职业院校《客房服务与管理》单元练习题五(含答案)

1、职业院校?客房效劳与治理?单元练习题五含答案第六章对客效劳工作一、名词解释1、投诉2、对客效劳3、常规性效劳4、超常效劳5、楼层效劳台6、效率效劳二、填空1、效劳的接受者是;效劳必须以为核心.2、 客人对客效劳质量的根本标准可以概括、o3、 客人到店应接工作可分为四个环节,即、04、客房效劳员一般有、三种岗位.5、按国际惯例,客人遗留物品的保存期为、特别贵重物品可延长06、客房常规性效劳一般分为、客人到店应接工作、和四个环节.7、客人投诉的一般方式采用、或,有关投诉说明,客房卫生问题的投诉占总投诉的左右.8、饭店产品的使用价值就是.9、饭店的效劳的质量是指,效劳质量首先取决10、客房的最正确效

2、劳首先要突出二字,要实行感情效劳,预防单纯的任务效劳,这是一个问题.11、随时做好效劳的准备包括两个方面的内容：一是,二,它们是的根底.12、对客效劳要使客人真正得到满意,取决于两个方面,即和013、是一切职业道德中最根本的道德原那么,所以客房效劳员要乐于为旅游者效劳.14、客房部员工在从后台进入效劳区域之前,应先检查.要求女效劳员上班时间不得穿高跟鞋,目的是为了和015、在工作中效劳员应做到“三轻,即、.16、楼层效劳台受一直接领导、同时在业务上受指挥.17、只有在两种情况下,客房效劳员才能为没有住宿凭证的客人开房间,一18、处理好客人投诉时假设采用替代“方法,其具体做法启.、019、旅游疗

3、养型客人对住房的要求特殊,一要,二要,三要,四要起居方便.三、选择题()1、“工欲善其事,必先利其器"指的是A、真诚B、讲效率C、随时作好效劳的准备D、作好“可见效劳()2、对待集体的职业道德根本原那么是A、坚持集体主义B、具备团结协作精神C、具备严格的组织纪律观念D、保护公共财物( )3、对待工作的职业道德根本要求是A、遵守劳动纪律B、自洁自律C、热爱本职工作D、保护公共财物( )4、是衡量饭店员工的最高道德准那么.A、热爱本职工作B、坚持集体主义C、全心全意为客人效劳D、遵守劳动纪律( )5、是职业道德的根本要求.A、坚持集体主义B、自洁自律C、热爱本职工作D、保护公共财物( )

4、6、为了方便住客,客房效劳中央实行小时值班制.A、12B、18C、20D、24( )7、楼层效劳台受立接领导A、楼层领班B、楼层主管C、客房部经理D、总经理( )8、货责客房效劳的辅助工作.A、台班效劳员B、卫生班效劳员C、效劳班效劳员D、客房效劳员( )9、客房效劳中央的理想位置是oA、与客房部经理办公室相通或相邻B、远离客房部经理办公室C、为预防干扰单独设立D、楼层不引人注意的角落( )10、客房效劳中央的设置不需要的条件是oA、较完备的现代化平安设施设备B、客房内提供较全的效劳工程C、建立独立的BP机呼叫系统D、具备较高素质的治理人才( )11、以下哪项不属于楼层效劳台形式的优点oA、及

5、时提供面对面的亲情效劳B、有利于做好楼层的平安保卫工作C、有利于调度和限制D、有利于增加饭店和客人之间的交流、沟通( )12、国外饭店常采用的效劳方式是A、台班效劳B、楼层效劳C、客房效劳中央D、综合性效劳( )13、卫生班效劳员一般上A、早班B、中班C、晚班D、白班( )14、是客人的第一需要A、平安B、清洁C、舒适D、廉价( )15、客人遗留物品的保存期一般为A、半年B、一年C、一年半D、二年( )16、为客人效劳时,要耐心听取他们的意见和要求,明确客人意图后,按其要求保质保量完成效劳工作A、开放型B、急燥型C、寡言型D、健谈型( )17、以出售高档安静客房为主的客人类型是A、华侨旅游型B

