中央电大旅游管理酒店前厅考试整理自带答案

1、试卷代号 : 2 4 70 座位号仁口 国家开放大学(中央广播电视大学 ) 2 0 1 4年春季学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2014 年7 月 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I |得分|评卷人| I I I I I I I 1. ( I I 一、单项选择从下列备题选项中选出最适合的-个填入括号中。每 小题 2 分 ， 共 2 0 分 )1.（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口. A. 酒 店 代 表B. 接 待 员 C. 收银 员D. 前 台 服务 人 员 2. 商务 中 心 一 般设 在 ( A. 酒

2、店 办 公 区 域 内 C. 商务楼层 内 儿 B. 大 堂 内 D. 大 堂 附 近 的 公共 区 域 内 3. 前厅 部经 理 的 直接 上 级 一 般是 ( ). A. 副 总 经 理 B . 大 堂 副 理 C. 总 经 理 D . 总 经 理 助 理 4. 客情 预测 中 属 于半 月 以 上 预测 的 是 ( )? A. 半 月 预 测B. 翌 日 预 测 C. 每 周 预 测D. 近 期 预 测 5. 将 日 常 工 作 中 收 集 到 的 所 有 关 于 客 人 的 一 切 信 息 都 进 行 详 细 地 记 录 ， 使 之 形 成 一 套 制 度化的系统的规范文本，被称为(

3、A. 宾 客 意 见 簿 c.报表 )。 B. 客 史 档 案 D. 近 日 预 测 表 1624 6. 前厅 使用 的 表格 中 ， 可 以 进 行 定 量 分 析 的 表 格 是 ( )。 A. 接 待 服务 用 表B. 评 比 值 表格 C. 计数值表格D. 事 实 数 据 表 格 7. 定 时 钟 鸣 响 ， 话 务 员 接 通 客 房 分机 ， 叫 醒 宾 客 ， 这 属 于 ( )叫醒服务。 A. 自 动B. 人工 C. 电 话D. 敲 门 8. 按 照 国 际酒 店 管 理 经 验 ， 一 般情 况下 ， 酒 店 将超 额 预订 率控 制 在 ( )0 A. 1%-10% C.

4、20%-30% B. 5%-15% D. 35%-45% )。 9. 按 照 国 际惯例 ， 酒店 对 于 临 时预订 的 客人 ， 会 为 其保 留 客房 的 时 间 至预订 日 当 天 ( A. 10: 00 B. 12: 00 D. 18: 00 C. 14: 00 10. 办理结 账 手 续 是 宾 客 离 店 前 接 受 酒 店 所 提 供 的 最 后 - 项 服 务 ， 许 多 酒 店 规 定 办 理 结 账退房的时间不超过 ( A.2 分 钟 B. 3 分钟 C. 5 分钟 D.8 分钟 |得分|评卷人| I I I 二、多项选择下列备题有 2-5个选项是正确的，请将正确选项的序

5、 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 3分，共 1 5分 )阶段的准备与服务。 1 1. 前 厅 服务 的 内 容 主 要 包括 ( A. 抵 店 时B. 住 宿 期 间 C. 销 售 前D. 离 店 时 E. 离 店 后 12. 设施 设 备 质量 构成 了 前 厅 有 形 产 品 质 量 的 重 要 内 容 ， 前 厅 设施 设 备 质 量 具 体 表 现 形 式有( )。 A. 项 目 数 量 c.舒适程度 B. 安 全程 度 D. 完 好 程 度 E. 保证程 度 1625 13. 增 加 宾 客 价值感 的 方 法 有 ( )。 A. 增 加 宾 客 的 财 务 利 益 B.

6、增 加 宾 客 的 社交利 益 c. 与 宾 客 建立 稳 定 、 便 利 的 联 系 方 式 D. 增 加 宾 客 的 情感 利 益 E. 记 录 宾 客 意见 14. 客 人付 款 的 常 见 方式 主要 有 ( A. 信 用 卡 B. 现 金 c. 支 票 )。 D. 转 账 E. 订 房 票 据结算 15. 前厅 业 务 特点 有 ( A. 工 作 内 容 庞 杂 B. 工 作 涉 及 面 宽 c. 专 业 要 求 高 D. 人 员 素 质 要 求 一 般 E. 电 脑 管 理化强 、 操 作 技 术 要 求 高 |得分|评卷人| I I I 三、判断正误正确的划飞/ ，错误的划

