服务达标考核细则及扣分标准2016416确定

1、某超市制定人:各部门考核人员制定日期:服务达标考核制度审核人:各部门经理修订日期: 文件编号:目 录1、仪容仪表、环境服务········································

2、;·····1 2、行为服务···········································

3、83;···········13、员工行为纪律·····································

4、··············24、投诉处理···································

5、;····················35、办公区域及后勤区域卫生···························

6、83;·············36、环境卫生及宣传提示牌··································&#

7、183;········37、卖场装饰及陈列设施卫生·······································

8、··48、设备设施正常使用，清洁卫生·····································59、商品陈列·······&

9、#183;···············································610、商品质量·

10、;··················································

11、;···711、商品服务卫生·············································&

12、#183;····912、仓库、收货处有序卫生··········································913、操

13、作间、保鲜冷冻库摆放有序卫生································1014、岛柜、冻柜卫生·············

14、3;··································1115、生鲜部制度··············

15、······································1116、客服部制度··········&#

16、183;·········································1217、稽核部制度······

17、3;·············································1518、安全运营及资产安全··&#

18、183;·········································1719、表格类制度······

19、3;·············································1720、门店其他制度···

20、;···············································1821、补货及晚间营运要求

21、83;···········································1922、加分条款·····

22、·················································191.仪容

23、仪表、环境服务方面：1.1头发不干净（如头发油腻，衣领上有散落头屑），梳理不整齐;（扣1分）1.2男员工头发过耳，留有胡须;（扣1分）1.3女员工长发未扎起;（扣1分）1.4发色不得漂染过艳(以深色发色为准);否则（扣1分）1.5指甲不得过长，以手心面看不到指甲为准，员工不得涂指甲油;否则（扣1分）1.6进行食品、生鲜加工的员工，佩戴饰品;（扣1分）1.7其他部门员工有戴手镯、手链、项链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的（不包括：手表、耳钉、婚戒、玉坠）;（扣1分）1.8员工当班时佩戴丝巾、围巾（;扣1分）1.9工服不干净、不整洁;（扣1分）1.10工服已破损、严重褪色，纽扣脱落或未将领口下第二粒纽扣

24、扣起的;（扣1分）1.11员工未按公司标准规范着装（以深色为主，运动鞋颜色不要过于鲜艳）;（扣1分）1.12裤腰上系挂私人较大物件（露出衣襟）;（扣1分）1.13未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范;（扣1分）1.14上班期间未穿着工服;（扣5分）1.15上班期间穿靴子(鞋帮不得高于20公分)，高跟鞋超过3公分; （不允许穿有安全隐患的鞋子，如棉鞋或泡沫底的鞋子）（扣2分）1.16上班时间穿凉鞋凉拖;（扣2分）1.17食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套（使用刀具除外）、工帽、口罩进行相关操作等;（扣5分）1.18未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、有污渍;（扣1分）2行为服务方面：2.1

25、未执行或不规范使用问好制度;（扣2分）2.2未灵活使用礼貌用语，礼貌用语见礼貌用语50条;（扣2分）2.3未耐心倾听顾客要求，说话时双眼未注视顾客;（扣2分）2.4接待顾客时未灵活使用普通话;（扣2分）2.5在顾客询问或有需求时、员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客、不回不解释或未耐心细致的回答、语气生硬；（扣5分）2.6在顾客较多时，未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客；（扣5分）2.7因区域员工交接不认真，没有及时为顾客拿取所需商品；（扣5分）2.8在遇到顾客询问时、未将顾客带领到目的地、因工作不能离岗时、未告知顾客详细地址、未准确为顾客指引；（扣2分）2.9服务过程中使用

26、服务忌语，服务忌语见服务忌语20条；（扣20分）2.10部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉；（扣2分）2.11员工不熟悉公司的大型促销活动；（扣2分）2.12部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动；（扣2分）2.13大门口迎、送宾无服务用语；（扣2分）2.14连卷袋用完后，未及时补足；（扣1分）2.15区域内无员工为顾客提供服务，而使顾客到处找，引起不满；（扣2分）2.16计价台排队出现6人以上（秤台全开除外）未采取措施；（扣5分）2.17商品过称后，打称人员未唱报商品的相关信息（品名、价格）；（扣2分）2.18未如实向顾客介绍商品性能；（扣5分）2.19迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及

27、标准站姿的 (扣1分) 3.员工行为纪律3.1工作期间挖耳抠鼻、修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的；（扣5分）3.2工作期间员工扎堆聊天或三五成群（三人一起），聚众闲聊，有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的；（扣5分）3.3员工直接踩（坐）在层板、护栏等设备设施上，有不雅行为的；（扣5分）3.4专柜员工着便衣无故逗留柜台内；（扣5分）3.5员工家属、亲朋逗留后勤区域（店长室除外）；（扣5分）3.6对于收货部内有陌生人逗留的，没有及时劝其离开；（扣3分）3.7除休息吃饭时间段，员工滞留在休息区时间过长的（超过三分钟）；（扣2分）3.8员工因抱怨情绪，产生口角或言语、肢体上的不良行为的，如：辱骂同事及

