，认真态度，认真求实的精神。求实的精神。不仅要充分不仅要充分肯定工作成肯定工作成绩，还要准绩，还要准确反映工作确反映工作中存在的问中存在的问题。题。指在调查报指在调查报告的写作过告的写作过程中所采用程中所采用的事实材料的事实材料要具有代表要具有代表性，所揭示性，所揭示的问题带有的问题带有普遍性。普遍性。调查报告必须调查报告必须明确提出所针明确提出所针

23、对的问题，所对的问题，所获得的事实材获得的事实材料，分析出问料，分析出问题的症结，提题的症结，提出具体可行的出具体可行的建议和对策。建议和对策。典型性典型性系统性系统性真实性真实性针对性针对性指由调查材料指由调查材料所得出的结论，所得出的结论，必须是具有说必须是具有说服力，把被调服力，把被调查的情况完整查的情况完整地、系统地交地、系统地交待清楚。待清楚。 二、公共关系调查报告内容与结构二、公共关系调查报告内容与结构 公共关系调查报告的主要部分有：公共关系调查报告的主要部分有：标题、导言或导语、目录标题、导言或导语、目录 、报告主体、报告主体、结尾、署名和附件（如图结尾、署名和附件（如图7 7-

24、 -2 2）。）。 三、公共关系调查研究报告撰写的步骤三、公共关系调查研究报告撰写的步骤 确确定定报报告告主主题题精精心心选选择择材材料料布布局局和和拟拟定定提提纲纲撰撰写写报报告告初初稿稿 即报告所要说的中心问题，是报告的灵魂。即报告所要说的中心问题，是报告的灵魂。调查报告的主题应调查报告的主题应 与调查主题一致；与调查主题一致； 根据调查和分析的结果重新确定主题；根据调查和分析的结果重新确定主题； 主题宜小宜集中。主题宜小宜集中。 确定报告确定报告主题主题 对经过统计分析与理论分析所得到对经过统计分析与理论分析所得到的系统的完整的调查，在组织调查报的系统的完整的调查，在组织调查报告时仍需精

25、心选择。选取与主题有告时仍需精心选择。选取与主题有关的材料，去掉无关的、关系不大的、关的材料，去掉无关的、关系不大的、次要的、非本质的材料；注意材料次要的、非本质的材料；注意材料点与面的结合；注意材料在类别的点与面的结合；注意材料在类别的鉴别。鉴别。精心选择精心选择材料材料 布局是调查报告的表现形式，反映在提布局是调查报告的表现形式，反映在提纲上就是文章的纲上就是文章的“骨架骨架”。拟定提纲的过程。拟定提纲的过程实际上就是把调查材料进一步分类，构架的实际上就是把调查材料进一步分类，构架的过程。过程。是：是：“”。提纲或骨架的特点是它的。提纲或骨架的特点是它的内在的逻辑性，要求必须纲目分明，层次

26、分内在的逻辑性，要求必须纲目分明，层次分明。具体的拟法上，分明。具体的拟法上，分，即从层次上列出调查报告的章节目；，即从层次上列出调查报告的章节目；，即在条目提纲的基础上列出，即在条目提纲的基础上列出章节目所要叙述的观点。章节目所要叙述的观点。布局和拟定布局和拟定提纲提纲 行文时要注意：行文时要注意：；（引言、主体、结论）（引言、主体、结论），具有审美性与可读性；，具有审美性与可读性；。注意对数字、图表、专业名词术。注意对数字、图表、专业名词术语的使用，做到深入浅出，语言具有语的使用，做到深入浅出，语言具有表现力，准确、鲜明、生动、朴实。表现力，准确、鲜明、生动、朴实。撰写报告撰写报告初稿初稿

27、案例案例链接链接 美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲母亲座谈会座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意利弊。之后进行综合比较，分析

28、研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米引力

29、，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 1 1 、本案例侧重的是对消费者的、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会母亲座谈会”，充分听取公众的意见书，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对