7、15;。每题 1分，共 5分 16. "金钥匙"服务引入酒店最早起源于法国。( ) ) 17. 保证类 订 房 客 人 订 了 房 间 ， 逾 期 没 有 使 用 ， 客 人 元 需 支 付 客 房 房 费 。 ( 18. 客 人 在 住 房 内 遗 失 贵 重 物 品 ， 如 果酒 店 在人住 登 记 时 事 先 向 住 店 客 人 专 门 声 明 ， 就 概 不负责。( ) 19. 客 人使 用 转 账 的 方式 结 账 时 ， 可 不 用 信 用 卡 或 是 现 金 的 方 式 来 确 保其 它 费 用 的 支 付 。 ( ) 20. 在 我 国 ， 酒 店 &quo

8、t; 金 钥 匙 " 服 务 最 早 起 源 于 广 州 白 天 鹅 宾 馆 。 ( ) 1626 |得分|评卷人| I I 2 1. 前 厅 服 务 I 4、 名词解释每题 5分，共 2 0分 22. 确 认 类 预 订 23." 金 钥 匙 "服务 24. 近 期 预 测 |得分 l评卷人| I I I 五、筒答题每题 1 0分，共 4 0分 25. 客 人 住 店 期 间 ， 前 厅 提供 优 质 服 务 应 做 哪些 工 作 ? 26. 简 述前 厅 入 住 登记 目 的 和 意 义 。 27. 前 厅 服 务 质量 差 距模 型 中 五 个差 臣 的 主

9、 要 内 容 有 哪 些 ? 28. 前 台 进 行 房 间 分 配 时 应 掌 握 哪 些 基 本 方法 ? 1627 试卷代号 : 2 4 7 0 国家开放大学中央广播电视大学 ) 20 1 4年春季学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考 2014 年7 月 1、 单项选择从下列各题选项中选出最适合的-个填入捂号中。每小题 2分，共 20分) l. A 2.D 7. B 3.A 8. B 4.D 9. D 5. B 6. C 10. B 2、 多项选择下列备题有 2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。

10、每小题 3分，共 1 5分 11. ABCDE 12. ACD 13. ABC 14. ABCDE 15. ABCE 三、判断正误(正确的划飞I ，错误的划×。每题 1分，共 5分 16. .J 17. X 18. X 19. X 20. .J 4、 名词解释每题 5分，共 2 0分 2 1. 前 厅 服 务 服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多 重纬度是服务传递系统设计和控制的核心.就酒店前厅而言，服务包包括 z前厅的设施设备， 这是前厅服务的物质基础;前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的 物品 z前厅显性服务，是顾客用

11、感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。 22. 确 认类 预订 指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客 人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处 理。 23. "金钥匙"服务 是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金 钥匙组织会员资格的酒店礼宾部有的酒店称为委托代办组职员的特殊称谓.酒店金钥匙的 1628 服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服 务业的一个最具代表性的"形式"。&qu

12、ot;金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 其本质是个性化、感情化服务的体现. 24. 近期 预测 ， 一般指 半 月 或 一 月 以 上 的 预 测 ， 通 常 只 统 计 订 房 客 人 数 量 ， 每 天 所 需 要 的 房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备(主要是紧 缺物资或季节性物资) ，防止客人到店后措手不及，影响服务质量. 5、 简答题每题 1 0分，共 4 0分 25. 客 人住 店 期 间 ， 前 厅 提供 优质 服 务 应 做 哪 些 工 作 ? 这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展

13、，因此，客 人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶 段的工作主要有 z (1)总机为客人提供各项电话服务。 (2) 问 询 处 为 客 人 提 供 问 讯 、 留 言 服 务 ， 负 责 客 房 钥 匙 的 分发 与 保 管 。 (3) 接 待 处 负 责 协调 各 相 关部 门 的 对 客 服 务 过 程 ， 为 客 人 提 供 换 房 、 核 对 房 态 、 提 前 离 店 、 推迟离店等日常服务。 (4) 前厅 收 款 员 为 客 人 提供 贵 重 物 品 寄存 、 各 项 账 目 人 胀 、 账 目 查 询 、 外 币 兑换 等 各 项 服