28、丢摔物品出气等；（扣50分）3.9上班时间私自串岗、离岗（扣10分）3.10上班期间睡岗（50分）3.11各柜组区域出现脱岗（即区域10分钟内无员工）；（扣3分）3.12在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等，做与工作无关的事情；（扣10分）3.13员工在卖场私自接打电话（扣2分）3.14上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品；（扣20分）3.15工作期间在卖场大声喧哗、追逐嬉戏；（扣10分）3.16带有酒气上岗；（酒气扣20分、在岗酗酒扣100分）3.17员工之间在卖场内发生口角；（扣40分）3.18员工与顾客在卖场内厮打；（扣100分）3.19员工之间在卖场内厮打；（扣100分

29、）3.20在工作时间或工作场所聚赌；（直接除名）3.21员工/促销员上岗佩戴非本人工牌；（扣2分）3.22管理层之间在店内发生争吵；（扣60分）3.23促销员未办理入职手续（含便装上岗），而在卖场促销；（扣2分）3.24卖场管理层或员工未做到“三米视线”；（扣1分）3.25对于区域发生内盗现象的，主管、助理受连带责任。（扣10分）4.投诉处理方面（凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任）4.1要求严格遵守投诉处理规范执行。（扣分标准：以每次为单位进行扣分)接到顾客一般投诉后，门店未在12小时内与顾客主动沟通，满足顾客合理要求，处理及时率未达到100%；（扣5分） 4.2未及时兑现给予顾客的承诺（

30、赠品、活动商品等）；（扣5分） 4.3顾客在试穿、试戴、试看过多商品时、语言、动作不耐烦；（扣10分） 5.办公区域及后勤区域卫生。（扣分标准：以每处为单位进行扣分）5.1地面有垃圾、污渍、油渍、杂物；（扣1分）5.2墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘；（扣1分） 5.3墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；（扣1分）5.4办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍；（扣1分）5.5办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品（除团购商品）（扣2分）5.6后勤区域清洁用品摆放凌乱；（扣1分）5.7收银室、稽核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放凌乱；（扣1 分）5.8更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱；（扣1

31、分）5.9用餐处餐具、水杯摆放凌乱；（扣1分）5.10微波炉有污渍、灰尘；（扣1分）5.11餐桌未及时清理，有残渣、油垢；（扣1分）5.12更衣室、用餐处垃圾未及时清理，有异味；（扣1分）5.13卫生间未及时清理，有异味；（扣1分）5.14卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍；（原地等待5分钟无人清理）（扣1分）5.15卫生间挡板及门有灰尘、污渍；（扣1分）5.16卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴，未及时处理；超过一个月未清理）（扣1分）5.17卫生间垃圾桶超过8分满；(扣1分)6.环境卫生、提示牌、宣传牌卫生。（扣分标准：以每处为单位进行扣分）6.1地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理；（扣1分

32、） 6.2地面有口香糖印、胶印；（扣1分）6.3地面有拖把印或卫生差；（扣1分）6.4墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画；（扣1分）6.5外围地面未清扫干净，有垃圾、纸屑、果皮等；（扣1分）6.6大门口有积水、污渍；（扣1分）6.7门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍；(扣1分)6.8电梯两侧玻璃整洁明亮、无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢；楼梯地面边角整洁无垃圾、污渍；否则（扣1分）6.9外场无明显垃圾、杂物，车辆摆放整齐有序，出入口地面整洁无垃圾；否则（扣1分）6.10门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损；（扣1分）6.11地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美

33、观的；（扣1分）6.12纸箱回收处，出现空纸箱未拆分现象；（扣1分）6.13店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网；（扣1分）6.14门口区域被乱写、乱画、乱贴；（扣2分）6.15总经理信箱有明显灰尘或垃圾的；（扣1分）6.16总经理信箱上无客诉意见表、招聘表或可用的笔；（扣1分）6.17对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容，超出活动期限及出现错误的、悬挂海报过期未撤；（扣5分）6.18垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理，垃圾已超过垃圾桶八分满；（扣1分） 6.19有蚊虫飞绕且未采取任何措施的；（扣1分）6.20墙面、天花板、吊顶上有蜘蛛网；（扣1分）6.21墙边柱体边有死角卫生；（扣1分

34、）6.22卖场水沟底部有垃圾、异味、沟盖板有污垢，隔栏处有杂物；（扣1分）7.卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物。（扣分标准：以每处为单位进行扣分）7.1未按清洁柜使用要求的如：（灰尘、污渍、胶印、杂物、私人物品）；（扣1分）7.2柱体周边码放货物或无用道具；（扣2分）7.3天花板、墙面、柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理；（扣1分）7.4卖场墙面、柱子随意张贴部门排休表、轮班表、计价称码等表格、资料；（扣1分）7.5墙面、柱子上面各类提示牌、写真、检测公式栏等宣传栏不干净、不整洁、 破损（凭一个月内的维修申请则不扣分）；（扣1分）7.6各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差；（扣

