总机岗位职责学习资料

1、精品文档工作说明：执行上级指示与有关规章制度， 计划，完成每月报表统计。督导员工按岗位职责和服务规范完成各项服务，制定各项培训职位:总机领班工作时间：8小时/天工作区域:总机房工作关系：上司前厅部经理下属:话务员工作职责：1、全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向 宾客推销酒店。2、检查话务员工作程序和纪律的执行情况，督促部门员工及时、礼貌、准确的接听电话。3、确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务。4、负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通，确保酒店电话系统的正常运行。5、定期、定量的购买新的影片，并确保在影碟质量及内容健康后供酒店向客

2、人播放。6、定时更换酒店内部的电话指南。7、确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所有的电话系统都能正常运作。& 教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况，定时保养和维护并 保存记录。9、负责组织、培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。10、定期召开会议，沟通思想，交流情况。同时严于律己，勤奋工作，以身作则，带领员工努力把工作做好。11、有强烈的工作责任感，能以身作则。处事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意识。12、 做好每月排班及考勤工作， 合理安排员工休假。 年度对员工进行工作评估，向上级提议对员工进行奖励 和扣罚

3、。13、每月按时完成当月工作总结及成本统计，并制定下月的工作计划。工作职责规范-总机领班类别基本要求备注基本常识1、熟悉总机的所有工作程序，掌握各工作环节的要领。2、掌握总机房内所有设备的运作。3、有一定的管理能力，能协助前厅部经理进行日常管理 工作。交际技巧1、能用国语、粤语与客人流利地会话。2、掌握顾客心理学的基本知识。工作经验1. 具备3年或以上在四星或五星级涉外酒店从事总机管理 的工作经验，2. 直接对前台经理负责，保证话务工作能正常有秩序的进 行，能配合酒店的总体工作。3. 熟悉话务台的操作及总机各服务项目的工作流程。学历（培训经历）1、咼中以上学历。性格1、道德品质端正，乐于从事酒

4、店工作。2、热爱本职工作，为人正直。3、能吃苦耐劳，热爱运动。外貌身材1、活泼、五官端正，形象好，有较强的服务意识，2、有星级酒店工作经验者和会所工作经验者优先。3、女158cm以上年龄1、 20至28岁语言1、标准的国语、粤语。2、能用英语与外国客人沟通。其他职位名称： 总机领班项次流程步骤要点说明服务语述配备着装要求1. 工作期间必须穿酒店所发制服，制 服必须保持干净，无褶皱。2. 制服钮扣要全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、 裤子卷起。1、女员工统一使用带 黑网的发夹。2、穿肉色丝袜。-二二仪容仪表1. 要保持个人卫生，手指甲不能留太 长2. 员工发式要符合酒店标准三服务

5、用语3.4.不能佩带过分夸张的饰物女员工必须按酒店规定化淡妆1、接听外线电话标准：2、接听内线电话标准：3、请”字开头，“谢”字结尾。您好，鼎龙国际大酒店，Don lord intern ati onalhotel.您好，总机。OPERATOR, May I help You?请稍等。谢谢，再见，对不起。先生/小姐您好！请 问有什么可以帮 您？四行为举止对方放下电话后，话务员才能挂线。工作说明：负责应接及转接电话。协助接待处查询，为客人留言，负责客人的叫醒服务。解答客人提出的要求和疑难问题。职 位：话务员工作区域：总机房工作时间：8小时/天工作关系：上司总机领班工作职责 ：1、熟悉掌握部门范围

6、内的所有业务知识，及时、礼貌、准确的接听和转接电话2、遇春节、圣诞等特殊节目应提前准备播放的背景音乐资料。3、熟悉酒店各功能区域及部门的分布、运作，要有保密意识。4、负责向客人提供留言及叫醒服务，对客人的询问应迅速有礼应答。5、准时上、下班，严格遵守酒店各项规章制度，热爱本职工作。6、保证在紧急情况下，电话系统的正常运作。7、认真做好交接班工作。&熟悉市内常用的电话号码，以及更新酒店内部电话指南。9、遇到特殊情况及时向领班报告10、完成上级布置的各项工作。工作职责规范-话务员类别基本要求备注1、有疋的英语基础，口齿伶俐，声音甜美。基本常识2、能吃苦耐劳，适应上二班。交际技巧1、能用国语

7、、粤语与客人流利地会话。工作经验1、2、具备一年以上工作经验。学历（培训经历）1、高中以上学历。性格1、道德品质端正，乐于从事酒店工作。2、外貌身材3、热爱本职工作，为人正直。4、年龄5、能吃苦耐劳，热爱运动。1、身体健康，五官端正。语言1、20至28岁。其他1、讲标准的国语、粤语。有一疋的央语基础。项目：服装仪容与行为规范项次流程步骤要点说明服务语述配备-一-着装要求3.工作期间衣着要大方得体，1、女员工统一使用4.不可穿无袖衣服，透视衣服、露腰带黑网的发夹。露背衣服、短裤。2、穿肉色丝袜。5.出入必须佩戴员工证。5.要保持个人卫生，手指甲不能留太-二二仪容仪表6.长。员工发式要符合酒店标准。7.不能佩带过分夸张的饰物。8.女员工必须按酒店规定化淡妆。三服务用语听外线电话标准：您好，鼎龙国际大酒店，Don lord接听内线电话标准：in tern atio