14、 务 以及完成催收应付款服务。 (5) 提供 委 托 代 办 服务 ， 诸 如 邮 寄 、 物 品 转 交 等 。 (6) 大 堂 副 理 负 责受 理 客 人 的 各 种 投 诉 。 (7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。 26. 简 述前 厅 入住 登记 目 的 和 意 义 。 (1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2) 遵 守 国 家 法 律 关 于 人 住 管 理 的 规 定 。 (3)满足客人对房间及房价的要求。 (4) 获得 住 客 的 个 人 的 资 料 。 (5) 推 销 酒 店 服 务 设施 ， 方 便 客 人 选 择 。 (6) 为 客 人

15、在 入住 后 各 种 表 格 、 文 件 的 形 成 提 供 了 可 靠 的 依 据 。 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 1629 27. 前厅 服务 质 量 差 距模 型 中 五个差 距 的 主 要 内 容 有 哪 些 ? 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距 5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距 1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距 2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。由下列原因造成:缺乏管

16、理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实 现的。 差距 3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距 4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没 有与一线的服务人员很好的沟通。 28. 前 台 进 行 房 间 分 配 时 应 掌 握 哪 些 基 本方法 ? 对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。 (1)预订散客 对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、 房卡装入写有房号和客人姓名的信

17、封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给 客人。 (2) 预 订 的 团 队 客 人 与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。由于接待员 不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只 注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉 团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。 (3) 提早 抵店 的 客 人 对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住， 接待员应根据具体情况采取相应的措施。 (4) 无 订 房 客 人 对于无订房的客人，必须在谈妥其所

18、有人住条件后，才可以给其分配房间。 前厅服务与管理期考考试卷（A）姓名 班级 分数一、 名词介绍。（10分）1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。二、 填空题。（25分）1、客人采用的付款方

19、式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。6、 客房是饭店销售的主要产品。7、 宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关 系的岗位。8、礼貌性 、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。10、美式计价方式多用于_度假型_饭店。11、饭店客

20、房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡 。13、_前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和 布局 。三、 单项选择题。（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（ ）。 A.电话预订 B.传真预订 C.信函预订 D.互联网预订 2、（ ）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。A.美国式 B.修正美国式 C.欧洲大陆式 D.百

21、慕大式 3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（ ）。 A.忠诚 B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意 C. 通晓多种语言 D. 有极强的耐性忍性。 4、保险箱每个箱子一般都备有（ ）把钥匙。 A. 1 B. 2 C. 3 D.4 5、下列（ ）不属于前厅部的必备设备。A. 打时机 B.打号机 C.电话总机 D.贵重物品保险箱 6、下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（ ）。 A. 临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务 B.免费提供交通工具和第一夜的房费C. 退还客人的预定金，诚恳解释原因并礼貌道歉 D.向预订委托人致歉7、酒店房费收入一般主要占酒店全部

22、收入的（ ）。A. 50%-60% B.10%-20% C. 30%-40% D.80%-90% 8、客房部应将客人走后所发现的遗留物品情况通知（ ）。A.行李员 B.保安部 C.问讯处 D.商务中心 9、“check in”意思是（ ）A.预订 B.退房 C.入住登记 D.销售客房 10、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择（ ）方式。 A.夹心式报价 B.冲击式报价 C. 鱼尾式报价 11、（ ）不可以按白天租用价收取房费。 A.客人下午抵店入住B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间 C.客人入住与离店时间发生在同一天12、下列（ ）不属于总机服务范围。A. 查询服务 B.接受传真服

23、务 C. 叫醒服务 D.留言服务 13、按照国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（ ）A. 中午11点 B. 中午12点 C. 下午1点 D.下午2点 14、饭店处理客人投诉一般由（ ）负责。A. 前厅经理 B.前厅服务员 C.大堂副理 D.客房服务员 15、饭店最有影响的活广告是（ ）A. 饭店的地理位置 B.饭店的设施设备 C.饭店的形象 D.饭店的气氛16、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（ ）。 A、无所谓 B、5-15% C、10-20% D、15-25% 17、保证类预订的核心是( )。A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金 D、准时抵达18、当有访客寻找某位住店客人，

24、而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？( )A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候 19、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到（ ）。 A、抵店日中午 B、抵店日下午6点 C、次日下午6点 D、次日退房时间 20、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（ ）。 A、价格 B、特点 C、等级 D、种类1、前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。（ V ） 2、相连房和相邻房都不宜安排给不同种类或敌对的客人。（ V ）3、总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人