30、婴儿哺养的利品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。 2 2 、此案例说明，企业一定要重视对、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。这样才可以帮助企业赢得市场。 公共关系调查公共关系调查的原则的原则 1 1、全面性原则、全面性原则 2 2、代表性原则、代表性原则 3 3、客观性原则、客观性原则 4 4、定量化原则、定量化原则 5 5、时效性原则、时效

31、性原则第第三三节节 公共关系调查公共关系调查的原则及的原则及方法方法 公共关系调查公共关系调查的的方法方法观观 察察 法法1访访 谈谈 法法2问问 卷卷 法法3文献调查法文献调查法4抽样调查法抽样调查法5民意测验法民意测验法6网络媒介调查法网络媒介调查法7 一、观察法一、观察法 也叫观察调查法，是指调查者在调查现场，根据调也叫观察调查法，是指调查者在调查现场，根据调查目的和任务对调查对象进行有针对性的直接观察、查目的和任务对调查对象进行有针对性的直接观察、记录，取得生动感性的信息资料的一种调查方法。记录，取得生动感性的信息资料的一种调查方法。 眼睛眼睛照相机照相机录音机录音机摄像机摄像机观察调

32、查法观察调查法 如：如：企业要了解产品是否受欢迎，可到企业要了解产品是否受欢迎，可到经销店观察顾客的选购及反应或观察本企业经销店观察顾客的选购及反应或观察本企业产品是否被置于商店的显著位置。产品是否被置于商店的显著位置。 如：如：了解哪些电视节目受人欢迎，可选定了解哪些电视节目受人欢迎，可选定一定数目的家庭，经同意后在其电视机上装一定数目的家庭，经同意后在其电视机上装上一定的仪器，这样就可把这些家庭所看的上一定的仪器，这样就可把这些家庭所看的节目记录下来进行分析。节目记录下来进行分析。12 二、访谈法二、访谈法 是调查者与被调查者之间通过面对面口是调查者与被调查者之间通过面对面口头询问的方式向

33、公众了解情况收集调查资头询问的方式向公众了解情况收集调查资料的方法。访谈前，要事先拟定调查项目料的方法。访谈前，要事先拟定调查项目的提纲，访谈中要围绕调查议题进行，运的提纲，访谈中要围绕调查议题进行，运用访谈技巧，循循善诱，逐步深入。用访谈技巧，循循善诱，逐步深入。 ( (一一) )访谈法的类型访谈法的类型 间接访谈：间接访谈：非面谈，可以是非面谈，可以是电话访谈、邮寄电话访谈、邮寄等。等。直接访谈：直接访谈：调查者当面听调查者当面听取被调查者的取被调查者的意见。意见。1 1）当调查对象因理解不了或其他原因不想回答时，调当调查对象因理解不了或其他原因不想回答时，调查者可以根据实际情况进行解释，

34、消除误会，回答查者可以根据实际情况进行解释，消除误会，回答率较高；率较高；2 2）被调查者当面填写问卷，可以提高调查结果的代表）被调查者当面填写问卷，可以提高调查结果的代表性和准确性。性和准确性。面谈的面谈的优点优点面谈的面谈的局限性局限性1 1）人员使用较多，费用支出高，耗费时间长；）人员使用较多，费用支出高，耗费时间长；2 2）对调查人员素质要求比较高，调查结果的质量）对调查人员素质要求比较高，调查结果的质量往往受调查人员心情、态度和访谈技巧等因素往往受调查人员心情、态度和访谈技巧等因素的影响；的影响；3 3）入户访谈会遇到许多意想不到的困难。）入户访谈会遇到许多意想不到的困难。 速度快，

