电销保险面临的三大问题

1、电销保险面临的三大问题黄俊玲发布时间:2010-04-26电销保险主要是指保险公司通过电话营销将保险卖出去的过程，目前，各家保险公司都纷纷运用电话营销这一模式，这一模式的销售对象广泛，不像银保、个险渠道那样受到分支机构设置的限制，且成本低。近年来，电销保险业务规模的高速发展，也让很多保险公司都投入到这个销售渠道中来。但是目前的电销保险还面临着三方面的问题，如果能解决这三方面问题，那么，保险公司的电销业务将会实现质的飞跃。被保险人（或投保人）的如实告知问题电销保险主要是销售人员与客户之间是通过电话进行沟通的，打破了传统的个险和银保“面对面”的销售模式，实质上保险公司是不知道这个投保人的真实情况（

2、如身体状况）。如实告知是保险行业一直以来头痛的问题，一般有两种情况，一种投保人故意不告知有关病史情况，另一种是投保人不知情的情况没有将有关病史情况告知保险公司。我国保险业普遍采取询问告知的模式，也就是保险公司的人问、投保人（或被保险人）回答。这样在电话销售过程中就可能出现两种状况：一种是投保人隐瞒有关情况，另一种是个别销售人员故意不将有关情况向投保人询问。那么，这两种情况都会造成保险行业很大的道德风险，严重时,不光影响到被保险人的利益，也可能影响到保险公司经营。电话销售保险对我国的诚信体系要求也更高了，它不光要求投保人（或被保险人）如实将有关情况告诉保险公司，不能“带病投保”。同时，保险公司也

3、要规范自身的经营行为。打击保险业的道德风险不光是保险公司的行为，更是一种社会行为，公民要有高度的自律意识，保险公司要合规经营，只有这样才能更有利于我国保险业的健康、长远发展。保险公司可以制定相应的电话营销规范来，比如一些应该询问的情况，就必须要求销售人员在销售时向客户询问。同时，也可以加大与医疗机构的合作力度，在承保前对被保险人的病史情况进行调查，加强核保管理，将一些严重风险因素在事先就做好防范。要将保险条款用通俗化的语言向客户说明保险条款的通俗化一直是整个保险行业和社会关注的话题，老百姓普通反映保险条款看不懂，由于这个原因造成了很多老百姓购买保险时犹豫。电话销售的保单流程一般是：保险公司销售

4、人员通过电话向客户推销保险产品，客户在电话里同意之后，保险公司收到客户从银行转账过来的保费后，签发保险合同，然后通过快递将保险合同投递给客户，从客户签收这份保险合同起才开始计算犹豫期（犹豫期一般为10天，客户在这10日内提出退保，保险公司是不扣任何费用的）。也就是说，客户在没有收到保险合同前，都只能听到销售人员对保险产品的宣传，一般在这段时间里，客户是看不到关于这款保险的宣传资料的。那么，就对保险条款的通俗化提出了更高的要求，特别是在打破了销售双方面对面的模式之后，销售人员往往很难在电话中给客户打出一个形象的、简单的比方，来帮助客户轻松理解保险合同的内容。将条款内容通俗化，将书面的语言转变为日

5、常电话交流用语，对电话销售就提出更为严格的要求，也是电话销售保险所要解决的问题。保险销售误导一直是保监会严打的重点，在一些网站上，我们会看到一些关于电话销售保险的投诉，在一定程度上就是因为保险公司在销售时不规范操作造成的。保险销售误导不光损害了被保险人的利益，同时，对保险公司健康发展极为不利的。保险法规定：订立保险合同时，保险公司应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险公司责任的条款，保险公司在订立合同时，应当对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者没有明确说明的，该条款不产生效力。保险法要求保险公司在销售时，要对保险合同的内容进行说明。而在电话销售保险中，客

6、户是很少有足够的时间来接听销售人员的电话的；那么要在有限的时间里，将保险合同的内容进行说明，确实对电话营销提出了挑战。面对这种形式，保险公司要加强对电销保险的研究与探索，尽量将晦涩的保险条款通俗化，将书面化的语言转变成为适合电话沟通的语言，以便于客户对保险合同的理解。只要客户对保险合同理解了，对保险公司电话销售是很有帮助的。同时，保险公司要规范自身的销售行为，减少销售人员的销售误导行为，而且要加强客户服务。电销保险要借助各方力量加强客户服务个险、银保渠道、保险中介渠道等销售模式在很大程度上来讲，保险公司一般在销售当地都设有分支机构，而电销保险是可以不受销售地区限制的。同时，我国流动人口的增多，

7、很多人可能今年在这个城市工作、生活，明天可能到另一个城市工作、生活。那么，销售地区的放开和客户的流动都对电销保险的客户服务提出了要求。现阶段电销保险一般是这样操作的：在保险公司的电销中心完成销售，由当地机构出单，并将保险合同投递给客户，如果客户有理赔情况，一般是将保险资料提交给当地的保险分支机构，分支机构提交核赔通过后，由保险公司专门的机构将赔款付给客户，那么当地的分支机构相当于“第三者”（或桥梁）的身份。现在很多大型的保险公司都完成了分支机构的全国布局，但还有很多中小保险公司的分支机构还没有完成全国布局，那么在那些没有分支机构的地区，保险公司如何更有效地服务好客户呢？社会保险现在基本可以“全国漫游”，保险公司在几年前为了给客户提供更好的服务，广泛地实行了“全国通保，全国通赔”。由于个别保险公司在当地暂时没有分支机构，为了更好地服务客户，保险公司可以借助第三方的力量和优势。如专业保险代理、经纪、公估公司，甚至还可以是服务外包的模式等，如理赔资料的提交、保险后续服务可