6、、蜜月旅游型C、老年旅游型D、公务旅游型( )18、客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点A、华侨旅游型B、蜜月旅游型C、老年旅游型D、公务旅游型( )19、客人需要冰块时,应在内送至房间A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟( )20、托婴效劳的收费一般是以作为计量的起点A、1小时B、3小时C、6小时D、1天( )21、客人物品丧失,查找工作应由饭店的治理人员和负责A、当地派出所B、饭店的效劳人员C、饭店的保安人员D、客人本人( )22、根据饭店规定,访客要在晚上离开饭店A、9:30B、10:30C、11:30D、12:30( )23、会客效劳的准备工作要在来访前约作好所有准备

7、A、2小时B、1小时C、半小时D、10分钟( )24、饭店对客人的投诉一般由快责A、大堂副理B、客房效劳员C、楼层领班D、客房部经理()25、有关资料说明,客人有关卫生的投诉占了总投诉的A、10%B、20%C、30%D、40%()26、处理客人投诉时,以下哪种做法不属于“替代方法A、给予经济补偿B、让座赠茶C、认真做好记录D、对客人表示同情()27、以下不属于客房效劳员素质低和效劳差造成的投诉的是不礼貌A、客房清洁卫生不达标B、效劳员待客不一视同仁,C、效劳员动用客人物品D、卫生间无热水四、判断题()1、在向客人指示方向时,手臂自然前伸,手指自然分开向上,指向目标.()2、客房部员工在工作中出

8、现失误时,为了不打搅客人,可以将错就错.()3、在对客效劳中,效劳态度比效劳工程效用有更高和更直接的评判作用.()4、“客人既指来饭店消费的人,也包括饭店的员工.()5、答复客人问题时要事实求是,不知道就是不知道,要老实地告诉客人.()6、饭店的每个员工都是饭店商品的推销员.()7、客人为了表示感谢向你赠送礼物时,可以接受.()8、饭店效劳产品是先生产后销售的过程.()9、效率效劳就是指快速而准确的效劳.()10、饭店效劳的真实含义是实现其价值.()11、以接待会议团体客人且又又以内宾占大多数的饭店大多采用楼层效劳台模式.()12、负责楼面日常效劳接待及平安保卫工作的是台班效劳员.()13、客

9、房效劳中央设置的工作间对外效劳,并且担任接待客人的任务.()14、楼层万能钥匙有客房效劳中央统一签发、签收和保管.()15、客房效劳是以“明效劳为主.,()16、客房台班效劳员对超过24:00,经劝说仍不离开客房的来访者,应请保安部协助处理.()17、对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙要轻轻取出,放效劳台保管.()18、工作之余客房效劳员可以穿着自己的衣服进入客房()19、楼房万能钥匙在必要的时候可以借给饭店内部的员工()20、假设住房有访客来,可以让访客在客人房内等候()21、对于遗留物品,如客人不来认领或来信寻找,饭店一般不通知物主或邮寄给他()22、对于排他性客人,效劳员应多和他们交谈,了

10、解他们的需求()23、对于公务旅游型的客人,最好将其安排在同一楼层,以便效劳()24、客人假设不在房中,客人的亲朋好友可以帮其拿走行李和物品()25、饭店必须的三种茶是红茶、绿茶、乌龙茶()26、引领客人入房时,假设客人的房间在走廊的左侧,效劳员应在客人右前方引领,假设客人的房间在走廊的右侧,那么效劳员应在客人的左前方引领()27、客人进房后效劳员必须为客人介绍房间的设备()28、经过饭店的努力,客人的投诉是可以预防的()29、客房的设施设备是为客人提供效劳的根底,设施设备出故障,服务态度再好也无法弥补()30、客衣洗涤事故主要包括客衣丧失、衣物被破损,客衣口袋内的贵重物品丧失等()31、客人