35、调查对象范围广泛，费用低；速度快，调查对象范围广泛，费用低；回答率一般较高，误差机率小；问和答一般回答率一般较高，误差机率小；问和答一般比较坦率，适用于不习惯面谈的人。比较坦率，适用于不习惯面谈的人。电话访谈电话访谈的优点的优点电话访谈电话访谈的局限性的局限性 调查对象可能对突如其来的调查不了调查对象可能对突如其来的调查不了解，需花费口舌解释调查原因和目的；解，需花费口舌解释调查原因和目的；对电话访谈有偏见的人，会以拒绝电话对电话访谈有偏见的人，会以拒绝电话搔扰为由，不予合作；答案较为简单，搔扰为由，不予合作；答案较为简单，难于深入。难于深入。 要求掌握调查对象的通信地址，适用范围要求掌握调查

36、对象的通信地址，适用范围比较广泛；调查对象有充裕时间认真考虑问比较广泛；调查对象有充裕时间认真考虑问卷内容，从容作答，不会受访问者的影响。卷内容，从容作答，不会受访问者的影响。信访信访的优点的优点信访信访的缺性的缺性 问卷邮寄回收率低；信息收集时间长，问卷邮寄回收率低；信息收集时间长，时效性差；难以控制是否调查对象本人时效性差；难以控制是否调查对象本人填写，问卷资料的真实性受一定影响。填写，问卷资料的真实性受一定影响。 ( (一一) )访谈法的类型访谈法的类型 非结构性访谈：非结构性访谈：深度访谈，是调查者在深度访谈，是调查者在访谈之前未拟定详细的访谈之前未拟定详细的提问材料，而只是就调提问材

37、料，而只是就调查主题随机应变地发问。查主题随机应变地发问。 结构性访谈：结构性访谈：w一般性访谈，是调查一般性访谈，是调查者按照事先制定的调者按照事先制定的调查提纲或问卷，向调查提纲或问卷，向调查对象进行发问，内查对象进行发问，内容和形式较简单，有容和形式较简单，有关解释说明按原定统关解释说明按原定统一口径进行。一口径进行。 调查者能够根据临场情况调整话题，发调查者能够根据临场情况调整话题，发现意外情况可以进行某种深入调查，以求现意外情况可以进行某种深入调查，以求获知调查对象的深层动机、大量的感性材获知调查对象的深层动机、大量的感性材料、真实细节以及广泛的背景资料。料、真实细节以及广泛的背景资

38、料。非结构性访谈的优点和局限性非结构性访谈的优点和局限性优点优点局限性局限性 深度访谈中掺入较多访问者的主观意深度访谈中掺入较多访问者的主观意图，谈话内容广泛，很难做统计处理。图，谈话内容广泛，很难做统计处理。一般作为问卷调查的辅助手段，用于重一般作为问卷调查的辅助手段，用于重点调查和典型调查。点调查和典型调查。 ( (一一) )访谈法的类型访谈法的类型 群体访谈：群体访谈：w又称为集体座谈会、又称为集体座谈会、代表座谈会，是指代表座谈会，是指多人同时作为调查多人同时作为调查对象参与访谈，应对象参与访谈，应注意调动与会者热注意调动与会者热情，避免冷场。情，避免冷场。 个别访谈：个别访谈：w是指

39、调查对象是指调查对象是单个人的情是单个人的情况下进行的访况下进行的访谈谈 ( (二二) )访谈调查法提纲的设计访谈调查法提纲的设计 1 1）确定访谈调查目的；为什么谈）确定访谈调查目的；为什么谈 2 2）确定访员；）确定访员； 谁去谈谁去谈 3 3）确定访谈对象；）确定访谈对象； 与谁谈与谁谈 4 4）确定访谈时间；）确定访谈时间； 何时谈何时谈 5 5）确定访谈地点；）确定访谈地点； 何地谈何地谈 6 6）确定访谈种类；）确定访谈种类； 怎么谈怎么谈 7 7）确定访谈记录方式；怎么记）确定访谈记录方式；怎么记 8 8）确定访谈报告方式）确定访谈报告方式 怎么写怎么写 ( (三三) )访谈调查