25、工叫醒和自定叫醒服务。（ X ）4、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。（ V ）5、饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。（ V ）6、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。（ X ）7、在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。（ V ）8、在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。（ X ）9、要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。（ X ）10、前厅部是一个综合

26、性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。（ V ）11、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原则。（ x ）12、如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（ x ）13、门童应注意维护大厅外环境卫生。（ v ）14、一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警电话报警。（ X ）15、酒店的取消预订时限一般为18：00。（ v ）五、 问答题。（20分）1、处理投诉的基本程序有哪些？（6分）回答：承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、

27、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高。2、 简述散客入住登记的程序。（6分）回答：识别客人有无预订，形成入住登记记录，排房定价，确定付款方式，完成入住登记手续，建立相关表格资料。3、 为了防止客人逃帐，常用的有效措施具体有哪些？（8分）（1）. 收取定金。这样可以防止客人因预订不至而给饭店造成损失，而且客人如期抵店入住，收取的定金也可作为预付款使用，从而有效防止客人逃帐。（2）. 收取预付款。对于未经预订而直接抵店、信用情况不了解或信用较差的客人，饭店应收取预付款。（3）. 制定合理的信用政策。包括预付期限、消费期限、折扣标准等。（4）. 建立详细的客户档案。掌握客户所在单位的性质和履行守信程

28、度，以此决定饭店给予客人的信用政策。（5）. 对持信用卡的客人，提前想银行要授权，可提高客人的信用额度。 4（6）. 尽早的发现疑点，采取措施。可特别留意行李少的客人。六、案例分析题。（10分）一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时候，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”假如你是收银员，应该如何处理？从这个案例中你得到什么启示？答案：我应该面带微笑的回答说：对不起，您能帮我一起核对一下原始的单据吗？客人点头认可，期间我会做一些口头提醒，以唤起客人的回忆，核对完毕，我会礼貌的说：谢谢您帮我核对了账单，耽误您的时间了。客人知道自己错了，会对我

29、表示歉意。启示：前厅收银处是一个非常敏感的部门，最容易引起客人发火，客人签单时容易忽略价格，等结账时就会责怪账目有错，如果收银员用生硬的语气对待客人，客人会因此下不来台而恼羞成怒，如果我们能先向客人道歉，然后请客人与自己一起核对账目，让客人回忆起每笔帐的消费经过，这样做是非常有说服力，让客人心服口服。所以，尊重客人就是礼貌服务的核心，尊重客人即尊重自己。酒店前厅服务与管理期末复习试卷 一、 单项选择题。 每题 2 分共 10 题总分 20 分。 1. 在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为 。 A. 差距 5 B.差距 2 C.差距 1 D.差距 3 2. 是酒店礼宾服务

30、和委托代办服务的代名词。 A. “金钥匙”服务 B.行李服务 C.问询服务 D.酒店代表服务 3. 负责为客人提供叫醒服务。 A. 楼层服务员 B.前台话务员 C.前台接待员 D.大堂副理 4. 是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A. 大堂副理 B.礼宾部 C.GRO D.问讯处 5. 按照国际惯例酒店对于临时预定的客人会为其保留客房的时间至预定日当天 。 A. 1000 B.1200 C.1400 D.1800 6. 提供迎送服务 是酒店整体服务的向外延伸 也是酒店对外宣传的窗口。 A. 前台服务人员 B.收银员 C.接待员 D.酒店代表 7. 是指宾客临近退房前的

31、消费费用因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。 A. 事前消费 B.事后消费 C.即时消费 D.额外消费 8. 客户关系管理中 成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 A. 客户需求 B.客户感受 C.客户消费能力 D.酒店利益 9. 将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录使之形成一套制度化的系统的文本被称为 。 A. 宾客意见簿 B.客史档案 C.报表 D.近日预测表 10. 住店客人正在使用的客房属于 。 A. 实房 B.OK 房 C.保留房 D.双锁房 二、 多项选择题。 每题 3 分共 5 题总分 15 分。 1. 增加宾客价值感的方法有 。 A.