35、1分）（注：每条层板陈列区扣分上限为5分）7.7各类商品陈列设施有胶印；（扣1分）7.8各类商品陈列设施破损、变形；（扣1分）7.9展示柜玻璃有水痕、手印、油渍；（扣1分）7.10各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印；（扣1分）7.11陈列架价格条有灰尘、胶印、破损；（扣1分）7.12价格条与价格条卡槽长短不符。（一个月内凭申请单则不扣分）（扣1分）7.13地堆堆围有破损、灰尘、污渍。（扣1分）7.14堆围尺寸与地堆不符。（扣1分）7.15各类货架与地面的间隙不干净、不整洁，有垃圾、杂物。（扣1分）7.16各类货架、端架、地堆、专柜底部地面有垃圾、杂物。（扣1分）7.17各类商品陈列设施内放置杂物，如

36、：表格单据、个人物品、陈列架配件等。（扣2分）7.18各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎。（扣2分）7.19故意损坏周转筐、在周转筐上砍削商品等行为。（扣2分）7.20鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊。（扣2分） 8.设备设施干净、整洁、无灰尘，能正常使用。（扣分标准：以每处为单位进行扣分）8.1各类设备设施表面有灰尘、污渍；（扣1分）8.2各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物；（扣1分）8.3计量、收银、寄存设备有胶印；（扣1分）8.4各类设备电路板、电线有灰尘、胶印；（扣1分）8.5寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍；（扣1分）8.6清洁用具、员工上货用工具随意摆放，暴露在营业区域；（

37、扣1分）8.7清洁用品卫生差或有胶印；（扣1分）8.8卖场所有拖把必须挂起（正常使用的）；否则（扣1分）8.9其他设备、设施不能正常使用（无用设备需及时清走，统一存放指定位置）；（扣2分）8.10相关设施设备、陈列道具未按指定区域摆放或摆放凌乱；（扣2分）8.11卖场照明灯未在指定时间内及时开启、关闭（扣2分）（参照门店电源开启、关闭表）8.12卖场水池内有污渍、残渣或凌乱道具；（扣1分）8.13待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味；（扣1分）8.14购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印；（扣1分）8.15购物车车轮有缠绕物；（扣1分）8.16购物篮破损，不能正常使用（不得存放营业区内）；

38、（扣1分）8.17购物车、购物篮未按指定区域摆放、摆放凌乱；（扣1分）8.18内用购物车随意暴露在营业场所；（扣1分）8.19员工、供应商随意使用客用购物车；（扣1分）8.20设备未及时清理水垢；（扣1分）8.21有非正常漏水情况，未及时处理；（扣2分）8.22耗材及道具未划分统一存放区且未归类存放，存放不整齐、不整洁；（扣2分）9.商品陈列，要求遵循商品陈列的原则和基本方法，保证饱满、整齐、无过期、变质。（扣分标准：以每处为单位扣分）9.1商品陈列不规范、较凌乱、整理不及时；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）9.2商品陈列未做到正立正面、未在同一直线上（扣1分）（问题上限为5处

39、，累加扣分上限为5 分）；9.3商品挂件陈列不符合陈列原则的（挂件弯钩处，自然垂直）；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）；9.4商品未做到无缝陈列（除货架实在局限或礼盒品）；（扣2分）9.5商品排面后有压货现象（非同一商品）；（扣1分）9.6出现商品在仓未上架出面销售的 ；（扣5分）（问题上限为5处，累加扣分上限为25分）9.7商品摇摇牌未按要求使用；(扣1分)、整组货架未使用的 ；（扣3分）9.8商品缺货未正确使用缺货卡，未按空位管理要求执行、执行不规范；（扣2分）9.9促销商品价格牌（原价和特价一致）陈列在架；（扣2分）9.10非特价商品使用黄色特价签，导致商品原价和特价一致

40、；（扣2分）9.11堆头商品无价格签的；（扣2分）9.12价格牌 /POP、价签摆放未与商品一一对应，做到一物一签；（扣1分）9.13出现双价格签累计两处；（扣1分）；9.14价格签出现模糊不清在架的2处以上（含2处）；（扣1分）9.15价签未标示在商品的左下方或价签与实物不否；（扣2分）9.16价签/ POP卷边、破损、变色、褶皱卫生差；（扣1分）9.17 POP品名书写有错别字；（扣2分）9.18 POP品名书写（信息）有错误的；(扣5分)9.19 POP价格、规格、促销时段错误的；（扣5分）9.20 折扣活动、DM海报中的买赠活动信息未在店内进行相关宣传（张贴POP海报、买赠信息牌或广播