40、法的方法和技巧访谈调查法的方法和技巧 访访谈谈开开始始阶阶段段访访谈谈中中间间阶阶段段访访谈谈结结束束阶阶段段 1 1、要准时。、要准时。 2 2、见面后，首先介绍自己的单位，出、见面后，首先介绍自己的单位，出示证明；然后告知此次调查的目的。示证明；然后告知此次调查的目的。 3 3、穿戴要整齐干净，态度和蔼，说话、穿戴要整齐干净，态度和蔼，说话亲切。亲切。 4 4、要使用肯定句式，不使用疑问句。、要使用肯定句式，不使用疑问句。访访谈谈开开始始阶阶段段 1 1、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避免离题太远；避免离题太远；2 2、对所调查的问题持中

41、立态度，不使用引导性的提、对所调查的问题持中立态度，不使用引导性的提示；示；3 3、整个访谈过程中，要全神贯注，使用合适的谈话、整个访谈过程中，要全神贯注，使用合适的谈话方式，包括姿式、语气、表情显示出非常令人感方式，包括姿式、语气、表情显示出非常令人感兴趣的样子；兴趣的样子；4 4、当所提问题不能一下理解或不好记时，要放慢语、当所提问题不能一下理解或不好记时，要放慢语速，或者进行必要的复述；速，或者进行必要的复述；5 5、尽量当场进行记录，除非迫不得己。、尽量当场进行记录，除非迫不得己。访访谈谈中中间间阶阶段段 1 1、调查人员要快速检查记录或问卷，、调查人员要快速检查记录或问卷，尽快追记上

42、所遗漏的问题。尽快追记上所遗漏的问题。 2 2、一定要注意对调查对象的积极合作、一定要注意对调查对象的积极合作表示感谢，备有纪念品的当场赠送。表示感谢，备有纪念品的当场赠送。 3 3、如果是连续的追踪调查，提醒下次、如果是连续的追踪调查，提醒下次来访的时间。来访的时间。访访谈谈结结束束阶阶段段 例：面对面例：面对面王志专访于丹王志专访于丹 三、问卷法三、问卷法 即即问卷调查法问卷调查法，是根据调查目的，是根据调查目的将所需要调查的问题具体化，设计成将所需要调查的问题具体化，设计成问卷的形式，通过调查者发放问卷由问卷的形式，通过调查者发放问卷由调查对象做出回答后，然后经过统计调查对象做出回答后，

43、然后经过统计分析，从而获得公众意见和公众行为分析，从而获得公众意见和公众行为的一种调查研究方法。的一种调查研究方法。 （一）问卷设计的类型（一）问卷设计的类型 1 1、问卷方式、问卷方式的设计类型的设计类型是在每一个问题下列出可供选择的备选是在每一个问题下列出可供选择的备选答案，从中选定一个或数个答案。答案，从中选定一个或数个答案。调查方便、快捷，答案比较规范，调查方便、快捷，答案比较规范，易于进行定量分析。易于进行定量分析。缺陷是：在规定的备选答案范围内被迫缺陷是：在规定的备选答案范围内被迫回答，难以使调查结果反映其他真实回答，难以使调查结果反映其他真实想法。想法。w即自由式问卷，它不提供答

44、案，即自由式问卷，它不提供答案，w在问题后面留出了供调查对象自由作在问题后面留出了供调查对象自由作w答的空间，可以充分发表意见，答的空间，可以充分发表意见，w答案比较真实、丰富多彩。答案比较真实、丰富多彩。w但难做定量统计分析和计算机处理，但难做定量统计分析和计算机处理， 在样本较多的调查中不宜采用这种设计。在样本较多的调查中不宜采用这种设计。案例案例链接链接 2.2.问卷问题的设计类型问卷问题的设计类型 指被调查者根据问卷语句能够直接指被调查者根据问卷语句能够直接回答的题目。所询问的内容是调查回答的题目。所询问的内容是调查对象的基本情况和态度。如对象的基本情况和态度。如“您的您的职业职业”、