11、入住进房后,发现房间还没收拾好而投诉,第一时间应请示主管处理()32、对恶意投诉的客人应及时报告上级,由保安人员或更高一层的管理人员出面再次进行劝阻,对情节十分严重的,应通知派出所()33、客人带着火前来投诉时,要注意保持微笑()34、处理客人投诉时应随客人的情绪波动而波动五、简答1、你如何理解“效劳于别人是接受别人的效劳的前提.2、优质效劳的根本要求是什么3、迎客准备工作包括那些内容4、如何为旅游疗养型客人提供效劳5、衡量对客效劳质量的根本标准是什么6、客房效劳中央有什么特点7、客人投诉的原因主要有那些方面8、如何使客人降温六、论述1、楼层应建立什么样的平安举措和平安检查制度?2、如何处理客

12、人的投诉七、应变与案例1、退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在饭店了,怎么办?2、客房效劳员小陈在清扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾,经不住诱惑,看看周围没人,她就偷偷将围巾塞进了口袋.不巧,正在检查的领班发现了此事,结果因小失大而丢了工作.问：这一案例给你什么启示如果你是效劳员,你会怎么做3、客人提出托婴效劳的要求,饭店应该怎么办?4、小李按惯例收取客衣,到303房时,小李敲门通报,客人在房内模糊地讲了一句,小李听不清楚,在门口等了一会儿,正好302是空房,她就进去打给303客人,客人在的那一端生气地讲“我还在睡觉,我要去投诉你.请问：客人为什么会去投诉小李的做法对吗正确的

13、做法应该是怎样的为什么5、雨天客人从外面回来弄脏了地毯,效劳员小安小声表示不满,后客人要求效劳员擦皮鞋遭到拒绝,客人怒而投诉.假设你是该饭店的大堂副理,你如何按投诉处理的方法和程序处理此事楼面出现陌生人怎么办第六章对客效劳一、名词解释1、投诉：是指因客人对饭店效劳质量的不满而提出的批评意见.2、对客效劳：3、常规性效劳：需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的根本需求的日常效劳工作,是向客人承诺的、并在客房效劳工程中明文规定的任务.4、超常效劳：即我们常说的个性效劳和针对性效劳,它是指在满足客人基本普遍的需求的根底上,进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的效劳.5、楼层效劳台：饭店客房区域

14、各楼层的效劳台称为楼层效劳台或楼面效劳台,它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能.6、效率效劳：就是快速而准确的效劳.二、填空1、客人；客人的需要2、宾至如归感；舒适感；吸引力；平安感3、热情迎宾；引领客人入房；介绍房间设备；端茶送水4、台班；卫生班；效劳班5、一年；半年6、迎客准备工作；客人住店期间的效劳；客人离店时的效劳7、；书面；当面；30%8、能满足客人的消费需求9、饭店满足客人需求的水平和程度；客人的感受和客人的评定.10、真诚11、做好心理方面的准备；做好物质方面的准备；优良效劳12、效劳工程本身应具备的实际效用；效劳人员的具体表现以及和客人的相互关系13、热爱本职工作14、仪容仪表

15、；平安；楼面宁静15、说话轻；走路轻；操作轻16、楼层主管；总台17、百分之百地肯定该客人正是某房间的住客；客人持的大堂副理或接待处主管签发的要求效劳员为他翻开房门的证实18、让座赠茶；认真做好记录；对客人表示同情19、客房小；光线足；方位僻静；起居方便三、选择题CACBDDBCADCCDBBCCAABCCCACAD四、判断题错错对对错对错对对错对对错对错对对错错错错错错错错对错错对对错对错:错五、简答1、你如何理解“效劳于别人是接受别人的效劳的前提.既然现代社会人与人是一种相互依存的关系,那么每一个人又如何都能享用别人创造出来的产品呢一个根本前提就是自己道德要做好对他人的效劳,由此来赢得享用

