农村商业银行金融消费者权益保护试行办法

1、* 农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护办法第一章 总 则第一条 为保护金融消费者合法权益，提升 * 农村商业 银行股份有限公司（下文简称 * 农商银行）金融服务水平， 维护区域金融稳定，根据中华人民共和国中国人民银行 法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律规定，并 结合* 农商银行实际，制定本试行办法。第二条 本办法所称金融消费者，是指在 * 农商银行购 买金融产品或者接受金融服务的自然人。第三条 * 农商银行与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的 原则。第四条 * 农商银行金融消费者权益保护工作，鼓励、 支持一切组织和个人对损害金融消费者

2、合法权益的行为进 行社会监督。第二章 组织机构和工作职责第五条 为确保金融消费者权益保护工作有效开展，成立* 农商银行金融消费者权益保护工作领导小组 组 长：张 *副组长：邢 *、李 *成 员：宋 *王 * 、樊 *张 *早*吴 *、李 *领导小组下设办公室，办公室设在风险合规部 主 任：李 * （兼）副主任：李 * （兼）成 员：各支行、党委办公室、纪委办公室、电子银行 部、风险合规部、计划财务部、业务发展部负 责人第六条 * 农商银行金融消费者权益保护工作，实行统 一领导、分工负责的原则。第七条 金融消费者权益保护工作领导小组负责统一领 导、研究部署、 组织协调、 全面推动 * 农商银行金

3、融消费者 权益保护工作。第八条 风险合规部为金融消费者权益保护工作的牵头 部门，行使领导小组办公室职能。主要负责建立健全相关管 理制度；组织推动金融消费者权益相关活动；负责应对上级 部门检查考核工作；其他日常工作。第九条 各支行、各职能部门协助配合领导小组办公室 做好金融消费者权益保护管理工作。具体分工如下：一、党委办公室负责文明规范服务的建立、培训、监督 和考核工作；负责金融消费者权益保护的宣传工作；负责因 柜面服务引发投诉事件的核查工作。二、纪委办公室负责本职责范围内投诉事件的核查工作 处理工作。三、电子银行部、计划财务部、业务发展部负责修改完 善本业务条线研发的金融产品或金融服务存在侵犯

4、金融消 费者合法权益的条款或管理漏洞；负责本业务条线的管理、 培训、监督等工作；负责本业务条线投诉事件的核查处理工四、各支行主要负责向金融消费者提供金融权益咨询服务；受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所 涉事项进行调查、调解或者处置；负责日常金融知识的宣传 与普及；其他相关工作职责。第三章 金融消费者的权利和 * 农商银行的义务第十条 金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时 依法享有下列权利：一、知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实 情况的权利。二、自主选择金融机构、 金融产品或者金融服务的权利。三、公平交易的权利。四、财产安全不受损害的权利。五、个人隐私和消费信息受保护

5、的权利。六、对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工 作进行监督的权利。七、对损害消费者权益的行为进行投诉的权利。八、依法享有的其他权利。第十一条 * 农商银行依法对金融消费者履行下列义 务：一、向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵 守中华人民共和国中国人民银行法 、中华人民共和国商 业银行法、中华人民共和国消费者权益保护法等相关法 律法规。 * 农商银行和金融消费者有约定的， 应当按照约定 履行义务， 但双方的约定不得违背法律、 法规、 规章的规定。二、提供金融产品或者金融服务时，应当向金融消费者 全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂 产品、关键条款或者交易条件应

6、以通俗易懂的语言向消费者 说明，进行必要的风险提示；不得发布夸大产品收益或者掩 饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传。三、对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申 请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的， 应当及时告知申请人，并向其说明理由。四、提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向 金融消费者出具交易凭证或者服务单据。五、应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者 正确识别风险、自我保护的意识和能力。六、应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分 听取金融消费者的意见，及时进行调查，了解事实情况，及 时告知金融消费者处理结果。第四章 监督、投诉机制建设第十二条

