全国质量奖自评报告：顾客与场

1、全国质量奖自评报告：顾客与市场4.3.1 总则公司通过各种途径对顾客和市场需求进行全面识别，充分了解顾客和市场期望和偏好，通过不断努力满足超越顾客期望和要求，提升顾客的满意度和忠诚度，建立良好的顾客关系，从而提高市场占有率。4.3.2 顾客和市场的了解4.3.2.1 提要多渠道采集顾客需求信息，识别信息，科学整理、分析，对顾客和市场需求做出准确判断，找出与标杆企业和竞争对手的差距与不足，及时弥补，不断提升自身水平，确保公司的建筑产品和服务符合顾客的需求，同时关注潜在顾客，拓展新市场。4.3.2.2 顾客和市场的细分根据公司的战略发展及自身优势，公司对建筑市场进行充分调查，确定目标市场，并对市场

2、、顾客运用不同分类方法进行细分，确定不同类别的顾客群，及时了解进入目标市场和潜在市场的新变量，使企业不断适应市场的发展变化，不断调整和拓展目标市场。根据建筑行业的特点，采用系统图方法，通过对建筑市场的研究和分析，公司根据自身特点对建筑市场进行细分，见图4.3-1。图4.3-1公司顾客与市场细分4.3.2.2.1 顾客、顾客群和细分市场1、按获取方式细分（见表4.3-1）4.3-1按获取方式细分获取方式获取尘别市场特点近三年产值均值目标市场直接狄取直接发包以房地产开发，程为主、大中型企业项目>2亿重要巾场协议分包以民营企业工程为主<1亿一般市场内部招标以大型国企、民营企业工程为主&l

3、t;1亿一般市场间接族取公开招标以政府投资、财政投资、民营企业工程为主>2亿重要巾场议标以政府投资、BOI项目、民营企业工程为主<1亿一般市场邀请招标以政府米购、民营企业工程为主<1亿一般市场竞争性谈判以中小型企业、民营企业为主<1亿一般市场2、按区域细分市场（见表4.3-2）表4.3-2按区域细分市场细分区域市场区域市场特点近三年产值均值目标市场省内省外福州市厦门市福州市县市场以政府投资、事业单位、民营企业工程为主，市场认可度较局>10亿重要巾场厦门市县市场以政府投资、民营企业工程为主，市场认可度局>1亿重要巾场漳州市漳州市县市场>1亿重要巾场龙岩市

4、其他地区龙岩市县市场>1亿重要巾场各市、县级市场以政府投资、民营企业工程为主<1亿一般市场山东临沂市、聊城市、德州市、各县等以房地产开发、政府投资、民营企业工程为主>1亿重要巾场内冢占呼和浩特、包头等>1亿重要巾场）西南I巾以房地产开发、政府投资、民营企业工程为主>1亿重要巾场山西晋城市政府投资为主<1亿一般市场注：近三年产值均值>1亿元的市场为主要目标市场，近三年均值平均数<1亿元的市场为一般目标市场。通过地域细分方法，结合公司现在施工区域分析得到，现有的顾客和市场主要在省内的福州、厦门、漳州、龙岩市场，区外的山东、内蒙古、广西、山西市场。3、

5、按专业性质细分市场根据公司主要产品类型及市场定位，将公司产品分为以下五大类，并根据产品性质细分了市场，并在相应市场中确定顾客群，见表4.3-3。表4.3-3按专业性质细分市场业务板块市场份额市场特点市场前景房屋建筑工程主要业务板块政府、事业单位、房产企业、一般民营企业，需求量大，是公司产值的主要支撑。预计市场相对稳定，但公租房、廉租房、房地广项目有可能逐年减少市政公用工程主要业务板块政府基础设施投资，需求量大，是公司产值的主要支撑。预计市政项目数量和规模会逐年增加公路工程一般业主板块政府，需求量固定，企事业、民营占公司产值比例小。预计逐年递增，市场相对乐观装饰工程一般业务板块政府，需求量固定，

6、企事业、民营占公司产值比例一般。预计维持现状，市场相对稳定机电工程一般业务板块民营企业，需求量固定，占公司产值比例相对较小。预计维持现状，市场相对稳定4、按直接和间接细分顾客细分直接与间接顾客，注重公司的市场品牌效应，见表4.3-4表4.3-4按直接和间接顾客细分产品类型直接顾客顾客特点间接顾客顾客特点公共建筑政府、企事业单位形象进度、质量、安全公共群体关注工程质量民用建筑投资集团、商业公司、开发商进度、造价、安全最终使用者关注工程质量5、按照投资主体细分顾客群公司按大型公共建筑、商业建筑、民用建筑的投资主体的性质，确定顾客范围，见表4.3-5。表4.3-5按投资主体细分顾客群业务分类顾客群代

7、表投资主体目标顾客群公共建筑各级政府、事业单位各级政府、事业单位重要顾客医疗系统、学校事业单位重要顾客民用建筑房地产开发公司、商业投资集团房产企业、商业集团战略合作伙伴大中型企业国有、民间投资主体重要顾客各种国有、民营中小企业国有、民间投资主体一般顾客6、按专业性质细分顾客（见表4.3-6）表4.3-6按专业性质细分顾客业务板块顾客群代表顾客群及特点市场前景房屋建筑工程政府、事业单位政府、事业单位、房产企业、一般民营企业，需求量大，是公司产值的主要支撑。预计市场相对稳定，但公租房、廉租房项目后可能逐年减少市政工程政府、事业单位政府基础设施投资，需求量大，是公司产值的主要支撑。预计巾政项目数量和

