服务业员工行为规范

1、效劳业职工行为标准现代企业都十分注重树立良好的形象，商贸效劳行业尤其如此。公司形象主要 取决于两个方面：一是公司所提供产品或效劳的质量水平，二是职工的形象。为提 升职工的形象与素质，特制定?职工行为标准? 。一、仪容仪表在职工的形象中，仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上表达了公司的效劳 形象、效劳质量、管理水平、公司实力。整洁卫生、优雅美观、端庄大方的仪容 仪表， 能有效地提升公司的形象， 增强顾客的信任度， 有助于销售任务的完成。面部：O男职员必须刮干净胡须。O女职工可适当化淡妆，不可浓妆艳抹。O保持面部清洁干净。口腔 ：O必须保持口腔清洁卫生，不得有异味。O上班前不得吃大蒜等有特别气味的

2、食品。耳朵：O男职员禁止在耳朵上佩戴任何饰物。O女职员每边耳朵可各戴一只简单的耳环，但不得过大或过于奇异。眼镜：O只允许职工因矫正视力的需要而戴眼镜。O工作时间不允许戴墨镜及各类装饰类眼镜或空镜框。O眼镜样式不得夸张奇异，不得配各类有色镜片。头发：O头发必须经常清洗，保持干净，不得有异味和头皮屑。O头发必须梳理整齐，不能凌乱。O男职员头发要长短适中，不能剃光头，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及 领。O女职员长发必须梳理整齐并扎束稳妥，前面刘海不能长过眼眉。O所有职员发型需符合职业要求，禁止剃光头、留怪异发型、夸张及前卫染发/ 烫发造型。O禁止佩戴夸张怪异的发饰。双手：O必须经常洗手以保持双手清

3、洁卫生，特别注意防止指甲藏有污垢。O禁止留过长指甲最长不可超过指尖。O女职员指甲只可涂浅粉红、珍珠色等，禁止涂上其他深红或前卫颜色。O禁止佩带夸张饰物。身体：O不可在身体任何暴露部位看到纹身、刺青、彩绘。O只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用浓烈刺鼻的香水。O经常清洗保持干净卫生，身体不能有异味。衣服：O款式颜色需庄重大方简洁，符合职业特点。大小合身，不宜过紧过松。O不能穿奇装异服，不能有过多或夸张的铭牌、饰带；不能有夸张或不雅的文 字和图像。O男士不能穿短裤、背心，不能光膀子。O女士不能穿低胸装、露背装、露脐装、超短裙裤等过分裸露及透明的服 装。O出席隆重场合要着正装，男士着衬衫、西服夏季可

4、不穿、皮鞋，女士着 职业套装。O衣服须勤洗勤换保持干净整洁，不得有破损。鞋子：O男职员禁止穿高跟鞋，只允许穿平跟、中跟鞋。O女职员禁止穿鞋跟超过10公分的高跟鞋。O所有职员禁止穿拖鞋、露脚趾的凉鞋、带鞋钉的皮鞋。O重要场合应穿着与服装相配的皮鞋。O鞋子须保持干净清洁，皮鞋须保持清洁光亮。二、行为举止行为举止是影响职工形象的另一重要方面。文明优雅、沉着自信、亲切和蔼的 行为举止，能充分反响出职工具备的 生活情调、思想修养、道德品质、文明程度， 让顾客产生良好的第一印象，更有助于促进销售或效劳的顺利完成，并提升公司的 良好形象。站姿：O身体自然站直，头部保持端正，挺胸收腹，两肩略向后展，两腿略微分

5、开自 然站立。O不可松肩弯腰躬背。O不可不停抖动双腿或晃动身体。O不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。O不可将双手抱于胸前，或双手都叉在口袋里。坐姿：O上身和头部保持端正，两肩略向后展，不可松肩弯腰躬背。O不可过于后仰或深陷于沙发内。O双手自然轻放于腿上或沙发等扶手上，不可将双手抱于胸前，或不停地搓手O两腿略微分开，不可架二郎腿，或不停抖动。O女士着裙装落座时要防止分腿，且双腿应适当偏向同一侧。O离座时要自然稳重，非固定座椅如有挪动，要轻轻放回原处。O防止在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。走路：O应保持身形端正、自然稳重、步伐轻快，不可松松垮垮、拖拉散漫。O在办公区走廊或通道内

6、请靠右行走，互相礼让，不要抢行。O公司内职员与领导或客户相遇，应主动让行，以示礼貌。O非紧急情况下，请不要在办公区走廊或通道内奔跑。O与同事、顾客一起行走时，不要勾肩搭背。谈话：O在公众场合说话时，在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他 人。O多用文明礼貌用语和敬语，如“您、请、谢谢、对不起等，忌用粗鲁、不 文明的口头禅。O说话时要面带微笑朝向谈话对象，语调亲切、自然，语速平稳有节奏，吐字 要清晰。O与客户、上级谈话时，应保持专注，面带微笑、两眼自然注视对方。O要认真倾听对方谈话内容，适时点头应答，忌心不在焉、答非所问。O对方讲话过程中不要随便插话打断对方，如需插话应在对方讲话告一段