32、 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益 C.与宾客建立稳定、便利的联系方式 D.增加宾客的情感利益 E. 记录宾客意见 2. 酒店的预订方式有 。 A. 电话预定 B.合同预定 C.传真预定 D.面谈预定 E. 计算机网络预定 3. 顾客投诉心理有 。 A. 求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求补偿 E. 求满足 4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有 。 A. 正确列项 B.专人负责 C.定期审查使用的表格 D.定期修改已投入的表格 E. 符合运转体系的要求 5. 报价方法主要有 。 A. 交叉排列报价法 B.低髙趋向报价法 C.利益引诱报价法 D.“冲击式”报价法 E. 选择性报价法

33、 3、 判断正误题。 每题 2 分共 10 题总分 20 分。 1. 旅行支票是由旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票。 2. 客户关系管理仅仅是一套操作流程。 3. 顾客对酒店服务产品的评价发生在消费前。 4. 房态是客房状态、客房状况的简称是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。 5. 从根本上说服务质量是对实际服务的感知与接受服务 前的期望的差距的综合体现。 6. 前厅部的首要工作任务就是销售客房。 7. 翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细。 8. 中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。 9. 表格一旦制定就不需要审查、修正。 10. 客人投诉都是由于酒

34、店员工的服务失误引起的。 4、 简答题。 每题 5 分共 3 题总分 15 分。 1. 客房销售对员工的要求有哪些 2. 前厅信息管理的特点有哪些 3. 前厅部在酒店的客户关系管理中起到哪些作用 5、 思考题。 每题 10 分共 2 题总分 20 分。 1. 论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。 2. 论述客史档案管理应注意的问题。 6、 案例分析题。 10 分 一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理因业务需要欲把一包物品转交给下榻 A 酒店的美国客商理查德先生。征得总台 Y 小组同意后叶先生将物品放在了总台并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行因为理查德先生第二天就要退房去

35、上海。Y 小姐微笑着点头答应了接着立即打电话至理查德先生的房间不巧的是客人此时不在房间。Y 小姐一直没有忘记此事在接下来的几个小时内 她连续几次打电话至客人房间 但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是 Y 小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半 叶先生打电话去这家酒店询问物品是否已转交到客人手上得到的答复是物品乃在总台但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意责问总台小姐为什么不给客人留言要求酒店对此事件作出一个明确的解释并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意接着询问是否还有补救的办法酒店将尽

36、一切努力挽回他的损失并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。 若时间不允许 酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意 叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港若以特快专递寄出他肯定能在上海收到物品。事后叶先生建议大堂副理酒店应从此事中吸取教训把服务工作做精做细这样才能吸引更多的回头客同时他也感谢酒店的一片诚意认为酒店确实把“宾客至上服务第一”放在了首位。 2、对于此类事情此酒店该如何处理呢 1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的 酒店前厅服务与管

37、理期末复习试卷 3 答案 一 单项选择题。 每题 2 分共 10 题总分 20 分。 1 5 CABBD 610 DCABA 二 多项选择题。 每题 3 分共 5 题总分 15 分。 1. ABC 2. ABCDE 3. ABCD 4. ACDE 5. ABCDE 三、判断正误题。 每题 2 分共 10 题总分 20 分。 1 5×× 610×× 四、 简答题。 每题 5 分共 3 题总分 15 分。 1 客房销售对员工的要求有哪些 答客房销售对员工的要求有 1. 了解酒店所销售的产品和服务的特点。 2. 根据客人特点做有针对性的推销。 3. 表现出良好

38、的职业素质。 4. 使用艺术性、创造性的语言。 5. 了解酒店产品的市场竞争情况。 2 前厅信息管理的特点有哪些 答1. 酒店前厅信息管理系统是酒店管理的辅助系统。 2. 酒店前厅信息管理系统是一个开放式的系统。 3. 酒店前厅信息管理系统是一个反馈系统。 4. 酒店前厅信息管理系统是一个时效性强的系统。 5. 酒店前厅信息管理系统是一个综合性系统。 3.前厅部在酒店的客户关系管理中起到哪些作用 答1. 赢得顾客。 2. 获取宾客信息。 3. 处理顾客意见。 4. 协调对客服务。 5、 思考题。 每题 10 分共 2 题总分 20 分。 1 论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。 答1. 检查前厅