41、等）；（扣2分）9.21 赠品出样展示没有赠品字样并没有买赠信息告示；（扣2分）9.22卖场出现裸露、手写价格牌（生鲜打折商品除外）、空白POP、活动信息；（扣2 分）9.23价格牌、价签上商品的品名、价格、规格、促销时段等信息与实物不符；（扣5分）9.24正常排面缺失价格签三处以上（含三处累加扣分）；（扣1分）9.25促销价格签出现过期；（扣5分）（问题上限为5处，累加扣分上限为25分）9.26 DM、促销商品价格签缺失；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5 分）9.27 DM、促销商品价格签未及时更换；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）；9.28 DM商品断货（扣5

42、分）9.29卖场货架未悬挂海报的；（海报结束的前三天允许悬挂断档）（扣2分）9.30地堆、端架陈列非促销商品（除正常陈列及新品推广外）（扣3分）（问题上限为3处，累加扣分上限为9分）；9.31每日两次开店前（早间七至八点半、下午三点半至四点半）商品陈列不丰满又无合理解释；（扣5分）9.32正常营业时货架商品陈列不得低于1/3数；（挂件低于挂杆1/3，层板低于1/3）（参照补货流程执行）（一节纵向两处以上扣2分）9.33地堆、端架货源不足陈列不饱满、形象差（漏底或低于其他相邻堆头高度、两侧漏底）；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）9.34商品排面出现断货且无合理原因的；（扣5分）

43、（在途订单3天以上含3天不扣分）9.35商品直接落地陈列；（扣1分）9.36商品陈列未遵循先进先出；（扣2分）9.37托盘商品陈列内血水、积水清理不及时；（扣2分）9.38生鲜商品未及时清台造成排面脏乱；（扣2分）9.39生鲜打包商品在架陈列无价格标签；（单品达3个以上）（扣1分）9.40生鲜打折商品无价格标示的每个单品；（扣1分）9.41卖场地堆、端架、货架编号未按照规定张贴，或没有按照陈列协议单或变更单执行；（扣2分）9.42已售地堆、端架、货架编号出现过期及陈列变更时未填写变更单（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）9.43地堆、端架、货架编号出现错误或与实际商品不符；（扣2

44、分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）9.44地堆、端架、货架无张贴编号的；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）9.45地堆、端架商品陈列凌乱、整理不及时 ；（扣2分）9.46散称商品出现混杂陈列现象；（扣2分）10.商品质量，要求商品符合国家有关质量标准。（ 扣分标准：以单品为单位扣分）10.1出现商品外包装罐（瓶）体凹凸等出现严重卖相不佳的在柜销售；（扣2分）10.2商品因变质在架引起蚊虫叮附现象；（扣2分）10.3易损商品因门店操作不规范造成挤压损坏；（扣2分）10.4半成品、熟食课商品有明显毛发现象；（扣2分）10.5商品出现胀包漏气现象，而未及时下柜；（扣5分）1

45、0.6生鲜日配商品在架销售出现破损、挑拣不及时（每支单品出现3个以上）；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）10.7生鲜日配商品在架销售出现霉变、腐烂；（扣2分）（按单品考核累加扣分上限为10分）10.8自制打包装袋品在架销售出现变质、霉变、腐烂；（扣5分）（按单品考核，累加扣分上限为25分）；10.9自制打包装袋商品在架销售，内有残次品；（扣2分）；10.10水产课鲜活商品死亡后（鱼：2条，贝类：10个以上），未及时挑选，影响卖相；（扣2分）10.11生鲜类商品（冻库或卖场内）严重风干，影响品质；（扣5分）10.12存在鼠咬商品、原料，而未及时下柜（架）；（扣5分）10.13商品

46、有肉眼可识别杂物，而未及时下柜；（扣5分）10.14大米、五谷杂粮出现大面积起虫现象未下柜；（扣5分）10.15加工商品口感、卖相不佳；（扣5分）10.16未按商品临近日期下架标准下架；（扣10分）10.17商品、原料、赠品相关信息不符合国家标准（如：无生产日期、保质期、厂址等），未及时下柜的；（扣10分）10.18生产日期模糊在架（扣3分）10.19在非退货区、报损区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料临期；（扣5分）10.20冻库、仓库、操作间内成品、半成品、商品、原料、配料等出现变质变味现象；（扣10分）10.21蔬果课仓库、保鲜库、操作间内整件未开封的商品包装箱已出现渗水、蚊虫叮

47、附现象等，经开箱检查有商品变质现象的；已开封的包装箱内商品出现变质现象的；（扣10分）10.22食品类商品出现可观的变质或内有杂物，而未及时下柜；（扣10分）10.23生鲜自制加工食品违规使用国家禁止的食品添加剂；（扣50分）10.24在非退货区、报损区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料过期的；（扣50分）10.25自采商品因门店操作不当，处理不及时造成变质、积压、损坏；（扣20分）10.26商品在架销售出现破包、包装褪色、包装褶皱影响二次销售；（扣2分）10.27营业区域内的不合格品未放在指定区域的；（扣5分）（注：指定区域是顾客无法拿取的地方，并要有明显标识）10.28 散称裸卖商