7、落时。O手势得当，不能用手对着顾客或同事指指点点，更不能拉拉扯扯。就餐：O按规定时间在规定地点用餐，并在规定的时间内用餐完毕。O取餐时遵守秩序，不急不躁；排队轮候，文明礼让。O厉行节约，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。O用餐后自觉清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干净。O就餐时间有客人购货时，负责接待的人员可轮流到餐厅用餐，不要当着客人 的面用餐。三、商务礼仪商务礼仪的核心是一种行为的准那么，用来约束我们日常商务活动的方方面面。 商务礼仪的核心作用是为了表达人与人之间的相互尊重。 良好的商务礼仪是个人内 在素质的外在表现， 能有效地促进人际交往， 改善人际关系， 有助于塑造企业形象， 提高顾

8、客的满意度和美誉度，最终到达提升企业的经济效益和社会效益的目的。接打 ：O有 进来时，须在 铃响三声之内接起，不可拖拉耽误。O接 时拿起话筒，先说声“您好，并主动报出公司名称打 时同样。O拔打顾客，应说“您好，我这里是XX公司XX请问是XXX马等。O接 时如对方未说明身份，应有礼貌地请问对方或单位，有什么需要帮助等。O如适宜，可用姓+职务称呼对方，否那么可用姓+先生女士/师傅/老板等称 呼。O忌用“喂，你找谁？等粗鲁的语言。O在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他人。O通话言简意赅，时间不宜过长。O语气和言词要注意场合掌握分寸，给人好感。O通话完毕，应礼貌地向对方说“谢谢、“再见等，

9、并等对方先挂再轻放话筒。O邻座没人时，应及时代接，有事请写留言条，并及时转告。O严禁用公司 拨打私人，严禁拨打信息台 。接待客户：O有客户来访马上起来接待并让座 。O来客多时按到达时间的先后顺序接待，向后到的客户简要解释并请对方稍O对事前已通知来的客户要表示欢迎。O应记住常来的客户，并主动称呼对方。O接待上门的客户时，应积极主动，热情大方，微笑效劳，文明礼貌。O用“欢迎光临，请问您有什么需要等和客户打招呼。O对于客人提出的一般要求无法满足时，要诚恳地说“抱歉O如果客人的要求比拟无理，要耐心地讲清道理，不能与客人正面冲突，以免 激化矛盾。O无论是入座、进出门、上下车，均应礼让顾客，且兼顾职务高者

10、、年长者、 女士优先。握手标准：O年长者向年轻者伸手，职位高者向职位低者伸手，女士向男士伸手，主人向 客人伸手。O用右手握对方右手，双腿并立站直，微笑注视对方眼睛O表达由衷敬意和谢意时，宜用双手，身体微微前倾。O人多握手时，切忌交叉握手。O切忌坐着握手、抢着握手、戴着手套握手和拿着东西握手等。O握手用力要适度，既要给人热情、坚决的感觉，又不能用力过大让人有疼痛 感。O握手时间要适度，一般以轻摇一两下后松手为宜，不宜松手太快，也不宜久 握不放。名片礼仪：O递送名片时依照“职位低者先向职位高者递送，男性先向女性递送，年少者 向年长者递送。O如果自己这一方人较多，那么由己方地位较高者先向对方递送 名

11、片。O名片正面朝向对方欠身递送，同时说“我叫XX,这是我的名片，请多照顾! 等。O接受名片时要面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片下方两角，并 表示感谢。O接过名片，当着对方仔细看一遍，然后放入名片盒，切忌当着对方将名片随 意放置。O自己有意索要名片时，应用“今后怎样与您联系等委婉方式表达交换名片 的愿望。O在自己因故不便交换名片时，要采用委婉的说辞，如“非常抱歉，今天忘带 名片了。介绍标准：O直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。O假设难以判断，可把年轻的介绍给年长的。O在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别的公司的人。O把一个人介绍给很多人时应先介绍其中

12、地位最高的、或酌情而定。O男女间的介绍应先把男性介绍给女性。O男女地位年龄有很大差异时，假设女性年轻可先把女性介绍给男性。O先介绍，再加尊称，然后准确介绍职务，如，王XX先生，总经理。O介绍时应面带微笑，举止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介绍的人。四、同事相处同事关系是社会上最密切的人际关系之一：在同一个单位、部门工作，为了同 一个目标，为了共同的利益而共同奋斗。良好的同事关系，不仅有助于每位职工顺 利开展工作，且能营造轻松愉快、团结友爱的气氛，使大家充分享受到工作的快乐。文明礼让：O每天上班初次见面，彼此问好致意：“您好、“早上好等。O公司内与同事相遇应微笑点头表示致意， 忌冷面相向，或视

13、而不见。O给同事带来不便时，应该表示歉意：“对不起，“给您添麻烦了。O同事间可按年龄、职务等进行称呼，亦可直呼其名尊重其个人意愿，注 意亲切有礼。O忌随便给同事或其他人起外号，尤其是不雅的外号。O公司领导进入办公室应主动起立相迎。握手时应主动热情，不卑不亢。O进入领导办公室应轻轻敲门，听到应答后再进，进门后回手关门不能大力粗 暴。互相关心、互相帮助：O发现同事工作中有困难，要主动关心，并提供力所能及的帮助。O接受同事帮助时，要衷心表示谢意：“谢谢。并在今后的工作中同样帮助 对方。O同事工作出现过失被批评或处分， 不能幸灾乐祸、冷嘲热讽，要真诚地抚慰、 鼓励对方。O同事心情不好时，要帮助开解、疏