7、 * 农商银行应通过广播、多媒体、网络等方 式向社会公布金融消费投诉电话，要在各营业厅醒目处公示 投诉电话，并设立金融消费者投诉意见簿 ，以便金融消 费者行使监督、投诉的权利。第十三条 各支行为金融消费争议受理机构，需指定专 门的投诉处理人员，定期对金融消费者监督意见和投诉内容 进行整理、汇总、核实。第十四条 总行应指定投诉电话专职人员，负责做好投诉事件的记录与转达工作。第十五条 * 农商银行金融消费者投诉内容按投诉内容 划分为普通投诉事件和重大投诉事件。（一）普通投诉事件主要包含以下内容：1. 因柜面服务不规范或客户不满意而引发的投诉；2. 因客户对金融产品或金融服务的条款或内容误解而引 发

8、的投诉；3. 其他普通纠纷引发的投诉。（二）重大投诉事件主要包含以下内容：1. 因客户账户资金被挪用而引发的投诉；2. 因借、冒、假名贷款而引发的投诉；3. 因个人隐私和消费信息被恶意泄露或使用而引发的投 诉；4. 因个人征信异议引发的投诉；5. 因自助取款机管理松懈导致客户信息被盗用或资产受 损引发的投诉；6. 因其他违法违规等行为引发的投诉。第十六条 金融消费者权益保护工作领导小组要对重大 投诉事件实行问责机制。对属于制度缺漏造成的，要责令相 关部门尽快完善相关管理办法；对属于人为原因造成的，要 对相关责任人进行问责和经济处罚；涉嫌犯罪的，依法移送 司法机关处理。第十七条 * 农商银行对下

9、列投诉，不予受理：一、没有明确的投诉对象的；二、双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新 理由的；三、法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和 处理的；四、不符合法律、法规、规章有关规定的。第五章金融消费争议处理流程第十八条金融消费者认为其权益受到损害而产生争议 的，可通过以下途径解决：一、与争议所在支行协商解决；二、通过投诉电话投诉；三、向人民银行提起投诉；四、向仲裁机构提请仲裁；五、其他合法途径。第十九条 消费者向支行提起投诉的处理流程各支行接到消费者投诉时，要根据投诉内容等级程度启 动相应处理机制：一、普通投诉事件。普通投诉事件由支行与金融消费者协商解决。支行受理 金融消费者投诉

10、时，投诉处理人员应当加强与投诉者沟通， 充分听取其意见，及时调查了解是事实情况，做好解释协调 工作，化解纠纷。二、重大投诉事件。重大投诉事件由金融消费者领导小组负责推动解决。支 行受理重大投诉事件后，要及时向投诉者做好解释安抚工 作，并立即向相关条线管理部门反映情况，提交相关材料。 材料内容包含下列事项：（一）投诉人的姓名、住址、电话号码等基本信息和联 系方式；（二）被投诉事件具体情况；（三）金融消费者请求。所属条线部门对支行报送重大投诉事项，要展开核查工 作。核查结果确因支行原因给金融消费者造成损失的，要根 据法律法规和我行制定的相关制度进行妥善处理，弥补过 失。所属条线部门应将投诉事项、办结情况报送金融消费者 权益保护工作小组办公室备案。第二十条 消费者通过电话投诉的处理流程 :电话投诉负责人接到客户电话投诉事件时，要及时做好 投诉事件的记录工作，并根据投诉内容转达所属业务条线部 门进行核查。该工作原则上应当在受理当日处理完毕。各业务部门接到通知后，参照上述第十九条投诉处理流 程规定进行投诉处理。第二十条 投诉处理时限：各支行受理金融消费者投诉事项，属于一般投诉事件 的，原则上应当在 2 日内处理完毕。属于重大投诉事件的， 各支行应当在受理当日最迟不超过次日向相关条线管理部 门报告情况， 3 日内递交相关材料。所辖业务管理部门应当于接受之日起 5 个工作日内办 结，特殊