48、品未将合格证放置于陈列缸左侧；（每个单品扣1分，扣分上限5分）11商品服务卫生方面，要求商品无灰尘、无污垢。（扣分标准：以每处为单位扣分）11.1商品上附着灰尘；（扣1分）（注：每条层板陈列区的商品扣分上限为5分）11.2商品上附着胶印、污渍；（扣1分）11.3商品进行免费品尝，未配备一次性牙签、试吃杯、垃圾筒；（扣2分）11.4冻品未分离直接上架销售，不方便顾客挑选；（扣2分）11.5商品上放置杂物；（扣2分）11.6免费品尝商品在营业区域内出现空盘或过少；（扣1分）11.7未按规定时间段做试吃工作；（扣3分）11.8未按规定时间叫喊叫卖（扣3分）12.要求仓库、收货处干净、整洁。存放商品做

49、到整件管理，有序摆放。（扣分标准：以每处为单位进行扣分）12.1仓库、收货处地面有垃圾、杂物；（扣1分）12.2仓库、收货处墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；（扣1分）12.3换气扇、通风口有灰尘、污渍；（扣1分）12.4仓板与地面间隙有垃圾、杂物、商品遗落的；(扣1分)12.5仓库内空纸盒未及时清理；（扣1分）12.6仓库各类指示牌、警示语有灰尘、污渍、破损；（扣1分）12.7仓库、收货处地面严重破损；（一个月内凭报修单则不扣分）（扣1分）12.8非原包装的商品和拼箱商品，其外箱上未使用库存卡标识 ；（扣1分）12.9仓库内无区域标识、未按商品分类区域摆放；（扣2分）12.10仓库内无用耗材及道具

50、未划分位置统一存放，存放归类不整齐、整洁；（扣1分）12.11易受潮商品未隔墙离地；（扣2分）12.12商品未进行整件管理，有散落商品未统一存放的；（扣2分）12.13仓库商品码放超出划分界限、商品摆放凌乱；（扣1分）12.14架顶库存商品未按照灯距要求码放（灯带与货品需保持30公分以上）；（扣2分）12.15仓库码放存在安全隐患（扣5分）12.16仓库商品未分类码放（同一仓库单品不得出现2处以上存放点）（扣2分）12.17商品堵塞通道且无人整理；（扣2分）12.18库存商品未封箱或裸露在外的；（扣1分）12.19 仓储货架卫生差；（扣1分）12.20 仓库门前后边角有死角卫生；（扣1分）12

51、.21退货区未按供应商分类整理（扣2分）12.22退货区出现商品异味、飞虫围绕（扣2分）12.23退货区破损商品退货不及时；满过存储道具的；（扣1分）13.操作间、冻库、保鲜库整洁、无异味，用具摆放整齐，待加工品、成品有序摆放。（扣分标准：以每处为单位进行扣分）13.1操作间地面有血水、积水、杂物；（扣1分）13.2操作间墙面及门有灰尘、油垢、血渍；（扣1分）13.3操作间地面、墙面有异味；（扣1分）13.4操作间内陈列架不干净、有油渍；（扣1分）13.5操作间垃圾桶未加盖；（扣1分）13.6加工间电线维护不到位（无超载接线板使用，无负载现象）；（扣5分）13.7操作间工具、用具未彻底清洁，不

52、干净、起霉、有异味、摆放凌乱；（扣1分）13.8出现长明灯、长流水现象(仓库、操作间、办公室应人走灯灭；（扣5 分）13.9待加工品及成品未分开摆放；（扣1分）13.10待加工品及成品未离地摆放；（扣2分）13.11原料、用料未加盖；（扣1分）13.12原料、用料盛装器皿外侧、盖子有灰尘、油垢、污渍；（扣1分）13.13原料、用料摆放凌乱；（扣1分）13.14半成品、熟食课无进货台账；（扣10分）13.15加工部设备设施，如烤炉、油炸炉、打蛋机等，不干净，有灰尘、污渍；（扣1分）13.16操作间内摆放个人用品，如衣、鞋、帽等；（扣2分）13.17操作间配备的灭蝇灯、紫外线灯，有灰尘；（扣1分）

53、13.18操作间随意摆放清洁用具；（扣1分）13.19灭蝇灯、紫外线灯上有蜘蛛网；扣1分）13.20灭蝇灯、紫外线灯上有较多死蝇、虫（10只以上）；（扣1分）13.21 操作间内地面卫生差；（扣1分）13.22 操作间水池卫生差；（扣1分）13.23 操作间内各类道具与墙角有死角卫生；（扣1分）13.24冻库、保鲜库内地面有血水、积水、杂物；（扣1分）13.25冻库、保鲜库墙面及门有灰尘、油垢、血渍；（扣1分）13.26冷冻冷藏设备无法正常使用，未及时报修且不能提供报修单；（扣10分）13.27库内地面、墙面有异味；（扣1分）13.28库内地面破损（一个月内凭报修单则不扣分）；（扣1分）13.

