客户投诉处理技巧44300

1、客户投诉处理技巧1. 诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都 必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾 客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客 一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整 体形象。（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章 可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于 未然。（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通

2、力合作，迅速 做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面 解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投 诉者，使事情进一步复杂化。（4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投 诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的 责任。（5）留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理 过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后 更好地处理地好顾客投诉提供参观考。2. 诉怨处理技巧 一一令顾客心情晴朗的“CLEAR方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务

3、提供者的一项重要工作，如何平息 顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手 段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧一一“CLEAR方法，也即顾客愤怒清空技巧。理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾 客心情晴朗（CLEAR ”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen ）E-建立与顾客共鸣的局面（Establish ）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）（1 ）控制你的情绪（C） 目的当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因

4、素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们 的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。 原则坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同 意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他 们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要 充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激 情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。 有效技巧下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的

5、一些小技巧 ：深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦 的感觉。思考问题的严重程度。登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一 下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解 决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回 去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。(2 )倾听顾客诉说(L)员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别 急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 目的为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这

6、些情绪是什么，他们为什 么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样 有助于达到以下效果。字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握 顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。了解顾客想表达的感觉与情绪细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生 的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态 度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出 解决方案做好准备。 原则倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的 原则应该是为了理解而倾听

7、，并非是为了回答而倾听。 有效技巧在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一 致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中 途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。向顾客传递被重视。明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说 明，但措辞要委婉。（3）建立与顾客共鸣的局面（E）共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情 不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。 目的对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。

8、当顾客投诉时， 他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣 就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往 能起到化干戈为玉帛的作用。 原则与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客 的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的 立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样 呢？” 有效技巧 实现顾客共鸣的技巧有:复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感 受。对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同

9、或类似的 方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢一一不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你 想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难 过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立 在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也 不油嘴滑舌。（4）对顾客的情形表示歉意（A） 目的我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必 要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可

10、以控制。 原则不要推卸责任当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公 司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不 好的印象，其实也就是对你留下坏印象。道歉总是对的（即使顾客是错的）当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静， 即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。 顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否 则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用 道歉的字眼儿来搪塞。不要说但是当道歉时，最大的

11、诱惑之一就是说“我很抱歉，但是”这个“但 是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管 理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但 是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。 有效技巧为情形道歉要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明 确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不 要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。 例如可以用这样的语言：“让您不方便，对不起。”“给您添了麻烦，非常抱歉。”这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具

12、 体责任。肯定式道歉当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也 是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保 证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！（5）提出应急和预见性的方案（R）在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在 是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在 于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。 目的解决单次顾客投诉。为顾客服务提供改善建议。 原则对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同 时，提出杜绝类似事件发

13、生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是 修复手头的问题就万事大吉了。 有效技巧迅速处理，向顾客承诺应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询 问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。 然后确认方案，总结将要采取的各种行动一一你的行动与他们的行动，进行解 决。要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似 事件的发生。深刻检讨，改善提高在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一 个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录， 深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的

14、顾客投诉记 录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加 以修改。要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下，为了防止此类事件的再 度发生是否需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预 见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的 投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。落实对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程 度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、 早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉 意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件 的再发生。反馈投诉的价值顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反 馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于 理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映 的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾 客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企 业公章。当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。原 因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为 新闻