39、收款处工作。 2. 核对客房出租单据。 3. 房租过账。 4. 对当天客房收益进行试算。 5. 编制当天客房收益终结表。 6. 编制借贷总结表。 2 论述客史档案管理应注意的问题。 答1. 建立健全客史档案的管理制度确保客史档案管理工作规范化。 2. 编订编目和索引卡片存放要严格按照既定程序。 3. 坚持“一客一档” 以便查找和记录。 4. 安排专人负责确保信息资料收集的及时性和完整性。 5. 定期整理、清理作废的卡片盒资料提高管理和使用效率。 六、案例分析题。 10 分 答1. Y 小姐虽然态度很好也曾努力地与客人联系但却忽视了重要的一点没有给理查德先生留言也没有在交接班本上向其他同事就此事

40、进行交接导致发生此类不快事件直接影响了前台的服务质量。 2. 首先要向客人真沉道歉其次要想办法帮助客人挽回损失第三酒店应认真反思对于自己做得不对的地方进行改正加强员工培训酒店服务还应注意细节因为细微处见精神。我们在提倡超值服务的基础上更应注意在细枝末节上环环相扣 否则很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。酒店前厅服务与管理试题九一、填空题  1.“ ”是我们的宗旨。  2.“ ”是中心每位员工的义务。  3.质检工作要掌握三个平衡，分别是 、 、 。  4.服务中的三轻指: 、 、 。  5.奖惩的宗旨有 、 、

41、 、 、 、 。  6.如发现可疑 人员 应认真 、 、 。  7.四个一流分别是 、 、 、 。二、中英文翻译1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay? 3. Could you fill out this regrstration from.  4.Im always glad to be of service.   5.I will show you to the front desk. This

42、way , please.  6.Sorry , we dont have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four star hotel.  7.You can do some shopping in Xixia Road. Thats a commercial street in Xugou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题1.怎样处理客人投诉？2. 怎样处理向客人索赔事件？3宾馆年的经营及管理目标四

43、、详答题 1. 大堂副理的岗位职责 2. VIP的接待程序五、案例分析题  2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修

44、，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。请就此事发表评析。答案一、填空题  1. “宾客至上，服务第一”   2.“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。  3.质检工作要掌握三个平衡，分别是 、 、。  4.说话轻、行走轻、操作轻 。

45、0; 5.有功必奖 、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。  6.盘查、询问、确认身份 。  7.队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。 二、中英文翻译1. 您得预付1000元的押金。  2. 请问您打算逗留几天？  3. 请你填写这张登记表。  4. 我很乐意为你们服务。  5. 带您去前台。请这边走。  6. 对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。  7. 您可以在××路逛逛，那是××的商业街。 

46、8. 再见，希望下次能再见到您。    三、简答题 1. 怎样处理客人投诉？  （1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。 2. 怎样处理向客人索赔事件？  (1)

47、确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。 3宾馆年的经营及管理目标  2003年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。四、详答题 1. 大堂副理的岗位职责（1） 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投

48、诉  （2） 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作  （3） 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务  （4） 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全  （5） 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调  （6） 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉  （7） 每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议  （8） 协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现

49、的各种问题  （9） 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅2. VIP的接待程序（1） 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况  （2） 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误  （3） VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备  （4） 征求客人意见，随时提供特殊的服

50、务  （5） 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况  （6） 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料五、案例分析题案例评析  1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。  2. 大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。  3

51、. 服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。 电大【酒店前厅服务与管理】 形成性考核册答案 电大【酒店前厅服务与管理】 形考作业一： 1、 单项选择题（共 10 题， 每题 2 分， 共 20 分） 1、 饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时， 应避免涉及到（ D ） A、 服务时间 B、 服务特点 C、 服务种类 D、 其他饭店在某项服务方面的优势 2、 在前厅服务工作中， 我们所说的提供有针对性的服务是指通过（ B） 与客人进行沟通。 A、 体态 B、 表情 C、 肢体语言 D、 环境语

52、言 3、 客人到店后， 应引客人到（ D ） 办理入住登记手续。 A、 经理办公室 B、 商务中心 C、 销售部 D、 总台 4、 当有客人要求提取行李时， 下列做法欠妥当的是（ B ）。 A、 主动问候客人， 问客人要求 B、 请客人出示行李提取联 C、 请客人当面确认行李件数状况 D、 提醒客人行李不能由他人代取 5、 下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（ D ） A、 因客人过失而造成的损失 B、 因不可抗力原因造成的损失 C、 无法确定饭店必须负责任的损失 D、 饭店的门锁安全问题而造成的损失 6、 饭店内部沟通， 协调的环节不包括（ C ） A、 信息接受 B、 资料录入 C