54、29库内陈列架不干净、有油渍；（扣1分）13.30库内摆放耗材及其他私人物品；（扣2分）13.31库内商品、原料、用料离地摆放；（扣2分）13.32冻库内无区域标识；（扣2分）13.33冻库、保鲜库区域指示标识有血渍、污渍、破损；（扣1分）13.34库内商品、原料、用料未按指示区域摆放；（扣1分）13.35库内商品放在一个容器内，未生熟分开摆放；（扣1分）13.36库内商品摆放凌乱；（扣1分）13.37生鲜日配品未及时入库的；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）（温度：10度以下早间10:00前入库，15度以上早间9:00前入库）（15度以上的凡是在室外的8:30前必须入库）；

55、13.38保鲜库、冻库商品及原料未张贴到货日期（无包装日期的食品）；（扣3 分）13.39冻库地面除冰不及时；（扣1分）13.40冻库、保鲜库内地面卫生差；（扣1分）13.41冻库、保鲜库外墙角卫生差；（扣1分）13.41冻库、保鲜库门卫生差；(扣1分）13.42冻库、保鲜库的风机私自关闭的;（扣10分）14.要求岛柜、冷冻柜、冰柜干净，无灰尘、无破损，出风口无杂物、灰尘。（扣分标准：以每处为单位进行扣分） 14.1岛柜、冷冻柜、冰柜有灰尘、污渍、胶印;（扣1分）14.2岛柜、冷冻柜、冰柜破损、变形;（一个月内凭报修单则不扣分）（扣1分）14.3玻璃挡板有污渍、手印或破损;（扣1分）14.4出

56、风口有灰尘、杂物;（扣1分）14.5岛柜、冷冻柜、冰柜与地面的间隙有垃圾、有杂物;（扣1分）14.6 岛柜、冷冻柜、冰柜内冰霜较厚未及时除霜;（扣1分）14.7岛柜、冷冻柜、冰柜在营业时未将灯光打开;（扣1分）15.生鲜部15.1生鲜蔬果晚间19:30前出现漏底板，（除叶菜排面）;（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）；15.2生鲜一部日配商品在晚间17:30前无任何原因出现单品断货（叶菜两个单品以上根茎类菜一个单品以上），（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）；15.3生鲜一部日配商品属DM品，在晚间17:30前无任何原因出现单品断货;(扣2分)（问题上限为5处，累加扣

57、分上限为10分）；15.4肉课、水产在夏季19:30后，冬季19：00以后，无商品属正常。此时需将零星、零散的排面商品做集中式陈列，并保持整洁干净。待商品售完后，需做好善后的清理清洁工作;否则（扣3分）15.5熟食课、面点、凉菜晚19:00后，面包课在20：00后不做要求，售完为止，无商品属正常。此时需将零星、零散的排面商品做集中式陈列，并保持整洁干净。待商品售完后，需做好善后的清理清洁工作。否则（扣3分）15.6蔬果区叶菜在晚上19:30以后出现断货属正常，需将空置的陈列面清理干净整洁，余下的单品要集中陈列。否则（扣2分）出现不合理拉面的；（扣2分）15.7蔬果区根菜类、结球、条状类排面在晚

58、19:30分前需保持排面饱满，品项齐全（正常品与应季品），19:30后不做饱满度硬性要求；夏季8:40/冬季8:00以后出现断货现象属正常。需将空置陈列面及时清理干净。否则（扣2分）出现不合理拉面的；（扣2分）15.8水果类排面需保持商品饱满晚间20:00前缺品不得高于3个单品（晚间七点半后缺品不需要拉面）晚间20：00以后不做饱满度硬性要求；否则（扣3分）15.9 生鲜类在架销售商品如出现货源不足或鲜度不佳时未及时在台面上作打折处理工作并张贴相应的价格牌；（扣2分）15.10 生鲜盘点（夏季晚九点、冬季晚八点四十开始排面盘点）未按规范时间执行；（扣5分）15.11生鲜一部后仓商品整理未按周转

59、筐叠放；（扣2分）（不得零散存放）15.12生鲜一部后仓未在公司指定的时间清理完毕；（扣2分）（上午10:00前）15.13蔬果类商品上附着较厚泥土、污渍等，未运用恰当方式进行初步处理而影响卖相；（扣1分）15.14生鲜区蔬菜筐内商品码放凌乱（扣1分)15.15生鲜日配打包商品因操作不规范，造成卖相不佳 ；（扣1分）15.16计价台不干净整洁，有乱粘贴、乱堆放杂物现象；（扣1）15.17计价员上岗前未将耗材准备充足（扣1分）15.18计价员计价出错（A商品称成B商品）一次；（扣1分）（累计扣分）15.19 因计价员操作不当造成计价重量错误出现客诉；（扣5分）（情况严重者扣除当月行为奖）15.2