8、规模会逐年增加公路工程政府、事业单位政府基础设施投贸，需求量相对固7E,对公司广值的贝献般。预计维持现状，市场相对稳定装饰工程政府、企事业单位政府，需求量固定，企事业、民营占公司产值比例小。机电工程国企、民企民营企业，需求量固定，占公司产值比例相对较小。7、按区域划分市场下的顾客细分（见表4.3-7）表4.3-7按区域划分市场下的顾客细分细分区域一1细分市场目标市场顾客群顾客特性及顾客期望省内福州市福州市的市县市场重要市场政府、事业单位、民营企业、房产企业政府、事业单位：资金有保证，项目规模较大，对质量、工期要求较高；民营企业：顾客量大，项目规模一般，对质量、工期要求一般；房产企业：项目规模较

9、大，对资金能力，产品质量、工期、产品保修维护要求较高,注重品牌效应；厦门市厦门市的市县市场政府、事业单位：资金有保证，项目规模较大，对质量、工期要求较高；民营企业：顾客量大，项目规模一般，对质量、工期要求一般；房产企业：项目规模较大，对资金能力，产品质量、工期、产品保修维护要求较高,注重品牌效应；漳州市漳州市的市县市场龙岩市龙岩市的市县市场政府：资金有保证，项目规模较大，对质量、工期要求较局；房产企业：项目规模较大，对资金能力，产品质量、工期、产品保修维护要求较高,注重品牌效应；其他地区山东内蒙古）西各市、县级市场市场政府、民营企业政府：资金有保证，项目规模较大，对质量、工期要求较局；民营企业

10、：项目规模一般，对质量、工期要求一般；省外临沂市、聊城市、德州市、各县等呼和浩特、包头等南宁市重要市场政府、事业单位、民营企业、房产企业政府、事业单位：资金有保证，项目规模较大，对质量、工期要求较高；民营企业：顾客量大，项目规模一般，对质量、工期要求一般；房产企业：项目规模较大，对资金能力，产品质量、工期、产品保修维护要求较高,注重品牌效应；山西晋城市市场政府政府：资金有保证，项目规模较大，对质量、工期要求较局；8按照合作程度细分顾客群依据与顾客的合作时间长短及投资规模大小和创效能力强弱，来细分顾客，见表4.3-8。表4.3-8按合作程度细分顾客群顾客类别顾客代表投资额度顾客特点顾客需求战略合

11、作伙伴大型房地产开发公司商业投资集团投资额度5000万，投资稳定，禾1J润大实力雄厚的房产企业，由公司局层直接对接，占公司产值比例高良好产品服务和品质、到位的资源配置、合同要求和履约率要求局，公司的品牌效应重要顾客政府、企事业单位学校（大中院校）医疗系统（医院）大型强企（国企、民企）投资额度2000万，投资固定，并有逐年增加趋势总量大，利润可观，作为重要顾客，寻求战略合作稳定的产品品质、公司的品牌效应一般顾客各级政府及具卜属机构各种国有、民营中小企业投资额度1000万，投资相对稳定，利润一般政府及民营企业投资，由公司经营处与顾客直接对接稳定的产品品质、优惠的价格政策4.3.2.2.2竞争对手的

12、顾客及潜在的顾客和市场公司主动了解标杆，竞争对手的顾客信息，根据对收集信息的分析，战略认定浙江中大集团为公司标杆企业，福建九鼎建设集团有限公司，福建省浅澄建设集团有限公司为主要竞争对手，福州市内建筑市场的新进入者的建筑公司为潜在竞争对手，每年经营分析会议研究分析并关注主要竞争对手的重要顾客及市场。潜在顾客及市场见表4.3-910,主要竞争对手的顾客及市场见表4.3-11o表4.3-9潜在市场1建筑产品类别市场特点潜在市场公用建筑城市化发展快、经济增长水平快的城市福州、厦门、漳州民用建筑城市化发展快、经济增长水平快的城市福州、厦门、漳州机电安装工业化程度高、市政需求大的城市福州、漳州装饰工程公路

13、工程城市拓展新增的工业园、产业园福建省内表4.3-10潜在顾客建筑产品类别顾客特点潜在顾客公用建筑跟竞争对手没有重叠的顾客政府、事业单位民用建筑跟竞争对手没有重叠的顾客投资集团、大中型企业机电安装通过市场信息寻找新的商机政府、大中型民企装饰工程公路工程通过市场信息寻找新的商机政府、事业单位按公司近年增加的施工资质，未来的产品逐步增加公共建筑、住宅、机电设备安装、公路工程等。表4.3-11竞争对手的顾客及市场关系企业名称重要顾客主要巾场占领情况标杠浙江中天集团主要竞争对手福建九鼎1、政府机构2、事业单位3、强企区内：福建区外：广东福建省涉澄建设集团1、政府机构2、事业单位3、强企区内：福建区外：黑龙江、四川数据分析表明，公司与竞争对手的市场及顾客存在重叠，需要通过市场信息，积极寻找新的商机。4.3.2.3对顾客需