45、“您最喜欢的电视节目？您最喜欢的电视节目？”等，等，指通过假设的现象或条件向指通过假设的现象或条件向调查对象提问的一种方式。调查对象提问的一种方式。比如，比如，“目前有人认为广告宣传目前有人认为广告宣传手段教条单一，强行灌输，手段教条单一，强行灌输，你是如何看待这种提法的？你是如何看待这种提法的？”。直接性问题直接性问题间接性问题间接性问题假设性问题假设性问题类型类型是不直接询问调查对象的态度和是不直接询问调查对象的态度和想法，而是让他回答其他人的态度想法，而是让他回答其他人的态度和想法是怎么样的一种提问方式。和想法是怎么样的一种提问方式。如如“听说股票要回升了，你怎样看？听说股票要回升了，你

46、怎样看？”。 3 3、问卷答案的设计类型、问卷答案的设计类型 它的答案只有它的答案只有“是是”与与“否否”、“有有”与与“无无”、“可以可以”与与“不可以不可以”等两项，这两个答案等两项，这两个答案是对立的，只能择其一。是对立的，只能择其一。w要求调查对象，根据自己的实要求调查对象，根据自己的实w际认识或情况将所提供的际认识或情况将所提供的w答案按其重要程度或时间性答案按其重要程度或时间性w等排列先后顺序。等排列先后顺序。是否式是否式选择式选择式排列式排列式类型类型w至少要列出两个以上答案，至少要列出两个以上答案，w调查对象选择其中的一个或调查对象选择其中的一个或w几个适合的答案。几个适合的答

47、案。 是否式是否式 您是待业青年吗？您是待业青年吗？ 是口是口 否口否口 你是否住在本市？你是否住在本市？ 是口是口 否口否口 您是否打算调动工作？是口您是否打算调动工作？是口 否口否口 选择式选择式例例1 1 您的婚姻状况（请在合适的答案号码上划圈）：您的婚姻状况（请在合适的答案号码上划圈）：（1 1）未婚（）未婚（2 2）已婚（）已婚（3 3）离婚（）离婚（4 4）丧偶（）丧偶（5 5）其他）其他例例2 2 您的文化程度（请在合适答案后的方框内打您的文化程度（请在合适答案后的方框内打V V）：）： （1 1）小学及以下）小学及以下 口口 （2 2）初中）初中 口口 （3 3）高中）高中 口

48、口 （4 4）大专以上）大专以上 口口 （二）问卷设计的步骤（二）问卷设计的步骤 1.1.根据调查题目与假设，将所涉及问卷的全部资根据调查题目与假设，将所涉及问卷的全部资料列出，料列出，研究分析研究分析哪些数据和资料要通过问卷来哪些数据和资料要通过问卷来获得，了解问卷调查对象的基本特征；获得，了解问卷调查对象的基本特征；2.2.确定设计主要原则确定设计主要原则，如问卷采用的类型、形式；，如问卷采用的类型、形式；3.3.写出问卷的标题或提纲，写出问卷的标题或提纲，设计问卷初稿；设计问卷初稿；4.4.写出有关题目与答案写出有关题目与答案，把调查主题变成具体问题，把调查主题变成具体问题5.5.检查修

49、改阶段检查修改阶段，检查是对问卷的全面审视，重点，检查是对问卷的全面审视，重点审视问卷的每个具体问题是否有意义，问题是否审视问卷的每个具体问题是否有意义，问题是否超范围，是否能分解成几个小题目，问题是否明超范围，是否能分解成几个小题目，问题是否明确，调查对象是否能够理解等。确，调查对象是否能够理解等。 （三）问卷的结构设计（三）问卷的结构设计 1.1.标题标题 是概括说明调查主题的，要使人一看即明问卷的主是概括说明调查主题的，要使人一看即明问卷的主要意图。设计要简明扼要，易于理解。例如：要意图。设计要简明扼要，易于理解。例如：“师德师德师风建设家长调查问卷师风建设家长调查问卷”“”“员工满意度