60、0生鲜日配商品如因门店下货造成库存量过大且未及时处理的 ；（扣5分）造成商品变色、变质、加大破损量 ；（扣10分）； 15.21生鲜商品出现残次品在架且有好品质（有库存）未及时上架的（晚间七点前）；（扣10分）15.22生鲜商品未按照营运部要求规范陈列；（精品打包陈列、需保鲜商品陈列）（扣2分） 15.23生鲜商品不得跨分类陈列；（扣2分）15.24生鲜鲜活类商品未按公司要求养殖的 ；（扣2分）15.25生鲜计价员离台未放上暂停称重牌；(扣1分）15.26商品（重量在1斤以上或价值50元以上的）未经报损，直接丢弃；（扣20分）16.客服部（要求服务周到、热情、细致）16.1收银员工装不整洁，胸

61、前未配戴笑脸牌； (扣1分)；16.2收银员在收银过程中面部表情过于僵硬； (扣3分)；16.3收银员无微笑服务；按每人进行扣分；(扣1分)；16.4总台、精品柜员工无微笑服务；（扣1分）16.5收银员未做到淡妆上岗 ； (扣1分)；16.6收银员在工作中使用服务忌语； (扣5分)；16.7收银员未做好礼貌用语及“唱收唱付”服务。（扣2分）16.8收银员扫码时若出现多扫、漏扫、敲错;（情节严重的由个人承担后果）(扣2分)16.9收银员因个人原因造成溜单 ； (扣10分)（ 溜单的金额则由收银员自行承担）；16.10收银员一个班次内出现3次因个人原因造成的消货 ； (扣1分)；16.11收银员未

62、做探身工作或探身工作不到位 ； (扣2分)；16.12收银台面与柜内卫生差 ； (扣2分)；16.13计价员打错品名，收银员未发现并已结账; (扣2分)，并承担所带来的后续责任；16.14当班员工购物在非指定收银台付款，收银员未把关 ； (扣2分)16.15收银员打包服务不到位，导致顾客已购商品丢失或装错（并承担相关责任）； (扣2分)；16.16收银员对于自已所负责的卫生区域（货架商品陈列）未清理整理到位的(扣1分)；16.17收银员在即将离台时，若有顾客要求结账的，收银员必须给于结账并给于说明已准备离台；否则(扣2分)；16.18收银线超过5人排队压客（及时采取措施或正在解决时则不扣分）；

63、（扣2 分）16.19收银员在收银过程中未提示顾客促销信息的；（离活动金额差距30元左右）（扣2分）16.20收银线开启台数达（中小店6个大店10个）以上收银主管必须在收银现场进行管理；（除休息、店办安排其他或处理客诉）否则（扣3分）16.21对购物车及购物篮内的卫生未及时做到清理 ； (扣1分)16.22收银员每月长短款超过100元的；(扣5分)；16.23收银员当日出现大额短款（100元以上-200元以下）；(扣5分)；16.24晚间收银台电源未关 ；(扣5分)；16.25带磁商品未做消磁工作 ；(扣2分)；16.26垃圾桶垃圾已满口未及时清到或下班未倒垃圾的 ；(扣1分)；16.27未开

64、启的收银台上有无用耗材或道具的；（扣1分）16.28收银所需耗材没有摆放到位,有浪费耗材现象的 ； (扣2分)；16.29收银员未做到双手递接而导致顾客丢失小票 ； (扣2分)；16.30拾零工作交接不到位 ； (扣2分)；16.31日周清未落实到位的 ； (扣2分)；16.32入口把关不严，顾客把商品带入卖场的 ；(扣1分)；16.33服务台出现空岗无人；（扣2分）;16.34封包用具备用不足且未采取处理的 ；（扣1分）;16.35入口购物车及购物篮数量过少未及时通知回位的 ； （扣1分）；16.36总台、精品柜员工不能做到对客“接一迎二招呼三”的；（扣2分）16.37总台积分礼品或活动赠品

65、缺货未全部展示，没有明细标识，陈列不整齐饱满；（扣5分）16.38总台各类登记本不规范 ； (扣2分)；16.39总台赠品发放未按规定的 ； (扣2分)；16.40总台人员未做交接或交接不到位的；(扣相关责任人1分)16.41总台礼券或赠品不足造成断货的； (扣2分)；16.42总台客留商品未及时退回卖场； (扣2分)；16.43总台人员私拿赠品按内盗处理；(参照内盗处罚条例)16.44现金类收据和电子卡收据未做到定期核对清帐的，造成数据不清或卡号对不上的；（扣5分）16.45精品柜人员、总台人员断岗（一分钟内）；(扣1分)； 16.46精品柜盘点出错一处 ；(扣4分)；16.47精品柜的商品