16、他人劳动产品的条件.比方,饭店员孤效劳赢得了良好的经济效益,个人的收入增加了,再用劳动所挣得的货币去购置别人的产品.于是,别人的产品又变成了货币,别人又可用货币去购置其他人生产出来的产品.因此说,做好效劳工作不是仅仅在满足别人的需求,也是同时在满足自己的需求,伤害客人就是伤害自己.2、优质效劳的根本要求是什么真诚；讲效率；随时做好效劳的准备；做好“可见效劳；树立全员推销意识；礼貌待客.3、迎客准备工作包括那些内容了解情况；为客人准备好各种消耗用品；检查设备和用品.4、如何为旅游疗养型客人提供效劳尽量安排僻静的小客房,效劳员要勤进客房,摸清生活规律.他们常在客房用餐,饮食要尽量满足客人需要,供给

17、及时,客人休息时不要打搅他们,保持楼道、客房安静,要多送水,照顾周到细心.5、衡量对客效劳质量的根本标准是什么宾至如归感；舒适感；吸引力；平安感.6、客房效劳中央有什么特点1减少了台班的人员编制,节省了人力,降低了本钱2使客房区域拿云保持安静,表达出客房效劳处处为客人着想的“宾客至上小日3有利于统一调度和限制7、客人投诉的原因主要有那些方面1客房硬件设施不达标准或出现故障2客房效劳员的素质低和效劳质量差3饭店治理不善4客人方面的原因8、如何使客人降温1认真倾听客人的投诉2要有足够的耐心3注意语言4慎用微笑六、论述题1、楼层应建立什么样的平安举措和平安检查制度1检查房内设备有无不平安因素,对电器

18、设备、门锁和猫眼等要进行重点检查；2治理好万能钥匙；3上班要穿规定的制服；4保护客人的生命财产平安；5住客保密；6整理住客房间时,如遇客人进入房间,应请客人出示房卡或其他住宿凭证,以预防不法分子借机犯罪.2、如何处理客人的投诉1切实提升效劳质量,预防投诉的产生2做好接待投诉客人的心理准备3设法使客人“降温4使用“替代的方法5维护客人和饭店双方的利益6果断地解决问题7用恰当的方法处理客人投诉七、应变与案例1、客人退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在饭店了,怎么办?答：1检查客人丧失的物品是否已交到失物招领处,或是否已放在工作问,但尚未交到失物招领处；2抚慰并帮助客人回忆物品中可能丧失在什

19、么地方,请客人提供线索,分析是否确实丧失；3由保安人员和治理人员到客房对床底和窗帘后面的局部进行搜索,如该客房已被新客人所租用,查找工作不能由丧失手表的客人进行,可请客人耐心等待；a.与负责检查和整理该客房的工作人员进行查对b.搜索所有不外露局部c.从客房已清理出的物品和垃圾堆里寻找4经多方查找仍无结果,或原因不明,没有确切事实认定是在客房内或被盗窃的,饭店不负赔偿责任,但应向客人表示同情和耐心解释,并请客人留下地址和,以便今后联系；5将整个情况详细记录,以备核查3、客房效劳员小陈在清扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾,经不住诱惑,看看周围没人,她就偷偷将围巾塞进了口袋.不巧,正在检查

20、的领班发现了此事,结果因小失大而丢了工作.问：这一案例给你什么启示如果你是效劳员,你会怎么做答：因工作需要,客房部效劳员,特别是楼层效劳员每天都要进出客房,因而,有时机接触客人的行李物品,特别是贵重物品和钱物等.因此,客房部效劳员必须具有良好的职业道德和思想品质,以免发生利用工作之便偷盗客人财物的事件.效劳员在走客房内发现客人遗留的物品,效劳立即打通知客房中央,设法找到客人交还物品,如客人已离开要,那么应按饭店遗留物品的处理规定进行处理.4、客人提出托婴效劳的要求,饭店应该怎么办答：1客房效劳员须了解清楚婴儿看护的时间和婴儿年龄2告诉客人该效劳收费标准3给客人回复看护人姓名、年龄及姓别4看护人员前往效劳6婴儿看护的开始及结束,看护人员均须到客房效劳中央做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录7如果没有客人交待,不能随意给婴儿进食,也不能随意带婴儿离开房间1、小李按惯例收取客衣,到303房时,小李敲门通报,客人在房内模糊地讲了一句,小李听不清楚,在门口等了一会儿,正好302是空房,她就进去打给303客人,