14、导。o同事身体不好时，不仅要从心理上关心，更要主动帮对方多分担一些工作。互相尊重、精诚团结：O研究工作时，坦诚发表意见，对事不对人地交换意见，进行讨论。O对领导或同事的批评，要谦虚、真诚地接受。有异议时可以解释申诉，不能 怀恨报复。O忌在工作交流时言语中带个人攻击行为，更不能在背后搬弄是非。O严禁在公司内打架斗殴，互相吵骂。O认真学习同事的优点和长处，用适当的方法真诚帮助对方改进缺点和缺乏。O同事取得了成功和荣誉，发自内心地为他快乐，要真诚地祝贺，不能存有嫉 妒心理。O维护公司团结，忌拉帮结派，搞小团体。五、环境卫生干净整洁、优雅舒适的环境，是公司管理水平、效劳水平的重要外在表现，不 仅能使顾

15、客增加信任感，提高商业合作成功的时机，而且使工作在其中的职工身心 愉悦、工作效率大大提高。个人环境：O工作台上不能摆放与工作无关的物品。O请保持个人办公位整洁，办公桌椅、设备不能有灰尘，物品要摆放整齐。O办公区请不要随便张贴。O及时清理整理文件，保持桌面和抽屉清洁整齐。O借用他人或公司的东西使用后及时送还或归放原处 。O请不要在办公区堆放资料、纸箱等物品O有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌下O下班离开办公室前，请关闭电器电源包括电脑，收好所有资料和文件。公共卫生：O除公司指定地点外，在公司任何地方都禁止吸烟。O正常工作中产生的垃圾要及时清理干净。O请不要在办公家具上和公共设施上任意

16、写字、刻画、张贴O请把废纸、废物放入指篓，杯中剩水请倒入指定地点，防止把水泼到地上。O禁止一切有碍观瞻，有损形象的行为。如：随地吐痰，乱扔杂物。公共秩序：O无特殊事由请不要带家人、亲属、朋友到公司办公场所特殊情况需公司领 导批准。O请不要在办公区大声喧哗，有来客请带至会客室或洽谈区。O接听私人时应走到不影响他人工作的地方，并控制说话音量，尽量长话短说。O请不要让客人在没有任何职工的陪同下在办公区内走动。O职工外衣请统一悬挂指定地方如衣架等，不要随意摆放。O车辆请停至指定区域，不要随意停放。O保护公共财物，使用办公设备要严格遵照使用说明操作。O下班前关好责任区域内的门窗、空调、电脑及其他设备，随

17、手关灯。O下班最后离开者请关闭电灯、门、窗、空调等。六、工作纪律严格的工作纪律是维护公司正常生产经营秩序、 提高工作效率、 搞好优质效劳， 树立公司良好形象的必然要求。考勤制度：O严格遵守考纪管理制度，按时上、下班，有事需按规定程序和权限请假。O午休或下班有客人时，须按轮值要求值班坚守岗位。O禁止打瞌睡、擅自串岗、溜岗。O禁止用电脑或上网玩游戏、看影碟、聊天。O专心工作，不得做与工作无关的事。O工作时间不能吃早餐、吃零食。o禁止醉酒上班。O空闲时间应学习产品知识，或整理货架、清扫卫生，不要聚众聊天、或看报、 玩。任务执行：o爱岗敬业、尽忠职守。o遵守公司工作章程，对不符合公司制度流程的事情不能

18、盲目执行，要及时进 行反响。o超出职权范围的事情按规定请示汇报，不越权不违规。o服从上级指挥，如有不同意见，也必须先遵照执行，但可婉转相告或以书面 陈述。o工作中有困难或异常时，要及时向上级报告。o认真对待工作中的每一个细节，努力做到最好。o注重时效，对所担负的工作要及时完成，不拖延不积压。o勇于承当责任，属于自己的过程不掩饰、不推诿、不搪塞。七、会议标准会前：o事先阅读会议通知及相关材料，并做好汇报或发言准备。o按会议通知要求，在会议开始前 5分钟进场。o按照会议组织者的安排指引就座。O会议开始前先关掉铃声。会中：O未到自己发言期间，保持安静，不从事与会议无关的活动。O有重要的要接听时，应轻轻走到会场外再讲话。O认真听别人的发言并认真记录。O即使他人发言的内容与本人或本部门有关，也不要随意打断他人的发言O得到会议主持人的许可前方可发言，发言应简洁明了。O不要随意辩白，不要发牢骚、说怪话。会后O会议内容与决议事项，按规定向上级汇报，向下级传达。O遵守保密制度，不允许公开的信息不得向无关人员泄露。O会议决议中属于本部门或本人承当的工作任务要高效执行。O保存会议资料。八、职业操守职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的