66、陈列不到位，补货不及时 ； (扣2分)；16.48精品柜柜内摆放杂乱 ；(扣2分)；16.49收银员未经批准私自离台 ； (扣2分)；16.50收银员离台时未将孤儿商品带走 ； (扣2分)；16.51盒装商品未拆包检查的 ； (扣2分)；16.52对于消货商品未主动解释原因 ； (扣1分)；16.53收银员对于DM促销活动不了解 ； (扣2分)；16.54收银员私自为亲友结账 ； (扣10分)；16.55收银员在台上无故开启钱箱或清点营业款 ； (扣10分)16.56收银员私自积分一次扣100分（情节严重的给与除名）16.57收银员对于海报商品不熟悉，导致会员商品售卖出错的，(扣2分)16.5

67、8收银员结账错误且未备注原因的，(扣2分)16.59收银员备用金留错的，(扣2分)16.60收银员交接不到位导致串号的，(扣2分)16.61收银员银联单加错，未填写张数的，(扣2分)16.62收银员缴款单填写不规范的，(扣2分)16.63收银员丢失单据的（银联单、微信、支付宝）(扣2分)16.64总台在非高峰时段低于正常播音频率（10分一次）的且播音不流利或出现错别字 ；(扣1分) 16.65商品回收篮内放置待回收商品现象，超过15样以上；（扣1分）16.66商品回收篮内放置待回收的低温、冰鲜、冷藏商品超过3样以上；（扣2分） 17.稽核部（人员精神、安防、消防）17.1稽核员在岗应精神饱满，

68、仪表大方，站姿标准，保持良好的岗姿岗态,不得有歪、斜或掐腰等不良站姿；否则（扣2分）17.2稽核岗位未保持对讲机正常使用，并在呼叫3声内无应答；(考核界定)（扣1分）17.3稽核岗位未礼貌解答顾客、供应商、员工等的疑问，未礼貌谢绝顾客、供应商、员工的不合理要求，造成投诉现象；（扣2分）17.4稽核岗位出现串岗、脱岗、坐岗、代岗现象；（扣5分）17.5消防设施有灰尘、污渍；（扣1分）17.6消防设施与地面间隙有垃圾；（扣1分）17.7消防设施上及区域内堆放杂物；（扣2分）17.8常闭式防火门未保持常闭状态、上锁、无检查记录；（扣5分）17.9消防设备未按要求检查登记；（扣5分）17.10消防指示

69、牌、消防标识有灰尘、污渍；（扣2分）17.11消防设施如指示牌、消防标识、消防箱破损（凭一个月内报修单不扣分）、被遮挡或指向错误；（扣2分）17.12消防设施不能正常使用；（消防栓内无水、灭火器过期、无压力）（扣50分）17.13消防通道出入口与卖场应急照明灯不能正常工作；（扣5分）17.14卖场所有安全出口门不能快速推开；（扣3分）17.15卖场消防栓、灭火器门不能方便快速打开的 ；（扣5分）17.16卖场所有安全出口和疏散通道未保持畅通；（扣3分）17.17卖场所有出口指示标位置错误的或未及时补贴；（扣2分）17.18卖场所有紧急出口未都有正确的标志；（扣2分）17.19禁止通行的通道或场

70、所（包括正在施工的消防通道、各区域、配电房等）未做明确标识的；（扣5分）17.20防火卷帘门下左右两侧各0.5米区域堆放物品，影响卷帘正常工作；（扣10分）17.21消防设施未按指定位置摆放；（扣2分）17.22监控镜头未覆盖卖场重点区域，存在监控盲区、监控被遮挡；（扣5分）17.23“每日窃嫌登记（谈话记录）表”填写完整，未交由稽核主管与店长签字；（扣2分）17.24所有窃嫌谈话过程必须全程在监控下完成（录像保存并不得删减）如有未执行或执行不到位；（扣20分）17.25自动扶梯未贴有安全标识提示顾客注意安全；（扣3分）17.26货梯口明显位置未张贴“火灾时禁用电梯”的警示标识；（扣5分）17

71、.27收银金库处于监控状态，能够通过监控识别进出人员如出现异常有监控记录现象；否则（扣20分）17.28稽核部未定期检查卖场有无过期商品；（每周1次不低于10个单品并做好登记）（扣2分）17.29稽核部未每日对卖场重点部位进行巡查（仓库、生鲜部各个操作间、广场、扶梯、货梯、配电房等）并作巡查表登记工作；（扣2分）17.30稽核部巡查卖场时遇（员工、顾客、供货商）有危险行为或操作不当时未及时进行劝阻；（扣5分）17.31确保卖场购物秩序、人员安全，协助客服部给予诉救人员救助，杜绝无视不理现象；否则（扣5分）17.32确保所有进出商品、资产在监控探头下操作；否则（扣2分）17.33未做到不定期检查各个区域重点易损商品上磁情况，并记录。由相应区域主管、稽核主管、店长签字（每周不少于2次，并作登记工作）；（扣2分）17.34稽核部监督卖场所有商品、资产进出必须走收货口，并有相应的记录留存（资产进出必须设立登记本登记）；否则（扣2分）17.35