50、的调查问卷员工满意度的调查问卷”。 2.2.说明说明 （1 1）调查的目的、意义；（）调查的目的、意义；（2 2）填写问卷的注意事项。）填写问卷的注意事项。 3.3.被调查者的情况被调查者的情况 如调查对象的所在地区、性别、年龄、学历、职业、如调查对象的所在地区、性别、年龄、学历、职业、收入等。收入等。 4.4.调查内容调查内容（最重要的核心部分）（最重要的核心部分） 5.5.问卷编码：问卷编码：编号处理是为了便于统计和审核。编号处理是为了便于统计和审核。 6.6.问卷实施记录问卷实施记录 问卷尾部，一般要设计调查作业实施记录问卷尾部，一般要设计调查作业实施记录栏，用来记录该问卷调查完成的情况

51、，如调查栏，用来记录该问卷调查完成的情况，如调查员的姓名或代号、填表时间等。员的姓名或代号、填表时间等。 7.7.问卷中的问题编排顺序问卷中的问题编排顺序 （1 1）先易后难。）先易后难。 （2 2）封闭性的问题在前，开放性的问题在后。）封闭性的问题在前，开放性的问题在后。 （3 3）逻辑顺序问题，如类别顺序、时间先后。）逻辑顺序问题，如类别顺序、时间先后。关于食堂满足度调查问卷关于食堂满足度调查问卷 为了提高食堂工作质量、服务广大员工，我们精心设计了此份问卷为了提高食堂工作质量、服务广大员工，我们精心设计了此份问卷. .只需要根只需要根据你的真实意见作出选择即可据你的真实意见作出选择即可.

52、.谢谢谢谢! !1 1、总体上你对食堂的满足度是？、总体上你对食堂的满足度是？A A很满足很满足B B满足满足C C一般一般D D不满足不满足E.E.很不满足很不满足2 2、你觉得食堂的三餐中那餐比较满足？、你觉得食堂的三餐中那餐比较满足？A A、早餐、早餐B B、午餐、午餐C C、晚餐、晚餐D D、差不多、差不多3 3、你认为食堂的就餐环境怎么样？、你认为食堂的就餐环境怎么样？A.A.很好很好B.B.还可以还可以C.C.不怎么样不怎么样D D很差很差4 4、你认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？、你认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？A.A.很好很好B.B.较好较好C.C.较差较差D D很差

53、很差5 5、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？A.A.很好很好B.B.较好较好C.C.较差较差D D很差很差6 6、你对食堂饭菜口味的满足度？、你对食堂饭菜口味的满足度？ A A很满足很满足B.B.满足满足C C一般一般D D不满足不满足7 7、你认为食堂的饭菜种类如何？、你认为食堂的饭菜种类如何？ A A十分丰富十分丰富B B一般一般C.C.太少太少8 8、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？ A A很新鲜很新鲜B.B.还可以还可以C.C.不新鲜不新鲜9 9、你认为食堂工作人员的服务态度、你认为食堂工作人员的服务态

54、度? A? A好好B B还可以还可以C C不好不好1010、食物味道如何？、食物味道如何？ A A很好很好B B一般一般C C不好，须改进不好，须改进1111、除此之外，你还有什么意见或或建议？、除此之外，你还有什么意见或或建议？ 四、文献调查法四、文献调查法 利用文献资料收集、考察、分析研利用文献资料收集、考察、分析研究公共关系现象和状态的调查方法，又究公共关系现象和状态的调查方法，又称称。它利用组织内、外部现。它利用组织内、外部现有的各种文字信息、情报资料、媒体的有的各种文字信息、情报资料、媒体的宣传报道和历史资料，对公共关系现象宣传报道和历史资料，对公共关系现象和状态进行分析研究。和状态进行分析研究。 四、文献调查法四、文献调查法 分类分类文字资料调查文字资料调查声像资料调查声像资料调查电子资料调查电子资料调