创优文明礼貌用语及行为规范

1、渝北区两路中医院创优质服务医院活动一、医德医风行风建设规范1、语言总规范温和亲切、易懂易记、通俗文雅、文明用语、百问不厌、明确诚恳、待患如亲、慎言守密、医患互尊。同时要具备：“四性”、“三声”。“四性”：即：礼貌性、解释性、安慰性、保护性；“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。2、文明用语请字当先；您好；谢谢；对不起；请您稍等；请您帮一下忙好吗？；不用谢；别客气；再见；请慢走。3、服务忌语少罗嗦；烦得很；紧到问；慌啥子；喊啥子；等到起；不晓得；别问我；自已看；真麻烦。4、行为规范医德良好；作风正派；医貌端正；医技精良；操作规范；遵章守纪；团结协作；文明行医。二、优质服务规范及质量要求细则1、

2、收费室：文明用语，工作细心，态度要热情和蔼，收费准确迅速，解答患者询问要有耐心。交付现金要唱收、唱付，当面点清。当日结算收入并与各科室准确核对，现金当日必须入行。违犯以上规定而影响医院声誉经核对查实，扣当月奖金，屡教不改的调整工作岗位。2、门诊医生：对重、危、老、弱、病残患者优先诊治抢救，患者进入诊室后说声“您请坐”等文明用语，离开时点头致意，以目相送，说声“请慢走”。诊病的过程中，详细问诊、查体、不乱开不必要的检查，并严格执行医师首诊负责制，门诊登记项目齐全，坚持疫情报告制度。违反规定或因服务态度不好，影响医院声誉者，按医院规章制度进行处罚。3、门诊护士：衣帽整洁，严守岗位职责和医嘱制度，危

3、、重、急病人接入室内及时并准确处置，及时通知医生并做好抢救准备。严格无菌操作，熟练掌握护理操作技术，严格查对制度，在注射时，用患者理解的手势或语言示意患者采取适当的体位，严格执行一人一针一管，处置完毕及时向病人交待注意事项。耐心解释病人提出的问题，文明用语不离口，如“请慢走”，严禁有不文明的言行。违反规定或因服务态度不好影响医院声誉者，按医院的规章制度进行处罚。屡教不改的调整工作岗位。4、中西药房：划价发药迅速准确，发药时认真核对，有疑问负责联系，详细说明或写明用法、用量、注意事项，回答病人询问详细耐心，病人离开时嘱其“请你收好药”、“请慢走”。违反规定或因服务态度不好造成不良影响者，按医院的

4、规定进行处罚，屡教不改者，调离工作岗位。5、住院医生：热情接待病人，态度和蔼，新入院病人20分钟（危重病人5分钟）内检查完毕下好医嘱，认真及时书写病历，准确完整规范，合理检查，诊断及时准确，用药合理有效，严格执行二级医师查房制度，重危病人讨论、死亡讨论、术前讨论、手术审批等制度，回答病人询问解释要耐心，出院病人开好健康处方，礼貌送出院，违反规定或因服务态度不好影响医院声誉者，按医院规章制度进行处理。6、住院护士：热情接待病人，安排床位，交待入院须知，对重危病人要及时通知医生，及时准备抢救物品，配合抢救。认真书写护理文件，搞好基础护理工作，严格“三查七对”制度，正确执行医嘱，经常巡视病房，密切观察病情变化，耐心解答病人及家属提出的各种问题，态度和蔼，语言文明，服务热情，违反规定者，按医院的规章制度进行处理。7、检验科：对重、危、急、老、弱、残、病人优先检查，一般病人按序检验，取标本时应详细交待注意事项和方法，检验时认真执行操作常规，及时送发报告，服务热情，文明用语。8、放射科：文明用语，接过检查申请单时，说声“请你稍候”。检查时指导患者采取合适的体位就检，及时准确报告，急诊30分钟看湿片，并告诉病人什么时候到什么地方取报告单。耐心解答病人提问，提高甲片率，加强与临床科室密切联系，不断提高诊断符合率。9、后勤：每日早晚供开水，热水，认真