版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、首问责任制首问责任制 幸福城项目管理中心幸福城项目管理中心一、目的一、目的 为适应公司的发展,进一步提高物业管理服务质量和服务效率,使所有类型的投诉都能够在短时间和小范围内获得解决。不仅提高总体服务水平,同时也为全面提高员工职业道德水平和责任意识的规范。 二、总则二、总则 1、对客户咨询 / 投诉(包括电话咨询 / 投诉),接待人首先应告知客户自己的工号,并询问有什么可以帮助对方,在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题全部并将作出展 开调查。 举例:举例:您好!,您好!, 工号:工号:幸福城项目管理中心幸福城项目管理中心 请问有什么可以帮您的吗?请问有什么可以帮您的吗? 2、任何员工在任何
2、时间、地点以任何方式接获任何咨询 / 投诉立即成为首问责任人。 3、首问责任人根据公司制度和有关规定,针对实际情况作出果断处理: (1)自己能够即时处理,处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录。 (2)自己不能够及时处理,立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法,并根据所给的指引作出相应适当的处理。如果首问责任人认为指引模糊不清,可立即向服务中心主管副经理或经理直接报告,寻求最终的解决办法。 (3)紧急情况按照应急事件处理程序进行(详见标准化文件C / GL 14) 。 4、首问责任人出现以下情况要承担过失责任,过失者视情节轻重给予书面警告并相应扣减当月奖金或辞退: (1)对自己职责范
3、围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者; (2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者; (3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。 5、首问责任人在向直属上级报告投诉情况和与相关部门值班人员报告后,也要跟进事件的处理情况,直至事件处理完毕。直属上报或相关部门值班人员接报不及时处理,如出现过失也按2.4处理。 三、流程图三、流程图接到咨询 / 投诉报告直属上级或相关部门寻求解决办法直接处理根据指引作适当的处理处理完毕并回访 是否可直接 处 理 四、工作时间标准四、工作时间标准1、业主/住户投诉处理的工作时限 (1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的
4、,不超过半天;情节严重,不超过2天; (2)工程维修方面的投诉处理时限: 电梯困人、水浸、停电、停水、马桶堵塞等,即时处理, 维修人员到现场时间不超过10分钟; 换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天; 其他维修,按与业主/住户约定时限内完成,一般不能超过7个工作日; (3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限: 明显影响住户生活起居,如影响住户休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产安全的,即时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟; 其它公共部分维修,不得超过3个工作日。 (4)对其他业主/住户行为的投诉,如邻居装修发出
5、异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,处理人员在15分钟内到达被投诉住户家中。(5)其他投诉的处理时限由物业经理视乎具体情况而决定。 2、业主/住户咨询回复工作时限 (1)关于小区一般情况,但不涉及管理公司及服务中心内部情况的回复,马上回复,不能马上回复,不超过30分钟。 (2)关于小区服务中心各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需现确定的,征得业主/住户同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主/住户。 (3)关于服务中心以外的服务商(包括尊贵服务中心、清洁公司、家电专业维修商等)服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方或通知特约服务商在1小时内到达业主/住户家中。 (4)关于公共事业部门办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主/住户约定时 限内回复,但原则上不得超过2个工作日。 1、业主/住户投诉处理和咨询回复工作时限除经中心经理特别同意,任何人员都不得超过规定的时限; 2、服务中心分管
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- DB14T-达乌里胡枝子种子生产技术规程
- 大学美育 课件 第一篇 自然之美 第三章第一节 风云雨雪;第二节 雾霜露虹;第三节 天空奇观
- 短视频编导试用期劳动合同(标准版)
- 高二历史第2次月考卷
- 福建省学前儿童数学教育自考大专考卷及答案
- 电动车维修知识大全电子书
- 二下语文月考卷
- 《大学美育》 课件 模块五 第二十二章 光影交织的摄影艺术之美;第二十三章 即景即情的戏剧艺术之美
- 第三章 陆地和海洋考点串讲课件 2024-2025学年七年级地理上学期(人教版2024)
- 创建有温度的员工任用体验-外企德科
- 国企投资岗笔试题目
- 2024至2030年中国云计算行业市场调查及投资前景预测分析研究报告
- 广东省潮州市潮安区2023-2024学年八年级下学期期末数学试题(原卷版)
- 2024年统编版新教材语文小学一年级上册第一单元测试题及答案
- 全面提升学生身体平衡与协调能力的教学设计
- 职业技术学校《基础化学》课程标准
- 卫生法规-医疗机构管理法律制度-卫生技术人员管理法律制度
- 2024年全国一级注册建筑师之设计前期与场地设计考试历年考试题(附答案)
- 集团网络改造、虚拟化数据中心系统项目建设方案
- NB-T32004-2018光伏并网逆变器技术规范
- 艾梅乙知识培训
评论
0/150
提交评论