53、、 检查督导 D、 信息反馈 7、 客房部应将客人遗留物品的情况通知（ C ） A、 行李员 B、 保安员 C、 问讯处 D、 商务中心 8、 总机发现客人对叫醒服务通知无反应， 应通知（ B ） 派人员前去探视。 A、 保安员 B、 客房部 C、 前厅部 D、 大堂副理 9、 饭店在接待贵宾的工作中， 下列做法不恰当的是（ B ） A、 事先确认客人抵达的时间 B、 事先同对方联系好登记入住， 付款方式， 并收押金以提高工作效率 C、 事先选择好赠送客人的礼品 D、 预先与有关部门做好沟通， 协调工作 10、 在客人抵店的预分排房工作中， 下列做法不恰当的是（ B ） A、 减少散客与团体间

54、的相互干扰 B、 将同一团队中的客人分在不同的楼层 C、 掌握维修房的维护计划 D、 做好与客房部的协调工作 2、 填空题（共 5 题， 每题 2 分， 共 10 分） 1、 前厅部是酒店的（ 代表 ）， 反映酒店的整体服务质量。 2、 预定的种类包括临时性预订、（ 确认类预定 ）（ 等候类预定 ） 三种类型。 3、 一个酒店有无（ 星级 ） 是评定该酒店服务水准的一个标准。4、 客房的分配要根据酒店空房的类型、 数量以及（宾客特点） 和（宾客要求） 进行。 5、 超额预订的目的就是充分利用酒店客房， 提高（出租率）。 三、 判断题（共 5 题， 每题 2 分， 共 10 分） 1、 预定资料

55、按时间顺序存放， 便于查找客人姓名。 （ × ） 2、 换房， 房租变更单不需要收款处的经办人签字认可。 （ ） 3、 饭店接待贵宾时， 必须由总经理出面提供服务。 （ × ） 4、 客人临时取消预定后， 客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有。 （ × ） 5、 客用钥匙一由总台接待员制作和发放。 （ ） 4、 简答题（共 2 题， 每题 15 分， 共 30 分） 1、 饭店总机的业务范围包括什么？ 答： 饭店总机的业务范围包括： （1） 长途电话服务； （2） 饭店内线电话服务； （3） 住客电话服务； （4） 提供叫醒服务。 2、 前台接待工作最基本的工作流

56、程是什么？ 答： 前台接待工作最基本的工作流程包括： （1） 入住登记的准备； （2） 客人有无订房； （3） 客人填写入住登记表； （4） 核对身份证件； （5） 安排房间确定房价； （6） 确定付款方式； （7） 发给客人房卡及房间钥匙； （8） 引领客人进房； （9） 将有关信息输入电脑， 建立相关表格。 五、 案例题（共 1 题， 每题 30 分， 共 30 分） 案例： 一天晚上 10 点左右， 有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间， 并说是何先生的朋友， 话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间， 便热情的告诉了王先生。 一小时后， 总台不断接到投诉 806 房间

57、里面太吵， 影响到隔壁房间， 使他们无法入睡。 又过了半小时， 一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续， 还大肆辱骂酒店及员工， AM 感到事态严重， 礼貌地迎上去， 并迅速控制客人情绪， 经过交谈了解到， 原来这是 806 房间的何先生，因业务关系， 为了 避开某些客户的纠缠， 入住时已明确要求酒店为其行踪保密， 可没想到还是让客房找到他的房间， 结果弄地他不得安宁。 AM 了解情况后， 当既向客人赔礼道歉， 并做出房费打折的适当补偿。 在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后， 客人的怒气才渐渐平息。 （1） 案例中的话务员小文在工作出现了 怎么样的失误， 如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作？ （15 分） （2） 如何处理来访者对住店客人的查询工作？ （15 分） 答： （1） 案例中话务员小文没有对何先生的入住情况进行保密。 应这样处理： 先打何先生客房的内线电话， 询问何先生是否接听吴先生电话， 如果何先生愿意接听就接到外线， 如果何先生不愿意接听， 就打回外线电话， 婉转地告诉吴先生找不到何先生的入住记录。 （2） 可以向来访者报客人的房号不报姓氏、 报姓氏不报房号。 若来访者实在要见宾客，先让来访者稍等， 再打客房内线到宾客房间询